专业礼仪培训(版)

1、专业礼仪培训时间：2004年4月导师：陈红宇、朱惠玉 广州番禺美特包装有限公司总经办1第一章 了解礼仪有礼走遍天下您觉得您的礼仪可以打多少分？ 握手 递名片 奉茶有礼走遍天下您有没有过这种行为？开会手机响不排队公共场合大声与人聊天约会迟到天天换衬衣，但总是系同一条领带衣服整洁，但办公室的桌面不整双手持物进门，用脚或臀部撞开门有礼走遍天下礼仪 人与人相处的行为规范 规范人与人之间的社会关系，维持社会秩序而必须普遍遵循的守则和习惯礼仪即仪式，规定了人们在各种场合的进退秩序有礼走遍天下礼仪的表现形式 外表 APPEARANCE 行为 BEHAVIOR 语言 LANGUAGE有礼走遍天下“三秒钟”印象

2、 60% 外表、仪表 40% 声音、谈话内容有礼走遍天下学习专业礼仪的目的建立专业形象形象：是一个人通过言行举止、衣着打扮等方式所表现出来的“自我”，别人首先是通过您的外表来认识您的。有礼走遍天下建立专业形象的好处表现个人的综合素质容易获取他人的信任和帮助建立良好人际关系个人形象代表公司形象向客人展示公司的最佳形象有礼走遍天下GAME时间 WHEN地点 WHERE人物 WHO行为 WHAT有礼走遍天下礼仪的基本原则尊重的原则遵守的原则适度的原则自律的原则有礼走遍天下做一个令人喜欢的人关心他人记住他人的名字认真倾听他人讲话迎合他人的兴趣让他人感到自己重要对人微笑魅力来自心灵：善良宽容，关心他人，

3、为他人着想，尊重别人，尊重自己 （修养）魅力来自行为：一些基本的行为规范能使你自如地处事 （品味）魅力来自形象：给人以美好的感觉和印象是促使事业成功的良策 （外表）做一个有魅力的人有礼走遍天下有礼走遍天下何为得体仪表？保持简单自然协调做到合身保持遮盖干净卫生健康愉快第二章 专业形象在工作中你会更信任谁？ 如何塑造我们的专业形象 仪容 如何购买衣服 如何穿着衣服 如何搭配 行为礼仪 养成个人的良好习惯头发：整洁、无头屑，头发软者 可用摩丝定型。眼睛：清洁、无分沁物，避免眼 睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑， 勿当 众抠鼻子。嘴巴，牙齿：无食品残留物。指甲男士的胡子男士职业装 什么样的服装能令男

4、士们显得更专业呢？西 装男士职业装衬衫：注意领要较西装的高1.5cm左右, 袖较西装的长1.5cm左右肩宽：较身宽1.5cm胸围：以能穿一件单衣/薄羊毛衫 还稍宽为准衣长：以能盖住4/5臀部为宜裤长：以能盖住2/3鞋面为宜如何购买：男士职业装如何穿着西装：没有拆除衣袖上的商标有皱折不扣钮扣卷起衣袖裤腿穿有钮扣的毛衣穿红色或黑色内衣装东西太多 要拆除致衣袖上的商标要熨烫平整要扣好钮扣要不卷不挽要慎穿毛衣要巧配内衣要少装东西 七大弊病 七大原则男士职业装颜色搭配：西装与衬衣：鞋、袜：皮包、皮带、皮鞋：忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）深浅配黑色、深蓝色深色配套打领带的要领 穿短袖不需打领带。 不系

5、领带时衬衣的顶扣不用扣上。 选择传统的几何图案不会过时。 建议斜纹、圆点、方格的图案。 领带短的一截不可露出来，其长 度以刚好遮住皮带扣为宜。男士职业装分享我的美丽妆容欢迎进入 女性天地女士职业装 对于女士来讲什么样的服装能令女士们显得更专业呢？西装套裙女士职业装如何购买： 面料：不起皱/不起球/不起毛 图案 购买服装时要展现自己 放松的状态女士职业装如何穿着：衬衣衬裙鞋 颜色/风格统一袜 西裙/西裤女士职业装如何搭配： 色彩：冷色/暖色/中色 （一套不要超过2色） 装饰品 项链、耳环、介子 （注意风格统一） 香水4个共同的原则大小适度搭配到位考虑场合兼顾举止分享休息10分钟第三章 行为礼仪G

6、ame免费的按摩！基本姿态（一）良好的站姿正确地站姿是： 抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放在两腿中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或被后。基本站姿（一）良好的站姿腿呈O型的人，即使脚后跟靠在一起，膝盖也无法合拢。如果你是这种腿型的人，可采取“一前一后”的站立方法。即俗称为“接待员式的站立方法”你是否已经达到“基本站姿”的要求？是否挺直脊背了呢？（二）高雅大方的坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3；后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）；身体稍向前倾，以示尊重和谦虚。将双腿分开略向前伸；如长时间端坐，可双腿交叉重叠

7、；但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。入座前应先将裙角向前收拢；双脚同时向左或向右放；两手叠放于左右腿上。错误的坐姿（三）漂亮的蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后，脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。见面的礼仪称呼：跟对方不太熟悉时，最好按性别称呼年纪大的最好称呼其职衔初次见面可以根据其名片上的头衔来称呼观察其单位的同事是怎样称呼的，您也可以仿效称呼外宾：外藉人士的姓氏与中国的姓氏刚好相反，他们是名字在前，姓在后Hello :)握 手握手最常见的礼节之一。握手时，伸手的顺序是：上级在先主人在先长者在先女性在先注 意1.要站起来握手。2.握手时间一般在2-3秒或4-5

8、秒为宜。3.握手的力度不宜过猛或毫无力度。4.握手时上下摇摆的速度不要太大。5.要注视对方并面带微笑。名片的使用方法名片是工作中重要的社交工具之一。交换名片应注意礼节。1、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应使用名片夹；名片可放在上衣口袋，不可放在裤兜里；要保持名片与名片夹的清洁、平整。2、接受名片必须起身接受名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。名片的使用方法名片的使用方法3、递名片递名片的次序是：由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时：应

9、说：“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。互换名片时：用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。接过名片要看一遍对方的职务、姓名等。如遇到难认字，应事先询问。办公室基本礼仪 进入别人的办公室，要先敲门，待别人允许后方可入内。在别人的办公室，东张西望是非常没有礼貌的，更不可随意翻看别人桌上的文件；如果要用别人的电话，首先必须礼貌地征求同意。受访者要接听电话，最好示意自动退离受访者的办公室；假如受访者接听的是私人电话，更应识趣地先退离片刻。 在下雨天，不要将湿淋淋的雨具带进别人的办公室。谈话的音量要适中，不可大声喧哗，以免影响别人工作。办公室基本礼仪搭乘电梯应有的礼仪先出后进原则男

10、士、晚辈或下属应提供服务为客人服务不可吸烟和乱扔垃圾尽量站“凹”字型正面应朝电梯口在陌生人中主动提供开关服务“给人快乐便是天使”接待客人的一般程序1、客人来访语言请使用：“您好！”“早上好！”“欢迎光临”处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。2、询问客人姓名语言请使用：“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收别人的 名片，应重复“您是XX公司X先生（小姐）。”3、事由处理语言请使用：“请稍候。”或“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或留言？”等处理方式：尽快联系客人要找的人。如客人要找的人不在，请留言并做好记录、转达。4、引路

11、语言请使用：“这边请！”“请到会议室稍候，XX马上就来。”处理方式：在客人左前方两三步前引路，让客人走在路的中央。接待客人的一般程序接待客人的一般程序5、送茶水语言请使用：“请”、“请慢用”等处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后推出。6、送客语言请使用：“欢迎下次光临”、“再见”、“再会”、“非常感谢”等处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时挥手。计程车的座位次序司机DCBA私家车时的座位次序主人ABCD乘火车时的座位次序走廊DBCA第四章 会话礼仪表情微笑良好的第一印象来源于人的仪表和谈吐，更重要的是取决于他的表情。微笑是表情中最能赋予人好感，增强友善和沟通，愉悦心情的表现方法

12、。微笑能体现出人的热情、修养和魅力，从而得到人的信任和尊重！表情眼神眼神请对自己的眼睛、嘴角、下巴做一次总检查吧！它们是表情的重要环节“眼睛乃心灵之窗”，眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。表情嘴角嘴角嘴角也可以表情。嘴角向上表示开心、赞成；嘴角向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开则给人傻里傻气的感觉。微笑下巴下巴可以表示一个人的态度。既不抬高，也不低垂，平视，给人诚实的印象；向上扬起，给人高傲不逊的感觉；而过于低垂则给人献媚的感觉。说话的态度尊重理解专心自信包容愉快说话的方式应避免的说话方式声音：粗糙刺耳，或倦怠语气：平淡，气氛沉闷语速：过慢或过快音量：太大或太轻呼吸：

13、声过大，鼻音过重口齿：含糊不清说话的方式应采用的说话方式声音：强而有力，悦耳语气：冷静，愉快语速：适中，有节奏感音量：适中，能听清呼吸：短促语言：简洁明了话题的选择适宜的话题因人而异对方感兴趣的话题学会插入非公事话题学会转移话题话题的选择应避免的话题私人话题：隐私、不幸、健康等争议性话题：敏感话题：价钱、成本、利润等老生常谈不同品位谣言注意言辞实事求是，不妄加猜测简洁完整，避免冗长，意思重复不公开抬扛得体地称赞别人和接受称赞少用“嗯”“喔”等表示同意与否不说粗话从“我”到“你”少用命令、歧视、挑衅等令人不愉快的的字眼常用文明用语1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、拜托6、打搅了7、不好意思，

14、打搅一下8、清楚了9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、您好14、欢迎15、请问 16、哪一位17、请稍等（候）18、抱歉19、没关系20、不客气21、见到您很高兴22、请指教23、有劳您了24、请多关照25、非常感谢（谢谢）26、再见（再会）注意言辞GAME火上浇油肢体语言交谈时保持目光接触，忌东张西望坐姿挺直，忌东倒西歪坐下时，双腿不可不停地交叉、分开或是抖动，需保持庄重，女士保持膝盖并拢可适当用手势和头部动作来配合表达，但不可过多避免不必要的小动作聆听的艺术聽表示对话题感兴趣并愿意学习的态度记住对方的名字注视发言者，保持微笑身体微微前倾知道对方观点并适当作出反应，如

15、点头或提问让对方把话说完电话礼仪基本要求态度：诚恳、亲切、不造作语气：委婉柔和，令人愉快，声音：适中，不宜过尖过大发音：清晰，吐字清楚语言：简洁，礼貌电话礼仪专业礼貌用语总机：“你好，中粮美特。”分机：“你好，XX部。”“请稍等。”“请问您贵姓？”“对不起，我听不清楚，请您重复一遍。”“谢谢！”“再见！”“对不起，他/她不在办公室/座位上，我能帮您什么忙？/请留言。”电话礼仪小练习留言记录钱总： 请复XX公司的XXX先生。 电话号码：XXXXXXXX Polly04/4/9 11:30am电话礼仪关注细节铃声响起三声内接听。同事不在帮忙接听。打出电话五声之内无人接应挂机。嘴里不要嚼东西，不要让

16、其他声音通过话筒。拨错号码要先道歉后挂机。尽快切入主题，不要浪费时间。对谈话内容要有所回应。同事或上司在接电话时应退出在外等候。无意听到的通话内容不要进行传播。和重要访客面谈时不要接听电话。使用他人电话须先征求意见，用完后道谢。挂电话的动作要轻。电话礼仪细节自测电话机旁记录用的纸和笔？有无在电话铃响起三声之内接起电话？有无在接听电话时作记录？接起电话有无说一声“您好！”？客户来电，有无表示谢意？是否让客户等侯三十秒以上？是否打电话时让对方猜测你是何人？是否重复了电话中的重要事项？转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？接到投诉电话时有无表示歉意？接到打错电话时，有无礼貌回绝？拨打电话时，有无选择对方不忙的时间？拨打电话时，有无准备好所需要的资料？电话礼仪分组讨论分组讨论：如何缩短不喜欢的电话和交谈？案例分析：您好，请找一下贵公司的负责人。请问您哪位？找他有什么事呢？我是友邦保险的。想和他谈谈投保方面的事情。对不起，我们公司的总经理现在不在公司。谢谢您