安全文明小区制度汇编

1、PAGE 创建安全文明小区制度汇编2022年5月29日目 录客户投诉处理工作规程1客户群诉应急预案3小区精神文明公约4小区禁毒公约5小区帮教制度6小区调解制度7安全队伍管理制度8安全岗位分布图9小区义务治安联防队组织架构10小区义务治安联防队工作职责11停车场安全管理规定12安全巡逻员职责14中控室管理规程15人员、物品进出管理制度16小区技防、物防制度17培训管理规定18安全员考核实施细则20安全员礼仪标准24安全员交接班规程27对讲机使用管理规程29社会治安情报信息收集、报送制度31治安应急预案32消防管理规定35火警、火灾应急预案36义务消防队组织架构41义务消防队岗位职责一览表42消防

2、安全巡查细则43设备管理工作规程47工程安全管理规程50高空作业管理规程54电梯应急预案56供水应急预案58供电应急预案60小区环境卫生公约62小区清洁服务标准63小区绿化养护标准66防台风（暴雨）应急预案67突发公共卫生事件应急预案 72PAGE 21本小区创建安全文明小区办公室PAGE 84客户投诉处理工作规程1 范围本规程适用于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。2 客户投诉的分类与界定2.1 投诉按性质分为A、B、C三类，其中：2.1.1 A类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的客户投诉此类投诉视为有效投诉，按程度分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。

3、2.1.2 B类：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。2.1.3 C类：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。2.2 重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。2.2.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。2.2.2 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。2.2.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2.2.4 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。2.2.5 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件

4、。2.3 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不满而引起的投诉。2.4 轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。3工作流程按工程遗留问题处理规定办理向客户作相应的解释向客户作解释和说明，取得顾客理解公司管理评审输入客服助理、大堂经理、大堂管家接收、记录投诉是是否解决设法解决或和有关部门协商共同解决C类投诉B类投诉有关记录存档保留是否完成是客服中心提出相应意见责任部门提出处理措施并报客服中心判别投诉类型A类投诉将投诉

5、报客服中心否客服中心协同责任部门实施处理，并对处理情况进行验证否客户群诉应急预案1 范围本规程适用于指导公司各物业服务中心管辖区域内发生的客户群诉的应急处理。2 术语客户群诉是指突发性、集中性，影响公司形象或涉及媒体法律渠道及公司营销政策的业主集体投诉、滋事及破坏行为。3 应急处理工作小组3.1 组长：物业服务中心负责人。3.2 组员：安全主管、客服主任、大堂经理、安全领班。3.3 非标准工作时间由值班经理担任应急处理工作小组组长。4 职责4.1 组长负责项目管辖区域内客户群诉事件的上报、协调、指挥和处理。4.2 小组成员在组长的指挥下协助事件的处理，做好各种解释、处理、跟进工作。5 工作规程

6、5.1防范工作5.1.1 大堂经理与业主要保持经常沟通，频率应在1次/半月，对于沟通时业主谈到的与开发商或物业管理等方面的问题时，要及时向客服主任及物业服务中心经理汇报。 5.1.2 管理人员或安全员在日常值勤巡逻时，若发现或听到有客户聚集谈论开发商或物业管理等方面的问题时，要及时向客服主任及物业服务中心经理汇报。 5.1.3 监控中心值班人员通过监视器若发现有异常状况，如：有客户聚集到物业服务中心等情况时，应立即报告客服主任及物业服务中心经理。5.1.4 加强对本小区网上业主论坛的维护管理，积极引导网上舆论。5.1.5 无公司领导批准，公司任何员工不得接受媒体对业主聚众闹事事件的采访、报道。

7、5.2 事件处理接收、记录并报应急处理小组5.2.1 事件处理流程图应急处理小组组长指挥跟据现场情况制定解决方案，并统一口径上报应急处理工作小组成员公司领导与客户进行解释沟通客户不配合并故意影响物业服务中心/秩序及破坏行为客户配合并自觉离开安全员驱散，同时报公安局协助处理客服中心回访总结报告5.2.2 接到客户聚众信息后，应急处理工作小组组长及成员必须在5分钟内到达现场，并立即向公司领导报告。5.2.3小组成员在组长的领导下及时、主动做好工作，化解矛盾，避免事态扩大，尽量将闹事业主安抚至物业公司洽谈室。了解事发时间、客户房号、反映的问题等。5.2.4物业服务中心安全主管及其他工作人员随时留意事

8、态发展，做好现场秩序维护，防止因客户情绪过激而发生行为上的冲突。现场发生违法行为，或者即将发生严重违法情形时，安全主管要立即通知公安等执法部门协助解决。5.2.5 事件处理完24小时内由客服主任及大堂经理进行回访了解客户思想动态，并及上报物业服务中心经理，以防止客户再次上门闹事。小区精神文明公约为了搞好小区精神文明建设，使广大业主（住户）在文明、健康的环境中工作、生活，特制定如下公约，敬请遵守：遵守国家的政策、法令、法律和特区的有关规定及物业管理公司各项规章制度，配合管理人员的管理工作，做一个遵纪守法的居民。小区居民来自世界各地，大家要正确对待不同生活习俗、文化背景，求大同存小异、互谅互让、胸

9、怀开阔、平等相待、团结互助，创建和谐国际社区。不得在小区内进行赌博、吸毒等违法活动，严禁将禁品，如黄色书刊、画片、唱片、录音带等带入小区和家庭。凡养殖宠物的业主（住户），需办理相关证件，并定期对宠物进行防疫，严禁在公共区域随地大小便，宠物在公共区域需要有专人牵行，以防伤人或惊吓他人。积极维护小区各种荣誉，积极为小区的发展及进步提出合理意见。热心社会福利事业，乐善好施、尊师重教、尊重妇女、老人、爱护、关心帮助孤寡残疾人士。积极投入到爱国卫生运动中，协助消灭各类虫害，使小区成为无污染、无虫害的文明卫生小区。小区禁毒公约 根据中华人民共和国禁毒法及省有关禁毒规定，特制订本公约，凡居住在本小区的住户需

10、共同遵守。不准吸毒、种毒、制毒、贩毒。不得买卖、运输、携带、持有毒品。不准引诱、教唆、容留、强迫他人吸食毒品。不准提供麻醉药品、精神药品给吸毒人员。不准为吸毒、贩毒人员提供条件。不准包庇涉毒犯罪分子。人人必须自觉遵守国家和地方有关禁毒法律法规，与毒品犯罪做坚持不懈的斗争。凡违反以上公约所涉及条款，均按有关法律法规处理。小区帮教制度一、帮教小组要组织做好刑满释放人员，尤其是青少年的帮教工作，明确帮教对象，进行造册立档。二、积极对帮教人员进行国家法律法规的宣传。三、帮教小组每月与帮教对象的家长或亲属联系两次，及时掌握帮教对象的情况，并保证每季度与帮教对象谈心一次。四、对恶习较深、问题较多、影响较大

11、，家长和亲属帮教不了的，帮教小组要及时采取措施，时刻关心帮教对象在工作、生活、学习等方面的实际问题，会同街道办解决他们的困难。五、帮教人员要明确“教育、感化、挽救”的方针，着眼于挽救，做到深入、细致、耐心、诚恳。六、及时向街道办和派出所汇报帮教对象的情况。小区调解制度调解小组在街道办指导下开展工作，要坚持以“事实为依据，以法律为准绳”开展调解工作。调解人员应认真学习法律法规知识和党的方针、政策，提高政治素质和业务水平。在开展调解工作时，应尊重当事人的诉讼权利，坚持自愿，平等的原则。调解小组在调解工作中应贯彻“防治结合，以防为主”的方针，积极主动深入小区，及时了解可能存在的纠纷，并依法调解，将纠

12、纷消灭在萌芽状态，防止矛盾激化，维持小区稳定。调解人员应严格遵守调解工作原则和纪律，做到秉公执法，不徇私舞弊，树立良好形象。积极配合相关政府部门做好社会治安综合治理，积极搞好安全文明小区建设。小区安全队伍管理制度遵守国家的法律法规及公司的各项管理制度，服从管理，听从指挥。安全员上岗时必须按规定着装，佩戴规定装备，精神饱满，衣着整洁，姿态良好。坚守岗位，忠于职守，严格执行小区的各项管理制度。文明执勤，礼貌待人，主动为客户提供优质服务。熟悉本岗位职责和工作规程，执勤过程中要勤巡查，时刻提高警惕，注意发现可疑的人、事、物；预防案件、事故的发生。执勤期间要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防破坏、

13、防抢劫、防台风等突发事件工作；发现不安全因素立即查明情况并及时报告班长或主管，确保小区安全。熟记相关电话号码和防火、防盗等报警电话号码和小区基本情况。严格执行交接班制度，对当班期间发生的各类事情进行处理、登记，必要时报告上级。积极向业主、用户宣传消防安全知识和治安防范工作。对辖区内的治安事件、刑事案件进行现场保护和秩序维护。 小区义务治安联防队工作职责1、宣传教育小区居民遵纪守法、遵守社会公德。2、负责辖区内值班巡逻，落实防范措施，维护治安秩序。3、围捕、堵截、扭送正在违法、犯罪的嫌疑人员到公安机关。4、制止、打击辖区内各种违法犯罪和违反治安管理的行为。5、对辖区内发生的刑事案件、治安案件及重

14、大治安灾害事故，负责组织人员保护现场，抢险救灾，疏散群众，维护秩序，并及时报告公安机关。6、协助公安机关参与大型活动和重大事项的安全警卫，维护公共秩序。7、积极参与“严打”整治斗争，协助公安机关提供侦查破案线索。8、救助危难群众，为业主排忧解难。小区停车场安全管理规定 为了加强停车场的卫生、交通、治安及消防的综合管理，维护停车场的良好秩序。特制定本规定： 一、停车场巡逻岗负责引导、指挥车辆的进出与停放；停车场收费岗负责按规定的标准收取停车费，协助巡逻岗维护车场治安、消防秩序，并做好交接班核对，移交工作。 二、停车场只允许小型车辆停放，禁止超长、超宽、超高及装有易燃易爆危险性物品的车辆进入车场，

15、安全员有权检查车辆及车载货物，并有权拒绝违规车辆进场。 三、所有人员应爱护车场内的设备设施，不论有意或无意损坏的均照价赔偿。 四、停车场巡逻员每2小时对车场车辆及设备设施进行一次检查，发现车辆若门窗未关好，应保护现场，立即通知领班及车主。 五、无关人员及闲杂人员不得无故在车场逗留，以免影响交通或发生不安全事故。 六、车辆进入车场应限速每小时5公里内行驶，严禁在车场内鸣喇叭或乱放报警器。并依车场内导向标识及巡逻员的指引方位行驶和停放。 七、所有车辆按停车位停放，均不得超出车位划线范围，以免阻塞交通，影响隔邻车辆停放或损坏车辆。如有违规，当事车主应负责赔偿由此而造成的损失。 八、车主不得辱骂或以暴

16、力等手段妨碍车辆管理员执行公务。 九、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故的，追究交接班双方责任。安全巡逻员职责 一、熟知小区内的电梯机房、水箱、设备房、监控中心、各栋楼层的弱/强电井、管井、消防栓、灭火器、大型设备层、避难层的位置。 二、监视小区内人员、车辆和设备设施等情况；维护小区内秩序，防止不安全事故发生。三、对小区内的可疑人员及物品进行盘问和检查。四、制止小区内的打架、斗殴等治安事件。五、驱赶小区周边的摆卖、乞讨、捡破烂、散发广告、衣冠不整等闲杂人员。六、对业主违反管理规定，影响他人休息的行为进行劝阻和制止。七、检查看管辖区

17、内的消防器材，设备设施及车辆停放秩序，防止破坏、丢失和损坏。八、做好安全员、服务员、消防员工作；并协助上级处理各类客户服务事件。九、时刻提高警惕，做好处理突发事件的准备工作。中控室管理规程1 范围本标准规定了对中控室值班、应急处理的管理要求，适用于本小区中控室的管理。2 工作规程2.1 值班人员应坚守岗位，精神集中，认真履行职责，做好值班记录。 2.2 值班人员应严格执行设备操作规程，注意监视设备运行状态，及时处理各类报警信息，并将报警、故障信息登记在中控室运行记录，使设备始终处于正常运行状态。2.3 值班人员须熟练掌握设备的操作技术，能准确判断各监控、消防控制点、设防部位的异常迹象，发现后及

18、时请示、汇报，严禁隐藏不报或擅自处理。情况紧急时，立即通知当班班长和临近安全员到现场处置。2.4 电视监视录像设备开启期间，必须保证有人在监视器前进行屏幕的监视和操作，发现问题填写安全值班/交接班记录表，同时时刻关注消防设备、门禁系统、通讯器材（对讲机、电话等）等设备设施的使用状态和运行情况。2.5 值班员要保守机密，不得将部门布置的监控工作或内部信息泄漏给无关人员。2.6 机房设备专人负责，保持设备、工具、仪器、仪表的清洁，做到工器具摆放整齐，设备表面光洁无尘。不得随意拆除“挡鼠板”。2.7 未经批准禁止在值班电脑上编辑和打印其他文件、使用外来软件，更不得随意调整或更改运行软件。2.8 中控

19、室严禁外来人员进入，如因工作确需进入的，须经上级批准，并填写来访人员登记表。2.9录像资料为保密资料，应加强对各种资料的严格管理和保密工作，未经物业安全部负责人（非正常上班时间为值班经理）同意，任何人不能查阅、提取、剪辑、复制或私自销毁录像资料。中控值班员不得将录像内容泄露给任何无关人员。小区人员、物品进出管理制度为了加强小区人员、物品进出的管理，确保小区的正常生活秩序和业主、用户的财产安全及公司的利益不受损害，特制定本制度：一、安全主管和班长负责检查、监督、指导人员和物品出入执行情况。二、小区各出入口值班人员应严格按照来访人员登记表对进入小区的陌生人和嫌疑人员进行询问，核实身份并登记履行完登

20、记手续方可进入小区。三、监控中心值班员，对各电梯，各出入通道，走道进行监控，发现可疑人员及时呼叫巡逻人员现场进行跟踪和盘查；当接到各出入口值班员汇报的情况时，应及时按汇报情况重点进行监控和跟踪。四、凡业主大件、小件及搬家物品，必需检查物品放行条，核实无误后方可放行。五、各门岗负责严格检查放行条的有效性，核对搬出物品的种类及数量，并回收放行条。六、监控中心值班员应加强无值班岗出入口的物品监视力度，发现物品出场，及时通知就近安全员或班长前往检查放行条。七、当识别，判断进入小区的是易燃易爆等危险品时，值班员应婉言拒绝入内。八、安全部应将当月的物品放行条交客服前台核对，保存。 小区技防/物防制度小区实

21、行封闭式管理，小区主要出口、围墙和重点部位实行探头24小时监控 。积极开展治安防范的宣传工作，提高小区居民的安全防范意识。引导、督促小区居民安装防盗门，确保安全。确保小区安全通道畅通，无占用和阻塞。对小区的技防/物防设施定期巡检，发现问题及时整改。确保小区安全巡逻器材的良好与通讯器材的正常使用。培训管理规定1目的规范和促进公司培训工作持续、系统的进行，提升员工职业技能与职业素质，适应公司发展的需要。2适用范围公司及各部门培训工作。3职责3.1品质培训部为公司培训的组织、规划部门，主要负责新员工培训、品质强化/提升培训、干部培训工作的组织实施，并对各部门开展的培训工作进行监督、考核、指导和支持。

22、3.2各部门培训负责人负责制定本部门培训计划并组织实施，配合品质培训部开展各项培训工作。4制度内容4.1新员工培训4.1.1新员工培训包括岗前培训及新员工课程培训。4.1.2岗前培训在新员工入职15日内完成，由其直接上级或指定训练员执行。4.1.3新员工课程培训在新员工入职30日完成，由品质培训部组织实施。4.1.4 新员工培训详见新员工训练手册。4.2岗位技能培训4.2.1岗位技能培训以员工岗位操作标准为依据，以训练员带训方式进行的在岗实操培训。4.2.2品质培训部负责训练员的招幕、选拔、培训指导及监督考核工作。4.2.3各部门培训负责人负责制定月度训练计划于25日前报品质培训部审核，分管副

23、总审批后实施。4.2.4岗位技能培训详见训练员手册。4.3部门培训4.3.1部门培训主要是各部门针对岗位员工知识技能、业务素质提高的专项培 训。4.3.2各部门应当根据公司目标、工作纲要制定本部门的年度培训计划。本项工作应在每年12月中旬前完成，并报品质培训部审核，分管副总审批后实施。4.3.3各部门应当根据年度培训计划及业务要求制定月度培训计划，每月25日前报品质培训部审核，分管副总审批后实施。4.3.4部门培训详见培训体系制度篇及培训体系计划篇。4.4 品质强化培训4.4.1品质强化培训主要针对集中突出现象、阶段工作重点而开展的集中强化培训，培训由品质培训部组织实施。4.4.2品质强化培训

24、主要以集体讨论，知识技能竞赛等各种活动的形式开展。4.4.3各部门培训负责人负责配合品质强化培训工作的开展。包括讲师、课件、人员支持等。4.5干部培训4.5.1干部培训主要针对公司主管级以上员工及后备干部。4.5.2干部培训形式多样，根据培训需求及培训目的，采用相应有效的培训方式。4.5.3品质培训部为干部培训的组织、实施部门，各部门负责人负责配合品质培训部做好干部培训工作的开展，包括讲师、课件、人员支持等。安全员考核实施细则1目的为规范物业安全部考核管理工作，提高护管员工作积极性，促进安全队伍整体服务水平的提升和部门目标的实现，制定本考核细则。2适用范围 适用于物业安全部全体员工。3职责3.

25、1安全主管负责队员日常工作的考核审核。3.2物业服务中心/物业安全部负责人负责安全领班、主管日常工作的考核。3.3物业安全部负责人全面组织、监督、指导安全队伍考核工作。3.4人力资源部负责监督、检查考核工作实施情况。4规定4.1考核标准安全员违纪处罚扣分标准序号项目违纪内容处罚标准备 注4分8分12分20分1岗位礼仪值班时未按着装要求穿戴，佩带不规范蓄发超出3公分标准，面部留有胡须男员工未按要求盘发，化妆女员工值班期间戴戒指、手链、项链等饰物男、女员工值班时未按规定使用文明用语，举止不规范遇领导或检查人员经过未敬礼，未使用问候语在狭窄通道行走或乘坐电梯时未礼让业主业户提出的合理需求时，未给予帮

26、助态度恶劣，情节严重予以开除消防监控中心在电话铃响三声没有接听或查明无故不接听电话者消防监控中心当值员工在接听电话时未使用规范文明用语值班员在车辆指挥引领未使用规范动作车场岗在发放车辆停车卡未使用双手接递车辆出入小区时未按规定敬礼2岗位纪律值班时精神状态不佳，未按要求站立、坐、行工作时间迟到、早退15分钟以内无故旷工达半天以上按人事管理规定处理岗位物品未按要求放置，摆放零乱、卫生差值班时在岗位上就餐（特殊岗位经批准除外）值班前酗酒，神志不清或醉酒上岗造成工作失职情节严重予以开除值班期间精神不振，警惕性不高值班睡岗情节严重予以开除值班时拨打/接听与工作无关的电话利用公司电话拨打私人电话、声讯电话

27、另需按发生费用赔偿岗位上与他人闲聊、看书看报、抽烟、吃零食等岗位禁止的行为刁难、威胁业户，采取不正当手段索要小费予以开除处理利用工作之便为业户提供有偿服务并获得利益情节严重予以开除利用对讲机谈论与工作无关事项不服从命令，顶撞上级领导情节严重予以开除值班时与他人发生争吵、斗殴情节严重予以开除3岗位作业规范入职二个月内不熟悉岗位职责和工作流程终止试用期巡逻签到弄虚作假值班时未按规定的巡逻路线和巡逻时间签到发现有人破坏小区公共设施设备、违章行为不及时制止，不报告情节严重者开除对外来人员未进行询问、确认登记对车辆进出未进行登记或登记不规范车辆进入小区未按规定发放停车卡特殊车辆除外车辆收费因工作不负责，

28、人为出现钱票不符、不给发票或少给发票情节严重者开除夜间未按要求对责任区域内停放车辆进行核查登记夜间未按规定的时间、频次进行报岗搬迁未提供有效物品放行条而给予放行情节严重者开除遇突发事件未及时采取措施或未及时记录汇报情节严重者开除未及时传达上级领导指令情节严重者开除故意隐瞒、不报告或越级汇报情节严重者开除玩忽职守，未履行工作岗位职责情节严重者开除未按照规定程序进行工作交接班交接班跟进遗留工作事项不清楚 值班记录填写不规范，事件记录不详细值班时违反规定脱离岗位者利用监控设备看录象或做与工作无关的事未经上级领导同意，私自调班或倒班对讲机无故联络不上，不应答，无充分理由4请销假管理未严格落实部门请销假

29、制度，不请假外出者擅自带外来人员在宿舍留宿情节严重予以开除5会务培训无故不参加培训、会议无故不参加各类勤务、训练和集体活动6安全责任值班时发生盗窃事件，未及时发现或采取措施，并造成财产损失者追究相关责任人，造成严重后果的予以开除监守自盗，或窃取财物给予开除处理7其它散播不良言论，诽谤他人声誉，有损团结行为造成严重后果的予以开除聚众赌博，对团队建设带来不良影响行为造成严重后果的予以开除利用职务之便，收受客户财物、吃喝等行为造成严重后果的予以开除非工作时间，私自穿制服外出者安全管理员奖励加分标准序号项目奖励内容奖励标准备注4分6分10分20分1安全管理在执勤过程中抓获各类违法犯罪分子，嫌疑人者视事

30、件申报公司嘉奖见义勇为，为业户挽回经济损失者视事件申报公司嘉奖见义勇为，为公司争得荣誉者视事件申报公司嘉奖及时发现各类安全隐患苗头，避免公共财物损失视事件申报公司嘉奖2工作表现值班表现突出在班后讲评受重点表扬者值班表现突出受业户书面表扬者值班表现突出受业户口头表扬者连续三个月当选部门优秀员工者工作表现突出，给公司争得荣誉者对安全工作提出合理化建议，经采纳者视情况申报公司嘉奖拾金不昧，乐于助人，好人好事，突出表现者视事件申报公司嘉奖3宿舍管理宿舍内务卫生评比中被授予流动红旗的宿舍长宿舍内务卫生评比中被授予流动红旗宿舍其他成员4其它在各项工作中有突出表现，受到政府部门、各级领导或公司通报表彰的视事

31、件申报公司嘉奖在公司组织的各类竞赛活动中取得名次的，视结果给予在公司报刊中发表作品者 在公司、部门专项检查中表现优秀者积极主动参加应急抢险救灾者视事件申报公司嘉奖协助公司重大活动，处置各类应急突发事件表现出色者视事件申报公司嘉奖拾获钱物及时上交者视事件申报公司嘉奖注：安全员考核实行加减分制，基准分为100分，有以上行为的按上表所列各项内容及加/扣分标准执行。安全员礼仪标准1 适用范围本标准规定了安全员的仪容仪表及礼仪规范，适用于指导安全员日常客户服务工作。2 仪容仪表内容要求2.1整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。2.2头发勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑

32、、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。男员工头发前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。女员工头发前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。2.3面容男员工脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。女员工脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。2.4着装着统一的岗位工服，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整。工号牌要佩戴在上衣口袋正中上方约1CM处位置，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋； 领子、袖口要干净。内衣不能外露。2.5身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，个人卫生做到四勤：勤洗澡、洗

33、手，勤理发、修面，勤洗衣服，勤剪指甲。2.6饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、婚戒。2.7手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。2.8鞋袜着工鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损； 鞋带系紧，不松脱； 着深色袜子。2.9整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客户看不到的地方，不要当客户的面或在公共场所整理。3行为礼仪内容要求3.1站姿抬头、挺胸、收腹、立腰。目光平视、面带微笑、微收下颌。双肩放松，人体有向上的感觉。双臂自然下垂于身体两侧。两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型;两腿分开，两脚平行

34、与肩同宽。双手可以放置体侧也可以放置背后，如双手放在背后，应右手搭在左手上贴于臀部。3.2坐姿抬头、立腰、挺胸、目视前方。两腿分开，两脚平行与肩同宽。两手分别放于两个膝盖上。3.3蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。抬头，立腰，挺胸，目视前方。两手放行膝盖上。3.3巡逻姿势行走时应昂首挺胸，正视前方，巡视四周。保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。3.4行礼在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；对行驶的车辆，对方可

35、以关注到岗位时开始敬礼。遇到客户询问或与客户交涉时，须先行军礼，礼毕后微笑点头“您好！请问有什么需要帮忙的？”。车辆进出停车场，立正向驾驶人员行均礼。当值换岗或交班时，须互相行军礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。3.5手势在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢。在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下。3.6对讲机使用呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己的代号。如“号收到请回答，呼叫”。应答语言要明朗，“号收到请讲”，“.”。回答完毕时应以“好的，明白”作为结束语。对讲机使用时配备耳机，禁在客户面前将对讲机外音敞开。严禁用对讲机聊天、说笑、讲粗话或唱歌以及谈与工作无关的话题。进

36、入夜间（22：00-07：00），不能在楼层的窗户边讲话，以免打扰住户的休息。4服务礼仪内容要求4.1来访人员接待主动向来访人员行礼致意，并问候：“您好，请问有什么可以帮到您？”。与客户沟通时保持一米以外适当的距离。不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。4.2车辆出入看见车辆行驶过来时，立正行军礼。待车辆停稳车窗打开后问候车主：“您好，很高兴为您服务!”按规定标准收费，并说：“先生、小姐，您的停车时间，收费元”。双手接过业主停车费并说：“

37、您好，收你元，请稍等！”找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱元，这是停车费发票，请收好，谢谢光临！”。如车主不拿发票时，当即撕毁。4.3物品放行主动请携大宗物品出行的客户出示“物品放行条”。认真核对“物品放行条”与物品无误后，放行并对客户说“谢谢您的合作”。安全员交接班工作规程1 范围本规程规定了安全班组交接流程，适用于指导各岗位安全员的交接班工作。2 交接班准备工作项目工作内容质量要求交班准备下班前30分钟内进行岗位环境清洁整理；总结交班事项、汇总上级指示及通知并填入安全值班/交接班记录表中交班记录栏内； 清点工具、器材； 巡逻岗对防区仔细检查一

38、遍。领班下班前15分钟内填写安全领班值班记录表；包括人员出勤，各岗位工作情况（时间、地点、当事人、处理结果）、值班室设施完好情况、室内卫生情况、移交情况、上级交办工作情况等。桌面、地面清洁无积尘、无杂物、无烟头、纸屑。器材、物品整齐有序，认真检查防区是否存在安全隐患。交班做到四清：本班情况清、交接内容清、物品器械清、钥匙数量清。记录清晰，内容完整能如实反应当班情况。接班准备提前15分钟列队到达交接地点集合。对于上一班未完成的事宜进行跟进。按时到岗，不迟到。列队整齐，保持站姿。3 工作流程、工作内容与质量要求工作流程工作内容质量要求1班前会 接班领班列队主持召开班前会，包括：点名、检查着装；安排

39、当班人员岗位和工作；宣读上级通知/最新指示；布置工作任务、提出工作要求，说明注意事项；听取员工的意见和建议。如与上班有重要事件衔接时，应请交班领班参与班前会。精神饱满，着装整齐，仪容仪表符合安全员礼仪要求。指示明确，任务清楚，信息传达到位。2领班交接交接设备设施 （对讲机、可视对讲、太阳伞），清点工具、钥匙，检查卫生，查阅文件/记录等。交待本班业户信息处理、上级指示/通知等情况，以及下班待解决的问题。了解上班情况、遗留问题和交办有关事项。交接时发现的问题，由交班方解释、负责；交接后出现的问题由接班方负责。核对无误，双方领班在交接班记录上签字确认。接班做到四明：上班情况明、接办事项明、接收物品器

40、械明、钥匙数量去向明。环境整洁，设施工具完好。问题交接不清时不离岗。无因交接中失误、遗漏造成的问题。3 岗位交接 根据岗位分布，将班组分为两组，由正副班长分别带队逐岗交接。双方行礼致敬。岗与岗之间交接（包括替岗时的交接）：对讲机、设备设施、票据、岗位环境、工作记录；领导指示/通知；报修、投诉等相关事项的落实情况；可疑人员及车辆的动向；危险物品的使用及控制情况；工作中遗留问题；其他紧急任务的处理情况。发现问题报告领班解决。如遇交班人员工作繁忙时，接班人员应协同当班人员完成工作后，再进行交接班。队列整齐划一。动作标准规范。岗与岗交接要清楚、详实、准确。能发现问题，报告及时。4 班后讲评 交班领班集

41、合队伍，召集本班组人员进行班后讲评，讲评内容主要有：当日工作小结、近期工作安排；本/下班次工作质量要求和注意事项；公司相关规章制度及通知的传达；日常工作要点；典型案例；各种临时性工作布置；现场培训等等。填写班后讲评记录表。讲评认真不敷衍，肯定成绩，指出缺点。责任问题有考核。交接班失误造成后果者，按规定追究责任。5 记录归档 由指定班长按月整理安全领班值班记录表、安全值班/交班记录表、班后讲评记录表装订成册上交保存。填写清晰、完整、真实。不撕页，不涂改。保存有序、便于查询。对讲机使用管理规程1 范围本规程规定了手持对讲机的保管和使用要求，适用于指导公司所有对讲机的使用和管理。2 职责2.1 物业

42、安全部负责公司所有对讲机的日常管理及定期检查，保证对讲机正确和正常使用。2.2 行政部负责对讲机的正常维护及电池更新。2.3 各岗位员工负责对讲机正确使用及管理，并做到交接完好。3 对讲机使用规范3.1 使用方法3.1.1 呼叫岗位时，应按下送话键进行寻呼，寻呼完毕后，应立即松开送话键，使对讲机呈接收状态。3.1.2 听到有人呼叫自己时，应立即按下送话键作出回答，在寻呼或问答完毕后，应立即松开送话键，使对讲机呈接收状态。3.1.3 对于新电池与储存长时间不用的电池，充电时间应为1316小时。使用3次以上的电池的充电时间为613小时。3.1.4 更换电池时须先关闭对讲机，换好后再打开对讲机。3.

43、2 使用规范3.2.1 对讲机通话时，必须按指定频道通话，通话时要讲普通话，语言文明、简洁，使用人在联络对方时须使用代码，不得直呼其姓名，并讲清自己的代码。被联络人在对方呼叫三声之内必须应答，不得用对讲机寻呼与执勤无关的事情。3.2.2 使用对讲机必须配戴耳机，以免泄密或影响到其他人工作。3.2.3 对讲机使用应本着急事先用的原则，不得在别人通话时抢话或乱插话，如有急事应在对讲机内说明，请正在使用对讲机的人员稍后再通话。3.2.4 对讲机严禁被雨水淋湿或将对讲机放在潮湿处。3.2.5 除专业维修人员外，任何人不得私自拆卸机身、天线和调整频率，严禁用导线连接电池的正负极；用硬物磨擦机身和零件，使

44、用利器捅砸对讲机上的各种按键；严禁将机身靠近磁性物体，严禁私自乱拆、乱拧，严禁将对讲机拿在手中玩弄、敲打、扔摔，严禁在对讲机中讲脏话吹口哨，严禁在寻呼或回答对方时大声吼叫。严禁其它有损对讲机使用的不当行为。3.2.6 交接班时应就对讲机进行全面检查，看清主机、电池和充电器有无被摔、进水、触片及卡扣有无断裂等人为损坏情况、能否正常使用等。如有人为损坏致不能正常使用，由交班员负责赔偿。对讲机损坏又交接不清的，该岗位所有值班员共同赔偿。3.2.7 使用专用充电器对电池充电，严格掌握充电时间，防止充电不足影响对讲机使用或者因充电过量缩短电池使用大寿命。3.2.8 使用人员应注意对讲机状态，出现电量不足

45、、呼叫不畅等情况，应及时检查原因并作处理，处理不了的及时上报，不得以任何理由推托而延误工作。3.2.9 使用对讲机通话时听到连续的嘟嘟声音时，表示对讲机电池即将耗尽，仅能使用35分钟，必须及时更换电池。3.2.10 对讲机要随身携带以防丢失，不得转借无关人员使用。社会治安情报信息收集、报送制度为促进维护稳定和社会治安情报信息走向规范化、制度化，确保维护稳定和社会治安情报信息收集、报送工作高效到位，特制定如下制度。一、信息收集公司各部门/服务中心要坚持每周一次不稳定因素的排查，并建立台帐。信息收集范围如下： 1、公司管辖区域安全保卫管理情况；2、公司员工及辖区业户有无参加“法轮功”邪教组织及其他

46、非法宗教组织情况；3、公司管辖区发生偷盗、发生一般或重大刑事案件或内部发生黄、赌、毒等社会丑恶现象的；4、其它可能出现或引发不稳定的苗头。二、信息报送（一）信息报送制度。信息报送应做到及时、准确。一般信息，各部门或服务中心原则上每周向公司安全生产小组报送一次，安全生产小组对部门或服务中心报送的信息进行收集后报送分管领导和主要领导，紧急信息，部门或服务中心直接向分管领导和主要领导汇报，以便作出快速反应，妥善处理；经排查没发现涉稳问题，每周也应向安全生产小组作出“零报告”，各部门每季收集整理综合情况后向公司安全生产小组书面报告，公司安全生产小组负责向蛇口街道办及派出所报告。（二）信息续报和连续反馈

47、制度。凡发生重大情况，除必须及时报送外，还应按原报送的渠道，及时续报事态进展、处置措施、事发原因以及吸取教训等方面的情况。没有续报和续报不及时的，按迟报、漏报处理。四、信息工作责任建立维稳信息迟报、漏报、瞒报、错报责任追究制度。各部门主要领导是第一责任人，部门负责人是直接责任人，机关部门领导是情报信息收集、分析、报送的办事员或联络员，对信息的报送、处理，绝不允许迟报、漏报、不按程序报，更不允许瞒报。凡迟报、漏报、错报的，给予通报批评。因迟报、漏报、瞒报、错报导致错失良机，酿成事端，追究有关人员的责任。治安应急预案1 目的保障业户的人身和财产不受侵害，降低事件影响，减少损失。2 范围 适用于公司

48、各物业服务中心管辖区域内发生的治安事件的应急处理。3 定义治安事件：指扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理的行为。4应急小组组成及职责4.1 物业服务中心负责项目管辖区域内治安事件的上报、协调、指挥和处理。4.2物业服务中心成立治安事件应急处理小组。分成指挥组、现场控制组、后勤保障组、救护组。4.3 指挥组：负责迅速上报事件情况，配合110及当地派出所处理治安事件。并做好情况汇报工作，协调各部门针对相关情况采取应对措施。组长：物业服务中心负责人 组员：各班组负责人4.4 现场控制组：负责疏散归口，警戒，保护现场，控制社区各出入口，保证通道畅通。组长：安全主管 组员：

49、安全员4.5 救护组：负责简单救护被疏散出来的被困人员，防止扩大人员伤亡事故，配合救治工作。组长：客服主任 组员：客服人员4.6 后勤保障组：负责用水用电安全，维持社区设施设备的正常动行。组长：工程主管 组员：维修人员5工作规程5.1 监控中心、现场值班人员发现治安事件应立即向上级报告情况，讲清楚事件的性质及发生地点和时间。5.2当值领班及主管接报后必须立即赶赴现场处理事件。如事件发生较为严重，要立即报告物业服务中心负责人，启动应急预案。指挥组布置任务和进行相关安排，各小组按照分工，各负其责。5.3发生偷盗、匪警的处理5.3.1 安全员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢

50、、偷等）强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安管员职责，迅速制止犯罪。5.3.2 发生偷盗或接到偷盗处置通知，事件处理小组立即赶到现场，控制局面。启动应急预案，并第一时间上报主管领导和110，当地派出所，保护好现场，直到公安人员到达。5.3.3 在罪犯未逃脱前捉拿罪犯并扭送辖区派出所。5.3.4 通知监控中心值班人员通过录像搜索可疑人物，留意匪徒的容貌、人数以及有无凶器和汽车接应，记下接应车辆的车牌、颜色及其他特征，记住逃走的方向。5.3.5 禁止任何人员在公安人员到达现场前触动任何物品。5.3.6 封闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。5.3

51、.7 当公安人员到达后，应清楚记下办案警官、编号、姓名、联系电话以及报案编号，以便跟进相关事宜，同时协助公安人员展开调查。5.3.8 派安全员加强各区域的巡视，防止匪徒连续作案。5.4 发现可疑人员5.4.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。5.4.2若对方是辖区物业的业户或业户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。5.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休息。5.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到物业服务中心接受进一步的调查。5.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应

52、尽快通知领班协助将其送到公安部门查处。5.5 发现可疑物品5.5.1 发现可疑物品，不可轻易触碰和擅自检查，立即在第一时间上报，对各通道和出入口进行控制，对现场进行警戒，疏散业户，并使用隔离物对可疑物品进行隔离，将危害降低到最低程度。5.5.2 重点部位巡查：厕所，垃圾箱，各消防通道，楼梯损角处，通风管道，配电室，机房等位置要作为重点巡查，当值安全员和保洁人员对上述部位按巡查顺序和清洁顺序对重点部位进行巡查，发现可疑物品，立即报将。并按第一条进行疏散和隔离。5.6 打架、斗殴事件的处理方法5.6.1 执勤中（以及业户投诉）发现业户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。5.6.2 制止原则5.6

53、.2.1 劝阻双方住手、住口。5.6.2.2 将争吵或斗殴的双方或一方人员劝离现场。5.6.2.3 持有器械斗殴则应先制止持械一方。5.6.2.4 有伤员则先送伤员去医院救治。5.6.2.5 在制止争吵、斗殴双方时，不动粗，不恶言相向。5.6.3迅速报告上级，请求增援。5.6.4 应急处理小组到现场后立即控制局面，了解情况。5.6.5 如局面已无法控制或造成严重后果，应立即拨打“110”报警并设法封闭现场，防止闹事者逃脱。如闹事者造成伤人等恶性事件时，在属正当防卫的情况下将其制服，并等待公安机关前来处理。5.6.6 当警务人员到达后，将匪徒交给公安人员，同时清楚记下办案警官、编号、姓名、联系电

54、话以及报案编号，以便跟进相关事宜。5.6.7 留意是否因打架损坏公共设施衣周围停放的车辆，若有应拍照、作好记录，跟进相关索赔工作。5.7 事件处理完毕后，物业服务中心负责人应查明或协助查明事件眼生原因，核实或清查事件损失情况，填写内部特别事件报吿，交分管领导审批后。抄送物业安全部。小区消防管理规定为了加强小区消防工作，保护公共财产和广大业主、物业使用人生命和财产安全，根据中华人民共和国消防法和市有关消防规定，特制定小区消防管理规定如下：一、消防工作要贯彻“预防为主，防治结合”的方针，物业服务中心负责人为消防责任人，物业服务中心全体人员和业主/物业使用人为义务消防员。消防责任人和义务消防员的职责

55、是：认真贯彻执行消防法规和上级有关消防指示，开展防火宣传，普及消防知识。经常检查防火安全工作，定期检查消防器材。制定消防措施和紧急状态下的应急预案。接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。楼梯走道和出口及消防通道必须保持畅通无阻，消防器材和设备应妥善保管。安全使用天然气，小区内严禁燃放烟花爆竹。遵守安全用电管理规定。 二、积极落实消防责任制，与业主、物业使用人签订住宅消防安全责任书，引导业主、物业使用人爱护消防设备及器材，注意防火。三、认真宣传、贯彻执行中华人民共和国消防法，每年至少组织一次消防演习。火警、火灾应急预案1 目的

56、发现火情，及时展开控制与扑救工作，以最大限度保护业户及员工的生命、财产安全。2 适用范围适用于公司及各物业服务中心火警、火灾应急处理。3 术语3.1 火警：是由人或自动报警装置发出的通报火灾发生的警报。3.2 火灾：由于设备或人为因素引起的起火并可能造成人员或财产损失的事故。3 职责3.1 公司成立火警、火灾应急处理小组，包括公司及外包单位所有员工。分成指挥组、灭火组、警戒组、设备组、疏散救护组、后勤组。3.2 指挥组由物业服务中心负责人、安全部及工程部负责人组成。安全部负责人任指挥组组长即总协调，对公司安全生产小组负责。非标准工作时间内由值班经理担任临时应急处理总指挥。3.3 灭火组、警戒组

57、由所有安全员组成，安全部经理负责。负责接报警处理和对初期火灾的扑救、救援、安全警戒等工作。3.3 设备组由所有工程维修人员组成，工程部经理负责。负责配合扑救、设备的支援、通讯的保障等工作，及应急响应的设备设施及用品保养等。3.4 疏散及救护组由服务中心工作人员组成，物业服务中心经理负责。负责信息通报、救护、疏散等工作。3.5 后勤组由行政部、人力资源部、环境管理部、经营管理部、品质培训部工作人员组成，行政部经理负责。负责灭火工作后勤支援及善后工作。3.6 各部门负责检查本部门应急预案中人员对应急程序的熟悉情况，并强化训练应急小组成员的配合意识。4 工作规程4.1 火警报警4.1.1 所管区域内

58、任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用手机、对讲机向消防监控室报警。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。4.1.2 发生初起火灾，立即判明能否单独处理，如能则马上扑灭初起火灾，并检查起火原因，确认安全后，向中控室报告。4.1.3 如不能单独处理，则一边报告中控室现场情况和请求增援，一边使用灭火器具加以控制，减少损失，等待增援。帮助火灾现场的业户做好自救及撤离现场的准备。4.2 火警确认4.2.1 消防监控室接到报警信号后，当值监控安全员首先应该明确：火警信息来源；确定报警区域、位置；记录报警时间；事后填写消

59、防值班记录。4.2.2 中控室安全员立即用电话或对讲机通知：巡逻安全员；安管领班；安全主管、安全经理。4.2.3 巡逻安全员根据通报的楼层、方位，必须在3分钟内赶到现场。到达报警现场后，将现场情况报告中控室。4.2.4 如是误报，则向中控室报明情况后，通知消除报警，并复位。如是设备故障，则向工程部门报告，及时找出原因予以排除。4.2.5确认火情后中控室值班员应立即拨打“119”向消防局报警。报警时要讲清楚公司名称、自已姓名、报警电话号码、起火地点部位、火势大小、燃烧物质等情况。并通知客服中心负责人，工程负责人及维修人员到现场。4.3 通报4.3.1 根据救灾指挥组的命令，中控室向着火业户发出警

60、报，通知他们做好疏散准备。4.3.2应根据火情的发展情况，决定向区域还是向全楼通报，通报的顺序是着火层、着火层以上的各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。4.3.3 通报的方式：语言通报（应急广播、室内电话等）、警铃通报。4.3.4 语言通报要说明疏散路线，稳定人员情绪，语言通报要根据管辖区域内人员的国籍、民族等不同情况，事先备有国语和常用外语的疏散通报录音。4.4 疏散和救护4.4.1 确认火警后，公司所有人员应迅速赶至现场，在公安消防还未到来之前应迅速启动火警火灾应急预案，指挥组布置任务和进行相关安排，各救灾小组按照分工，各负其责。4.4.2 指挥组4.4.2.1 安全经理担任灭火救援工作总