饭店服务心理学绪论

1、孙婷婷饭店效力心思学.在现实生活中这是一个经常被误解的问题学过心思学就可以猜透他人在想什么吗？心思学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？心思学是什么？.心思学Psychology来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。公元前4世纪亚里士多德就写了探求认识的来源。在2000年前，古希腊人就把“认识他本人作为铭文刻在阿波罗神庙的门柱。人类就没有停顿过对本身心思景象的探求。.心思学 一门探求人类奥妙的科学，是研讨人和动物心思景象发生、开展规律的一门科学。1879年冯特在莱比锡大学建立世界上第一个心思学实验室，标志现代心思学的诞生。 心思学是什么？.有人说过人人都是心思学家。 这阐明心思景象的普遍性和人们

2、对本身心思的认识和探求的永久性。心思学是什么？.心思学分类:传统心思学科学心思学精神分析心思学弗洛伊德行为主义心思学华生人本主义心思学马斯洛心思学是什么？.什么是效力？西方以为效力就是SERVICES-Smile浅笑：其含义是效力人员应该对每一位宾客提供浅笑效力。E-Excellent出色：其含义是效力人员将每一效力程序，每一微小的效力任务都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-Ready预备好：其含义是效力人员应该随时预备好为宾客效力。V-Viewing对待：其含义是效力人员应该将每一位宾客看作是需求向其提供优质效力的贵宾。.I-Inviting约请：其含义是效力人员在每一次接待效力终了时，都应该

3、显示出诚意和敬意，自动约请宾客再次光临。C-Creating发明：其含义是每一位效力人员应该想方设法精心发明出使宾客能享用其热情效力的气氛。E-Eye目光：其含义是每一位效力人员一直应该以热情友好的目光关注宾客，顺应宾客心思，预测宾客要求及时提供有效的效力，使宾客时辰感遭到效力人员在关怀本人。.卢兹比萨饼内藏了祝愿话语纸条的比萨饼被称为“卢兹比萨饼，并成为意式西餐里的一道文化大餐。出乎预料的收获，哪怕很小，也能让人感到宏大的惊喜。也许，只需出乎预料才干让他的心灵喜出望外。旅游效力就是让顾客的等待不落空，甚至时常有超乎等待的惊喜。 .心理现象心理活动个性心理认知过程情感过程意志过程个性心理特征个

4、性倾向性感觉、知觉、记忆、想象、思维能力、人格需要、动机、兴趣注意普通心思学研讨内容.饭店效力西方饭店业以为效力就是SERVICES-Smile浅笑：其含义是效力员应该对每一位宾客提供浅笑效力。E-Excellent出色：其含义是效力员将每一效力程序，每一微小的效力任务都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-Ready预备好：其含义是效力员应该随时预备好为宾客效力。V-Viewing对待：其含义是效力员应该将每一位宾客看作是需求向其提供优质效力的贵宾。.I-Inviting约请：其含义是效力员在每一次接待效力终了时，都应该显示出诚意和敬意，自动约请宾客再次光临。C-Creating发明：其含义是每一

5、位效力员应该想方设法精心发明出使宾客能享用其热情效力的气氛。E-Eye目光：其含义是每一位效力员一直应该以热情友好的目光关注宾客，顺应宾客心思，预测宾客要求及时提供有效的效力，使宾客时辰感遭到效力员在关怀本人。.饭店效力心思学心思学在饭店效力活动中的运用正常成年人作为饭店消费者时的心思景象及其开展规律和饭店员工的心思景象及开展规律。让顾客打动的效力 .卢兹比萨饼内藏了祝愿话语纸条的比萨饼被称为“卢兹比萨饼，并成为意式西餐里的一道文化大餐。出乎预料的收获，哪怕很小，也能让人感到宏大的惊喜。饭店效力就是让顾客的等待不落空，甚至时常有超乎等待的惊喜。 .饭店效力心思学的学科根底普通心理学社会心理学管

6、理心理学心思景象行为组织活动个体群体.心思活动对每个人来说并不陌生，我们每天醒着的时候，每时每刻都进展着心思活动，无论是我们认识到还是没有认识到。如我们每天享用的“色、香、味、音乐，这里就包含了视觉、嗅觉、味觉、听觉，以及心思愉悦的心情体验；每天与他人交往的人际情感体验；每天处置问题的思想过程等等。普通心思学研讨内容.各个心思景象都是亲密联络，相互制约的。人的认识过程和认识过程中总是伴随着一定的心情情感活动；人的心情情感过程、认识过程又是以认识过程为前提；心情情感和意志活动又促进了人的认识的开展和深化；心思过程是个性心思之源，反过来，个性心思又制约着心思过程。普通心思学研讨内容.行为人做的任何

7、事情都是行为心思支配行为又经过行为表现出来外显行为内隐行为普通心思学研讨内容.社会心思学是研讨个体和群体的社会心思景象的心思学分支。个体社会心思景象指受他人和群体制约的个人的思想、感情和行为。群体社会心思景象指群体本身特有的心思特征，如群体凝聚力、社会心思气氛、群体决策等。 从众心思表现社会心思学的研讨内容.从众指个人遭到外界人群行为的影响，而在本人的知觉、判别、认识上表现出符合于公众言论或多数人的行为方式。大家想想现实生活中有哪些是从众景象？排队电影电视购物：曾经售出多少台了商场促销、发传单.管理心思学管理过程中人们的心思景象、心思过程及其开展规律的科学。主要内容有以下三个方面：1个体的心思

8、活动规律、需求、动机与态度、员工的心思安康、鼓励实际，等等，目的是为了更好地调动、激发员工的任务积极性。 .2团体、群体的内聚力、群体中的人际关系和信息沟通、士气与群体认识，等等，目的是为了更好地处理组织中的协调交流、团结协作的问题。3不同的指点方式及其效果、指点者的选择与训练、影响指点效果的要素，等等，目的是为了使组织本身能更好地顺应组织义务和组织使命的要求。指点的艺术.饭店效力心思学的研讨内容饭店顾客消费心思与行为饭店员工管理与心思自我调适饭店效力过程中的心思行为.饭店顾客消费心思和行为情景营销社会地位文化群体心理生理资源内部要素外部要素.饭店员工管理与心思自我调适良好效力的根底管理鼓励指

9、点科学波折沟通人际关系压力管理心情管理.饭店效力过程中的心思优质效力心思赞扬及售后效力心思.学习饭店效力心思学的必要性饭店员工需求掌握心思学知识钥匙开锁学习消费者的心思知识学习员工心思知识学习效力心思知识心思学知识与方法的同一性心思学方法与效力技艺的相关性.而与人打交道，阅历和智慧有时候往往比心思学实际重要。所以，往往会出现这种情况，他用他的阅历和智慧来一步一步处理实践问题，只是在适当之处运用心思学的人际实际、鼓励实际等等，反而能获得胜利，其效果远甚于纸上谈兵。 .实验法个案法测验法痕迹法观察法研究方法.察看法察看法是有方案、有目的地察看研讨对象在一定条件下言行的变化，做出详尽记录，然后进展分

10、析处置，从而判别他们心思活动特点的方法。察看是科学研讨的最根本的方法，是搜集第一手资料的最直接的手段。它可按不同的维度分为不同的类型。研讨方法. 从时间上看，分为长期察看和定期察看。 长期察看指研讨者在一个较长的时间内延续地进展系统察看，积累资料，加以整理和分析。定期察看指按一定的时间间隔(如每周一次)继续察看，到一定阶段予以总结。研讨方法.从范围上看，分为全面察看和重点察看。全面察看指在同一研讨内对假设干心思景象同时加以察看记录。重点察看那么是在同一研讨内只察看记录某一种心思景象。用这种方法不需求去问消费者想什么、喜欢什么，或者他们计划去买些什么，而是察看他们实践上做了些什么。研讨方法.察看

11、力的培育一要有明确的目的与方案性。二胜利的察看有赖于一定的知识、阅历与技艺。三多角度、多层次的察看。 .四运用多种感官进展察看。 五察看时做好记录。.2、实验法实验法是一种有控制的察看。研讨者根据一定的研讨目的，事先拟订缜密的设计，把与研讨无关的要素控制起来，让被研讨者在一定的条件下引发出某种行为，从而研讨一定条件与某种行为之间的因果关系。在心思学中，通常把实验的研讨者称为主试，把被研讨者称为被试。实验法是一种较严厉的、客观的研讨方法，在心思学中占有重要的位置。研讨方法.实验法可分为实验室实验和自然实验两种。(一)实验室实验实验室实验是在心思实验室里运用仪器设备进展的有控制的察看。 (二)自然

12、实验自然实验是在被试的原有环境中进展的有控制的察看。.实验仪器举例迷 宫 混色轮 .3、检验法是指根据一定的心思学实际，运用一定的操作程序，给人的才干、人格及心思安康等心思特性和行为确定出一种数量化的价值。可在短时间内了解许多人的一个或多个特点，且能从数量上比较个人之间的差别。信度和效度研讨方法. 才干检验：衡量一个人学习及完成一项任务的才干。包括普通智力测试、言语才干测试、非言语才干测试、数字和空间关系才干测试、反响速度和准确性测试、归纳才干测试、机械知识测试、了解才干测试等。 研讨方法. 人格检验：人格也称个性，包括人的态度、心情、价值观、气质、性格等方面的特征。人的终身总是会自觉或不自觉

13、地评价他人或本人的人格特点，如，内向、外向，沉稳、激动，热情、冷漠等等。人格检验分为投射性检验和客观性检验。研讨方法.投射性检验是利用没有明确构造和固定意义、易于引发多种反响的刺激，鼓励被试暴显露隐藏在潜认识之中的思想、情感、愿望、动机等，以此推断它的人格构造。著名的投射检验有罗夏克墨迹检验、主题统觉检验、句子完成检验和绘画检验。 研讨方法.罗夏墨迹检验. 1.图中发生了什么事？ 2.为什么会出现这种情？ 3.图中的人物正在想什么？ 4.故事的结局会怎样？主题统觉检验.卡特尔十六种人格要素检验 简称16PF，是美国伊利诺州立大学人格及才干检验研讨所卡特尔教授用要素分析统计法慎重确定和编制而成的一种准确的检验。 这一检验能以约四十五分钟的时间丈量出十六种主要人格特征。 . 兴趣检验：可以阐明一个人最感兴趣并最能够从中得到满足的任务是什么。根据心思学家对兴趣的划分不同，测试的类型也不同。 普遍地可以将人们的兴趣分为6类：现实型、智慧型、常规型、企业型、社交型和艺术型。 .4、痕迹法：经过调查他人活动的痕迹