把不满意顾客变成终生顾客培训

1、赞扬处置 把不称心的顾客变成一辈子的顾客.内 容 提 要为什么会有顾客赞扬及如何预防顾客赞扬“赞扬的定义顾客赞扬的缘由如何预防赞扬的发生处置赞扬的详细方法和方式如何接受顾客赞扬妥善处置好顾客赞扬最根本的观念处置顾客赞扬简单应对方法.一、为什么会有顾客赞扬及如何预防顾客赞扬(一有期望才有赞扬我们的观念：所谓顾客的赞扬是顾客对于某企业的信任与等待，同时也是该企业的弱点所在。.二产生顾客赞扬的缘由顾客为什么要赞扬呢？效力水准不一致企业希望提供的效力水准企业可以提供的效力水准企业实践提供的效力水准顾客感遭到的效力水准顾客期望得到的效力水准 这五者之间只需一部分未能配合，顾客的赞扬就会发生。.二产生顾客

2、赞扬的缘由顾客赞扬的常见类型：1、提供的商品不良1质量不良2商品标示不清楚 假设运营者在售卖时，对产品性能引见不详细或缺乏引见，导致商品运用时出现问题，运营者商场应负有一定的责任。.顾客赞扬的常见类型：2、提供的效力不佳 1营业员的效力方式欠佳接待慢、搞错排队顺序缺乏言语技巧不理顾客需求和偏好商品相关知识缺乏.顾客赞扬的常见类型：1营业员的效力方式欠佳不愿将柜台或货架上陈列的精巧商品让顾客挑选，担忧顾客弄坏商品；收款时大意，错收营业款；售后效力送货不守时或送错货；不遵守商定，与顾客商定好提货时间，到时货物未到。.顾客赞扬的常见类型：2营业员的效力态度欠佳营业中只顾聊天，而忽略了对顾客的招呼紧跟

3、顾客，一味鼓励其购买顾客不买时板起面孔，甚至恶语相向瞧不起顾客，言语中流显露蔑视的口气表现出对顾客的不信任对顾客正挑选商品表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽.顾客赞扬的常见类型：3营业员本身的不良行为营业员对本身任务流显露厌倦、不满心情营业员对其他顾客的议论和评价营业员本身穿着不整洁、浓妆艳抹、举止粗鄙、纪律性差营业员之间发生争吵，相互不满，相互拆台主要是促销员.三预防赞扬产生的方法1、销售优良产品。为顾客提供优良而平安的商品，是预防顾客产生埋怨的最根本的条件，它包括：在经过充分市场调研的根底上，消费并销售质量优良而且可以反映顾客需求的产品；在产品销售时，为顾客提供更多的产品知识；不销售有污损或缺陷的

4、商品。.三预防赞扬产生的方法2、提供良好效力提供良好的效力，要从一线人员抓起，包括：搞好岗前培训举行业务竞赛活动，促进一线员工整体业务素质的提高采取强迫性措施督促一线员工不断改良效力任务购物广场各级管理人员对效力任务要长抓不懈。.三预防赞扬产生的方法3、留意运营场所平安设备。假设顾客在运营场所发生不测，作为运营者是无法推卸责任的。检查卖场的玻璃、天花板上的灯管能否有破裂、掉落的危险，地面能否湿滑，以免呵斥顾客摔伤等事故。大型商场一定要预先设立紧急用救生通道，防火设备要经常检查。保证顾客财富平安，随时提示顾客留意本人随身携带的贵重物品及钱财。.假设以上这些方面都能做好，可以减少或防止顾客赞扬。.

5、二、处置顾客赞扬的详细方法一如何接待顾客的赞扬 谦虚接受，本着“有那么改之，无那么加免的态度对待，然后，想方法处理顾客的埋怨。.二、处置顾客赞扬的详细方法二妥善处置顾客赞扬最根本观念1、一直贯彻热忱及诚意的原那么 留意：有诚意地处理问题，并非惟命是从，而是我们先要自问，我们错在哪里？假设真有错，应该如何致歉？同时仔细思索处理方案，并谨慎向顾客作出解释。.二妥善处置顾客赞扬最根本观念2、迅速处置3、了解顾客，站在顾客的立场思索问题当发生顾客赞扬时，他一定要把想法转变为“假设我是顾客的话然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。在表达本人意见时要说：“假设我是您，大约也会这么生气，这件事真的给您添费事了。当他想阐明本人的意见可以说：“假设我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常负疚。但是，我们在向您负疚的同时，也希望您能听听我们的意见也许问题处置起来会顺利一些。.二妥善处置顾客赞扬最根本观念4、倾听顾客意见倾听顾客意见，是处置赞扬的重要环节。顾客要倾诉，他情愿听他的倾诉，这样就容易沟通，处置问题也就有了根底。从顾客的倾诉中，他会了解以下问题：什么缘由引起顾客的不满？他要赞扬的是什么事人?赞扬的目的是什么?他为什么会那样生气？.三处置顾客赞扬的常见方法1、抓住顾客的心思，了解他们的需求2、解释要简约有力3、向顾客比较货品的异同4、借助人的其他感官让顾客了