呼入服务受理技巧

1、呼入效力受理技巧刘颖学习此课程的目的了解呼入业务的主要任务流程掌握客户效力的艺术，并能在业务中灵敏运用培育良好的倾听才干，掌握倾听的关键要素学习如何处置赞扬业务刁难客户的心思分析及应对。主要的呼入业务咨询查询销售热线约定登记热线技术支持热线客户效力/赞扬热线呼入效力的主要任务流程打前预备清单问候与引见倾听并同时做好预备运用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应适时归纳要点让客户知道他在听，并情愿协助他们经过提问找到信息确认他和客户的交流是顺利的提出建议一定在提问和总结之后达成一致最后核实终了继续剩余任务客户效力艺术 用ART方法进展顾客效力与顾客建立互置信任的关系 Achieve A Re

2、lationship满足顾客的需求Respond To The Needs采取行动Take Action客户效力艺术AAchieve A relationship当铃响起深呼吸浅笑三响之前接听“早上/下午/您好，我姓，您有什么需求协助的？以诚实及亲切的声音与顾客通话，让顾客知道他很注重他的问题，有兴趣与他交谈知道客户的姓名后要尽量多地运用姓氏称谓对方。记录和反复客户的讲话要点以表示真诚地倾听客户效力艺术RRespond to the need用开放式问题有礼貌地回复顾客的查询；自动提供适当的资料对客户的心情给予回应对于问题给客户提供多种选择的处理方法。客户效力艺术TTake Action解释清

3、楚他所作出的决议或下一步行动我会为您作什么！牢记本人对客户的承诺。如需求回复一定明确地通知客户何时回复。如需求与其它相关部门联络或需求上级协助的一定要及时沟通。呼入效力中的倾听技巧真诚的倾听倾听是自动的互动过程廓清反映对内容的反映对情感的反映总结擅长倾听是效力胜利的关键倾听练习小检验真诚的倾听倾听原那么经常停顿放慢语速以改动说话的节拍防止打断客户的说话把沉默当作一种工具提出有意义的开放式问题向客户表示他听到了什么当客户打断时，要留意倾听倾听技巧尽量减少讲话建立协调的关系表现兴趣的态度将留意力集中在客户说话的要点防止争论不要客观臆断不要立刻下判别做记录倾听中的廓清定义以提问的方式要求客户进展再描

4、画目的鼓励客户更详尽地表达检查他对客户所述内容了解的准确性廓清模糊、混乱的信息倾听中的反映定义：对客户问题的内容和情感的再解释目的使客户留意到本人要求的内容使客户认识到本人的心情形状满足客户的攻击需求、协助客户认识和管理心情倾听中的总结定义以简短、浓缩的言语概括客户的要求和情感目的把客户分散的信息元素衔接在一同使客户明白他曾经了解了他的要求打断多余的陈说回想整个过程案例客户：“他们太不象话了，这是什么高质量的效力？他们主管在不在？非常气愤地大声嚷嚷应如何应对？赞扬受理效力客户赞扬及埋怨产生的缘由积极了解客户埋怨：有期望才有埋怨客户产生埋怨的缘由商品的质量问题提供的效力不佳妥善处置客户埋怨的重要

5、性P145客户赞扬的应对技巧让赞扬者说话，不要随便的打断客户。抓住客户的主要问题，了解我们需求做什么了解问题的的性质和严重程度相互协商处理方法，给客户以选择的余地处置问题案例分析什么样的客户是难处置的？难处置的客户通常表现为分组讨论总结汇报对难处置的客户进展分类。对各类型难处置客户进展心思分析应付各类型难处置客户的有效方法应付刁难顾客的有效方法 应付刁难顾客的有效方法处理问题的方案第一步：建立良好气氛第二步：找出问题所在 第三步：表示诚意第四步：提供可行方案第五步：达成共识第六步：终了及道谢处理问题的方案第一步：建 立 良 好 气 氛给他良好的第一印象打个招呼说出公司及部门称号引见本人的名字自

6、动提出协助声线，语调及态度一些“神奇的字眼处理问题的方案第二步：找出问题所在用心倾听有技巧地提问控制心情坚持充清楚白他的问题采取正面积极的态度处理问题的方案第三步：表示诚意认同对方感受，充分共情表示了解，以顾客问题为已任表示积极态度并乐意提供协助处理问题的方案第四步：提供可行方案暂时放下已发生的事情焦点放在将会发生的事情 及何时会实现不要作过分的承诺说话语气要一定处理问题的方案第五步：达成共识获得顾客的赞同留意顾客的感受，意见及反响假设未能得到顾客的认同，切勿生气或作出抗拒寻求上司协助处理问题的方案第六步：终了及道谢确定已认同处理方法及行动讯问有没有其他问题多谢顾客来电及意见表示乐于日后继续协

7、助紧记遵行所许下的承诺处置问题检查表当顾客表示不满时.他会先与顾客建立良好气氛如打招呼，自动说出他的名字，公司称号，自动提出协助他的声线予人一种积极，友善及真诚态度他能用良好发问技巧及时指出顾客问题所在他能控制他的心情他能向顾客确定他充清楚白体谅他的问题处置问题检查表当顾客表示不满时.用一定的语气向客人提供处理方法，并得到客人的赞同终了时，他能明确处理方法，并确定客人没有其他问题当收线时，他有向客人表示谢意及乐于日后继续协助当收线后，落实跟进呼出效力技巧刘颖64872233-622L学习本课程的目的了解呼出业务类型及主要的处置流程呼出业务与呼入业务的比较掌握沟通引导才干调查与时机发掘销售的主要

8、步骤呼入与呼出业务比较呼入效力的被动性对座席员的反响才干、心思接受才干和心思调控才干方面的要求比较高呼出效力的自动性：效力的时间、内容和方式等方面比较自动对座席员的自动认识和推进的技巧比较高主要的呼出业务呼出业务的类型客户资料确认和数据库管理市场信息搜集、客户发掘及效力称心度回访营销效力晋级管理约定效力客户关系调查催缴效力从呼出的目的客户不同可以分为BtoBBtoC呼出效力的任务流程 流程呼出前的预备任务开场白讲明打的缘由提问适时提出建议抑制不利要素最后核实终了继续剩余任务沟通沟通的涵义沟通的方式言语沟通非言语沟通主要沟通妨碍位置影响语义失真文化差别环境与客户沟通的步骤置信客户的处境如他所说融

9、入客户的世界，在客户的世界里任务获取有用的信息当客户不称心的时候先检讨本人，然后坚忍不拔地尝试各种不同的方法，直到客户称心为止。采取详细行动让客户浅笑有效的表达重点/重音适当的反复运用适当的言语积极的表达鼓励客户“谢谢的艺术交流的步骤客户效力中的“两个世界问候发明调和的气氛试一试“情境会话核对客户记录尝试领会客户现时的感受对客户加以引导交流技巧技巧一：发现商机了解客户需求技巧二：让客户知道他在积极地听技巧三：培育思索，回答客户的技巧技巧四：从对方话中听出弦外之音技巧五：根据对方的个性类型进展沟通技巧六：掌握职业礼仪技巧七：正确地运用嗓音技巧八：讲话语气、力度的运用技巧九：特殊情况处置的技巧座席

10、员控制的技巧调查案例分析调查案例比较与分析调查中的关键：不要诱导客户时机发掘案例分析时机发掘的案例与分析时机发掘中的引导艺术。营销技巧专业销售正面思想良好的态度及自我笼统像医生而不是小贩成为问题处理者除去负面思想 专业销售1、正面思想对他的产品有自信心置信他有才干去推销他的产品2、良好的态度及自我笼统言语 腔调及态度非言语文字穿着，手势，身体言语对本人的觉得专业销售像医生而不是小贩诊断是治疗第一步成为问题处理者-药物是处理问题的好方法-清楚他的产品，以提供专业意见专业销售 除去负面思想“我的产品不好，在市场上没有竞争力。“产品不好，会很难推销。“我没兴趣去当一个以口为生的营业员。销售六步曲开掘

11、顾客认定对象推销产品处置异议 / 回绝完成买卖售后效力销售六步曲 开掘客户开掘途经：Cold Calls推行活动工展会，展览会网络商会公关活动讲座售后跟进推销信件认定对象M. A. N 规那么，认定目的客户-Money：有够买力-Authority：有权益决议能否购买-Need: 有这个需求经过开放式问提找目的客户销售六步曲推销产品产品的“质、优、好质 特质优 优点好 益处用时间来推销产品的益处而不是特质。时常从产品所带来的益处开场，以它作为处理顾客问题的方法。 异议/ 回绝胜利营业员的特点及态度：对疑义/回绝持正面态度以轻松态度来倾听客户意见会估计到有关的疑义/回绝及如何应付会估计客户所关注的环节能确定该疑义/回绝不是一个推搪的借口对客户的疑义/回绝表现出诚意及体谅专业销售完成买卖刺探式成交购买讯息/ 终了线索当他