饭店前厅客房服务与管理的课程体系

1、一、课程的性质 前厅与客房效力和管理是高等职业学校旅游管理专业饭店方向学生的专业必修课程，是一门培育学生职业素质与职业才干的专业课程，本课程具有很强的实际性。.二、课程的内容一从内容上分1.前厅效力与管理 含盖了前厅部的根底知识、前厅的效力规范与程序、前厅管理知识三大块的内容。 .(1)前厅部的根底知识包括： 前厅部概述 主要包括前厅部的任务义务、组织机构、主要岗位职责及前厅部与其他部门的关系等内容。 前厅大堂设计与前厅规划 主要包括饭店大堂的风格类型与设计根据、饭店大堂设计、前厅功能规划等内容。.(2)前厅的效力规范与程序 前厅客房预订 主要包括预订的方式与类型、客房预订的操作方式及其程序及

2、客房预订的失约行为及其处置。 前厅礼宾效力 主要包括迎送宾客效力、行李效力和“金钥匙效力。 前厅接待效力 主要包括入住登记、问讯效力、前厅收银、总机与商务中心效力。.(3)前厅管理知识包括： 前厅销售管理 主要包括前厅销售产品的分析、前厅销售价钱的制定、前厅销售价钱的控制及前厅销售的战略。 前厅信息管理 主要包括前厅管理信息系统、前厅客情预测传送、前厅报表制造及前厅文档管理等。 前厅宾客关系管理 主要包括良好宾客关系的建立、宾客赞扬的处置和客史档案的管理等。. 前厅部人力资源管理 主要包括前厅部的编制定员、前厅部员工的招聘与录用、前厅部员工的培训及前厅部员工的考核与鼓励。 前厅部效力质量管理

3、主要包括前厅部效力质量的内容、前厅部效力质量管理。.2.客房效力与管理 含盖了客房部的根底知识、客房效力规范与程序、客房管理知识三大模块的内容，.(1)客房部的根底知识包括： 客房部概述 主要包括客房部的任务义务、客房部的组织机构、客房部的主要岗位职责及客房部与其他部门的业务关系。 清洁设备及清洁剂 主要包括清洁设备、清洁剂及清洁设备与清洁剂的选择。 .2客房效力规范与程序 客房的卫生清扫效力与规范 主要包括客房清扫根本方法，客房清扫的预备任务，走客房、住客房、空房的卫生清扫程序，晚间开夜的效力程序、卫生清扫中特殊情况的处置等。 客房的对客效力与规范 主要包括对客效力的方式、对客效力的根本要求

4、、客房迎接效力、茶水效力、小酒吧效力、会客效力、会议效力、洗衣效力、擦鞋效力、加床效力、送客效力以及对客效力中的特殊情况处置。.3客房管理知识包括 客房部的卫生清洁管理 主要包括客房卫生的检查规范、客房卫生的质量控制方法等。 客房部的对客效力管理 主要包括客房对客效力程序的制定、客房对客效力规范的制定及客房部对客效力任务的质量控制。 客房部的费用控制 主要包括客房部的物资控制及客房部的预算和费用控制。. 客房部的设备管理 主要包括客房部设备选择原那么、各类设备的管理要求。 客房部的平安管理 主要包括火灾与失窃的预防及处置、客房其他平安事故的处置以及客房部的劳动维护。 客房部的人力管理 主要包括

5、客房部的人员编制定员、招聘、录用、培训、考核与鼓励。.二从教学环节上分1.实际教学部分 前厅、客房的根底知识，前厅、客房的管理知识比较适宜于开展实际教学。2.实际教学部分 前厅、客房的效力规范与程序比较适宜于开展实际教学.课程的实际教学方法 对于本课程的实际部分的教学,主要采用以下方法进展: (1)讲授法 是实际教学的主要方法,前厅与客房的根底知识部分的教学,可以讲授法为主,借助于图片展现,让学生非常直观的了解客房类型、设备设备的组成，空间规划，前厅的设备、空间规划等。为此，课题组成员应借助于网络和实习基地建立相关设备的图片库。 .(2)案例分析法 对于前厅客房管理部分的知识,除了运用讲授法外

6、,还应充分运用案例分析教学的方法.经过案例欣赏与案例分析的方法,加深对管理知识与管理原理的了解与运用,提高学生处理问题与处置问题的才干.为此,课题组的成员应根据教学内容有针对性的搜集与编写相关的教学案例.课程的实际教学方法 对于本课程的实际部分的教学,主要采用以下的方法进展.1.情景训练法: 对于效力程序与效力方法,如预订的程序、前厅接待的程序、茶水效力等效力规范与程序，可采用情景训练法。课题组的教师应将本课程中的效力规范与程序设计成一个个训练工程，并设计好相关的情景。.2.操作实训法 对于动手性的效力技巧,如中式铺床、客房房间的清扫技巧、客房卫生间的清扫技巧、晚间开夜床技巧，在专业教师的操作

7、演示的根底上，就应组织学生有方案的开展操作实训，以国家劳动部客房、前厅的中级客房前厅效力员的技艺要求为实训目的。为此，课题组的教师应充分了解国家中级客房前厅效力员的技艺要求，同时必需具备操作演示、指点学生的动手操作才干。.本课程的教学已具备的优势条件1师资优势 (1) 课题组成员中高职称的教师占50%,硕士学历教师占50%. (2)课题组成员中有福建省社会劳动与保证部的客房、前厅效力员的高级考评员，长期从事国家客房前厅的职业鉴定任务和教学任务。 (3)课题组成员编著有、等教材与专著，具有丰富的实际程度。 .2.实训优势(1)校内的前厅、客房实训室正在建立之中，建成完工后，将这学生提供良好的校内各种专项技艺与综合技艺的实训环境。(2)已开辟了美伦华美