商业街安防部工作手册

1、商业街安防部工作手册工作手册z市z物业服务有限公司 二0一一年九月第一章安防工作的性质、任务及职责范畴 Z/AFB-0 TOC o 1-5 h z 2第二章 安防经理岗位职责 Z/AFB-0 3第三章领班岗位职责 Z/AFB-0 5第四章 安防员巡逻岗位职责 Z/AFB-0 7第五章外围岗位职责 Z/AFB-0 9第六章 中心广场岗位职责 Z/AFB-06第六章 中心广场岗位职责 Z/AFB-0610第七章停车场入口岗位职责 Z/AFB-0711第八章 车场出口岗位职责 Z/AFB-08 13第九章地下室巡逻岗位职责 Z/AFB-0915第十章 监控中心岗位职责 Z/AFB-1017第H一章

2、办公楼、大堂岗位职责 Z/AFB-1119第十二章 安防组奖罚制度 Z/AFB-1221第十三章 保安员训练与学习 Z/AFB-1323第十四章安防员交接班制度 Z/AFB-1424第十五章 安防员宿舍治理规定 Z/AFB-1525第十六章对讲机使用治理规定 Z/AFB-1627第十七章安防员的工作守则及纪律 Z/AFB-17 29第十八章安防员仪容外表规定 Z/AFB-1831第十九章安防员行为道德规范 Z/AFB-1933第一章安防工作的性质、任务及职责范畴 Z/AFB-01第二十章安防员服务用语规范 Z/AFB-2035第二H一章步行街地下停车场治理规定 Z/AFB-2139第二十二章z

3、步行街治安治理规定 Z/AFB-2241第二十三章突发事件应急方案 Z/AFB-2343文件名称：安防工作的性质、任务及职责范畴页 码：文件编号：Z/AFB-01编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：按国家省、市有关法律、法规和本治理公司治理制度的要求，努力来 爱护本商场的利益，保证商户的生命财产安全和公司财产安全，按照公安 机关的有关规定，结合商场的实际情形，搞好群防群治，加大治安防范工 作和安全文明建设，主动配合公安机关打击各种犯罪活动。安防部是商场治理公司的重要组成部分，安全治理工作在现代物业治 理中起着举足轻重的作用，安防员的素养，礼节

4、礼貌工作态度和责任感， 直截了当反映物业治理公司的服务水平和成效，没有安全，就没有效益， 随着物业治理水平的持续提升，对保安员的素养，专门是服务意识的要求 越来越高，因此在做好治安消防的基础上，还要加大安防员的治理，以持 续提升安防员的服务意识和服务质量。商场安防员的工作性质确实是为公司和宽敞商户提供优质、高效的安 全服务，使商场始终保持清静舒服，安全无忧的商业环境，让每位商户放 心中意，要让每个安防员必须牢牢记住“商户至上，服务第一”的原则， 时时刻刻注意做好安全服务工作。安防部门的工作范畴，要紧负责 Z步行街的治安治理，消防治理，车 辆治理及协助其他部门搞商场的治理工作。安防主管岗位职责

5、Z/AFB-02文件名称：安防主管岗位职责页 码：文件编号：Z/AFB-02编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：职务 ：安防组主管呈报上级：物业公司副总经理/客户中心经理指导下级：安防组所有职员编制及按需要修订安全及消防工作的规章制定；贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作之方针、政策和有关条例,建立健全各项安全保卫制度，督促职员执行并加以检查；负责爱护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作；负责制定治理物业的治安，消防年度工作打算，做好安全治理工作总 结。妥善处理业户有关安全

6、治理方面的投诉；对安防组治理人员进行督促、培训、考核及安排工作；检查各项安全治理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录；熟悉把握安全治理的工作程序，做好全体职员治安教育及培训工作；定期检查各部门落实治安消防制度情形，加大各部门的安全消防防范工作，对重点部位采取一定措施，发觉咨询题及时与有关部门联系；起草有关安全治理的文件、报告；做好重要来宾及首长的安全保卫工作；发挥工作主动性，写好工作日志，完成上级交办的其它任务；熟悉和把握中央监控室的消防工作性能，做好全体职员的防火常识教 育和消防培训工作；修改日期:年 月 日生效日期:年 月 日版号/更换号:修改日期:年 月 日生效日期:年 月 日版号/

7、更换号:修改日期:年 月 日生效日期:月 日版号/更换号:定期检查各部门防火安全制度的落实情形，对重点部位采取一定措施, 加大检查；物业发生火警、火灾，应赶忙赶赴现场，查明报警缘故，如非误鸣， 应组织现场人员，迅速抢救，以减少缺失；做好义务消防队员的组织、培训工作，每月对义务消防队员进行一次 消防知识教育，每半年举行一次消防演习。定期检查各部门防火安全情形, 发觉咨询题及时与有关部门商量整改措施，发觉重大隐患，书面向上级汇 报，同时采取有效的防范措施；负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急方案；对消防物品、器材进行定期检查。对物业内商铺定期检查消防安全制 度落实情形，并对不符合安全要求的商铺

8、发整改通知书；起草物业消防安全方面的有关文件、报告；同意上级托付，处理各项消防事项。领班岗位职责 Z/AFB-03页 码：编制 日 期：2002-4-10文件名称：领班岗位职责文件编号：Z/AFB-03职务 ：安防组领班呈报上级：安防组主管指导下级：安防员对直属上司负责；管辖范畴：包括整座商场，招商中心、大堂办公楼及其有关的设施设备；熟悉各岗位的职责，工作要求，把握步行街内的治安特点和重点防范部位；遵纪守法，本着对事不对人的原则，公平、公平、合理的处理班内发生的各种事务；当值时，合理地安排下属的工作，并对下属工作进行检查督促和指导；协助上司做好安防员的培训工作；平常注重与业主、顾客和有关部门搞

9、好关系，必要时要协助其处理有关事件；主持班前、班后会；当有突发事件发生时要第一时刻赶到现场，按规定程序处理好突发事件；当好上级的参谋，将下属的各种情形及时地向上级报告；协助公司做好对部门内务事项的治理；监管好公共财物，做好值班记录。安防员共同职责 Z/AFB-04文件名称：安防员共同职责页 码：文件编号：Z/AFB-04编制 日 期：2002-4-10服从命令，听从指挥，榜样遵守国家的法律、法令；负责按时打卡、列队集合上下班，上班需提早十五分钟；按规定程序做好交接班；按公司规定着装和配带器械，保持服装整齐，洁净，皮鞋光亮，要具 有良好的仪容外表，树立安防员形象；当有部门上司和公司领导通过岗位时

10、，当值安防员必须敬礼；当值期间，不得看书看报，谈天，打盹，擅自离岗等与工作无关情况;爱护好岗位的安全秩序，监管好岗位的公共设施设备和周围的卫生情形，发觉咨询题，要通知有关人员跟进；当值期间遇到就餐时，由领班安排，按规定时刻就餐；熟悉步行街内的结构，重点防范部位、治安情形和特点；做好保安员的：“四防”工作，紧密注意人和事防止各种事故发生；文明执勤，礼貌待人，当值时要使用服务用语；遵守内务制度和对讲机的使用规定；对客户及公司内部其他部门职员做好防火，治安等宣传工作；按各种处理“突发事件”的程序处理好突发事件；将当值发生的各种事件和情形认真记录在值班记录本上；在当值期间，不阻碍工作的情形下，为有需要

11、的客人提供必要的关心;主动完成上级交办的其他情况。安防员巡逻岗位职责 Z/AFB-05文件名称：安防员巡逻岗位职责页 码：文件编号：Z/AFB-05编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：对当值领班负责；管辖范畴：包括地下车场、步行街外围及步行街内部商铺、街道的公 共区域；对重点防范部位要加大巡查力度，如动火点、施工场地、仓库、人较 多较复杂地带；对可疑人员要进行询咨询和盘查，并善于发觉专门情形（异声、异色、 异味）；要认真检查非营业时刻各商铺门窗是否关闭和锁好；做好各商铺装修期间的监管；做好对消防报警情形的查核和处理，发觉火警或接到火警指令，要

12、迅 速赶赴现场，将情形反馈到消防中心及报告上级；协助做好步行街的全面清场工作；做好步街的内部保卫工作；协助领班处理各岗位发生的各类事件和协助各岗位的工作；对突发事件、事故及时报告并爱护好现场；巡视各幢通道，要紧路口，防止通道堵塞、防止破坏活动及干扰商场正常运作的行为发生；检查场内施工人职员作证及施工现场有无违规施工现象、有无施工许可证；检查原固定设施设备完好情形。外围岗位职责 Z/AFB-06文件名称：外围岗位职责页 码：文件编号：Z/AFB-06编制 日 期：2002-4-10修改日期：年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：使用交通手势指挥车辆和人员按规定的通道进入步行街；管辖范畴：包

13、括招商中心和入口处路段及岗位周边情形；严禁小贩在我辖区路段摆卖、叫卖；严禁无关人员在我辖区搞推销、传销等其它未经公司承诺的活动; 负责处理外围岗区域之突发事件，及时报告并操纵事态扩大告； 负责监管该区域清洁、绿化、原固定设施的治理工作； 做好交接记录。大堂岗岗位职责 Z/AFB-07修改日期:年 月 日生效日期:年 月 日版号/更换号:大堂岗岗位职责 Z/AFB-07修改日期:年 月 日生效日期:年 月 日版号/更换号:文件名称：大堂岗岗位职责页 码：文件编号：Z/AFB-07编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：按规定对来访人员进行来访登记。

14、管辖范畴：范畴大堂、大堂门前及电梯上下监控。执行物品放行规定。做好信件的收发和处理工作。监督职员执行上下班打卡工作。严禁无关人员在大堂逗留和进入大厦。负责接听大堂的电话。为客人提供开电梯服务，并正确地指引客人乘坐电梯停车场入口岗位职责 Z/AFB-08页 码：编制 日 期：2002-4-10文件名称：停车场入口岗位职责文件编号：Z/AFB-08爱护车场入口车辆、人员出入秩序，保证车道畅通无阻，劝阻无关人 员占用通道。引导车主正确使用车场IC智能收费系统，防止因操作不当或系统故障 引致车辆不能进出车场。防止车辆冲卡及撞损系统装置逃离现场。对不按规定路线驶离停车场的车辆予以指引及对大型送货车需由入

15、口 返回的要知会其持收费卡到值班室办理后方可由入口放行。车场出口岗位职责 Z/AFB-09文件名称：车场出口岗位职责页 码：文件编号：Z/AFB-09编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：对有月卡和免费卡的车辆要指导其在感应区自行刷卡放行爱护出口岗周遭车辆、人员秩序，保证车道畅通无阻，禁止好又多因 收货或其他缘故占用车道。做好车辆的收卡放行工作，并监控出闸车辆的情形。对所收临时卡要妥善保管，并与下班人员交接。对遗失、损坏出入IC卡的车主按照公司有关规定办理补卡或赔偿手续 并检查复印其有关证件存档。统计每日出入车辆台数，并在相应表格作好记录。核对

16、放行条上所抄写的车牌号码是否与该车车牌号码相符，相符，则示意开闸放行；摩托车场岗位职责 Z/AFB-10文件名称：摩托车场岗位职责页 码：文件编号：Z/AFB-10编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：对进出摩托车车场的每一辆车收发出入卡。管辖范畴：包括整个摩托车场及摩托出入通道和人行道梯口。 引导摩托车、自行车正确摆放，并看护摩托车、自行车。每天统计车辆进入车场数量和做好过夜车辆的登记。每天按规定打开或关闭车场及出入口的照明灯和装饰灯等灯光。引导车辆和人员按规定的通道进出 执行公司停车场治理规定。地下停车场岗位职责 Z/AFB-11文件名称：

17、地下停车场岗位职责页 码：文件编号：Z/AFB-11编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：执行停车场治理规定。管辖范畴：包括地下车场低车位、高车位和主通道。用交通指挥手势引导车辆正确停放在车位上。认真检查车场每一辆车的情形，发觉咨询题要及时提醒车主，并做好 登记（有无车门未锁，车是否有明显划花撞坏现象）。提醒车主不要将贵重物品放在停车场的车辆上。按规定关闭和打开车场的照明灯。善于发觉可疑人员在车场逗留，防止不法分子偷车或破坏车辆。发觉有漏油车辆及时报告并采取有效措施（将消防沙及时覆盖，防止 丢烟头火种引起火灾）。做好车辆记录工作及交接记录工作消

18、防监控室岗位职责 Z/AFB-12文件名称：消防监控室岗位职责页 码：文件编号：Z/AFB-12编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：负责24小时监视消防主机、防盗报警信号。熟练和把握中央监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉本商场的地势环境，消防设施设备的分布情形及摆放点。正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其它物品，当班者应对使用 的设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度 进行检查登记。当值时必须高度集中精力，严密凝视监控屏上各种动态情形，及时通 报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，应赶忙用对讲机通知就

19、近 的安防员赶赴现场予以确认，同时做好详细记录。与固定岗、巡逻岗经常保持联系（晚班每整点联系 1次），随时通报有 关情形，处理各类事件，并及时报告领班。对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作。当监控报警仪器发生 故障时，应赶忙通知工程部，协助工程部尽快排除故障，并做好详细记录。关于联系工作的电话，要热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打的 报警电话要耐心讲明，沟通要表达清晰，幸免误会工地时要严守操作规程，严禁违章操作而带来之事故及设备损坏，由 当事者负责，并追究一切责任。未经部门经理承诺，严禁任何无关人员进入消防中心，消防中心内严 禁打私人电话或占用消防电话。安防组各岗位工作程序 Z/AFB-

20、13文件名称：安防组各岗位工作程序页 码：文件编号：Z/AFB-13编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：领班岗位工作程序 Z/AFB-13-01做什么如何做什么缘故检查项目.班前队员仪容外表。.对讲机及办公值勤物品和跟进情形。.交班注意事项。保证值勤队伍形像、交 接责任明确跟进情形 清晰。岗位巡查.不定时对各岗位进行巡查，了解各岗位的工 作情形；.对各岗位职员的工作进行指导；.对各岗位存在的咨询题予以指正；.处理各岗位发生的有关咨询题。便于及时了解各岗位 的值班情形，提升各职 员的责任感。突发 事件.得知有停电、漏水、水浸、火警、偷盗抢劫、

21、斗欧、等突发事件的发生后在第一时刻赶到 现场；.及时对事件进行处理，防止事态扩大，如需 要其它部门协助，应赶忙通知有关部门前往 协助处理；.如事态进展较大，难以的启效操纵，应及时 向公司汇报；为了能够将事件操纵 在最低危害程度，尽量 减少公司及有关商户 和顾客的缺失4.情况处理后，做好有关记录，存档。替岗 安排.在队员有专门情形需要临时离开岗位时，临 时安排人员顶替值班，负责该岗位工作；.在人员较少的情形下，顶岗作业。为了保证整体工作能 够常后效运转。班后例会.班后15分钟讲解本班工作重点并听取队员 建议；.指出本班次应注意事项，传达上级指示。使各职员能够清晰的 了解本班的工作情形。巡逻岗位工

22、作程序 Z/AFB-13-02做什么如何做什么缘故检查项目.检查值勤配备是否正常、齐全完好。.咨询清上班注意事项及跟进情形。为物品交接清晰责 任明确，及时跟进 遗留咨询题清晰。装修监管.对装修单位的检查包括民工出入证， 施工许可 证、动火审批手续等施工时必须启相审批的证 件，无证件的要有公司口头和书面才匕示；.不具备上述两个条件的按违章安装修规定处 理。肩效操纵无关人员 进场活动和杜绝违 章施工确保商场安 全。公共区域监管.对在公共地点施工、安装设施设备、贴广告， 随便拉电线的情形必须通过公司许可， 否则一 律礼貌禁止；.禁止违章占用公共通道和区域，保持畅通无 阻。为了遇有紧急情 形，车场内畅

23、通无 阻和保持商场原有 风貌。对客服务.顾客、商户的询咨询和投诉要先敬礼；.咨询候、回复和指引止确的解决方法；.重要情形要登记和跟进处理结果。确实体现顾客至 上、服务第一的宗 旨，树立良好的企 业形象。突发事件处理.偷盗、打劫、打架斗殴等突发事件要迅速赶到 现场；.要将处理报告领班；.情形严峻的要配合好领班处理并做好记录。把“四防”工作落 到实处，尽量操纵 事做发生。秩序监管.禁止装修单位、商户和顾客乱扔垃圾；.劝制客人在商场内吸烟，烧火和乱停乱放车辆 现象。.禁止闲杂人员堵塞布道、人行通道和消防通 道。保持环境清洁，确 保消防安全和及时 排除隐患。大堂岗工作程序 Z/AFB-13-03做什么

24、如何做什么缘故检查项目.检查值勤用品是否齐全完好；.检查电梯灯具、桌子、沙发、信件、锁匙、 打卡钟是否正常。责任明确，了解设 备运作情形，有利 回复来访顾客。来访 接待.客人来访第一要立正行礼，咨询候来访客人 找谁及来访客人姓氏、单位、事由；.请客人坐下稍等，电话告知行政人事部有关 情形，由行政人事联系是否会见；.按照行政人事部的回复，指引客人如何到有 关楼层、部门或请客人留下联系电话，另行 约见。为了坚持办公区域 的秩序，防止闲杂 人员搔扰公司领导 和其他人职员作。信件处理.接收信件第一进行分类登记，公司领导的信 件要赶忙通知行政人事吾由行政人事吾B负 责分发，一般职员信件要通知职员所在部门

25、 知会职员前来签领；.汇款单或加急信件要在当班期间通知到收件 人签领，一样信件也要在两天内通知到收件 人签领；.对错投邮件或无人签领且查不到收件人的在 翌日予以退给投递员。为了保证本司邮件 能够及时快捷的送 到收件人手中，错 投邮件能够及时得 到相应处理。监管.每天在本公司职员上下班时，监督各职员是 否有代打卡仃为；.对发觉有代打卡的行为要及时禁止，并做好 记录；.监督职员是否启迟到、早退等违纪现象的发 生；.有关记录由当值领班今上报部门并由部门 父行政人事部。为了加大公司职员 的时刻观念，防止 职员违反公司的规 章制度。物品 放行.检查向外搬出的物品是否有物业公司客户中 心开具的物品放行条；

26、.核实放行条上所列物品是否和搬出物品T 相符后，将放行条存档，承诺物品放行；.若无放行条或放行条无效，航让具重新办理 肩效放行条后，才承诺物品放行。为了爱护公司或物 品所有人的财产小 受缺失，规范物品 出入的治理。外围岗工作程序 Z/AFB-13-04做什么如何做什么缘故检查项目.检查广告牌、射灯、沙井盖、限离标志及值情 物品是否完好。.检查招商中心通道是否堵塞。责任的明确，保持 车道畅通。车辆疏导.进入摩托车场或汽车场的车辆一律用交通指 抨手势放仃；.对乱停乱放有损外观和堵塞道路畅通的车辆 要在司机未卜车前迅速跟进向司机包攵礼劝制；.苦恼你把二车停到某某位置，感谢你的配合。树立物业公司正规

27、化执勤形象，使顾 客有一种兵至如归 的感受，确保畅通 无阻。人员疏导.对衣作不整的人要作好讲明工作。.不能让痴、疯、呆傻的人在无监护人的情形下 进入商场。.指引顾客通过人行通道进入商场。减少安全事故发 生，体现商场时尚 风貌。单车1.对进入摩托车场的单车敬礼咨询候；以防撞车、撞人事 故的发生。治理2.并叫顾客卜车推行入场停放。摩托车场岗工作程序 Z/AFB-13-05做什么如何做什么缘故检查项目.清点出入卡后无丢失。.检查摩托车、单车、对讲机及办公物品后无损 坏。责任明确，情形清 晰车辆进场.摩托车、单车进入车场立正姿式向顾客做停不 指示。.敬礼、咨询候语欢迎光临并发临时卡。.用指挥手势指引停

28、放位置。.对停放不到位、漏油和破旧的车辆要及时跟进 处理。体现本物业公司专 门的工作方式和服 务水平及防止不法 分子敲诈勒索。车辆放行.立正姿式向顾客作停布指示敬礼。.收卡并讲欢迎下次光临等惜/、语。.做正规放行手势。给顾客留卜一个美 好的形象使得回头 客日益增加。车辆监管.对不能正常开锁和没放行条的车辆要礼貌禁 止。.查核具驾驶证、行驶证、身份证是否相符。.判定确属车主的要夏印上述证件并签名存档，防止盗车事件发 生、幸免给治理公 司带来经济和声誉 上的缺失。遗失放行条的要缴纳5.00元工本费方可放行。4.禁止无效的冲卡车辆要记注布牌，顾客穿着等 特点报告领班，必要时报警协助处理。顾客疏导.对

29、顾客/、按规定通道的要敬礼咨询候。.并用手势指引顾客行走安全通道。保证人、车分流， 车道畅通。地下停车场岗工作程序 Z/AFB-13-06做什么如何做什么缘故检查项目.检查车辆是否占用通道。.检查是否漏油、破旧和未关门窗现象。.交班物品是否完好。责任明确，对存在 的咨询题及时跟进 解决。顾客疏导.对进车场的车辆要立正并按交通指挥手势指 引车辆自行停到车位。.对不能停到位和占用通道布辆要迅速跟进，向 司机敬礼咨询候。.向其礼貌讲明并用交通手势指引到位。体现正规化执勤手 势，确保车道畅通 安全。顾客疏导.对不按人行道出入的客人要立止敬礼咨询候。.用手势指挥顾客正确的前往方向。保持人、车分流， 保证

30、顾客安全。车辆离场指引.对离开车场的车辆要做交通指挥手势。.无专门情形车辆只能按规定方向出入车场。给顾客留卜一个良 好的形象，确保交 通事故发生。1.对车场内车辆被他人破坏、敲锁和撞损的要当即扣留。2.赶忙上报领班知会好又多或监控中心广播通防止盗车、劫车案车辆官知有关车主赶到现场进行协商解决，妥善处理件发生，减少物业理工作后方可放行。公司声誉和经济上的缺失。3.重大情形须报警处理。4.做好有关记录并留取资料存档。出口岗位工作程序 Z/AFB-13-07做什么如何做什么缘故检查项目.检查车道是否畅通。.检查电脑系统是否正常。.检查办公用品及IC卡是否齐全完好。有利车辆通行，责 任明确。车辆顾客疏

31、导.禁止无关车辆和人员由出口入场和堵塞车道。.对出场的临时卡、月卡和免费卡要礼貌指引操 作，并讲惜/、语。.车辆出场与入场相片必须相符一致。爱护车辆出场程 序，树立良好形象， 严格操纵盗车现 象。交接班工作.对下班交清IC卡及车辆出入情形。.讲清此系统当前是否正常。.讲明需跟进的事项。有利于卜班值班操 作和回复顾客询咨 询。1.将车指引停靠一旁。IP由于.2.通知领班跟进处理。减少公司缺失，并IC下云失处理3.检查其驾驶证、行驶证、身份证，检查属实后防止丢卡后有盗车缴纳50元赔偿费并签名确认方可放行。现象。4.及时清查此丢失卡号并报公司挂失。安防组奖罚制度 Z/AFB-14文件名称：安防组奖罚

32、制度页 码：文件编号：Z/AFB-14编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：奖励Z/AFB-14-01为了更好地调动安防员的工作主动性，发挥全体防安员的工作聪慧, 使安防员的治理水平和服务质量上档次，依据奖勤罚懒的原则，将安防职 员作表现、作风纪律、训练学习等进行综合评定，在公司倡导精神文明建 设中取得的明显成绩。助人为乐、拾金不昧，为安防部取得荣誉，抓获各 种盗窃案犯，及时发觉、禁止各类民事纠纷、斗殴，排除公共危险，协助 与配合公安机关破案有明显成绩，抓获各类违法犯罪分子，达到收审劳教 逮捕以上处理的有功人员，安防部门向治理公司请示给予通报夸

33、奖或物质 奖励。为了加大安防员治理，按照职员手册的指导精神，结合我部的工作特点，特制定此惩处规定。 Z/AFB-14-02有下列情形者口头警告一次：当值时未按规定着装。不保持工作环境和一切设备清洁，造成损污公共设施。当值时不按规定佩带工作证。不按部门工作规程要求工作。更换个人资料而不知会公司。仪容外表不整洁。迟到 2 次，每次不超过10 分钟。不按规范使用文明用语。不主动、热情（礼貌）回答客人咨询题，为客人解决咨询题排忧解难。在有关工作记录本上乱写乱画，情节较轻者。在下列情形之一者书面警告一次，并扣薪一天 :工作或服务态度不佳,被商户投诉经查证属实的.当班时刻闲谈、开玩笑、谈天打闹。未经批准自

34、休或调休。拒绝经理的检查和无故不参加公司组织的业务知识培训。未经批准不参加例会的。就餐超过规定时刻的。当值时会友的。未能正确使用设备致使其损坏的。工作失职、粗心大意，当班时未能及时发觉咨询题，对工作造成轻微阻碍，但未造成事故的。当班时吃零食或吸烟的。在公司范畴以外的地点穿着降服的（除工作需要） 。码:保安员训练与学习 Z/AFB-15文件名称：保安员训练与学习文件编号：Z/AFB-15编制 日 期：2002-4-10修改日期:年 月 日生效日期:年 月 日版号/更换号:时期进行时刻为：周一、三下午 4: 10-5: 25第一时期为三大步伐：立正站立、敬礼手势及交通指挥手势（需三个 月）。第二时

35、期为擒敌拳及消防演练等技能方面的训练（需六个月）学习时期时刻为每周二、五下午 3： 30-5: 20要紧学习消防知识切实贯彻江泽民总书记关于“隐患险于明火，防范 胜于救灾，责任重于泰山”的批示，以及物业治理差不多知识，突发事件 或专门情形的处理方式，职员手册等公司有关的规章制度、消防规定等。学习与训练的目的是为了加大队伍建设成为一支业务熟练、技术全面 的队伍，要求严肃认真，做到有令必行，一切行动听从指挥。每个队员都应主动参加训练和学习，在规定时刻内任何人不得请假， 专门情形经部门经理批准方可。如有显现不请假，擅自不训练学习者按旷工处理。三次以上（含三次） 作除名处理安防员交接班制度 Z/AFB

36、-16文件名称：安防员交接班制度页 码：文件编号：Z/AFB-16编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：准时交接班，接班人员应提早十五分钟集合。接班时，由领班统一检查着装，讲评工作传送上级指示，分配工作岗 位。接班人员未到达之前，当班人员不能离岗。若交班人员擅离职守，在此期间发生的咨询题由交班人负责，并承担 相应的责任。接班人不管何种缘故未能准时到岗或办理交接班手续时，当班人员不 得下班离岗。接班人员应提早10分钟到岗接班，交接以下事项：工作区域内各类人职员作情形。工作区域内各类设备情形。交班人员必须安排好本班未能处理的情况。交接时，要做到三清

37、，交接情形清，待办事项清，物品器械清。交接过程中发生咨询题和处理以交班人员为主，接班人协助处理。登记表不得撕毁，乱写些上班无关的语言，不得随便给外人观看，用 完后由领班整理交到防安部存档。文件编号：Z/AFB-18编制 日 期：2002-4-10爱护各岗位的秩序。及时完成领导交办的临时任务。安防员宿舍治理规定 Z/AFB-17文件名称：安防员宿舍治理规定页 码：文件编号：Z/AFB-17编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：公司按工作实际需要为部分职员提供宿舍，所有职员必须服从治理按 指定床位入住。禁止在宿舍内从事偷窃及“黄、赌、毒”等违法犯罪

38、活动，违者经发 觉，公司立即其送交公安机关处理。要注意消防安全，未经同意不准在宿舍使用明火或电炉等大功率电器, 禁止更换宿舍内一切设施。宿舍区内不准追逐打闹及高声喧哗，晚上十一点以后不准从事扰乱他 人的活动，外出人员在晚上十二点前必须赶回宿舍。节约用水电，用完水、电请随手关好，不准开长流水、长明灯。爱护公物，按规定正确使用并爱护好宿舍内的一切公共设施。对有意 损坏公物者公司将从重处罚。个人物品要摆放整齐，妥善保管好私人财物，做好防盗工作。讲究卫生，保持室内清洁，不得随地吐痰、乱扔垃圾。被褥、床单、蚊帐、鞋一律叠放整齐。宿舍内保持安静，不得大声喧哗，吵闹、酗酒。不得有不穿衣服或只 穿内裤出入宿舍

39、等不文明的行为。外来人员一律不得进入宿舍，更不能在宿舍留宿，需要接待客人者需 经部门经理批准。轮番值日，对卫生不合格者按奖罚制度执行处罚同宿舍者应提倡团结、友爱、互助、谅解。凡违反上述各项规定者，先口头警告，处罚人民币50元，严峻违反者, 即予以开除。页 码：对讲机使用治理规定 Z/AFB-18文件名称：对讲机使用治理规定修改日期:年 月 日生效日期:年 月 日版号/更换号:对讲机是物业治理人员执勤工作中重要的联络工具，为了使其发挥最佳效能，提升工作效率，在使用进程中应严格执行以下规定：上班时刻必须佩带“对讲机” （检查电池是否有电 ,机身是否有损坏）并使之处于于警备状态。持机人必须按治理公司

40、规定的频率使用，不得擅自更换频率。除使用音量调剂及静噪旋钮外，其他一律不得拧动。遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。严禁用对讲机谈论工作无关的话题。不得玩弄对讲机电线，皮带夹等附件。当对讲机发觉红灯闪耀时，表示电量不足，应更换电池。更换及拆卸电池时，切记应先关上开关方可更换或拆卸电池。若带对讲机主机一起进行充电，一定要将对讲机主机关闭方可充电，严禁开机充电。不充电时，不要把对讲机和电池留在充电电器上。不充电时，需关闭充电器电源，切忌长期直通电源。对讲机音量不宜过大，以听清对方讲话为宜。待充电电池统一集中于消防中心进行充电，由消防中心岗位治理，并应记好充电时刻，充电器充电时的有关显示如

41、下：充电器显示红灯时，表示充电。充电器显示绿灯闪耀时，表示立即充满。充电器绿灯时，表示差不多充满，现在应将电池取下。交班时应认真检查确实无误并签字，如有咨询题，需即时上报处理。对讲机使用工作人员一定要妥善保管好，不可损坏丢失，如有损坏、丢失照价赔偿。安防员的工作守则及纪律 Z/AFB-19文件名称：安防员的工作守则及纪律页 码：文件编号：Z/AFB-19编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：遵守国家法律、法令和法规，依法办事，认真学习有关的法律法规。服从命令，听从指挥，加大组织纪律性，树立高度的组织纪律观念， 工作中及时请示汇报，自觉同意领导检

42、查和群众的监督。坚守岗位，文明服务，执勤时要注意风纪，做到服装整齐、外表端正、 精神饱满、态度和气、礼貌待人、热诚为客户服务，坚决杜绝上班时刻喝 酒、吸烟、随意会客刁难、勒索用户、出言不逊等粗暴现象的发生。坚持原则、是非分明，不同意客户的礼品和现金，不利用工作之便索 贿受贿及纵容，包庇坏人和随意陷害他人。巡逻中如闻异味，听到可疑声音和看到可疑迹象要赶忙查明情形及报 告，专门要注意检查小区死角，地下停车场，天面等这些治安隐患，较大 的地点，看是否有坏人隐藏作案。配合清洁队搞好小区内的清洁卫生工作，如发觉随地吐痰、乱扔杂物、 随地大小便以及私自取用消防水等阻碍商场卫生的要大胆干预，不得心慈 手软。

43、发觉火灾，要以最快的速度扑灭或迅速通知监控中心。严格遵守交接班制度，接班人员未到岗仍要坚守岗位。未经批准一律不能离开守护岗位，小心坏人使用调虎离山之计。注意团结、互相学习、互有关心、共同提升，不利于团结的话不讲， 不利于团结的事不做，严禁拉帮结派或参与社会上的暴力行为。不越级反应咨询题。安防员仪容外表规定 Z/AFB-20文件名称：安防员仪容外表规定页 码：文件编号：Z/AFB-20编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：所有以立姿工作的安防员，其正确的站立姿势应为双脚自然分开，与 两肩同宽（体重落在双脚）肩平头正，两眼平视前方，挺胸收腹。所有以

44、坐姿工作安防员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭 在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时刻，躯体不得东歪西侧，前倾后靠，不得驼背。上班时刻必须按物业治理公司规定穿着降服，并按指定位置佩戴工作 证。工作证不得歪歪斜斜，上班时刻不能随身佩戴非工作用的传呼机、手 机、随身听等。经常保持降服整齐、清洁，衬衫的领子、袖口须常保持洁净，个人物 品不得显露在降服不处，除结婚戒指外不得佩戴其它首饰。职员应自觉爱惜公司派发的降服、鞋帽、袜子等，下班后应将降服挂 好，幸免起皱。降服夏天一天洗一次，冬天三天洗一次，保证洁净，如有破旧，应赶 忙缝补或更换，不能怠惰。头发应保持洁净，整洁、无异味，不得梳怪异发型

45、，男职员不得留长 发，须经常刮胡子，女职员短发的须梳理整齐，长发必须盘扎起来，不可 佩戴除指定款式以外的其它首饰。经常修剪指甲，保持指甲边缘的洁净无垢，女职员不能涂指甲油。提倡每天洗一次澡，保持清新，精神奕奕的面貌，每天要刷牙漱口， 上班前不吃有异味的东西，保证口腔清洁。经常保持面部清洁，女职员必须化淡妆，不能浓妆艳抹，香水选择味 道淡雅的，用量不能太多，男职员不得化妆，女职员不能在公共场所化妆。任何时候应保持鞋面光洁无尘，无异味如有破旧，应赶忙更换。提倡站立服务，见到来客应主动打招呼，站立姿势应自然而有精神， 不能把手交叉在胸前，更不能把手插在衣袋中或斜立、倚立。走路时要保持躯体正直，下肢摆

46、动要和谐，脚步要轻，步伐不可过慢， 也不可勾肩搭背或相互搀扶而行。安防员行为道德规范 Z/AFB-21码:文件名称：安防员行为道德规范文件编号：Z/AFB-21修改日期： 年 月 日生效日期:编制 日 期：2002-4-10年 月 日版号/更换号：仪容外表要求仪容整洁，外表庄重大方。衣服洁净、整齐、执勤或到商场巡检工作必须佩带职员证。不得穿背心，拖鞋或是光脚进入商场公共场所。讲究礼节、礼貌，支持微笑服务是每一个安防员应有的表情，要树立 敬业乐业意识。对商户应表现出热情亲切、真诚友好。做到精神振奋、情绪饱满、坚持服务第一、商户至上的原则。不可因私人情绪不佳阻碍工作。要注意自我操纵，随时注意自己的

47、言行举止。在为客户服务时，不得显露出厌烦、冷淡、愤慨、紧张和惧怕的表情递交给客户物件时应用双手捧上。对商户提出要求和意见要细心倾听，不要打断商户的谈话。商户反应的咨询题，能处理及时处理，不能处理的用笔记录好，向有 关领导汇报，并做好记录。讲话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。不要开过份的玩笑。讲话要注意艺术，多用敬语。不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽商户。在商户面前要幸免讲“不”字，设法为商户提供热情、周到、合理、 中意的服务。坚持礼貌服务用语十条：先生（小姐）请咨询找谁？请你出示证件。感谢！有什么需要，我帮你。专门抱歉！不要客气！请指教。打搅了！欢迎您！再见！安防员服务用语规范 Z/

48、AFB-22文件名称：安防员服务用语规范文件编号：Z/AFB-22修改日期： 年 月 日生效日期：页 码：编制 日 期：2002-4-10年 月 日版号/更换号：常用服务词组和名词。您好！（先生、小姐）对不起！感谢！请原谅！上午好 /下午好/晚上好/晚安!改日见！祝您节日欢乐！新年欢乐！节日欢乐！欢迎您光临我们的商场！真快乐又在那个地点见到您！为您服务感到荣幸！对不起这是我的过失！有什么需要关心的？请您走这儿！请你登记，你要找的部门（人）在几号街几号！请你不要着急，我帮你想方法；请出示证件；请收好您的证件苦恼您了。请出示您的放行条及物品，我们需要看看，感谢；请稍等，我赶忙给你联系；对不起，那个

49、地点是禁区，请您不要吸烟！对不起，那个地点不准停车，请你把车停到车库；欢迎光临！你慢走！二 . 服务忌语喂，哎找谁？干什么？站住！没上班呢，出去等！有事快讲，不罗嗦！墙上写着呢，没看见吗？我不明白，我不等，你自己找去吧！这不关我事，愿找谁找谁！你自己不注意，能怨我们吗？你有本领告去，上哪儿告都行！喊什么，等一会，急什么！多大的事呀！没什么了不得！等等，没看见正忙着吗？你咨询我，我咨询谁去？不是告诉你了吗？如何还不明白！快点拿证件看看！没证件不行，出去！停车，要检查。你如何把车开进来了，谁叫你开进来的。出去，车不能进。喂，跟你讲话呢，听不见吗？聋了吗？烦人自己找去。少讲废话，再讲也不行。你明白什

50、么，不讲了，闭嘴！没看见下班了吗？走吧，干什么啦？不客气的喊“老头” ， “老大婆” 、 “哥们” ！三 . 常用服务用语如下： （举例）欢送语欢迎您的光临，欢迎您并祝您在那个地点生活愉快。咨询候语“期望您早您好、早安、午安、晚安、对生病的客人要多加关怀，讲：”辞不语改日见，欢迎您再来，再见，祝您一路平安。祝贺语祝您生日欢乐，新年好，节日欢乐，圣诞欢乐。征询语请咨询您有什么情况？我能帮忙吗？您还有不的情况吗？应答语好的，是的，这是我应该做的，照管不周的地点请多指教，欢迎批判指教。道歉语实在对不起，请原谅，打搅您了，感谢您的提醒，对不起让您久等了，对您表示歉意。答谢语为您服务感到荣幸，感谢您的光

51、临。步行街地下停车场治理规定 Z/AFB-23文件名称：步行街地下停车场治理规定页 码：文件编号：Z/AFB-23编制 日 期：2002-4-10修改日期： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：为了充分利用和治理好地下停车场，有效地为宽敞业主及商户服务， 保证车辆人员安全，特制定如下规定：一.地下停车场采纳电脑自动操纵的停车切道闸系统， 一车一卡，对比 车牌进出，如车卡丢失或损坏，车主应及时通知步行街治理处进行处理， 否则因此产生的后果由车主自行承担。二.临时停放的车辆进入本停车场时，须在车场入口处领取车辆临时停 车卡，并妥善保管，出停车场时，凭停车卡按规定交纳停车费，方可出场， 临时

52、停车卡如有遗失或损坏的，车主应到车场收费处出示行驶证，检查其 车辆停放时刻，并按规定交纳停车费及工本费 5元后，方可出场。三.车辆进出本停车场要服从治理员的统一指挥， 按标识指定的线路行 驶，所有车辆必须按规定停放在停车场内的指定位置，不得停放在消防通 道或其它禁停路上。四 . 车辆停放后，应注意锁好门窗，贵重物品、重要文件等请勿放在车内，否则由此造成的缺失由车主自行负责。五 . 车主不得在本停车场内洗车及清扫车内杂物， 严禁携带易燃、 易爆、剧毒及各类腐蚀性物品，漏油、漏水车辆不得进入本车场停放。六 . 进入本停车场的所有车辆不承诺任何缘故冲栏。 关于冲栏行为， 治理人员将以破坏和盗车嫌疑坚

53、决扣车进行调查，索赔处罚或送交有关部门处理。停放车辆时应保持慎重，幸免碰撞车场设施和其它车辆，否则应主动向值班人员报告，并进行妥善处理，关于隐瞒不报，擅离现场者，经举报发觉或其他方法查出者，除责令其负责赔偿外，还将视其情节轻重进行罚款或者按禁用本停车场处理。进入本停车场的所有车辆不得鸣喇叭。按照 及实施细则的有关规定，本停车场只提供车位租用手续,不承担保管和保险责任如车主有专门需求，可另行协商拟订收费标准，签署协议。z步行街治安治理规定 Z/AFB-24z步行街治安治理规定 Z/AFB-24文件名称：z步行街治安治理规定页 码：文件编号：Z/AFB-24编制 日 期：2002-4-10修改日期

54、： 年 月 日生效日期：年 月 日版号/更换号：为保证Z步行街（以下称物业）的公共秩序和租户的生命财产安全，按照广东省物业治理条例和公安治安治理的有关政策法规，制定本规各业户须认真填报Z步行街租户情形登记表，做到真实无误。物业公共区域的治安治理工作由物业治理公司负责，治理公司人员及 防安员有权对违反物业治理规定的行为进行检查、纠正。物业实行开放式保安治理模式。保安实行 24小时值班制度，并有权对 在非办公时刻进入物业写字楼的人员进行检查或登记。商场的业户如携带大件物品进入物业（仅限于办公用品和正常经营样、货品），须到物业治理部门办理货梯使用申请手续。裙楼商业用户的商品物资进出物业，仅限使用物业

55、东面的7#电梯，严禁使用客梯运载物资。为保证业户的利益，凡个人携带较大件手提箱，包装箱及其它大件物 品出门，须先填写盖有本单位或业主印章的物品放行条；凡用户迁出物业须填写用户迁出通知及将业主同意租户搬离通知书一齐交物业 治理部门核实，并查清有关费用是否结清后，由保安人员验证方可搬出。物业内严禁进行一切违反治安治理条例和触犯法律的活动。物业内各业户须将重要文件、资料妥善保管好。不得在办公室留存超 量现金。各业户应当设专人负责本单位的保安工作，并保证本单位内的治安报 警设备完好及有效。物业内各业户应遵守在使用后和下班时随手并闭各种能源开关和门窗 的规定，并承担相应事故的责任和处罚。治理人员如有违纪

56、违章或无礼、刁难业户现象，任何人均可通过各种 方式及时向治理公司投诉。突发事件应急方案 Z/AFB-25文件名称：突发事件应急方案文件编号：Z/AFB-25修改日期： 年 月 日生效日期:页 码：编制 日 期：2002-4-10年 月 日版号/更换号：.商场范畴抢劫处理程序 Z/AFB-23-01为了保证广场各租户的利益，迅速及时地打击抢劫犯罪活动，抓获违 法犯罪分子，按照商场地势及本部实际情形，特制定本方案。安防部任何当值人员接到发生抢劫的讯息后，应赶忙用对讲机通知安防部值班经理（总台），汇报事发地点，犯罪分子外貌特点、人数、性不 等差不多情形。安防部值班经理收到讯息后，赶忙用对讲机向所有当

57、值安防员发出专 门命令，命令各岗当值人员迅速展开行动。商场巡逻人员赶忙赶往出事地点，迅速了解情形，并用对讲机向经理汇 报，并爱护好现场。商场各岗位值班人员赶忙操纵人员进出，盘查可疑人员。各车道当值人员严格把关，操纵所有车辆进出，盘查可疑人员。监控中心当值员专门加大对各走火通道、电梯口的监控工作，发觉情形，赶忙报告当值经理。值班经理、带班赶忙赶往现场，依犯罪分子逃走的路线分头展开搜查 行动。安防部值班经理用对讲机公布命令后即向公安机关报警，要求支援。专门事项：各岗位接到值班经理发出的专门命令后，应同时行动，第一时刻赶至相应岗位，采取措施。保持通讯畅通，在事件未处理完毕前，与事件无关的其他事禁止使

58、用对讲机。事件发生后，其他岗位应紧密配合，绝对服从值班经理的调遣。事件未处理完毕，各岗位不能轻易放行可疑人员。监控中心当值人员应严密监视各出入口情形并定镜录像。.停车场停电处理程序Z/AFB-23-02如遇商场紧急停电，车场内滞留的有关人员可能会产生惊惶，一些自动设施短时刻内将不能正常运作，更有一些违法犯罪分子可能会趁机活动，为保证商场及租户之利益，坚持各系统的正常运作，打击各类违法犯罪活动，按照停车场的地势及实际情形特制定本方案。车场有关当值发觉停电后，应即时用对讲机向安防部值班主管报告，并第一时刻赶往收费处驻守。安防部值班主管收到讯息后，就赶忙致电通知工程部值班主管启动备用发电机，并向所有岗位发出紧急命令。当备用发电机启动后监控中心即时用事故广播播放车场