智慧社区 社区语音呼叫远程应急服务管理平台建设方案

1、社区语音呼叫远程应急服务管理平台建设方案文件编号202X QK011/ BT-ZTA-QK011文件状态草稿J正式发布正在修改当前版本拟制日期审核日期目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第一章系统概述5 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第二章建设内容7 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第三章业务流程14 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 业务构架14系统流程图15 HY

2、PERLINK l bookmark10 o Current Document 第四章系统设计17 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 第五章 软交换平台19 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 软交换平台组成19 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 软交换平台功能19基本语音功能19补充功能20扩展功能23 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 数字录音23 HYPERLINK l bookmark20

3、o Current Document 语音格式24语音编码及解码格式24录音方式25录音文件管理25 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 第六章应急指挥调度业务平台27 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 6.1调度服务器27 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 接入网关27 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 调度台28 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document

4、 第七章呼叫业务平台30 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 系统功能30功能模块31接警单元31处警单元31GIS 单元31IVR 导航31ACD排队系统33签入签出34溢话处理系统34录音系统34来电弹屏35软电话36班长坐席监控36 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 数据接口36 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 统计报表37数据备份37修订表编号生成版本修订人修订章节与内容修订日期1VI. 0XX初始20XX. 2. 202345审批记录版

5、本审批人审批意见审批日期1.0.0XX同意20XX. 2. 20第一章系统概述建立CTI语音呼叫系统，实现报警、求助、举报等语音信息汇入 指挥中心。公众电话网呼叫到指挥中心的110.122.119.120.12319 等信息分别自动、人工转接到公安指挥中心、消防指挥中心、急救中 心等相应职能部门。中心系统可识别和显示主叫号码、用户名称、装机地址 等用户信息。具有拦截恶意骚扰电话、语音警告功能。具有有线呼叫无线，无线呼叫到有线功能。具有多方通话功能。具有报警电话、有/无线调度电话的数字录音，以及录 音信息的存储、查询、播放等功能。与公共电信网的连接采用双链路备份。重复报警时，自动给出提示信息。自

6、动记录紧急电话受理全过程的语音信息。自动识别重要用户来电号码，并自动提示信息。系统对整个处置工作过程、结果反馈给予详细记录。第二章建设内容子系统主要功能系统建设形式说明报警电话受理子系统报警电话受理子系统与公众电 信网联网汇接，集中受理110、 119、122、120、12319 紧急电话 报警，由接处警程控交换机（或 称排队机）、CTI中间件、座席应 用软件等构成，为报警电话接 入、排队、ACD分配和处警调度 提供完整功能。本子系统项目为软硬件集成 新建，硬件为紧密结合接处警CTI系统专用交 换机实现与电信公网的语音接入；与市局行政办公交换机的语音组网；实现调度机故障时报警语音接入的备份计算

7、机网络子系统计算机局域网子系统是多台合 一”接处警系统中信息处理和连 接各个子系统的平台，计算机网 络系统与通信系统一起构成公 安综合指挥调度平台，为接处警 业务应用系统以及其它公安业 务综合信息系统提供了基础平 台保障。主要包括服务器、网络 交换机、计算机、防火墙、路由 器、网络操作系统及防病毒入侵 等软硬件设备。硬件系统利旧和改造通过公安金盾工程”与 公安网络相连接通过安全边界接入平台 实现与社会应急联动资 源网络的连接通信调度子系统通信调度子系统实现三台合 一”接处警应用的指挥调度。接 处警调度包括接处警数据信息 流的有序流动和指挥控制指令 的有序下达，分为语音调度、计 算机网络调度。语

8、音调度包括有 线通信调度和无线通信调度两 部分，主要由通信调度台、有线 通信接入设备、无线通信接入设 备等组成。软、硬件系统新建市局在座席许可数上要有足够的数量，市局为20个席位设置。计算机辅助调度子系统计算机辅助调度子系统是在网 络、通信、数据平台上运行的指 挥中心的核心应用软件。接处警的全部业务流程都将在其中体 现。实现报警信息接入、报警信 息受理、处警调度、专业处警台 指定、接处警监督管理、接处警 查询统计、系统维护、软件时钟同步和与其它系统集成接口等 功能软件系统新建应用软件安装运行于接 处警专用计算机局域网，系统设计应支持多个接 处警客户端的并发访问， 采用B/S与C/S相结合的 架

9、构实现。调度界面可灵 活与录音、电子地图系统 连接；有线和无线调度台 融合，处警时有线和无线 调度操作一键直通，实现 快速、方便的有线和无线 的综合调度市局的数字录音系统均应实现以下功能：1、多路实时录音，支持手动/自 动录音方式；实现有无线通讯统录音；2、1路或多路实时并行放音；支持计算机网络或电话查询播放录音文件；3、自动或人工并行数据转储和 备份；录音文件在线保存不少于12个月;4、当记录信息超过设定的存储 容量时，给出提示信号；录音文 件的存放采用以循环覆盖方式，数字录音子系统软、硬件系统新可根据用户使用需求进建行调整开发系统自动用新的录音文件覆盖最旧的录音文件，循环使用。录音台始终保

10、持有一个循环周期以作为录音文件的保存周期，该周期可由用户自动定义。5、录音文件格式，采用行业标 准格式（比如：wav、mp3 vox等）；6、系统实时监控录音通道状态、 对录音通道、录放音参数、录音时间等进行设置和修改；7、自动生成并通过网络传输记 录序号；实现录音文件序号与接处警信息关联查询；8、原始记录用户不可修改；接处警电子地图系统采用公安部警用地理信息系统标准开展建设，提供PGIS1.5软件开发包。基础数据由用户方帮助协调提供；与接处警相关的业务数据建设分为以下三步：1）数据的釆集与整理；2）接处警地图层的制作;总体描述：提供固定电话、移动电话、路灯 标杆、固定报警点的报警定位功 能；

11、查询报警点周边资源、周边 场所、周边危险源、周边警力、 周边监控视频、GPS警力；利用 网络分析功能定制布控方案、设 立布控点、建立追击路线和拦截 圈；结合GPS技术对车辆、警员 信息进行实时监控、越界报警和 轨迹回放，警情和警力对比分析 等。集成视频监控、电话报警、有线 无线调度、GPS定位等技术，实 现基于GIS系统的接处警、指挥 调度、警力部署等辅助决策支持1、配合110、119、122接处警,实时地动态显示紧急电话报警点的地理位置和相关信息；2、与GPS定位系统结合，根据运营商从边界接入平台传回的信息显示GPS终端的实时位置（实时运行轨迹）；3、与图象监控系统（城市图像 监控系统、智能

12、卡口监控系统、交警系统监控摄像系统等）结地理信息子系统合，配合图像监控系统直观地选择监控点摄像机；软、硬件系统新4、与预案系统配合，生成事件3）接处警地图数据的维护与更新。上述三步中，数据的采集主要由用户方（市局）完处置方案，辅助指挥调度人员进&用结匕4匕坛；田靑-图像显示子系统图像显示子系统包括组合显示 屏、控制设备、图像接入设备等。 由于用户已经采购大屏幕及LED 屛幕显示系统，新系统建设时应 与之进行良好的集成，实现新系 统的任何显示屏图像在DLP拼接 大屏幕上显示，接处警等相关文 字信息可以实时动态地在LED屏 幕上显不0利用指挥中大厅建设的大屏显示系统本次工程建设24台DLP拼接和2

13、4台液晶监视器。主机存储及备份子系统建立数据库服务器建立软、硬件系统新建提供备份软件建立备份 策略，可以自动和手动备 份接处警数据库、电子地图数据库等关键用户数 据，以及计算机系统、应 用系统的系统数据，做到 数据适时备份，系统崩溃 快速恢复。网络安全及防病毒子系统网络安全子系统负责系统的网 络及信息的安全防范和查杀病 毒等工作，包括边界安全接入平 台、终端安全管理系统、防火墙 设备软、硬件系统新建预案管理子系统预案管理子系统是一套基于指 挥中心预案进行管理、调用的子 系统，可根据市局的预案数量进 行相应功能的配置调整，并与对 应的“多台合一”接处警系统进 行关联调用。软件系统新建系统管理和维

14、护子系统系统管理和维护子系统，实现三台合一”接处警系统的管理 及维护。包括地域信息、报警方式、110 类型、122类型、119类型、无 效案件类型、事故车辆类型、缓 存管理。软件系统新建该子系统属“多台合一” 接处警系统应用软件的 组成部分。不同用户登 陆，所有权限和展现功能 模块与不同用户业务应 用相适应。“三台合一”接处警信息全省 联网汇聚及查 询统计子系统市局接处警系统通过建设在省 厅的接处警系统数据上传平台 的上传服务将市局本级的接处 警数据和下级上传来的接处警 数据汇聚后集中传送到省厅的 数据汇聚平台。软件系统新建与省厅相应系统进行协同市局数据联网依托省厅 数据联网的接口实现汇 聚上

15、传；在本级接处警系统的统 计报表中需要反映出数 据上传的数据统计（包括 上传成功、上传失败的统 计）市州级110系统上传为定 时上传扁平化指挥调度子系统以其他各个子系统为平台，实现110接处警扁平化快速指挥调度软件系统新建110接处警全流程：报警受理的定位 定位信息显示 警员警车调度的定位 处警人员选择 处警指令下达 警情推送至警综平台 报告处警位置、时间 警情收集和查询比对 警情反馈第三章业务流程3.1.业务构架坐席 1101221191231911012211912319 班长图呼叫中心系统架构用户通过拨打笛0、122. 119. 12319以及特定号码转接后进入 多台合一指挥中心系统，电

16、话转接到相应接警坐席上面，处理相应紧 急事件，并可跟踪事件处理进度。3.2.系统流程图扁户呼叫应急指挥中心（110?122、119、120、12319、特定号码）电话y电话接通根据用户拨打的号进行选择相应1转接坐席坐席了解情况后派发给相关负责人处理完成图呼叫中心系统流程图当用户拨打应急指挥中心电话，通过系统功能电话转接到相应坐 席上，坐席了解情况后，派发任务至相关负责人，并进行事件处理进 度跟踪，当事件负责人处理完成后，坐席可通过进行确认。第四章系统设计多台合一接警指挥调度系统由软交换平台、应急指挥调度业务平 台、呼叫中心业务平台三部分组成。序号模块功能说明单位数量1统一接警平 台消息服务单元

17、：完成接处警台之间的业务协 同与实时消息收发，保证接处警业务实时处 理与监督。套12多台合一系 统语音软交换平台；1套语音通信网关；IVR、ACD、录音、数据库人工坐席中间件3接处警软件接警单元：完成接警事件的受理和事件表单 的生成。套1处警单元：完成处警业务的受理和事件报告 的生成。GIS单元：基于电子地图的事件定位、GPS 车辆跟踪、处警辅助决策与发布MIS单元：基于接处警数据库的分析统计、 数据挖掘与报表生成。监控单元：对通信网络、计算机网络、接处 警坐席和接处警业务的全面动态监控和管理（系统管理员与班长台使用）录音单元：接处警全过程的有线、无线数字 录音。挂机短信数字传真数据备份4硬件

18、核心交换服务器台1排队机语音资源服务器中继网关套1电脑硬件业务调度单元：执行做出的决策，实现话路 调度、网络调度。第五章软交换平台软交换平台组成软交换部分由软交换服务器、会议资源服务器、录音服务器、IVR 服务器等服务器及应急指挥调度业务平台、呼叫中心业务平台组成， 通过2个数字中继接入外线报警电话用户。各资源服务器通过软交换服务器，分别与两个业务平台相连，实 现资源的高效利用。软交换平台作为系统的控制层，提供多种业务的连接控制、路由、 网络资源管理、计费、认证等功能。软交换设备与中继网关、IP终 端、应用服务器、其他软交换设备间采用标准协议相互通信。软交换平台功能基本语音功能用户管理功能提供

19、用户注册及更新、号码分配、开户、注销、话务统计、费率 设置、计费、充值。终端接入提供SIP/MGCP IP话机、AG、IAD、视频终端、软终端、中继网关等设备的接入。用户基本功能本地网用户相互之间的电话呼叫；非本地网之间的来、去话业务; 各种特殊呼叫业务。传真功能支持网关下的传真透传功能。5.2.2.补充功能呼出限制呼出限制是发话限制，使用该项业务时，用户可根据需要，通过 一定的拨号程序，限制该话机的某些呼出权限（如长途）。5.2.22免打扰业务免打扰业务是“暂不受话业务”，主要是用户在这一段时间里不 希望有来话干扰时，可以使用该项业务。5.2.23无条件呼叫前转允许一个用户对于他的来话呼叫可

20、以转到另一个号码。使用该业 务时，所有对该用户号码的呼叫，不管被叫用户是在什么状态，都自 动转到一个预先指定的号码。用户等级设置设置不同用户的级别，高级别的用户可以对通话中的低级别用户 进行强插操作。5.2.25缩位拨号缩位拨号就是用1-2位代码来代替原来的电话号码。5.2.26闹钟业务该项业务利用电话机铃声，按用户预定的时间自动振铃，提醒用 户去办计划中的事。5.2.27无应答呼叫前转当呼叫某一话机的电话在预定的时间内无应答时，按照转移清单 将该呼叫自动转移到预先指定的一个话机（包括语音邮箱）。5.2.28遇忙呼叫前转对申请登记“遇忙呼叫前转”的用户，在使用该项业务时，所有 对该用户的来话呼

21、叫当遇忙时均自动转到另一个指定的号码（包括语 音邮箱）。5.2.29代答用户A拨打B,B震铃中，处于同组的用户C拨打111+B号码,则用户A和C通话。呼叫等待当A用户正与B用户通话,C用户试图与A用户建立通话连接， 此时给A用户一个呼叫等待的指示，表示另有用户等待与之通话。秘书业务该业务允许用户指定另一部电话（即祕书）来帮助处理其所有的 来话呼叫，所有该用户的来话都将转移到秘书的电话上，并且只有秘 书可以与其呼叫建立连接。离线呼叫前转当呼叫某一话机的电话不在线（还没有在软交换上成功注册）时, 按照转移清单将该呼叫自动转移到预先指定的一个话机（包括语音邮 箱）。呼叫保持这项业务允许用户在一个已经

22、存在的连接上中断通信，然后在需 要的时候重新建立这个通信。强插用户A和B正在通话，等级均高于A和B的用户C可强插A或B用户，另外一方则被呼叫保持。扩展功能软交换系统具有良好的可扩展性，符合语音通讯技术发展的 趋势。具有良好的可扩容性，在初期容量向远期容量扩容的过程中, 能实现平滑扩容而不中断现有业务，不影响业务功能的实现。软交换系统具有完备的冗余备份机制，主交换系统及其他关 键设备和模块可采用1+1热备份的方式，以保证稳定安全的运行。电话编号为网内电话号统一等位编号。数字录音录音是呼叫中心业务及应急指挥调度业务的重要功能，用于事后 重现通话内容，或者事故后检查的对象。软交换平台提供的录音系统，

23、采用了先进的通讯技术、数字交换 技术、结合呼叫中心及应急指挥调度应用的特点，能够实现语音数据 的网络存储，与坐席或调度台配合实现通话录音、录音播放等功能。录音系统可实现整个系统中指定电话的全程自动录音。通过此功 能，录音系统将自动记录网中任一坐席的来话和去话，以备事后能够 重现任意时间的通话信息。可通过坐席或调度台软件管理过去的录音,并可对录音进行查询、重放、删除等操作。通过录音系统的自动备份功能，用户可以永久保存全部录音信息, 并可以通过查询对备份数据进行检索。对备份数据进行检索的过程中, 不影响录音系统的录音与放音。录音系统具有如下特点：操作简单。对需要录音的通话，只需要在坐席或调度台软件

24、 上进行设置即可，无需进行硬件操作。完善的数据备份功能。系统提供人工备份与自动备份两种备 份方式。通过数据备份功能，可以永久保存全部录音数据。5.4.语音格式5.4.1.语音编码及解码格式MPEG3.0 Audio Layer 3(8K BPS)GSM 6.10(13K BPS)IMAADPCM(32K BPS)CCITTA/u LAW(64KBPS)采样频率：8KHZ压缩格式单通道1小时 (MB)单通道1天(MB)小时/1G音质CCITT A/u LAW28. 1267536.5最好IMA ADPCM14. 06337.572.8良好GSM 6. 105.6134.5182.8良发MP33.

25、584292.5一般5.4.2.录音方式系统提供自动和手动两种录音方式，通过管理员进行录音模式设 置。自动录音时，调度台或坐席无需任何操作，所有经过调度台和坐 席的通话和会议皆进行录音；手动录音，则在通话或会议中需要调度 员选择录音键，则进行录音。录音分为通话录音和会场录音。对于重要的应急通信系统和呼叫中心系统，其录音文件作为事件 处理的有效依据，建议采用自动录音的模式，对调度通话和坐席服务 全程录音。5.4.3.录音文件管理录音文件通过录音管理软件进行加密和语音编码格式处理，存储 至系统存储服务器，进行高可靠性存储。同时通过录音管理软件提供 完善的录音文件的查询、听取、下载等管理功能。业务类

26、型业务简介业务类型业务简介录音文件查询查询方式可以通过本地服务器、Intranet/Internet查询，可以 突破地域的限制，这就大大方便了查询的范围。查询条件有多种， 可以根据主叫号码、被叫号码、时间以及时长进行查询。录音文件转存放在系统平台上的录音文件可以根据您的需要转存到本地服务器 上任何一个目录。也可以根据需要将录音文件从服务器上删除。录音文件播放录音文件的下载格式为wav格式，可以通过多种媒体播放器进行 播放。也可以指定任一试听号码，被指定为试听号码的电话即可 以拨入特定的接入号进行录音文件的试听。第六章应急指挥调度业务平台接警调度业务系统由通信调度、数字录音、多路传真等部分组成,

27、 本次暂考虑通信调度部分和数字录音部分。通信调度部分由软交换调度服务器、接入网关、调度台、调度终 端（包括PSTN电话、IP话机、模拟话机）组成。调度服务器软交换调度服务器具备软交换、路由选择、指挥调度、电话会议、录音、IVR放音等功能。软交换调度服务器可通过SIP协议直接接入 IP电话用户（对于专网用户，通过政务数据专网接入远端市/县接入 网关或者IP电话用户；对于公网用户，通过Internet经SBC网关接 入企业接入网关或者IP话机用户）。软交换调度服务器作为系统的核心部分，本次采用1+1双机数 据热备份的组网方式，软交换调度服务器（主）、软交换调度服务器 （备）拥有相同的用户数据，当主

28、单元出现故障时，系统可自动切换 到备单元，确保系统的稳定运行。接入网关接入网关主要完成将POTS用户接入，进行语音处理，并将其转 换成能够在IP网上传输的信息格式，最终实现普通电话用户接入到IP网的功能。接入网关带自交换功能，可实现网关下模拟用户的自交换，IP 侧出现网络故障无法与软交换系统互联的情况下，可保证网关下用户 的自交换以及通过网关环路出局，为用户通信提供双重保证。接入网关可灵活容量配置，从十六方用户至上千方用户可灵活配 置。统一实现网关的资源管理、维护操作。接入网关还配有FXS、FXO、EM四线、音频、可控四线无线接入 等各种接口。通过可控四线接口可接入350M/800M无线集群系

29、统，固 定短波/超短波电台等通信系统。6.3.调度台调度台有PC/触摸屏调度台、键盘式调度台两种形式。每个调度 台配置两个调度台话机（双手柄），具有同时接入2路电话、同时接 听2路电话，同时呼出2路电话的能力。PC/触摸屏调度台具有图形化操作界面，图形化显示调度对象、 当前会场情况、以及当前所有呼叫连接的状态变迁。可通过触击或者 鼠标点选的方式点击、拖曳调度对象或当前连接进行相应调度操作， 如可选择呼叫连接，对其操作：挂断、接听、转接等。调度台界面支持语音调度、传真调度、短信调度等多种调度手段 的统一调度。在同一调度台界面上即可实现语音调度、传真、短信、 录音管理等全部功能（录音管理需管理员帐

30、号认证，其他功能为调度 员帐号认证），从而做到统一界面、统一管理。第七章呼叫业务平台7.1.系统功能系统/模块组成功能简述接警单元完成接警事件的受理和事件表单的生成。处警单元完成处警业务的受理和事件报告的生成IVR导航多级IYR导航；TTS文本转语音ACD排队系统根据设定的策略确定接入方式签入签出签入的坐席进入排队列表，签出的坐席退出排队列表，并可进行转 接、保持等操作溢话处理系统坐席全忙时，自动进行语音提示并记录来电信息录音实现本地坐席及远程坐席的录音功能来电弹屏坐席接到电话同时坐席电脑上弹出来电信息；软电话坐席终端上实现电话的摘机、挂断、转接、静音、保持、会议、三 方通话等功能；班长坐席监

31、控呼叫中心坐席监控数据接口预留外部软件数据接口（如ITX）报表系统可根据客户提供字段自定义各类业务统计报表；数据备份系统提供对系统数据库定期进行备份，备份周期可以自行设置72功能模块接警单元基于B/S模式，完成接警事件的受理和事件表单的生成。处警单元基于B/S模式，完成处警业务的受理和事件报告的生成GIS 单元基于电子地图的事件定位、GPS车辆跟踪等IVR 导航IVR导航系统在系统中主要体现了以下三方面的作用。来电引导功能在IVR导航系统后台可对导航的树型分层结构、每层节点名称、 节点按键及对应语音文件地址进行自定义。这样来电者可通过IVR 语音的提示找到他所需要的服务内容。7.242.自动业

32、务处理交互式语音应答模块通过DTMF与用户进行语音交互，实现了对呼入用户事务的自动处理。可以以等待语、问候语或告别语的不同方式报出问候语、工号和 电话号码等多种信息。可通过IVR为用户播报电话号码信息、用户 查询信息等，播报结束后可同时提示用户“如需转接请按号键”等， 即除了 PC软件界面的“转接”功能外，还为用户提供语音“一键转 接功能。是否带有转接功能可以在配置文件设置。另外根据语音导航用户还可以对坐席进行打分以实现对坐席客 户服务水平的满意度调查。7.2.4.3无应答处理在某些情况下，可能无法将来电者的电话接通到对应的话务员， 如坐席全忙时，系统得知无空闲坐席时将给予来电者语音提示“坐席

33、 全忙，请稍后”，当等待时间超过设定的排队时长后，系统将给予“坐 席全忙，我们稍后给您回电”的提示，并将此信息通过溢话处理系统 记录下来。同时，还可在系统中对IVR语音播放的时间段进行定义： 如周一至周五9： 00-17： 00为上班时间，那么在非工作时段的来电 呼入则会提示“现在坐席已下班，我们将尽快给您回电”。7.244. TTS语音播报系统即文本转语音系统，可应用于个性化问候使得客户在转接到坐席 的过程中，对从自动语音到人工服务的切换更加从容和舒适。此系统 可将文本信息（包括预先存储的信息及实时从数据库中生成的信息） 读取出来，与IVR系统进行配合，将读取出的信息以语音播报的形式向来电者

34、进行播放。例如：客户被转接到某个坐席之前便可以听到 来自该坐席亲切的问候，如“您好，以下由XXX为您服务。”该条语 音是事先录制好的，后台也可根据接听坐席的工号进行设置，播报“您 好，以下由XXX号话务员为您服务。”。这样首先可减轻坐席员的工作 量，同时由于数据由系统从数据库中读取，加快了响应速度，还能有 效的减少了播报错误的可能性。7.2.5. ACD排队系统排队机业务将正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应 的人工坐席，不仅可以满足首先空闲出来的坐席代表被优先接入呼叫, 而且能尽量平均分配呼叫的业务量，使整个呼叫处理的过程合理化。 具备如下基本功能：来话等待与排队:来话一般按先入先出之

35、顺序排队，自动转到空 闲最久的话务员坐席。呼叫延迟通知:当所有的话务员坐席均忙时，来话者可以听到通 知，并告知对方当前的排队位置。音乐等待:等待应答的来话可以听音乐等候。支持重点用户呼救优先排队签入签出当坐席员登陆系统后，系统自动将自己的分机加入到排队列表中, 进行ACD排队。可正常接听电话。当坐席员需要暂时离开座位时， 点击“暂停服务”即可暂时让分机退出排队列表，不再接到电话，排 队列表中的其他分机不受影响。在坐席推出登陆或遇到突发情况时 （如坐席电脑死机等），系统自动将分机退出ACD排队列表。各坐 席人员可以灵活机动的提供优质电话服务。避免因坐席人员不在坐席 上导致电话无人接听的情况。坐席

36、还可以将当前通话的客户保持，该客户进入等待队列（等待 队列通常播放等待音乐），坐席回到就绪状态。溢话处理系统溢话处理系统在坐席全忙时首先自动向来电者播放“坐席全忙， 我们稍后给您回电的语音信息，并主动将等待来电挂断。同时将此 来电的信息，包括来电号码、来电时间等记录在“溢话处理”列表中。 当坐席空闲时，可从溢话处理列表中查看未被接入的电话，并直接点 击“回拨按钮进行回拨。回拨后的处理流程与正常接入的电话处理 流程一致。系统将给已进行回拨的来电进行标记。录音系统录音系统通过录音服务器获取获取并分析呼叫开始和结束的信号、对方号码和通话内容，产生相应的电话呼叫记录保存下来。录音存储采用主流的压控录音技术，