案场服务标准-蒋大可

1、案 场 服 务礼 仪 标 准浙江金昌质量人居 幸福相伴.前言 第一篇 案场通用礼仪规范 第二篇 礼宾岗位礼仪规范 第三篇 水吧岗位礼仪规范 第四篇 样板房岗位礼仪规范 第五篇 保洁岗位礼仪规范 终了语 目 录.前 言案场效力作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的效力方式，在房产品销售中心或样板房提供规范、专业的酒店式效力，让每一位客户都能感遭到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。 为了进一步一致销售案场的效力规范与规范，案场效力部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪规范，供各区域及分子公司参考。 .第一篇 案场通用礼仪规范.一、站 姿.

2、(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式双腿直立式脚跟并拢、双膝紧靠 适宜短时间站立、迎送宾客 分腿站立式双膝直立、与肩同宽.礼宾规范站姿：直立式.1头部:下颌微收，双目平视前方。 2颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。 5臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 7肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 8脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45 60，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。. 1. 两脚左右分开，与肩同宽，脚尖

3、朝前且两脚平行。 2. 双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。 礼宾规范站姿：分腿站立式.二女士站姿 1. 站立分为双腿直立V字式和双脚前后丁字式双腿直立V字式脚跟并拢、双膝紧靠双脚前后丁字式前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分 .女士规范站姿. 1头部：抬头假设悬，勿往前或下垂。下巴与地成平行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 脖子：脖子应伸直，与身体构成不断线。 3肩膀：两肩宜平衡、勿挺拔，肩应自然并略微往后。 4胸部：胸直挺，不宜勉强挺拔。 5腹部：应收腹部、不可突出，坚持肋骨上升的姿态。 6腰部：坚持腰部挺直，才干显得有精神。 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。

4、 8. 手位: 手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。.双脚前后丁字式 双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁字。.双脚直立V角式 双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，间隔约为两拳。.二、走 姿.(一)男式规范走姿 抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。留意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展现阳刚之美。. 两人成行 三人成列.(二)女士规范走姿 女士行进线路, 尽量为不断线，步幅恰当,以一脚为

5、宜，双臂自然摆动，目光平视前方。 女步略小，步伐应轻盈、蕴蓄、娴雅、飘逸，表达阴柔之美。 .第二篇 礼宾岗位礼仪规范. 一、礼宾岗位描画 1. 礼宾岗位笼统展现 2. 客户车辆停放指挥，客户迎送、引导效力 3. 客户上下车礼仪效力.二、笼统岗礼宾规范. 1. 值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。 2. 坚持丰满的精神容颜，客户车辆经过时，行礼致意。 3. 和客户交流时要凝视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌景象。 .三、车辆指引1. 前行动作 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。 前手臂朝内三次动作配合口令。 此动作亦适用于倒车。.2. 推行动作

6、身体立正姿态。双手前平举，手 掌向外，做推行动作反复三次。 普通用于车前表示倒车。 .3. 车前左分车 左手前平举，手掌向外。 右手臂向右翻开，手掌向外，反复三次。 右转动作，手势相反。.4. 车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三次动作。 左手平举向外翻开，手掌向外 。反复三次动作。 倒车右转动作，手势相反。.5. 停车动作 身体坚持立正姿态，左手平举，手掌向前。 表示停车。.四、开门护顶1. 客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，浅笑等候客人下车。. 2. 左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。. 3. 开门护顶的同时，提

7、示客户不要碰头，并浅笑欢迎客户观赏。 客户下车后提示客户带好随身物品。 假设同时有几位客户，应偏重效力后座的客户，同时兼顾其他人。. 4. 如遇雨天或晴热天气，需自动为客户撑伞，并送至案场或样板房。. 1. 礼宾应以规范站姿在销售中心门厅值守，姿态端正、精神丰满。 关注周围，面带浅笑，随时做好接待客户的预备。. 2. 客户到达案场门口，礼宾人员以规范手势，指引客户进入案场。 右臂悄然屈肘,小臂翻开置身体右前方，五指自然并拢，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，请客户入内。客户分开时动作相反。. 1. 电瓶车驾驶礼宾一直坚持穿着整洁、精神丰满。 见到客户时应面带浅笑，自动问候，并以规范手势指引

8、客户上车。 . 2. 客户入坐后，礼宾人员提示客户坐好，并留意平安，然后启动电瓶车。 电瓶车行驶速度为15码左右，遇转弯或其他妨碍时，需提早提示客户小心。 在行驶过程中，礼宾人员需为客户简单引见园区概略。. 3. 电瓶车抵达目的地后，礼宾礼貌请客户下车，雨天或晴热天需自动为客户撑伞。. 1. 客户分开时，礼宾人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热天气，需自动为客户撑伞。. 2. 客户上车后，以规范手势指挥车辆，并目送车辆分开。.第三篇 水吧岗位礼仪规范.一、水吧岗位描画 1. 接待来访客户 2. 为客户提供咖啡、茶水、点心效力 3. 适时为客户续水，改换烟缸，坚持桌面清洁 4. 客户分开后做好桌面

9、的拾掇及清洁任务，坚持任务台的整洁.二、托盘端姿. 托盘规范 1. 合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好运用胶垫，以防滑动。普通是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。. 1. 客户入坐后，及时送上茶水茶水八分满，并用规范手势浅笑表示客户用茶。 2. 时辰关注客户饮水情况，及时添加茶水普通10分钟一次。 3. 客户分开后，及时撤杯，坚持桌面清洁。. 4. 当茶几比较低时，为表示尊崇，应采用蹲式效力。 以一膝微屈为支撑点，将身体重心

10、移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，留意两腿要靠紧。. 1. 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立刻改换。 2. 改换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要改换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。 3. 一切动作宜轻、柔、稳。. 4. 假设烟缸不适宜叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需改换的烟缸,再撤走。然后换上干净的烟缸.第四篇 样板房岗位礼仪规范.一、样板房管家岗位描画 1. 接待观赏客户 2. 样板房维护，物品清点管理 3. 检查样板房保洁任务 4. 来访人员资料的统计、汇总.二、客户迎候 样板房管家应以规范站姿站立于门侧，随时预备接待客户。

11、 客户到达样板房时应面向客户浅笑相迎。. 递送鞋套时该当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬表示、双手递送。 向客户浅笑致意，礼貌请客户改换鞋套。 三、递送鞋套. 接待重要客户或行动不便的客户时需求为其穿上鞋套。 表示客户坐下，采用规范蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。 . 客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，浅笑指引客户进室内观赏。. 客户观赏完时，样板房管家在门侧等候，并双手收回鞋套。客户分开时，样板房管家行鞠躬礼，赞赏客户观赏。 行鞠躬礼必需伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处悄然分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开场的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。.第五篇 保洁岗位礼仪规范.一、保洁岗位描画 1. 销售中心日常保洁 2. 样板房室内日常保洁. 保洁员在任务过程中，应做到“三轻:说话轻、走路轻、操作轻。在案场或样板房遇到客户时应停下手中的任务，自动向客户浅笑问候。 下蹲操作时，需