店铺管理者培训-（七匹狼案例）

1、 成就优秀店铺管理者. 课程内容 店铺管理者的角色认知 良好任务心态的坚持 店铺管理的内容 店铺员工的有效管理 如何有效鼓励店铺员工 问题员工培导 终端店铺的效力提升 店铺销售技巧 顾客赞扬处置. 建议与提示 空杯心态 准确定位 务虚，关注技巧 参与和分享 目的：轻松愉快有收获！ . 店 铺 管 理 者 的 角 色 认 知.案例分析- 刘力的烦恼. 店铺管理者的角色认知 指点者 督导者 执行者 沟通者 培训者.骨干员工与店铺管理者的区别 骨干员工 管理者 组织中位置执行层监督管理层职责范围专项事务团队工作对象事人+事工作技能作业技能人际、管理评价标准个人成绩团队成绩自我实现销售专家管理专家.如

2、 何 保 持 良 好 心 态. 压力从何而来？* 销售义务重* 才干与阅历缺乏* 期望值过高* 瓦伦达心态* 缺乏自信* 失败的阅历* 人际关系紧张* 新环境与新要求 * 个性特征 . 疏解压力，坚持良好职业心态的方法* 客观地自我评价* 制定合理的目的与规范* 心存赞赏* 选择适宜本人的方法* 自我鼓励* 发掘潜能* 培育奉献精神* 积极的心思暗示* 实际、突破习惯* 有效沟通，换位思索 * 正确认识失败，学会心情管理. 店 铺 管 理 的 内 容. 店铺管理的内容 * 销售效力管理* 人员管理* 货品管理* 店铺运作管理. 店长的任务职责 * 顾客效力管理 指点店铺员工以职业化水准销售货品

3、， 提供优质顾客效力，实现全面客户称心 妥善处置顾客赞扬及合理要求 与顾客、商家建立良好关系. 店长的任务职责 * 货品管理保证货品平安确保店内存货合理督导货场布置、橱窗展现及货品陈列监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反响及竞争对手的变 化，向公司提供积极建议。. 店长的任务职责 人员管理监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属提升等事项担任执行公司仪容仪表及制服规范培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的任务知识了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推进 执行处置同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬 业乐业. 店长的任

4、务职责 店铺运作监察全店销售任务及坚持运作正常维持货场及货仓整齐清洁处置一切维修任务担任店内货品、财物及现金平安督导收银作业，并掌握收银情况控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备 的运用确保各类营业表单及时、准确报至公司顶峰时间货场巡视、援助防备和处置突发事件主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁. 店 铺 运 作 管 理 的 流 程营业前开店预备 1、提早上岗，改换工服，正确佩带工卡，修饰好自 己的仪容仪表。 2、开早会 * 昨日任务总结 * 传达公司最新资讯 * 同事间相互阅历交流 * 引见昨日畅销货品及销售情况 * 了解任务中现存问题并及时处理 * 布置当天任务及制定目的 * 产

5、品 FAB引见 * 调整员工心态 . 店 铺 运 作 管 理 的 流 程营业前开店预备 3、清洁及整理 * 清洁地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生 * 擦抹门、玻璃，坚持干净亮堂 * 检查货品、模特上能否有灰尘，并及时处置 * 检查货品陈列顺序能否符合要求及价签、合格 证、标签能否完好、准确 4、清点货品 5、补货 . 店 铺 运 作 管 理 的 流 程 营业中销售管理 1、销售货品，为顾客提供优质效力 2、随时坚持货场环境整洁、干净 3、坚持整齐美观的货品陈列 4、处置公司进、退、调货任务 5、随时留意店内环境灯光、音乐、卫生、 员工士气， 6、妥善处置突发事件. 店 铺 运 作 管 理

6、的 流 程 营业后的总结和整理任务 1、整理各类发票及销售小票 2、做好进、销、存帐目管理 3、清点商品，做到帐、物相符 4、写好补货单 5、整理好环境卫生 6、员工改换工服 7、检查一切正常后，离店. 店 铺 员 工 的 有 效 管 理.“两个70%的启示. 、什么是沟通？ 为设定的目的，将信息、思想、感情，在个人或群体间传送的过程。.训练与思索- “抓间谍的启发. 、沟通中的妨碍 沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反响 沟通中的噪音. 如何有效管理员工 * 双向沟通 * 表述明确 * 建立沟通制度与平台 * 积极倾听 * 自动沟通 * 谈行为不谈个性 * 宽容 * 同理心

7、* 学会赞誉 * 坚持理性. 非 语 言 沟 通目光面部表情间隔位置语气着装动作言语身态言语.1、他们的陈列做得很规范2、他真够慢的3、他对客人的态度短少礼貌4、别总是盯住他人的缺陷5、小殷，请把出库单填好，谢谢！ . 辅导者应具备的条件与素质 开放的心态 专业知识 沟通技巧 成人学习特点 责任感 充分的自信心 分析才干.新员工的心态 紧张焦虑 热情高，希望做到最好 希望得到鼓励 希望有表现时机 希望得到更多的协助与指点 受阅历与习惯的影响 . 新员工辅导的要点 积极的心态 言传身教而非包办替代 明确的目的与规范 了解下属 分段教授 表述明确 倾听感受 宽容与换位思索 及时反响 允许失败 .认

8、识差别 了解本人，认识别人.支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析. 人际风格类型 支配型-特征 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎他人的心情、他人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心.人际风格类型与支配型人相处的窍门 充分预备， 直接陈说，实话实说 高效、果断 语速快一些，语调自信而坚决 要强有力，但不要挑战他的权威位置 喜欢有锋芒的人, 但同时也厌恶他人通知他该怎样做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出他的建议是如何协助他达成目的的.人际风格类型表达型-特征 充溢热情

9、，有发明力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤单 追求乐趣，乐于让他人开心，擅长与人交往 压服力与感染力强 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 做事节拍快 心情化，耐心缺乏.人际风格类型与表达型人相处的窍门回应，表现出充溢活力，精神充沛提出新的，独特的观念给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵敏，发明轻松的气氛留意本人要明确目的，讲话直率运用个性化赞扬重要的事情，以书面方式与其确认要预备他们不一定能说到做到 .人际风格类型和蔼型-特征擅长坚持人际关系忠实，关怀他人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠耐心，可以帮激动的人冷静下来不喜欢采取自动，情愿停留在一个地方 非常出

10、色的听众，缓慢的决策人不喜欢人际间矛盾 .人际风格类型与和蔼型人相处的窍门 老实、尊重 放慢语速，以友好但非正式的方式 防止批判、挑战或敦促 提供个人协助，建立信任关系 从对方角度了解 讨论问题时要涉及到人的要素.人际风格类型分析型-特征天生喜欢分析会问许多详细细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框 守时、准确 更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖资料，数据，任务起来很慢.人际风格类型与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求直接切入说话的主题不要过于随意，公事公办，运用商业言语遵守议程安排摆现实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好预备，语速放慢不要

11、过于友好集中精神在现实上，给予与义务、行为有关的评价. 如 何 有 效 激 励 店 铺 员 工. 鼓励双要素实际 保健要素 鼓励要素.生理需求平安需求社会需求尊重需求自我实现需求位置自自信心自主权职业保证公司制度人际关系归属感个人生活薪资个人生长任务表现鼓励要素. 研讨与分享： 如何有效鼓励员工？. 员工的十二项要求* 为优秀的经理任务* 允许为他们本人着想* 可以看到他们任务的最终成果* 被安排完成令人感兴趣的任务* 学到知识* 倾听他们的意见* 得到尊重* 成认他们的努力* 给予挑战*有时机提高技艺* 清楚知道公司目的* 有做好任务的必备资源. 如何有效鼓励员工？1、达成共识的理念与目的2

12、、了解员工的需求3、解释任务的意义及重要性4、营造竞争气氛，适当给予压力5、订立规范和树立典范6、任务进展中及时给予反响7、让员工接受挑战8、职业生涯规划9、建立沟通平台，积极倾听，关怀员工10、发明员工协作气氛，发扬团队协作精神.问题员工的培导.什么是培导？ 在充溢温情、相互尊重、信任的气氛中，以一对一的方式，协助员工找出问题及处理方法。. 何时需求员工培导* 绩效变坏* 不肯对本人行为担任* 构成小团体，不愿分担任务* 对他人恶意批判或消极抵抗* 违反公司制度或政策* 对团队活动缺乏兴趣* 任务怠慢. 员工出现问题的缘由* 私人问题或疾病* 对新的组织机构或技术缺乏自信心* 因没有获得期望

13、的报酬或鼓励而感到绝望* 对同事或上司有歧见* 对任务倦怠* 因某事觉得丧失面子. 培导前的预备 积极的心态对待员工 搜集全部现实 清楚地确定问题并举出事例 想出他将描画情况的词语 思索他将问的问题 想象员工会问的问题及举动 做好员工发怒甚至过激行为的预备 选好时间和场所环境. 培导的步骤 陈说目的 描画问题 鼓励员工讲出问题 全面分析问题 员工参与处理问题 总结问题，积累阅历.BEST反响Behavior description描画行为Express consequence表达后果Solicit input征求意见Talk about positive outcomes着眼未来STOP 停！

14、.BEST反响例子B：小王，这是第二次出错了，E：这不但影响他这本月的表现，而且影响整个店铺。S：他觉得应该怎样改良呢？STOP ！T：这样对他和店铺的笼统都有协助，值得思索。改良对我们来说很重要 . “汉堡原那么“汉堡原那么 Hamburger Approach先表扬成就，给予真心的一定然后提出需求改良的行为表现最后以一定和支持终了不太好的音讯好音讯. 辅导后的总结与跟进- 总结问题，积累阅历- 检查改良情况- 鼓励下属在遇到困难时，寻 求协助- 及时给下属提供支持与指点. 对冲突的了解 由于观念、需求、愿望、利益或要求的不相容而引起的一种争斗。. 冲 突 产 生 的 原 因* 个性缘由*

15、资源争夺* 价值观和利益* 角色冲突* 权益之争* 职责不清* 团队的变化* 团队文化问题. 冲突处置的五种方式 * 竞争：高度武断、不协作，为了自 己的利益，牺牲他人的利益； *迁就：高度协作，不武断，牺牲本人 的利益去满足他人的利益；.协作：对于本人和他人的利益都给予高度 关注；逃避：不武断、不协作，对本人的利益和 他人的利益都缺乏兴趣；妥协：界于武断与协作中间，寻求一种对 本身有利的，共同接受的，部分利益 获得满足的处理方法. 案例分享1、当快速做出决策非常重要时，如紧急情况；2、双方利益都很重要而不能折中，力求一致 的处理方案；3、双方势均力敌；4、当事情对他人更具有重要性；5、获取更

16、多信息比立刻决议更有优势；6、执行重要的且又不受欢迎的行动方案时，如 缩减预算，纪律；7、为获得他人的承诺，在决策中蕴涵着他人的 主张.店铺顾客效力提升.请您回答以下问题 * 您任务的主要缘由是什么？ * 您的任务围绕什么中心？ * 您任务追求的目的是什么？ * 您更看重与顾客怎样的关系？ * 您以为公司建立竞争优势的关键是什么？ * 您的顾客有哪些？ * 您任务中最注重的信息来源是什么？ . 全面顾客称心 (Total Customer Satisfaction-TCS) . 优质效力分析事前等待 实践效果 不满事前等待 实践效果 称心或不确定 事前等待 实践效果 惊喜 .卡诺顾客感知模型缺

17、乏具备惊喜称心中性令人高兴的内容多多益善的内容必需具备的内容不满.怎 样 保 留 顾 客？全员参与与客户有效沟通测评客户称心度注重与客户的接触点真心实意以客户为第一.接触点效力时机人的接触点物的接触点信息的接触点.胜利的店铺销售技巧 .胜利的店面销售技法 * 自动相迎 * 了解顾客需求 * 引见商品 * 协助试穿与评价 * 解答顾客异议 * 附加推销 * 美程效力 .四种打招呼的方式：1、问好式 2、开放式问题法3、产品引见式4、赞誉式.顾客需求的鉴定 1、购买目的明确的顾客2、购买目的模糊的顾客 3、没有购买目的的顾客. FAB法那么 F (Feature)-特性 A (Advantage)

18、-优点 B (Benefit)-益处 . 顾客的类型 * 自我欣赏型 * 寻求顾问型 * 沉默不语型. 顾客异议的类型 有关产品 有关价钱. 附加推销 * 缘由 * 时机 * 言语运用 * 方式. 美 程 服 务.顾客赞扬处置 . 对顾客赞扬的认知 * 赞扬是不可防止的 * 赞扬是顾客意见的表现 * 赞扬与顾客期望有关 * 赞扬可以经过任务改善而减少 * 赞扬可以协助我们改良任务 * 妥善处置赞扬是优质效力的内容. 回想与分享- 印象最深的一次赞扬阅历. 顾客赞扬产生的缘由 * 公司的缘由 * 导购的缘由 * 顾客的缘由.客户赞扬时的十点希望希望遭到尊重希望遇到困难的时候希望得到协助希望他注重他们的时间希望得到信息希望有专人为本人处理问题，不会将问 题左右推脱.客户赞扬时的十点希望希望为本人处理问题的人是值得信任的 希望处理问题的态度是本人乐于接受的 希望提出的问题遭到注重希望未来不会有同样的问题发生希望到达预期的利益.处置客户赞扬的步骤建立良好关系积极倾听认