接待中心服务程序与标准

1、餐饮效力规范与程序 .一前厅效力规范与程序.01、接受预订程序服务标准提示1）接听电话在响铃3下前接听电话2）欢迎客人用友好的并微笑的声音对客人说“早上好/下午好/晚上好，这里是j江湾城接待中心，我的名字是xxx，请问我有什么可以帮助你？”3）接受预定礼貌地记录下所有相关的资料预约人的姓名客人的数量到店时间和日期特殊的要求（大型活动）来电人的名字，时间和日期联系号码4）对客人重复一遍预约“先生/女士，我可以重复一遍你的预约吗？”感谢客人的预约，并用礼貌和带微笑的语气对客人说“祝你有好的一天”5）在客人到达当天确认预约服务员或者前台接待在早上9点到11点之间确认预约。为什么要在早上进行确认6）问

2、客人是否有预约“打扰一下，先生/女士，请问你们是否有预约？”如果是你知道的客人：XXX先生/女士，我们期待您的光临。如果不是的话，“先生/女士，可否告诉我你的名字？”（在不知道客人名字的情况下）然后对客人重复一下预约。询问有否预约有什么技巧.02、接待客人程序服务标准提示1）欢迎客人面带笑容并且眼睛要保持注视客人，身体要站直并站在迎接台前（不可以站在迎接台后去迎接客人，并保证没有任何障碍物在客人面前）为什么要站直为什么要注视为什么要面带笑容为什么在招待客人时不可以站在迎接台后面2）招呼客人欢迎客人的语句“早晨/午安/傍晚好”如果你知道客人名字的情况下：XXX先生/女士如果你不知道客人名字的情况

3、下：先生/女士欢迎光临（江湾城接待中心）接着：请问是XXX几个人一张桌子吗？（通过观察伴随人员数目）或者请问一张桌子你希望坐几个客人？把客人带到桌子为什么要说出客人的名字为什么要用餐厅的名字为什么要知道客人的数量 3）带领客人到桌子“先生/夫人/女士，请你跟我来好吗？”然后为他们指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）走在客人面前，但不可以超过1米而且不可以走得太快，要经常性的回头看客人。到达桌子后，说“先生/女士，这是为您安排的房间。.二西餐效力规范与程序.01、开餐预备程序服务标准提示1）全体员工准备上岗员工必须穿着整洁的制服及做好仪容仪表，保持微笑，准时到岗为什么要要求员工准时到岗？为什

4、么员工要做好仪容仪表？2） 检查维护运用检查表，检查餐厅，餐台及椅子的状态为什么要检查餐厅3）检查环境卫生及设置检查所有摆设部分：餐厅花、玻璃器皿、餐具、瓷器、餐巾、烟灰缸、障碍物、盐和胡椒瓶是否适用。 把脏的布进行更换为什么要在服务前对所有摆设进行检查？5）班前例会进行班前简报：接待中心信息当天的预定率到岗的情况客人喜爱的做法客人的意见每日特色推介项目为什么要对员工进行班前会？.02、预备备餐台程序服务标准 提示1）检查备餐台是否清洁从各个角度看看备餐台是否清洁干净，有否污垢和其它污物。检查以确保在备餐台的背后没有灰尘或杂物落在后面。检查备餐台上有没有刮痕和损坏，例如脱落的门拉手等。为什么要

5、检查备餐台为什么要检查备餐台的背后为什么要检查备餐台有没有损坏2）检查不同的设备物品检查烧水壶、毛巾柜、水源及电源能正常使用A）餐具根据要求在备餐台补充餐具，每种类型的餐具拥有自己的抽屉。检查餐具清洁度，不能留有手指印和油污。为什么每种类型的餐具都拥有自己的抽屉为什么要保持餐具是干净的B）瓷器在备餐台补充瓷器检查瓷器清洁度不能留有未洗脱的食物、水的污点、缺口和裂纹。 所有的盘子要堆叠在一起，一栋最多不超过20个碟。杯子和烟灰缸应该叠加不超过4块为什么瓷器要避免食物的污渍和缺口为什么盘子一栋堆叠不超过20个碟，杯子和烟盅不超过4个C）餐巾补充折叠餐巾放置在备餐台D）玻璃杯补充玻璃杯放置在备餐台检

6、查玻璃清洁度、抛光、脱离水渍缺口和裂纹。为什么玻璃杯要避免食物的污渍和缺口E）其他补充干燥的火柴补充订购垫、笔、复写纸准备足够数量的调味品，并且不能过期(醋、芥末、辣椒等。)有足够的餐巾纸为什么要检查调味品的日期.03、引领客人入座程序服务标准提示1）带领客人到桌子“先生/夫人/女士，这边请！”然后为他们指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌）走在客人面前，但不可以超过1米而且不可以走得太快，要经常性的回头看客人。到达房间后，说“先生/女士，这是为您安排的房间？”2）提供帮助微笑着为女士拉开椅子。站在后面帮助女士拉开椅子，用双手拿着椅子的背部，左脚保持直立，右脚帮助双手往前推返椅子。为什么要先

7、为女士拉开椅子1）铺席巾客人就座后，服务员应上前为客人铺口布，并依据“先宾后主”的基本原则服务一般情况下应在客人右侧为客人铺席巾，如果不方便，（如长桌一侧靠墙壁）可以在左边为客人铺席巾铺席巾时应该立于客人右侧，拿起席巾轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将席巾轻轻铺在客人的腿上，并对客人说：“您好/打扰一下，先生/女士。”右手在前，左手在后是为了不让胳膊肘送到客人胸前.05、点菜效力程序服务标准提示1）检查菜单在把点菜单展示给客人前，服务人员必须检查IPAD的电源充足，程序正常使用。2）自我介绍“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，我的名字叫xxx”3）呈现菜单站在客人的右边，稍微弯曲上身

8、。打开IPAD双手呈现给客人，然后说：“这是我们的菜单。”4）推介菜品在客人点菜前，服务员应该留有时间让客人翻阅菜单在客人翻看菜单时，应及时向客人推荐新菜及特色菜。及时回答客人的询问5）接受点菜客人点菜时，应注视客人，听清和正确记录菜名若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并通知厨房有关人员客人点菜完毕后，服务员要复述一遍已点菜品，并请客人确认离开桌子下单前，要向客人致谢客人点菜时，为什么要注视着客人？.06、小毛巾效力程序服务标准提示准备小毛巾将洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾预热，放置于保湿箱内将保湿箱内折好的毛巾放入毛巾船内，摆在托盘上2）第一次服务客人入座，完成铺餐

9、巾服务后，提供第一次小毛巾服务提供服务时，须站在客人右侧，按照“先宾后主”的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并四指并拢，手心向上示意客人：“请您用毛巾。”撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经同意后，从右侧将毛巾撤掉为什么所有的服务都从右边进行3）第二次服务客人吃完去皮、带骨的菜品后，须提供第二次小毛巾服务，标准同上为什么客人用完去皮、带骨的菜品后要上小毛巾.07、点酒水效力程序服务标准提示1）询问酒水需求上完小毛巾后，主动询问客人需要什么酒水若客人难以决定用何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒。2） 填写酒水单站在客人旁边，注视客人并仔细听清客人点的酒水，准确地记录

10、在酒水单上书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐单上3）复述酒水名称点单完毕后，服务员重述订单的要求，并请客人确认确认完毕后，向客人致谢.09、饮料效力程序服务标准提示1）取饮料在托盘中摆放饮料，根据客人座次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧取饮料时间不得超过5分钟服务饮料上饮料按“先宾后主”的基本原则，依次从客人右侧斟倒饮料客人的酒杯和饮料杯要从大到小依次摆放斟倒饮料时要对客人说：“您好/打扰一下，先生/女士。”斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出杯口饮料斟倒只需8分满对同一桌客人要在同一时段内按顺序提供饮料服

11、务为什么要注意速度？斟倒多少合适？.10、斟酒效力程序服务标准提示向客人示酒取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45，酒牌对着客人向客人示酒若是白葡萄酒，将酒瓶放于冰桶，放入1/2的冰块，再放入1/2的水，最佳温度9，酒牌朝上，冰桶放置于主人右后方若是红葡萄酒，将酒瓶放入垫有毛巾的酒蓝中，最佳温度20，酒牌朝上，让客人可以看清注意不同的酒需要的温度2) 开瓶征得客人同意后，瓶口朝上，用手握紧，开启瓶盖。开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上将瓶塞放在骨碟上，呈送至客人面前检查商标与贴纸是否一致开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身为什么要将瓶塞给客人验看3) 斟

12、酒服务员站在客人身后右侧，右手握酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当在斟葡萄酒时，应先在主人杯中倒2cn深度的酒，请客人品尝从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行为每位客人斟完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴，并用餐巾擦净瓶口随时观察和斟添客人杯中酒为什么要转动瓶子.12、中国酒效力程序服务标准提示1) 准备工作客人订完某款中国酒后，立即从酒吧取酒，时间不得超过5分钟准备一块叠成12cm见方的干净餐布准备和客人人数相符合的酒杯，酒杯须干净、无损2) 展示左手掌心放置一块叠成12cm见方的餐布，将酒瓶底放在餐布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45倾斜，酒标向上，为主宾展示酒瓶1

13、2cm的方形餐布用途是什么3) 服务征得客人同意后，在客人面前打开酒瓶服务时，左手持方形餐布，右手持酒瓶，按照“先宾后主”的原则从客人右侧依次斟酒冷饮倒入杯中2/3，热饮倒入杯中1/2，白酒、啤酒到8分满，茶倒7分满。倒完一杯酒时，请转瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的餐布擦一下瓶口.13、进餐效力程序服务标准提示1）上菜服务从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名上菜时必须报菜名 ，让客人知道这是什么菜2）更换餐盘服务员左手托托盘，礼貌地询问客人是否可以撤换餐盘若客人不同意，应为打扰了客人而道歉，如若同意，按顺时针方向从客人右侧为其更换餐盘每隔两道菜为客人更换一次餐盘，烟缸内不得有两个

14、以上的烟蒂，须及时为客人换烟缸为什么每两道菜就要更换一次餐盘3）清洁桌面客人用完正餐后，应询问客人是否可以清洁餐桌客人同意后，服务员侧站在客人的右侧，左手托盘（托盘应在客人的背后），回收餐具撤完餐具后，如餐桌上有菜汁或污迹，应在上面加铺一块干净的餐巾客人用完甜食或水果后，撤掉甜食或水果餐具上甜食或水果前应先清理餐桌台面.14、整鱼剔骨效力程序服务标准提示1）准备工作在餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，餐盘要摆在玻璃转盘上，长方桌摆在副主人餐具的右前方准备一个公用餐盘，上面放一副主刀、主叉及一只银勺也可以在边柜进行分鱼2）整鱼的展示与摆放将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外。注

15、意鱼肚不能面向主人为什么要向客人展示整鱼3）整鱼的分餐服务（以8人桌为例）服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀。左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，用右手的主餐刀在鱼头下切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切刀鱼骨刺停止。动作轻柔，避免鱼在盘中滑动，主餐叉不要叉进鱼肉中。将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口。动作轻柔，剔下的鱼肉为整片。将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中。四份鱼肉分量相等，且注意鱼皮向上。将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧。鱼头、鱼骨刺及鱼尾连成一个整体。将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个盘中。四份鱼肉分量相等，且注意鱼皮向

16、上。用银勺将碟中的汤汁均匀洒在鱼肉上。动作要轻，注意鱼肉破碎4）为客人服务已分好的鱼将分好的鱼从客人的右侧放在客人面前的底盘上。先宾后主、女士优先。从客人右侧撤下空鱼盘。.15、结账效力程序服务标准提示1）从机中列印账单使用个人的卡号密码获得批准检查台面列印账单序号为什么要使用个人的卡号密码2） 检查账单检查清楚台号，人数，饮料等收费项目账单上是否有遗漏项目检查账单打印是否清晰，整洁将账单放在干净的结账本里为什么要检查台号是否正确为什么要检查清楚账单为什么要检查结账本要干净3）介绍账单站在客人的右手边，说：您好，先生/太太/女士，这是您的账单把账单放在客人的面前打开结账文件夹同时把笔放在账单本

17、上向客人介绍项目用手指向总金额，但不要将总金额宣布，除非客人要求你这么做找钱给客人然后说：先生/太太/女士，这是第一次也是最后账单复印件，谢谢！把问卷调查和笔放下说：我们可以花您一分钟的时间来填写这份调查问卷、给我们反馈您在进餐的体验，以便更有效改善我们的产品和服务满意度吗？谢谢你。为什么要打开账单文件夹给客人为什么不要将总消费金额在客人面前宣布为什么要归还账单回执为什么要向客人索填写调查问卷4）道别祝福客人说：愿您有个愉快的一天！为什么要跟客人祝语告别.16、欢送客人程序服务标准提示1）正在离开的客人当客人站起来的时候，把椅子轻轻的拉开。把客人的外衣或者手提行李交还给客人。注意帮助客人轻拉椅

18、子2）热情地欢送客人身体要站直并面带笑容和注视客人。说：“先生/女士，非常感谢你的光临，祝你有美好的一天！”任何一个员工在看到客人从大门离开的时候，都必须站直身体并面带笑容和注视客人说：“ 请慢走，欢迎下次到来！”为什么要求每个员工看到客人时，都要微笑和有礼貌.14、撤台效力程序服务标准 提示1）回收物品如牙签、餐垫可回收类物品2）收拾席巾收拾餐巾，并用手指夹着席巾的边缘放在托盘下面。为什么要把餐巾放在托盘下面？2）收拾餐桌先撤走易碎品，如杯子类。清走脏的盘子、刀叉、及餐台上不需再用的物品，如：盐、胡椒瓶。 按照顺时针方向撤餐具。左手拿着圆形的防滑托盘，右手去收拾餐具。将物品整齐地放在圆形托盘

19、上。为什么你要尽可能收拾桌子上的东西？为什么要使用防滑托盘？为什么要将物品在托盘上整理整齐？3）处理脏盘子如果不能将脏的餐具一次撤走的， 先将部分放在工作台上，再回到餐桌收拾其它的物品。在桌子清理过程中，要保持最低声量。4）擦桌子用席巾拭去桌子上的残留食物。5）清洗餐具，重新摆好台面统一在在洗碗间清洗餐具，用席巾檫试干净。按摆台标准重新摆好台面.二西餐厅效力规范与程序.01、开餐预备程序服务标准提示1）全体员工准备上岗员工必须穿着整洁的制服及做好仪容仪表，保持微笑，准时到岗为什么要要求员工准时到岗？为什么员工要做好仪容仪表？2） 检查维护检查餐厅，餐台及椅子的状态为什么要检查餐厅3）检查环境卫

20、生及设置检查所有摆设部分：餐厅花、玻璃器皿、餐具、瓷器、餐巾、烟灰缸、障碍物是否适用。为什么要在服务前对所有摆设进行检查？4）开启吧台用清洁布清理吧台检查库存并填写在开启清单上从仓库中领出所需用品清洁冰柜准备饮料及装饰物的标准包括：柠檬/柠檬角，柠檬片等5）班前例会进行班前简报：接待中心信息当天的预定率到岗的情况客人喜爱的做法客人的意见每日特色推介项目为什么要对员工进行班前会？.02、预备备餐台程序服务标准 提示1）检查备餐台是否清洁从各个角度看看备餐台是否清洁干净，有否污垢和其它污物。检查以确保在备餐台的背后没有灰尘或杂物落在后面。为什么要检查备餐台为什么要检查备餐台的背后为什么要检查备餐台

21、有没有损坏2）检查不同的设备物品A）餐具根据要求在备餐台补充餐具，每种类型的餐具拥有自己的抽屉。检查餐具清洁度，不能留有手指印和油污。为什么每种类型的餐具都拥有自己的抽屉为什么要保持餐具是干净的B）瓷器在备餐台补充瓷器检查瓷器清洁度不能留有未洗脱的食物、水的污点、缺口和裂纹。 所有的盘子要堆叠在一起，一栋最多不超过20个碟。杯子和烟灰缸应该叠加不超过4块为什么瓷器要避免食物的污渍和缺口为什么盘子一栋堆叠不超过20个碟，杯子和烟盅不超过4个C）餐巾补充折叠餐巾放置在备餐台D）玻璃杯补充玻璃杯放置在备餐台检查玻璃清洁度、抛光、脱离水渍缺口和裂纹。为什么玻璃杯要避免食物的污渍和缺口E）其他补充订购垫

22、、笔、复写纸准备足够数量的调味品，并且不能过期(番茄酱、芥末、辣椒等。)有足够的餐巾纸.05、午、晚餐摆台程序服务标准 提示1）准备检查餐桌和餐椅撤走旧台布，注意防止有留在台布上的食品渣屑遗落台面、椅面和地毯上根据餐厅的正门位置确定主位新台布须干净整洁，中鼓缝应与台面中缝重合，且中鼓缝向上2）摆台按照距离主位的远近分别摆放牙签、花瓶、烛台等烛台仅限红酒屋摆台时使用花瓶位于台面正中摆放餐垫、筷架、筷子、公更、餐巾餐垫放于每个餐位的正中，盘边距桌边2cm面包盘位于餐垫左侧3）检查依次摆放主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2cm，刀刃朝左侧主叉位于展示盘左侧，叉柄下端距桌边2cm面包刀摆放于面包盘1

23、/3处，刀刃朝向左侧餐具保持整洁，不得用手直接接触刀面、叉顶端检查各种用具是否齐全，有无破损.06、引领客人入座程序服务标准 提示1）引领客人到座位客人到达时，要主动问候客人，并尽可能尊称客人姓氏询问客人有无预订引领客人入座时，伸出右手五指并拢，示意客人前行 走在客人前面，距离不能超过1.5米，步速不能太快，偶尔回头确保客人能跟上你。为什么要尊称客人姓氏？为什么要伸出手掌？为什么要回头看客人及陪同客人到座位？2）检查满意度到达座位前，礼貌地说：先生/小姐/女士这张桌子是否合适？否则予以调换为什么要检查桌子客人是否满意？3）协助客人拉出椅子并微笑面对女士（注意女士优先）；说：先生/女士，请坐，同

24、时指着打开的椅子； 双手扶着椅背，左脚直立，右脚脚膝将椅子往桌子里面顶入； 在推椅子的时候注意不要太快或太用力，否则可能会伤害到客人。也不要太慢，否则客人可能会跌倒在地上。为什么要帮女士拉椅让座？为什么要保持微笑？为什么在推椅子的时候要小心？4）祝愿客人享用美好的午餐或晚餐微笑地说：祝您用餐愉快！.07、展现菜单程序服务标准 提示1）检查菜单的状态服务员要经常检查IPAD的待电量及表面的卫生，确保IPAD的干净及充足的电量为什么菜单要经常保持整洁？2）自我介绍先生/女士，早上好/中午好/晚上好，我叫XXX，这是您的菜单为什么要进行自我介绍？3）呈上菜单站在客人的右边，上身稍微弯曲，在客人面前打

25、开菜单，并介绍菜系 如果有女士的，应先服务年长的女士，再服务男士，最后才是主人。为什么要打开菜单给客人？4）介绍特色菜询问客人是否介意你为他们介绍特色菜 说：请问你介意我为你们介绍今天的特色菜吗？ 站在餐台旁边，你要与整桌宾客有眼神的接触，并用清脆的声音概述特色菜。 菜单的跟进：先是主菜，汤，鱼或肉类。（特色菜适用）。在晚餐之后就是甜点。为什么要征得同意后，才开始介绍特色菜？为什么不能只与点菜的客人有眼神的接触？为什么要进行菜单的跟进？.08、效力酒水程序服务标准 提示1）主动提供协助在递送菜牌后，提示客人点酒水，并说：先生/女士，我可以为你点酒水吗。为什么你要向客人询问是否需要饮料？2）推销

26、推销每月促销酒或当季的特别推介酒。语气诚恳，面带微笑：这是我们今天/这个月的特别推介，请您过目。为什么要进行促销？3）检查清楚将写好的酒水单向客人复述。为什么要复述点单？4）跟进留意酒吧员准备饮料，为客人提供快捷的服务。为什么要跟进？5）走近餐台用托盘将饮料运送到客人的餐台。为什么要用托盘运送饮料？ 6）交付饮料站在客人的右侧，右脚稍微向前。握住玻璃杯的杯脚/底部，在客人右侧摆放杯子，杯子应放在餐具的上方。面带笑容地说：“XXX先生/小姐/女士，这是您的XXX饮料，请慢用。”为什么要站在客人的右边？7）离开餐台轻轻离开餐台，并留意客人是否还有什么其它的需要。为什么要保持留意餐台？.09、午、晚

27、餐点菜效力程序服务标准 提示1）留意客人是否准备点餐密切关注客人的迹象，准备为他们点菜。不要站在离客人餐台太远的位置。 当客人关闭菜牌、喝一小口饮料或环顾四周的时候，就是准备点菜的时机。为什么要要密切关注客人为什么不要站在离餐台太远的位置当客人环顾四周时要做些什么2）走近餐台点菜走近客人的餐台，站在可以与客人有眼神接触的位置，说：先生/小姐/女士，请问我现在可以为您点菜吗，或者还需要再等几分钟？ 友善、微笑的看着客人，身体直立稍微向前倾。 仔细聆听客人的要求，并记录在笔记本上。有关需求必须在笔记本上注明座位号。问清楚每盘菜的要求，例如：沙拉调料是放在旁边还是混合在一起。说：先生/女士，您希望调

28、料是放在旁边还是混合在一起？牛排烹调方式说：您喜欢你的牛排是要3成熟的、半熟的、7成熟的还是全熟的？ 按照你写的点单顺序，向客人复述一遍。 有礼貌地慢慢向客人讲解清楚。为什么要有眼神接触让客人有充足的时间考虑，不可催促客人为什么要友善及微笑为什么要仔细聆听为什么要记录为什么要在笔记本上注明座位号为什么要复述一遍为什么要慢慢讲解清楚3）推销 在点单过程中， 建议增加一些菜式： 头盘，比如在头盘和主菜之间加一碗汤，或者加一点甜点，注意不要强迫消费。甜品销售是在主菜之后，并且餐台必须清理干净。 另外，建议客人考虑每日的特别推介，增进促销。为什么要建议增加一些菜式为什么不要强迫消费为什么甜品最好后上为

29、什么建议特别推介4）摆餐具根据点单更换所需的餐具。.10、改换餐具程序服务标准 提示1）餐具准备根据菜单的需要，选择合适的餐具，并将餐具放在一个垫有餐巾的托盘上。 整理好托盘上的餐具为什么你要对菜单进行跟进？为什么要在托盘上垫餐巾？2）走近餐台用左手端着盘子稳稳的走近客人的桌子 对客人致歉。说：您好/打扰一下，先生/女士，我可以为您更换餐具吗？ 站在客人的右边，右脚稍微向前。为什么要向客人致歉？更换餐具先将客人进餐中不需要的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好，更换餐具的时候稍微弯腰。 撤换时每只手一次只允许拿两件餐具，从客人右侧按顺时针方向进行。注意手肘不要撞到客人的脸上。 持餐具时须用食指和拇

30、指捏握餐具的柄部，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。假如你要从客人右手边穿过客人面前去收拾道具，你必须先向客人致歉。为什么要从右边开始？为什么要注意你的手肘？为什么在穿越客人面前时要先致歉？完成完成后，要向客人致谢并平静地离开餐桌。为什么要感谢客人？为什么要平静地离开？.13、上菜效力程序服务标准提示1）走近客人的餐桌站在客人的右边，右腿稍微向餐桌伸前。2）为客人服务菜肴 注视着客人说：您好/打扰一下，先生/小姐/女士，这是您点的菜。（菜的主要部分总是要面向及靠近客人）先服务老人/小孩/女士，然后男士最后才是主人（按照顺时针方向）为什么要征得客人的同意？为什么菜肴的主要部分总是要面向客人？3

31、）离开餐桌在离开餐桌时说：请慢慢享用注意：当有2个或2个以上的客人先上右手的菜肴再上左手的。（如果有超过2个的，其他员工协助服务其他宾客）4）跟进5分钟后回到餐桌征询客人的意见。说：请问您对菜式感到满意吗？当需要的时候需要去询问后再去清理桌子。要经常留意餐桌的情况，看看客人有什么其他的需要。为什么要回到餐桌了解客人的意见？.14、撤台效力程序服务标准 提示1）走近餐桌说“您好/打扰一下，XXX先生/小姐/女士，请问您用完了吗，我可以把盘子撤走吗？”如果可以，站在客人的右边，右腿稍微向餐桌伸前。为什么要致歉？为什么要先征得允许才能收拾餐台？2）收拾餐桌清走脏的盘子、刀叉、杯子及餐台上不需再用的物

32、品。 按照顺时针方向服务客人。左手拿着圆形的防滑托盘，右手去收拾餐具。将物品整齐地放在圆形托盘上。为什么你要尽可能收拾桌子上的东西？为什么要使用防滑托盘？为什么要将物品在托盘上整理整齐？3）收拾席巾收拾餐巾，并用手指夹着席巾的边缘放在托盘下面。为什么要把餐巾放在托盘下面？4）处理脏盘子如果不能将脏的餐具一次撤走的， 先将部分放在工作台上，再回到餐桌收拾其它的物品。在桌子清理过程中，要保持最低声量。5）擦桌子用席巾拭去桌子上的残留食物。为什么要擦桌子？.15、清洁桌子程序服务标准 提示1）准备工作把一块席巾对折四次，叠成一个小方形 2）走近客人桌子打扰了，先生/女士 先生/小姐 XXXX 我可以

33、擦拭桌子吗？ 如果可以，站在客人的右边，你的右腿向桌前迈一步你为什么要对客人说 打扰了？你为什么需要获得客人的允许才去擦桌子？3）擦拭把桌面上的剩菜轻轻的擦拭到桌子的边缘把骨盘对准剩菜的位置。轻轻的把东西扫到甜点盘中。当心不要让剩菜等杂物掉到客人的腿上你为什么要轻轻的擦拭你为什么要把盘子与桌子贴的很近你为什么要当心剩菜等掉到客人的腿上4）完成向客人表示感谢.15、结账效力程序服务标准提示1）从机中列印账单使用个人的卡号密码获得批准检查台面列印账单序号为什么要使用个人的卡号密码2） 检查账单检查清楚台号，人数，饮料等收费项目账单上是否有遗漏项目检查账单打印是否清晰，整洁将账单放在干净的结账本里为

34、什么要检查台号是否正确为什么要检查清楚账单为什么要检查结账本要干净3）介绍账单站在客人的右手边，说：您好，先生/太太/女士，这是您的账单把账单放在客人的面前打开结账文件夹同时把笔放在账单本上向客人介绍项目用手指向总金额，但不要将总金额宣布，除非客人要求你这么做如果是我们的会员，需提醒收银员写上余额，或当面告知客人找钱给客人然后说：先生/太太/女士，这是第一次也是最后账单复印件，谢谢！把问卷调查和笔放下说：我们可以花您一分钟的时间来填写这份调查问卷、给我们反馈您在进餐的体验，以便更有效改善我们的产品和服务满意度吗？谢谢你。为什么要打开账单文件夹给客人为什么不要将总消费金额在客人面前宣布为什么要归

35、还账单回执为什么要向客人索填写调查问卷4）道别祝福客人说：愿您有个愉快的一天！为什么要跟客人祝语告别.16、欢送客人程序服务标准提示1）正在离开的客人当客人站起来的时候，把椅子轻轻的拉开。把客人的外衣或者手提行李交还给客人。注意帮助客人轻拉椅子2）热情地欢送客人身体要站直并面带笑容和注视客人。说：“先生/女士，非常感谢你的光临，祝你有美好的一天！”任何一个员工在看到客人从大门离开的时候，都必须站直身体并面带笑容和注视客人说：“ 请慢走，欢迎下次到来！”为什么要求每个员工看到客人时，都要微笑和有礼貌.三棋牌效力规范与程序.01、引领客人入座程序服务标准 提示1）引领客人到座位客人到达时，要主动问

36、候客人，并尽可能尊称客人姓氏询问客人有无预订引领客人入座时，伸出右手五指并拢，示意客人前行 走在客人前面，距离不能超过1.5米，步速不能太快，偶尔回头确保客人能跟上你。2）检查满意度到达房间前，礼貌地说：先生、女士您好，这是为您安排的房间。您还满意吗？为什么要检查桌子客人是否满意？3）协助客人拉出椅子并微笑面对女士（注意女士优先）；说：先生/女士，请坐，同时指着打开的椅子； 双手扶着椅背，左脚直立，右脚脚膝将椅子往桌子里面顶入； 在推椅子的时候注意不要太快或太用力，否则可能会伤害到客人。也不要太慢，否则客人可能会跌倒在地上。为什么要帮女士拉椅让座？为什么要保持微笑？为什么在推椅子的时候要小心？

37、4）祝愿客人有个愉快的一天微笑地说：谢谢，并祝愿您有愉快的一天。.02、中国茶效力程序服务标准提示1）准备工作中国茶服务需按中国传统方式提供服务开餐前准备好各种茶叶准备充足、干净、无破损的中式茶具推介及服务客人入座后，服务员主动询问客人对茶叶的要求和选择客人确定某种茶叶后，服务员在瓷壶内放适量茶叶，用开水把茶叶迅速泡洗，倒掉洗茶水将开水注入瓷壶的4/5，盖上壶盖送上餐桌后，按照“先宾后主”的原则，在客人的右侧斟茶，并四指并拢，掌心向上示意“请用茶”告知客人有任何需要可使用呼叫器如客人杯中的茶水已很淡，服务员主动询问客人是否需要更换新的茶叶，如获同意，服务程序与标准同上.03、吧台咖啡效力程序服

38、务标准 提示1）用壶做咖啡预热壶-用热水把壶填满，泡2-3分钟将热水倒掉 从咖啡机里面把咖啡装到壶里面去为什么要将壶预热为什么要等2-3分钟2）用杯子装咖啡用热水把玻璃杯冲洗干净，将杯口对准咖啡机，然后按下按钮为什么要预热玻璃杯3）将咖啡提供到客人桌子上微笑并礼貌地说：您好/打扰一下，先生/太太/女士/先生/女士，我可以为你倒咖啡吗？如果可以，站在客人的右手边，然后将你的右脚向前迈进将壶或杯子连同奶、糖碗、柠檬盘等一同放在一个防滑托盘上（取决于酒店的设备）为什么要用托盘为什么要说打扰了4）用杯子提供咖啡把热牛奶、糖碗（取决于酒店的设备）和柠檬碟放在杯子边把咖啡杯放在右手边，杯子的柄指向三点钟方

39、向为什么要把咖啡杯放在右手边5）用壶提供咖啡把热牛奶、糖碗（取决与酒店的设备）和柠檬碟放在杯子边把咖啡杯放在右手边，杯子的柄指向三点钟方向用拇指按住壶的顶部把咖啡倒入到杯子中约15厘米高度，杯子约2/3满 咖啡壶置于杯子右上方45度角6）在离开客人的桌子之前微笑着说：请慢慢享用您的咖啡为什么你要说 请享用你的咖啡.04、欢送客人程序服务标准提示1）正在离开的客人当客人站起来的时候，把椅子轻轻的拉开。把客人的外衣或者手提行李交还给客人。注意帮助客人轻拉椅子2）热情地欢送客人身体要站直并面带笑容和注视客人。说：“先生/女士，非常感谢你的光临，祝你有美好的一天！”任何一个员工在看到客人从大门离开的时候，都必须站直身体并面带笑容和注视客人说：“请慢走，欢迎再次光临！”为什么要求每个员工看到客人时，都要微笑和有礼貌.05、会议摆台程序服务标准提示1) 准备用具根据订单的要求，先将所需的各种用具和设备准备好，包括会议桌椅、台布、台裙、口布、水杯、杯垫、水扎、茶杯、茶壶、纸、笔、等员工要熟练掌握各种会议的台型2) 确