天保九如海珍楼危机处理手册

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word危机管理手 册危机(wij)管理使命(shmng)把每一次危机(wij)都转化为企业的良机目标(mbio)提高(t go)防止危机的意识确保及时、有效地作出反响。把损失降到最低，尽量保护和提高企业的利益。危机(wij)的定义凡对企业的人员(rnyun)平安(png n)、声誉形象(xngxing)、公司资源及财政收入方面构成无可预计(yj)的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。任 何 危 机发生危机时你应该1、保持冷静。保持冷静会帮助你更好地处理每一件事。2、收集事实。根据事实而不是猜想来做

2、出合理的决定。建议提出以下问题帮助收集事实：发生了什么事？何时发生的？ 涉及到哪些人？ 查明地点、 号码、姓名、地址、涉及的员工、经理等。3、开始沟通/报告。向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知直属部门总经理。4、提醒有关人员注意。如果影响到其他市场，那么应提醒(t xng)管理机构其它市场注意。5、需要时启动(qdng)解决危机的团队采取行动。6、有清楚的档案(dng n)记录。详细地记录(jl)事件的经过、细节、和人物。整理并保存(bocn)证据文件、照片及物件等完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再发生索取赔偿。填写值班报告，保持良好的沟通。7、在采取任何行动时，都应确保自身的平安

3、。人身平安永远是最重要的。当你做每一个动作或行动前，也要注意自己的平安。危机处理的禁忌1、不要等候危机自动消失。危机不会自动消失，应主动予以解决。2、不要尝试单独处理危机。与其它部门共同处理危机，翻开沟通渠道。3、除非迫不得已，不要把公司(n s)牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。防止(fngzh)卷入他人(trn)的事件。有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于管理机构。而且也容易引起媒体注意。没有必要与不良或负面的事件(shjin)拉上关系。4、不要让员工与其它管理机构人员或顾客议论(yln)该事件。5、在得悉真相之前，不要假定刘一锅就是导致事故的原因 。 先不要成认责任。顾 客发

4、生危机时你应该1、立即做出反响，认真进行处理。2、友善礼貌的对待顾客，防止情况进一步恶化。3、对顾客表示出真正的关心、照顾和同情。4、聆听顾客的谈话，及时做出反响。5、感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。6、在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡或其他，鼓励他们再次光临。7、立即调查，然后进行追踪。危机处理(chl)的禁忌1、不要表现出防卫(fngwi)态度。2、先不要(byo)成认责任，不要(byo)假定刘一锅就是导致事故(shg)的原因。3、不要引起其他顾客的注意。为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？特殊(tsh)情况顾客索赔如果(rgu)遇到或预料到顾客索赔，都必须立即报告给指定处理索赔(s

5、u pi)的部门和经理。政 府发生(fshng)危机时你应该1、彬彬有礼地表达出关切(gunqi)与合作的态度。2、安排政府官员到僻静的角落谈话。3、了解他们的真正意图。来自哪个部门？想得悉哪些内容？4、观察他的态度。积极的？中立的？敌对的？5、向上级汇报整个事件并请求帮助。6、主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话。7、尽量使他们(t men)舒适。供应(gngyng)饮品(yn pn)和食物。安排安静的地方(dfng)让他们等候。危机(wij)处理的禁忌1、不能无理拒绝政府部门的官员及工作人员执行任务。 2、不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。 3、不要自行处理。4、在没有

6、得到帮助之前，不要正面答复他们的问题。5、在没有和公司管理层达成一致之前，不要说明你的立场。6、不能随便答复非店总经理职责范围的问题。 危机的分类及危机的触发点一、顾客生病1、定义有顾客提出的、归咎于刘一锅的疾病投诉。无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告。2、门店处理程序需立刻处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，做出正面的积极的应对。将顾客带到一个安静(njng)的地方交谈，不要影响其他顾客。要向顾客表示(biosh)真诚的同情，但不应该认定错误。要求顾客去看医生(yshng)。如果需要，可挑选一名门店管理组人员陪伴并协助顾客。虽然通常不会留下(li xi)剩

7、余产品，但也要尽可能尝试索回产品或局部(jb)产品进行分析。尽可能多收集有关该事件和产品的资料及事实？为什么，时间，地点，事件，顾客在刘一锅就餐之前或之后该吃了些什么，等等。询问顾客的姓名、 号码和住址。如果(rgu)疑心(yxn)该事件(shjin)不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能(knng)导致顾客疾病的原料。如双方协商(xishng)达成共识，双方签署?消费者谅解备忘录?；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先 向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下根底。立

8、即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈单中。准备接受政府部门对门店的调查。3、危机处理的禁忌不要产生过度防卫心理。不要假定刘一锅应承当责任。不要在事实澄清之前，成认错误。不要引起其它(qt)顾客的注意。不要假设它是轻微(qngwi)事故，要认真对病情进行追踪跟进(n jn)！4、声明(shngmng)和问题对您的遭遇，我感到(gndo)很遗憾，您现在感觉如何？您是否需要去看医生？我们一向非常关注产品的品质，我会立即调查该事件。为了使您感觉更舒服一些，我们是否可以坐下来谈话呢？请让我了解到底发生了什么事？非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早做出反响。5、

9、解决危机的团队1、营运(yn yn)部如果需要(xyo)，启动解决危机的团队采取行动。确保门店遵循正确(zhngqu)程序处理此类事件。缓解门店的紧张(jnzhng)局面。在门店中进行(jnxng)调查。如果需要，对受到影响的顾客进行追踪跟进。如果需要，处理顾客要求索赔 。帮助门店做好准备，接受政府部门和媒体的调查。2、企划部根据需要，协助门店。准备对外声明及接受新闻媒体的采访。3、采购部对有关产品进行调查。确定污染物。确定受到影响的产品的数量。如果需要，准备进行货品回收及补充。需要时，请通知其它市场和管理机构。4、行政部根据(gnj)需要，协助接待政府和卫生部门的官员。如果需要(xyo)，协

10、助法律部门。受 伤 类一、顾客(gk)受伤1、定义(dngy)任何(rnh)在门店中受到身体伤害的顾客。2、门店处理程序立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。除非有潜在的危险，否那么不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情。保持冷静，给予门店人员正确的行动指导。征询及建议顾客就医。从门店管理组中挑选1名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和顾客的亲属或朋友联系。如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属(jish)或朋友联系，让他们送他回家。尽可能多地收集(shuj)有关事实原因，时间，地点，如何(rh)发生的？，记录受伤顾客(gk)的姓名， 号码(hom)和地址。如双方协商达成共识，双方签

11、署?消费者谅解备忘录?；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先 向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下根底。找出事件的原因例如：拖干潮湿的地面。如果可能，应采取措施，以防止日后再次发生同样的事件。将发生的事件(shjin)及收集到的事实汇报给营运部，在管理日志上进行(jnxng)记录。3、危机(wij)处理的禁忌不要(byo)成认错误(cuw)。不要惊动未发觉的顾客。不要让该事件影响门店的营运。不要让门店中的人员讨论有关事件。4、声明和问题您感觉如何？是否需要去医院治疗

12、？需要通知你的家人或朋友吗？可否留下您的姓名、地址和联系 ？5、解决危机的团队1、营运部如果需要，应请解决危机团队采取行动。针对顾客受伤事件，在连锁店中进行追踪。如果需要，以探访受伤的顾客。不管是否已经得到修复，都应对发生事故的区域进行追踪。如果需要，应处理顾客投诉/索赔。2、企划部如果(rgu)新闻媒介前来采访，那么(n me)应通知(tngzh)管理机构。让团队成员做好准备，接受(jishu)新闻媒体的采访。3、工程部 只在需要的时候(sh hou)才参与工作。尽快帮助解决建筑或设备方面的问题。二、雇员受伤1、定义刘一锅雇员在门店中或上下班途中，身体受到损害。例如：烫伤、割伤、滑倒或跌伤2

13、、门店处理程序立即照顾伤员。使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车。劝说伤者前往医院治疗，并一定(ydng)要找管理组成员陪同。立刻(lk)查清受伤原因，杜绝再次发生例如(lr)：地面湿滑。通知(tngzh)你的区域经理或上级。通知(tngzh)受伤员工/经理的家属。如伤者拒绝就医，应要求伤者做出书面声明。3、危机处理的禁忌不要惊慌。不要移动昏迷的受伤人员。不要进行急救，除非你有充分的把握。不要让受伤雇员立刻投入工作。 不要让员工/经理议论此事。4、声明和问题如有媒体或其他人询问在刘一锅酒店工作是否平安？答复在刘一锅酒店工作是很平安的，我们设有各项平安防范

14、设施，雇员在参加刘一锅时，就会通过职前简介了解有关平安事宜。5、解决(jiju)危机的团队1、营运(yn yn)部追踪事故发生(fshng)的原因。杜绝类似(li s)的事件再次发生。对受伤人员(rnyun)及其家属表示关心和同情。全力支持/帮助受伤人员。2、人事部帮助伤者索取保险赔偿。如果需要，可召开会议，说明该事件。估算此次事件消耗的总金额。3、企划部如果需要，可让团队准备好对外声明，接受新闻媒体的采访。4、工程部 必要时才参与工作。协助解决建筑或设备问题。四、顾客财物损失1、定义顾客在门店用餐(yn cn)时财物受到损失，如衣服、鞋类划破，污染， 浸水(jn shu)等。2、门店处理程序

15、了解(lioji)所损坏财物的品牌、颜色、型号、价值、购置(guzh)年限(ninxin)等根本信息根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站进行清洗和维修处理，由门店支付费用如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购置财物的发票，如无发票， 要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考折旧价值如双方协商达成共识，双方签署?消费者谅解备忘录?；如双方未达成共 识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下根底。 3、危机处理(chl)的禁忌不要(

16、byo)产生防卫心理不要(byo)惊慌。不要(byo)惊动未发觉(fju)的顾客。不要让该事件影响门店的营运。4、声明和问题对您的遭遇，我感到很遗憾。为了使您感觉更舒适一些，我们是否可以坐下来谈话呢？请让我了解到底发生了什么事？非常感谢您让我了解到这一情况，让我们可以加以关注。可否留下您的姓名、地址和联系 ？5、解决危机的团队1、营运部追踪事故发生的原因。杜绝类似(li s)的事件再次发生。根据需要(xyo)为门店提供帮助。确保门店在处理该事件时，遵循(zn xn)正确的程序。在门店中进行(jnxng)调查。如果(rgu)需要，应处理顾客投诉/索赔。2、企划部如果新闻媒介前来采访，那么应通知管

17、理机构。让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采访。3、行政部如果需要，应接待政府部门的来访。五、顾客失窃1、定义顾客在门店用餐时财物遭到盗窃，如衣服、皮包、钱物、 等。2、门店处理程序有状况发生时根据现场(xinchng)情况报110，保持现场(xinchng)，必要时陪同顾客前往当地公安派出所报主动请顾客(gk)将姓名、联络方式留下，便于联络当顾客提出赔偿要求(yoqi)并不能认同“门店不承当(chngdng)任何保管责任的说法时，建议共同请消协或公安人员参与评断。如事发后顾客状况比拟窘迫比方无钱返家或打 ，门店应主动为顾客着想，提供适当的帮助。3、危机处理的禁忌对您的遭遇，我感到很遗憾。为了

18、使您感觉更舒适一些，我们是否可以坐下来谈话呢？请让我了解到底(do d)发生了什么事？非常感谢您让我了解(lioji)到这一情况，让我们可以加以关注。明确(mngqu)此类事件责任的划分：直接(zhji)责任人 即行窃(xn qi)之人，并应承当赔偿责任；在公安机关人赃并获后，被窃人可向其提出经济赔偿经营者 无保管责任，即无赔偿责任；根据消法的规定，作为经营者有做出明确警示和提醒的义务，应有防止危害发生的方法，据此，在管理上门店一贯的做法* 在门店明显处张贴注意事* 员工提醒* 协助报警、配合公安机关工作消费者 作为有行为能力的人，在公共场所个人的物品应自行(zxng)保管，不应让无行为能力的

19、人或孩子(hi zi)来管4、声明(shngmng)和问题要求(yoqi)门店管理人员协助在连锁店内寻找尽可能按顾客(gk)的要求帮助寻找。但一定注意要带顾客一同进行 寻找，切记防止门店单方进行关于“是否应承当责任问题的回复参考：根据中国有关法律规定，门店属于公共场所，个人财务在公共场所，必须由个人负责妥善平安保管。如个人财物在公共场所遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人或抢劫人。受害人应通过公安机关、自身的努力或其他人例如周围群众的协助，抓获直接责任人，并向他们提出索赔。顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，那么应追究犯罪分子的侵权责任。刘一锅既无主观(zhgun)上的过错，也无客观上的侵权

20、行为。因此(ync)不必承当(chngdng)任何赔偿(pichng)责任。5、解决(jiju)危机的团队1、营运部追踪事故发生的原因。杜绝类似的事件再次发生。根据需要为门店提供帮助。确保门店在处理该事件时，遵循正确的程序。在门店中进行调查。2、企划部如果新闻媒介前来采访，那么应通知管理机构。让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采 访。 菜品投诉类定义(dngy)： 客人在门店吃出苍蝇、头发(tu fa)、钢丝球异物等常见(chn jin)投诉；门店处理程序：1、立即(lj)反响(fnxing)第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况根据客人投诉情况立即通知本区域主管2、认真聆听，了解事情经过

21、为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的表达，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。3、抱歉、表示关心，但不轻易承当责任你需要让客人明白，你非常关心(gunxn)他所享受的效劳(xio lo)是否令他满意(mny)，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承当(chngdng)责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何(rnh)有关书面的证明。4、提出解决方法可适当采取幽默的方式处理征得客人同意当你完全理解

22、和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否适宜？/您看怎么样？等。5、快速采取行动当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。6、跟进(n jn)客人满意度要落实、监督、检查(jinch)处理措施的执行情况。投诉(tu s)客人的最终满意度，要取决于对他抱怨(bo yun)后的特殊关心(gunxn)和关心的程度。许多对餐厅怀有感谢的客人，往往是那些因投

23、诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。案例及处理方法：案例一：客人投诉酒水拉环开启后，效劳员未经同意就拿走了，且在别的酒店有奖，这个投诉应怎样处理？告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。案例二：对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的 或包不见了怎么处理？A、第一时间上前询问(xnwn)有关情况如物品是什么时间(shjin)丢的，颜色、外形如何等B、应带有同情心去抚慰(fwi)客人(k rn)C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管有没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警(bo jng)，我们可以协助您。D、要求效劳员认真细致效劳。案

24、例三：对我店设施不平安而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？A、立即反响B、认真聆听事情经过C、抱歉并表示关心对不起，有没有伤到您？实在很抱歉D、处理方法征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品E、亲自为其效劳，以示我们真诚的歉意。案例四：对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇怎么办？A、立即反响B、认真(rn zhn)聆听事情经过C、抱歉(boqin)，“这是我们的失误，影响到您的用餐(yn cn)，实在对不起。D、提出(t ch)解决方法，征得客人同意如换菜或退菜E、亲自(qnz)为其效劳，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。注明：如有客人为其免单不

25、为其提供发票以及消费依据，并且及时处理掉该餐台所有的食品处理危机的禁忌 1 不要刻意的回避问题，应主动的与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解2 不要轻易的承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低声明和问题 1 应及时查找菜品出现质量问题的原因 2 严把出品质量关 突发事件处理案例(n l)五 醉酒宾客(bnk)的突发事件在餐厅、宴会和酒吧间，有时客人(k rn)饮酒过量，发生醉酒的情况。客人醉酒后言语无常，举止失态，甚至个别人寻机闹事，严重影响餐饮部正常营业。效劳(xio lo)人员(rnyun)在效劳过程中，对于那些要酒过多的客人要随时注意观

26、察，热情礼貌地为客人效劳。对于有些客人已接近醉酒时，效劳人呗可以有礼貌的婉言谢绝其继续要酒的要求，并为客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、各种果汁等，同时为客人送上热餐巾。对于发生重度醉酒的客人，效劳人员要认真效劳。有的客人喝多酒后烂醉如泥，呕吐不止，效劳员要及时清扫污物。如是住在本店的客人要及时派专人送客人回房间休息，同时告知客房的值班 人员。有的客人重度醉酒后，寻机闹事，效劳人员要尽量让客人平静下来，有条件的把客人请入单独的厅堂，不要影响餐厅的正常营业。如果效劳人员的种种努力完全不能奏效，效劳员应及时向上级领导请示，收专职的保安员或公安部门协助解决问题。在处理这类问题时，餐厅的女效劳员最好

27、离开现场，收男同志和瓴导去解决。在处理醉酒客人损坏餐、用具的问题时，要执行照价赔偿的原那么。案例(n l)六 宾客在进餐(jn cn)过程中损坏餐具的突发事件绝大多数用餐(yn cn)宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况，餐厅效劳(xio lo)人员首行要收拾干净(gnjng)破损的餐用具；效劳人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，如是较为高档的餐用具，需赔偿的话，效劳人员要在适宜的时机用适宜的方式告诉客人，然后在收款时一起即可，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金

28、收据。案例七 顾客点的菜被后厨退回，已经卖完怎么办？首先效劳员要先了解当天估清的菜品，尽量防止给客人点估清的菜品，如遇临时卖空的菜，我们必须向客人诚恳的抱歉，并加以解释，介绍或建议一些相同的口味的菜肴给客人通过我们的周到热心地效劳，客人也不会说些什么。案例八 两桌相邻客人点相同的菜品，上菜后两盘菜量不一样怎么办？在上菜之前，我们要主动检查菜品的质量与标准，防止发生错误，如果出现这种情况，效劳员要根据菜肴的特点由烹炸、过油类的菜品要尽量向客人解释，这种菜因加工过程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的标准是后厨加以更换，并向客人解释，“可能是因为今天客人上的较晚，效劳人员把菜品给传错台号了。并再

29、次向客人抱歉。案例(n l)九 客人(k rn)在进餐中要求退菜减菜怎么办？效劳(xio lo)员首先要了解客人(k rn)是因为什么要求退菜，如果是因为赶时间或是觉得菜已经足够用了，这时我们就应马上与后厨联系，如果(rgu)确实没有做，我们可以给退，如果菜已经做了，我们要向客人表示歉意，并主动为客人提供打包效劳，让客人体验到我们效劳人员是真正为顾客着想的。实际处理客人投诉中，假设投诉自己无法处理，立即请示上级！【常用的处理投诉的几种方法解析：前提是找到顾客投诉的真正的原因与意图按酒店正常处理方法如上；哀兵必胜法；侧面说出你管理的不易，造成的损失你赔偿可能造成你的失业等，争取得谅解、同情，前提

30、是态度诚恳、寻找餐桌中容易沟通的顾客】解决(jiju)危机的团队：1、营运(yn yn)部追踪事故发生(fshng)的原因。杜绝类似(li s)的事件再次发生。根据(gnj)需要为门店提供帮助。确保门店在处理该事件时，遵循正确的程序。在门店中进行调查。2、营销部如果新闻媒介前来采访，那么应通知管理机构。让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采访。意外事故类营运障碍一、电力中断1、定义电力中断情况，导致门店营运受影响而无法正常营业及效劳客人。2、门店处理程序突然(trn)停电立即安排其他管理组和员工在营业厅内与顾客沟通，使顾客安静的在原位等待，不要随意走动，并看好自己(zj)随身携带的物品，以防丧失

31、(sngsh)。安排一人在门口(mnku)向欲进入门店的顾客解释。组织各区域(qy)管理人员点燃蜡烛。安排管理组与员工使用备用照明设施。安排工程部立即检查门店内的供电设备是否完好，如完好那么立即打 咨询供电部门停电原因及何时正常供电。在正常营业期间内得不到正常供电需立即向顾客解释。夜间停电：如顾客能够在门店的备用照明(zhomng)设施条件下用餐，那么(n me)需要在营业厅内加派人力保证(bozhng)顾客的人身平安(png n)及财产(cichn)平安。如顾客要离开门店，那么需安排人员护送顾客离店并提醒顾客携带好随身物品。如门店无备用照明设施需立即疏散顾客平安离店，期间要安排人力提醒顾客带

32、好随身携带的物品并协助顾客检查是否有遗留物品，最后将顾客平安护送出门店。白天停电：如顾客能够在门店的备用照明设施条件下用餐，那么需要在营业厅内加派人力保证顾客的人身平安及财产平安。如顾客(gk)要离开门店，那么(n me)需安排人员护送顾客(gk)离店并提醒顾客携带好随身物品。安排一人在门口向欲进入门店的顾客(gk)解释。对门店冷藏得物料的储藏：加冰、转移、保温的措施，保证(bozhng)物料的品质。加强对门店整体的巡视，确保门店的人员平安及财产平安。提前通知停电接到停电通知时，需在 中确认停电时间、停电期限、停电原因、正常供电时间。3、危机处理的禁忌不要惊慌或匆忙的跑出门店。 不要在门店内使

33、用明火。不要让任何未经授权的员工(yungng)在此时段进入门店。不要(byo)让媒体进入门店。 不要(byo)答复(d f)媒体提出(t ch)的问题。4、声明和问题门店什么时间会正常供电。我们已做出了如下的努力。 与电业局沟通确定供电时间 我们会在-时间内解决。5、解决危机的团队1、营运部保持门店的平安与财务部共同向保险公司索赔损失的营业额。锁好并密封冷冻库、冷藏库，防止货品损坏。保持警惕性。2、工程部与电力公司联系，确定(qudng)电力缺乏(quf)的原因(yunyn)。寻找其它(qt)的供电方法。与营运(yn yn)部保持密切的联系。3、企划部向媒体和顾客进行详细解释。如需要设立沟通

34、中心，答复媒体和顾客提出的问题。4、采购部如果需要，应安排发货中心将货品送回仓库。二、停水1、定义供水中断情况，导致门店营运受影响而无法正常营业及效劳客人。2、门店处理程序突然停水立即安排(npi)其他管理组和员工在卫生间内与顾客沟通。安排工程部立即(lj)检查门店内的供水设备是否(sh fu)完好，如完好那么(n me)立即(lj)打 咨询供水部门停水原因及何时正常供水。安排员工和管理组到其他地方打水，供后厨营业用水。提前通知停水。接到停水通知时，需在 中确认停水时间、停水期限、停水原因、正常供水时间。安排员工和管理组到其他地方打水，供后厨营业用水。安排其他管理组和员工在卫生间内与顾客沟通。

35、3、危机处理的禁忌不要(byo)让媒体进入门店。不要(byo)答复(d f)媒体提出(t ch)的问题。4、声明(shngmng)和问题门店什么时间会正常供水。我们已做出了如下的努力。 与供水部门沟通确定供电时间。 我们会在-时间内解决。5、解决危机的团队1、营运部保持门店的平安与财务部共同向保险公司索赔损失的营业额。保持警惕性。与顾客沟通。2、工程部与供水公司联系，确定供水缺乏的原因。寻找其它的供水方法。与营运部保持密切的联系。3、营销部向媒体和顾客进行详细解释。如需要设立(shl)沟通中心，答复(d f)媒体和顾客提出(t ch)的问题。三、煤气(miq)泄漏1、定义(dngy)任何煤气泄

36、漏事件会给刘一锅门店及其人员、顾客带来破坏、危险、或潜在危险的情况。2、门店处理程序保持镇静，关闭煤气总开关。谨记切勿开关任何电源及使用 ，因为火花会引起火灾。需确保自身平安如果出现人员伤亡，那么应叫救护车。在平安的前提下，翻开所有的门窗。判断当时情况，如果需要，应疏散门店内的所有人员，以便确保平安。致电煤气公司或公安部门。向区域经理汇报情况。统计(tngj)员工人数，确保没有失踪人员。将员工(yungng)/顾客(gk)安置到平安(png n)区域(qy)如：室外的平安场所将保险柜及所有的收银机锁好需确保自身平安。将失踪人员的情况通知警方。将员工安危情况通知员工家属。3、危机处理的禁忌不要惊

37、慌。不要进入事发现场寻找失踪人员。不要翻开任何电源开关包括所有电器，门铃， 等不要答复媒体提出的问题。不要议论发生的情况。4、声明和问题引发煤气泄漏的原因是什么？谢谢您的关心，有关人士还在调查中。是否出现人员伤亡？目前，没有伤亡人数的消息。警方会为您提供的资料。5、解决(jiju)危机的团队1、营运(yn yn)部与门店保持良好的沟通(gutng)。如果(rgu)需要，可请附近的其它门店协助。处理投诉问题(wnt)，与财务部合作处理索赔要求。2、工程部协助煤气公司检查煤气管道。准备好厨房平面图。在各方面协助煤气公司的人员。如其它门店会受影响要及早通知。3、营销部准备好向媒体发布的声明。4、人事

38、部如果出现员工或顾客伤亡，那么应与保险 公司共同核查。与员工家属保持联系。5、行政部如果需要，应接待政府部门的来访。四、水灾(shuzi)1、定义(dngy)门店被水充溢，使营运无法(wf)正常进行。2、门店处理程序找出发水的主要(zhyo)原因。如果可能，应堵住水源需确保(qubo)自身平安如果需要，将人员疏散到平安的地方。准备好所有的应急设备例如：电池，手电，沙袋等。锁住所有的收银机和保险柜。需确保自身平安将所有的货品放进冷冻库、冷藏库和干货间。如果可能，应使货品远离地面。把冷冻库、冷藏库和干货间的门密封起来。将行政文件封装在塑料袋里，然后放在位置高且平安的地方。如果存有潜在的危险，那么应

39、关闭所有的动力开关及总电源(dinyun)。切忌留意自身平安(png n)。与政府的有关部门联系，寻求(xnqi)更多的帮助。将收集到的事实立即报告(bogo)给营运经理。并记录在值班报告中。在你离开(l ki)之前，锁好所有的门。3、危机处理的禁忌不要翻开电源开关，直到情况恢复平安为止。不要再次进入门店。不要使用被水浸泡的货品。4、声明和问题是否出现人员伤亡？目前，没有伤亡人数的消息。警方会为您提供的资料。5、解决(jiju)危机的团队1、营运(yn yn)部如果需要(xyo)，应启动危机团队采取行动。让所有的雇员处于(chy)预备状态。做好准备，当情况(qngkung)好转后，恢复营业。在

40、发水过后，检查门店内的所有货品的情况。与财务部合作，向保险公司索赔。2、企划部如果需要，准备好对外说明并接受新闻媒体的采访3、工程部检查所有的煤气开关和电力开关。发水过后，要确保设备平安之后，才可使用。4、采购部根据需要，协助门店补足货品。5、行政部 如果需要，应接待政府部门来访。 四、火灾1、定义(dngy)任何会对刘一锅及其人员和顾客(gk)带来破坏、危险、或潜在危险的火警。2、门店处理程序保持镇静，关闭(gunb)煤气和电源的总开关。需确保(qubo)自身平安(png n)致电消防队。如果出现人员伤亡，那么应呼叫救护车。判断当时情况，如果需要，应疏散门店内的所有人员，以便确保平安。统计员

41、工人数，确保没有失踪人员。将员工/顾客安置到平安区如：室外的平安场所。准备好急救箱待用。将所有的收银机和保险柜锁好要在平安情况下进行，需确保自身平安。向区域经理汇报情况。可能在门店内失踪的员工和其他人员情况(qngkung)通知警方。让员工向家属(jish)致平安。3、危机处理(chl)的禁忌不要(byo)惊慌不要(byo)进入事发现场寻找失踪人员。不要翻开门店内的任何电源及煤气开关。不要答复媒体提出的问题。不要议论发生的情况。4、声明和问题如有媒体访问引发火灾的原因是什么？谢谢您的关心，有关人士还在调查中。是否出现人员伤亡？目前，没有伤亡人数的消息。警方会为您提供最准确的信息。5、解决危机的

42、团队1、营运(yn yn)部如果(rgu)需要，启动解决危机的团队采取行动。调查(dio ch)火灾起因，杜绝再次发生。向总经理汇报情况。必要时，可请附近的其它(qt)门店协助。与财务部合作，处理索赔(su pi)问题。2、企划部准备好似媒体发布的公告。应对新闻媒体。3、工程部调查火灾起因。随时携带门店平面图备用。调查起因，杜绝再次发生在其它门店。4、人事部如果出现员工伤亡，应与保险公司联系。与员工家属保持联系。5、行政部如果需要，应接待政府来访民众骚乱类一、抢 劫1、定义(dngy)会给刘一锅的顾客，员工及整个(zhngg)门店带来危险的抢劫事件。2、门店处理程序保持镇静，为了保证(bozh

43、ng)顾客及人员平安(png n)，应按照(nzho)抢劫犯的要求去做。仔细观察抢劫犯的外观和服装特征。注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具。如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车。立即通知警方和营运经理。如果出现人员伤亡和武装抢劫，那么马上关闭门店。务必让员工及目击者留在门店，抚慰他们如果需要，可送上食物和饮品。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个 。不要让任何人破坏门店内的抢劫现场，以便警方进行(jnxng)调查。书写(shxi)并保存一份正式的匪警报告。3、危机(wij)处理的禁忌不要(byo)与抢劫犯搏斗。不要(byo)试图追踪抢劫犯。不要让任何人靠近犯罪现场。不要观察抢劫犯抢走了

44、多少财物。不要让员工议论抢劫事件。4、解决危机的团队1、营运部与警方紧密配合。对员工的情况进行追踪跟进。根据需要协助门店。2、企划部准备好向媒体发布的公告。3、人事部与财务部合作，向保险公司索赔。追踪(zhuzng)跟进(n jn)人员伤亡的情况(qngkung)。4、行政部接待(jidi)政府部门的来访。二、谣 言 1、定义(dngy)在社会上散布对刘一锅不利或带来负面影响的传闻或消息。谣言不仅会对本地的门店产生影响，而且还会涉及整个地区和整个体系，因此要立刻采取行动。不要期望谣言自动消失，事实正好相反。推翻一个谣言，需要时间和毅力，需要利用所有的时机进行反证。有效的反证谣言的要点包括：对谣

45、言作讨论只会有助它延续。经理应尽可能在当地对谣言做出正面回应和反证。推翻谣言需要(xyo)时间，不要报着找捷径的心理。2、门店处理程序收集事实(shsh)。尽可能收集有关谣言的一切资料。利用以下问题(wnt)作参考谣言的内容(nirng)是什么？谁牵涉(qinsh)在谣言中？谣言产生的地点和时间？你从哪里、从何人、何处听到这个谣言？你的资料是否能够明确指明谁曾听到这谣言？你的资料是否能够明确指出谣言产生的原因及传播方式？你的资料是否说明谁将谣言传播给其他人？如果答案为“是，是谁？如果(rgu)是新闻媒体，那么应确定媒体名称。何时(h sh)进行其它(qt)有用的信息？通知你的上级，采取任何行动

46、(xngdng)前要与上级商议。3、危机处理(chl)的禁忌不要静观事态的开展，希望谣言能够不攻自破，这是不可能实现的。不要假定谣言没有事实那样严重，它会是情形越来越遭。在没有得到总经理的同意之前，不要和新闻媒体谈及有关谣言的内容。4、解决危机的团队1、营运部协助门店执行避谣方案。培训(pixn)门店人员如何正面的防止(fngzh)谣言(yoyn)牵连。和门店管理(gunl)组及员工一起处理顾客的问题或要求。2、营销部需要时，启动(qdng)解决危机的团队采取行动。尽快收集事实。持续紧密的沟通。提供的情况。向管理机构寻求策略及协助，并与管理机构保持联系。如果需要，应在得到总经理认可后，向有关团体澄清事实。协助门店制定避谣行动纲要。4、行政部接待政府部门的来访危机事件报送规定一、发生危机后，根据实际情况(qngkung)，如果能够自己解决，在解决后24小时内上报区域经理；如果自己无法解决需要立即上报区域经理及相关人员寻求