店铺营业流程

1、潘记精英 迈向胜利 欢迎参与潘记培训课程前言 “熟能生巧，巧是必需建立在熟的根底上之后才可以拥有的技艺，假设没有“熟字作为根底，那么“巧自然也就会背叛我们越来越远了！ 是的，旧有的习惯呵斥了旧有的业绩，当然也培育了旧有的瓶颈，假设新习惯不重新养成，那么业绩要有所突破自然就是难上加难的事情了！因此要提示大家的是，知道问题出在哪里是一回事，能不能产生价值又是另外一回事。 前言知道问题出在哪里只需把以下所讲的内容彻底了解就可以做到，但是假设要在本人的任务上可以表达出价值，那就需求一段长时期固化的过程才可以做到，在这过程中有认识的抄袭，有认识的背诵，加上平常大量的演练，而且越是工龄长的销售人员越要有心

2、思预备，由于您保有旧有的习惯时间比较长，要重新固化一个新的销售习惯，所以有能够您所要花的时间也会比较长！店铺营业流程 孙海潮课程大纲营业前营业中营业后第一讲：营业前营业前开店前预备1、开店前预备8：30-8：45店长执勤员工或保安必需于开门前15分钟到店铺，店长先察看店外情况如：门锁、墙身有否损坏等候两位以上的同事方可开启铁闸进店，入店后开启必需的照明设备，封锁铁闸、改换制服、检查保险箱有否被损坏、整理仪容、签到、佩戴胸牌。播放公用的早晨音乐，店长带着员工做晨操。检查音响控制能否适当。卖场灯光控制能否适当。开工前五分钟音乐能否准时播放。参与晨会：晨会的目的：提高员工士气，总结昨天的阅历，明确今

3、天的目的，为达成好业绩做预备。晨会的内容：一切员工能否正常出勤，问好，检查仪容仪表。总结店铺前一天的任务包括销售业绩、人员情况、货品情况、表扬等。引见公司的最新资讯，促销活动内容，应本卷须知，人事等，了解当天新到货品并做FAB现场演练。尤其是培训新员工，销售技巧心得交流。参与晨会：晨会的内容：明确指出当日的营业目的和效力目的以及个人需完成的营业目的。明确各员工的区位安排。当天跟进事项。明确各员工开铺前的任务安排包括区位卫生、仓库、陈列、点数、新货等。激发任务热情，鼓舞员工士气口号等。检查货品及各区位同事任务所需物品能否到位 特价商品能否已陈列齐全。特卖商品、POP等宣传物料能否已悬挂。商品能否

4、即时100%陈列，无缺货断码景象详细要求见附表2购物袋能否已摆放就位。能否有足够的零钱找赎。核对报表核对前日营业报表，传送公司。第二讲：营业中营业中一、店铺广播店铺广播-强调业绩情况 重要性：鼓励士气、制造气氛、吸引顾客。二、迎宾重要性：品牌笼统推行、礼仪效力、酬宾推介、吸引顾客。如：欢迎光临潘记。三、各个柜组重要性：协调、配合整个店铺的同事的任务，做好顾客效力，把握每一个向顾客引见产品、协助同事的时机，提升销售业绩，冲击更高目的。为顾客带来更多方便，更多利益。但是假设效力不好，很容易影响顾客对我们品牌的自信心。四、收银台：收银效力：备好零钱，反响快，动作迅速，笑容好，目光接触、唱收唱付，双手

5、接纳和找赎，热情与顾客交流，沟通，真诚赞誉顾客，继续技巧做好附加推销。与同事有默契，灵敏配合，多向顾客宣传会员卡的恳求方式。留意：不能急噪，不能冷落顾客，不能躲避顾客问题，应耐心解答顾客异议；收银千万不可有欢送客户的言语或行动终端店铺规范销售流程 建立终端规范的销售流程，重新抓回因流程错误所流失的业绩！建立终端规范的应对言语模版，以顾客需求为导向，建立有攻击性的销售讯问方式！建立一个可复制与可快速学习的销售规范，提升全员销售素质！赞誉赞誉使销售人员容易接近顾客。在销售活动中，导购需求运用赞誉的力量。赞誉赞誉练习：赞誉对象赞誉点家庭“有乖巧的孩子，您好幸福！任务“很好的任务，真羡慕您！物品“围巾

6、颜色很适宜您啊！“他的车子什么时候都那么干净！出生地“空气一定很好吧自我检测与提升练习 吸引客人的方式:忙碌动作:忙碌制造忙碌的景象在店铺内整理货品，掌握产品知识FAB等；消除消费者的心思抗拒；品牌笼统的维护：POP、宣传画册、推行物料的陈列摆放；吸引客人的方式:忙碌错误的行为站在门店等待客人(无所事事)；站在门口等待招徕(堵住门口)；站在店内望着通道上的客人(引起抗拒)；吸引客人的方式:忙碌自我检测与提升练习：请回想详细的销售场景写出他的任务形状，判别他能否正犯着不自知的错误。场景：“店铺暂时没有顾客进店他此时会： -. 吸引客人的方式:忙碌改良方法：1.留意顾客的同时,再次检查商品细节,如

7、:线头扭扣等;2.留意顾客的同时,练习产品FAB;3.留意顾客的同时,寻觅服装的可搭配性;注:不要让本人在原地站立时间超越3分钟。店铺规范销售流程 迎宾寻机开场体验开单送客一、迎宾迎宾动作:八字步肢体站立、两手自然下垂或交叉；面带亲和、轻细浅笑、语气平和、吐字明晰，脱口而出！迎宾动作：丁字步迎宾语:“欢迎光临潘记！一、迎宾他能每天坚持练习吗？建议：每天上班开场，迎接客人之前，店长带着导购，或者导购本人练习迎宾语，清嗓，相互指正；执行规范：迎宾同事,每天坚持练习三分钟,店长检查确认;思索：迎宾之后，他干什么？回想:-.二、寻机寻机动作：当客人进店以后，忙碌吸引客人的同时余光察看客人；与待机之别忌

8、讳：“探照灯式、“紧跟式二、寻机寻觅哪些时机：触摸：对货品有兴趣找标签：寻觅详细的阐明资料打量同类型货品：有这方面的需求扬起脸来：需用要导购的协助寻觅某些东西时：有明确需求眼睛一亮：好喜欢停下脚步：找到了二、寻机自我检测与提升练习：回想当顾客进店后的销售场景，结合他的现场反响，回答以下问题：在顾客进店以后，伸手翻看商品的价钱牌，他会有何反响？回答：-. 三、开场开场原那么：经过开场引见引导到体验穿、用、拎、触摸等客人感受的环节来促成成交目的三、开场错误的应对：“他好，需求协助吗？错误“他好，需不需求我帮您引见？错误“他好，打扰您下好吗？错误“能不能耽搁您3分钟？错误“这是我们的最新款，喜欢吗？

9、错误“喜欢吗？喜欢的话试穿下错误三、开场“这个很适宜您，您觉得呢？错误“这款很适宜您，您觉得呢？错误如上,“需求协助吗？的问话，假设对方回答“不需求，那么会带来为难的局面；导购应尽量防止提出否认型言语的发问。问题诊断：任何没有压服力的简单应付只能敷衍顾客却不能给他带来任何益处。顾客对错误言语的反响过程:开场技巧一 新款开场“小姐，先生这是我们刚到的最新款，我来给您引见正确“小姐，先生您目光真好，这件是今年秋冬最流行的款式,走在大街上显得非常地与众不同,我拿一件事适的码数帮他试一下(正确)“小姐，先生您好,这款鞋子是今年秋冬最流行的休闲款式,和某某很好搭配。来，小姐，这边请正确开场技巧一 新款开

10、场新款错误开场：“小姐，先生如今有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？错误“小姐，先生这是我们的最新款。错误“小姐，先生面料是进口的。错误“小姐，先生穿上去很温馨。错误观念：在销售中，无效言语是指点购在引见产品时，没有将产品的“新表达出来。导购经过不断地在顾客的大脑中画图，将所要表达的东西真实地呈现出来。开场技巧二 促销开场“小姐，我们店里正在做活动，如今买是最划算的时候！正确“小姐，我们店里正在做9折促销，如今买是最划算的时候！正确“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动如今买是最划算的时候!“您好,小姐,您运气真好,如今优惠大酬宾,全场88折。正确开场技巧三 赞誉开场：鞋是一种需求觉得的商品顾客，

11、尤其是女人买衣服更依赖气氛我们每个店铺人员都应该时辰思索如何才干让顾客觉得愉快、心跳加速“小姐，您真有目光，您手里拿的是我们秋冬的最新款(正确)“小姐，您气质真好正确“小姐，您身体真好，我在商场干这么长时间，有您这样身体不多 开场技巧四 制造热销开场：当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：“这是我们公司重点推出的秋冬最新款皮鞋，在我们.的店铺，这个款曾经卖断码了，在我们店只需2件了，建议他试试，我帮您看看有没有您适宜的码。正确开场技巧五 独一性开场物以稀为贵，时机难得“我们做活动的时间就是这2天了，过了就没有优惠了，所以如今买是最划算的时候不然您得多花几十元,他说是吗?(正确)开场技巧运用检查

12、表开场技巧运用检查表运用阐明：目的：协助导购检查本人的开场技巧能否成熟，从而顺利地进展销售。填写：根据本身的实践运用情况填写。练习：跟据每天上货情况，由店长定出规范的开场用语，同事之间相互练习指正；每天坚持练习，黑体字部分一定要加强语气，熟能生巧。开场本卷须知:永远不要首先讨论价钱:价钱在客人喜欢上我们的商品之前,没有任何意义；四、体验试穿体验(穿用拎触摸等)动作:鼓励体验效力客人购买鞋试穿的动作:目测码数(专业效力)解开鞋带(鼓励试穿)取出鞋撑(防盗技巧)守侯效力(提高成交)四、体验试穿穿上后的言语相对于同伴,客人更情愿听谁的?“很美丽很靓 “很合脚认同的言语技巧压服力来自哪里?真诚和专业眼

13、神的运用非常重要。试穿过程中的沟通销售就是发问-了解顾客需求没有不能引导的顾客，只需不会引导顾客的导购人员。第一步:如何巧妙发问?问客人问题的原那么一：问简单的问题,便于回答、利于拉近客人“是您自已穿用，还是送人呢？正确“您平常喜欢穿什么颜色的鞋呢？正确“您喜欢什么样子的款式呢？正确“您今天是看休闲鞋，还是。？正确第一步:如何巧妙发问?问客人问题的原那么二 ： 问YES的问题 客人会觉得他提出的问题是为她着想的！“假设穿起来不美观，买回家穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？“买鞋时髦、款式非常重要，您说是吧？“买鞋版型非常重要，您说是吗？“买品牌的商品售后效力比较重要，您说是吧？“夏天买鞋，穿起

14、来要凉爽透气，您说是吗？“冬季买鞋，穿起来保暧温馨非常重要，您说是吗？第一步:如何巧妙发问?问客人问题的原那么三：问二选一的问题在销售流程后期忌讳引荐过多的商品“他是选择黑色还是棕色？“您是选择单鞋还是凉鞋？“您要这件还是那件？第一步:如何巧妙发问?问客人问题的原那么四：不延续发问“查户口快速整理客人需求，为客人选择适宜商品错误的问话方式：“需求我帮您引见吗？“您要试穿看看吗？“今年流行绿色，您喜欢吗？“小姐，这双鞋您要不要？“这是我们的最新款，您喜欢吗？第一步:如何巧妙发问?问题的运用心思学验证，遇到他人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记本来要问的问题，这就是丧失了话语权，

15、被引导了先发问者占自动，被问都被动。自我检测与提升练习 自我检测与提升练习运用阐明：目的：协助导购很好地运用讯问技巧，从而更好地与顾客进展沟通。填写：根据本身的执行情况填写。练习：快速掌握以上讯问技巧，需求每天练习，同事之间相互练习。第二步:如何激发购买愿望?消费潜能：据统计，客人方案购买1000元的商品，潜能激发后消费是在1500元；是处理买多买少的问题。第二步:如何激发购买愿望?激发潜能技巧一：将客人的购买行为和高兴联络在客人心目中描画出幸福愉快的运用画面！“这件毛杉，采用了特别的面料，穿起来很温馨，就好像您的皮肤一样，贴身而温馨正确“这件上衣面料很温馨，而且防敏感、透气性好，可以让您的皮

16、肤自在呼吸，带走您的疲劳，完全不会有身体被闷住的觉得。正确第二步:如何激发购买愿望?激发潜能技巧二：运用第三者的影响力“在我们这里买东西的很多都是回头客，穿的都非常好，刚刚还有老客户带个朋友过来挑选正确第二步:如何激发购买愿望?激发潜能技巧三：运用人性的弱点贪、少付出、爱面子、个性“我们今天正好做活动，买满送正确，多赚“这件商品原价如今我们做活动，就这两天，打9折，如今只需正确，少花“买满可以成为我们的VIP会员，可以享用正确，有面子“您穿上这件长裙，显得您非常与众不同，在人群中就是一个亮点。正确，有吸引力第二步:如何激发购买愿望?激发潜能技巧四：续销技巧-“得寸进尺翻开了一道防线，确定了一件

17、，马上进入连带销售，提高客单价。“小姐，我帮您搭配一条裤子，您试穿下，看看效果怎样样？运用阐明:协助导购检查激发顾客购买欲的技巧运用;填写:根据本身的执行情况填写;自我检测与提升练习第三步:如何处置反对问题?讨论：假设客人很早就介入到价钱问题，他怎样办？如何对待价钱这一敏感问题？第三步:如何处置反对问题?“声东击西法普通的销售过程无不遇到价钱的问题，只需多刺激客人的购买愿望，经过试穿用，感遭到商品价值时，转移客人对价钱的关注度，将价钱问题放在后面，自然就益处置了。第三步:如何处置反对问题?“没关系，价钱部分今天有特别优惠。我们先看合不适宜您，假设不适宜，再廉价您也不会购买，您说是吧？打折时用“

18、这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？“呵呵，您都是我们的老顾客了，您目光真好，一挑就挑到一件最适宜您的，来我拿您适宜的码数给您试试！这边请！老顾客第三步:如何处置反对问题?“请问一下您有我们的贵宾卡吗？没关系，我们今天就可以帮您做积分，您的目光真好，这一款刚好是我们昨天才到的新款简单做产品引见，这边请，我拿一件适宜的码数给您试穿“价钱上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这双鞋，您穿起来能否适宜，能否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？“这边请，我帮您试穿下第三步:如何处置反对问题?错误的回答“不可以，您要看东西的质量错误“不贵了，隔壁的更贵拉错误“不会

19、拉，我们的价钱很实惠了错误“我们可以给您打8折，您再看看，怎样样？错误 第三步:如何处置反对问题?观念：防止太早进入价钱谈判，发明时间激发顾客的购买愿望是非常重要的一个原那么。假设顾客刚进入店铺中就讯问价钱，这时候顾客的购买愿望并缺乏，此时的价钱谈判很少会带来称心的结果。因此，在进入价钱谈判之前，导购需求不断地激发顾客的购买愿望，告知顾客产品的利益和功能，购买的理由以及售后效力等，充分调动其购买愿望，而不可以随意亮出价钱底牌。没看清楚的购买缘由，顾客普通不会做出购买的决议。试穿中常见的反对问题颜色、款式、大小、搭配、品牌、价钱-客人的感受都是她自已穿衣习惯的反映，如何处置客人经常反映的某款商品

20、的疑义，如何处置客人偶尔冒出的疑义？经过掌握针对性的话术言语模版解释给客人。防止直接反驳和教育，或者是牵强硬说美观。试穿中常见的反对问题我们导购应该正确的认识到：客人有回绝的权益，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解缘由，处理问题，引导消费；回绝不可怕，引起心情才最可怕；如何对待回绝-积极的心态是最重要的！试穿中常见的反对问题处置反对问题的原那么表示接受：我懂，我能了解；表示认同：我能领会，我能感受；不在某个话题上纠缠不休；目光尊重客人，绝对制止目光上下打量或者斜看客人；试穿中常见的反对问题处置反对问题的步骤：第一步：表达同理心：“是的，我懂“我能了解您的意思第二步：提问找出

21、缘由：“是什么缘由？让您、“您说太贵，是与别家相比？第三步：反对问题处置；第四步：确认对方的想法；“您以为是这样吗？第五步：尝试成交 成交的关键-敢于提出成交试穿中常见的反对问题客人犹疑不决，无法决议时-能够问：“我选择哪一款好呢？错：“这个比较适宜贵的一件？错：“这两件都要吧对：“这个显得您特有气质，那款很时髦，我觉得这款比较适宜您！对：“我个人会选择这件，由于结论：引荐库存大的一款！试穿中常见的反对问题遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达胖-丰满、安康瘦-苗条老-成熟、有魅力矮-小巧、秀气黑-暗试穿中常见的反对问题当客人问：“还有别的颜色吗？错：“没有。错：“卖完了，没有货了对：“真的很负疚，这种

22、商品曾经缺货，不过这几款也非常美丽，您试下，看能否适宜？对：“这款商品，设计师特别设计了这三个流行的颜色，非常受欢迎，看您喜欢哪一款？对：“我们搭配这件裤子的鞋有这几款，我拿给您试穿下，看哪件适宜？试穿中常见的反对问题过时的旧款拿出来处置，被顾客认出错：“这是去年的款式库存对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正由于是去年的款式，如今买才是最划算的时候化异义为卖点观念：任何商品都有两面性，导购要努力寻觅亮点而不是老看着弱点。试穿中常见的反对问题本是新款，由于款型类似，被顾客误以为去年旧款。错：“哪里过时了是新款对：“是的，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点类似，只

23、是这确实是今年的新款，这款的特点是。利用疑义引导到卖点上观念：假设导购总想证明顾客是错的，将发现自已犯了一个更大的错误。试穿中常见的反对问题客人提出“质量会不会有问题？导购要有绝对的自信心去回答，让客人有自信心错：“您这样说我就没有方法拉错：“不会拉错：“我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买试穿中常见的反对问题对：“是的，我们非常了解您的担忧，我们品牌是10年的品牌了，到如今质量一直如一，质量这一点上我们非常有自信心。品牌卖点对：“小姐，您这个问题问得很好，您说的这种情况在大多数的水洗皮上确实存在。不过我可以担任任地通知您，我们这款面料采用特殊工艺处置，所以这一点他大

24、可不用担忧。普通顾客喜欢水洗皮的缘由是.优点观念:他好,我好,大家好,处置问题的方式比内容本身更重要。五、开单处置完反对问题，没有异议，自动大胆提出成交要求：对：“小姐，我帮您包起来对：“小姐，我给您打包对：“小姐，我如今给您开单对：“小姐，您现金还是刷卡？一定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！观念：胜利是一种习惯，放弃也是一种习惯。反复累积练习，才干促进购买心思构成。五、开单六、送客对：“欢迎再次光临潘记对：“称心的话，下次带上朋友一同来挑选不断地强化顾客对品牌潜认识，加深记忆！错：“谢谢、“请慢走、“有问题来找我客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临，不是“谢谢！应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！迎宾寻机开场体验开单送客第六部分 如何处置客户赞扬关于顾客赞扬 店铺在效力过程中，客人产生不满是正常的，导购遇到这种情况不用紧张，需求做的就是化解客人的心情，消除其不满，继续进展销售。一、常见的顾客赞扬缘由营业员效力方式不当招呼顾客的反响机械或愚钝；不察看顾客的反响，一味殷勤地引见，令顾客的反感；跟顾客说话时过于随意或态度生硬；缺乏专业知识，不能及时回答顾客提出的疑问，或回答得含模糊糊；向顾客报