服务标准分析及注意细节

1、主标题为黑体44号加粗副标题为黑体32号 效力规范分析及留意细节 目 录第一部分：客服仪容仪表篇第二部分：客服物品管理篇第三部分：保洁仪容仪表篇第四部分：保洁操作流程篇第五部分：保安任务内容篇第六部分：突出效力亮点客服仪容仪表篇：第一部分仪表规范分析一：头花应扎于后脑勺正上方，头花正面应朝上；二：工牌佩戴于大衣第二粒扣眼左侧3cm处；耳机佩戴耳麦位置工牌佩戴耳麦端口头花位置分析图一分析图二 对讲机、工牌、头花佩戴规范分析三：耳机线应从大衣第三颗扣眼与第四颗扣眼中由下至上第二颗扣眼中穿出，将耳机听筒佩戴于左耳，话筒夹夹于左衣领领角处。效果图仪表规范分析效果图一效果图二指甲未修剪手套佩戴前手套佩戴

2、后手套佩戴前手套佩戴后对比图二对比图一着装不规范规范着装仪容规范分析口红颜色过浓及过淡都不适宜 口红颜色应选淡粉色最为适宜浅黑色眉笔淡粉色口红天蓝色眼影化装流程：1保湿水1乳液3粉底4腮红5眼线8眉毛6眼影7睫毛膏效果图客服物品整理篇第二部分洗手间物品整理分析效果图对比图兰亭都荟效果图兰亭湾畔效果图建议参考图整理前整理后改良建议： 因冬天气温比较低，马桶比较冰冷，所以思索到客户的感受，建议向地产指点恳求添加马桶垫，方便客户运用，从细节方面表达我们效力的创新，也可以添加马桶的美观感。 为了展现我们的效力管理痕迹，所以在我们现场巡检时随时坚持折叠痕迹，让身边的每一个人感遭到我们的效力是无时无刻存在

3、的。一、擦手纸整理、马桶装饰对比图水吧物品整理分析对比图 ：效果图：二、托盘、抽纸巾盒整理恰淡区物品整理分析壹号座品春节物品装饰图壹号座品烟缸展现图兰亭湾畔春节物品装饰图三、物品摆放创新： 各个工程可以根据案场的实践情况针对桌面摆放的物品进展调整，鲜花、装饰品摆放可根据现场节日气氛进展调整，烟灰缸垫内容也可以在不同的日子写上不同的祝愿，这样可以更加表达物业效力的创新认识，让客户感遭到我们时辰都在关注着他们，让他们内心有一种尊贵感。兰亭湾畔烟缸展现图：恰淡物品整理分析对比图 ：摆 法 一摆 法 二摆 法 三四、沙发抱枕摆法 前期工程洽谈区及样板房沙发抱枕可以每一个星期或半个月换一种摆法，可以添加

4、客户以及地产指点对现场的新颖感，同时也可以让我们当岗的人员换一个不一样的心境！ 清洁沙发时可先用抹布沾水清洁外表的灰尘，像皮革纹理、沙发角落难于清理的地方可运用一抹净清洁，最后再用皮革光滑剂进展保养，这样清洁的沙发非常干净，就和新的一样。护理小常识壹号座品效果图：抱枕摆法壹号座品效果图：五、节假日活动规范 在法定节假日前十五天与工程谋划部沟通，对活动提供建议效力内容，例如情人节花卉布置、中秋糕点制造要求、春节添加喜庆物品等。 节假日拼盘制造情人节玫瑰花摆放春节要求添加内容元宵节桌子正中对称节假日添加项分析六、窗帘整理规范 样板房是客户观赏的重要位置，所以在现场窗帘布置可以略微生动自然一点，如学

5、习参考图二更为适宜于样板房，营销中心窗帘可以选择学习参考图三，这样的装饰即大方又不失美观，一样的窗帘可以布置出不同的觉得，同样也可以一个星期变换一次，换一个不一样的心境。 兰亭湾畔窗帘布置图一兰亭湾畔窗帘布置图二学习参考图一学习参考图二学习参考图三物品规范分析7、吧台整理规范 普通式合格式吧台规范分析 物品摆放有序，一致线条，清理多余物品，吧台卫生直接由客服人员担任处置8、标识整理规范 标识一致放置位置中间普通式温馨提示合格式标识规范分析路灯标识正中间 添加防 撞措施9、物品及资料整理规范 普通式温馨提示合格式内部物品规范分析摆放规范：1 、文件字体大小要规范；2 、干净整洁、视觉感温馨；3

6、、标签的制造需精细化，一致规范；4 、摆放的位置要合理。普通式合格式保洁仪容仪表篇第三部分保洁仪容规范要求2、仪容规范3、着装规范4、工牌规范5、站姿规范6、工鞋规范1、发型规范1、头发应梳理平整，头花扎于后脑勺正中央位置；2、面带浅笑平视前方，眼神大方自然；3、衣领、衣边、纽扣、裤缝坚持平整、干净；4、工牌佩戴于左胸前方口袋沿边右侧；5、右脚在前，左脚在后，右脚脚后跟贴紧左脚脚窝处呈30；抬头，挺胸，收腹；眉头自然伸展，眼睛平视前方，目光柔和，面带浅笑；双肩后张下沉，双手交握，左手搭在右手上，左手大拇指扣入右手掌中，右手大拇指横向与肚脐平齐，两手呈倒三角形，两臂自然弯曲；6、着黑色鞋，深色袜

7、子。示范图保洁仪容仪表篇保洁操作流程篇第四部分兰亭湾畔保洁岗前任务预备示范组图图一图二图三岗前任务预备流程1、清抹卫生前先将工具盒内卫生清理干净并坚持盒内无水渍； 2、将干、湿抹布折叠分区放于盒中；3、预备多个小号渣滓袋折叠好放于盒中以备不时之需；4、将烟缸印章放于盒中，竖向摆齐；5、应左手提工具盒，右手拿主要操作工具现场进展巡视，并逐渐对卫生进展清理。保洁操作流程篇三、渣滓桶烟灰缸清理流程一、烟头位置确认二、烟头卫生清理三、白沙平面整理四、白沙平面印章五、印章效果检查六、周边卫生清理清洁操作流程分析四、玻璃清洁流程以及操作留意细节 (1)先用铲刀根除玻璃边缘上的污垢。 (2)将玻璃清洁剂按1

8、:5的比例加清水稀释。 (3)把浸有玻璃水的毛托放在玻璃上,然后适当用力按在玻璃顶端,从上往下垂直刮。 (4)除掉毛托,用玻璃刮刮去玻璃上的水份。 (5)一洗一刮衔接进展,当玻璃的位置与地面较接近时,可以将刮横向挪动。 (6)用毛托抹去玻璃框上水珠。 (7)最后用拖把抹净地面上的污水。 (8)清洁高处玻璃时可把玻璃刮套在伸缩杆上。 (9)玻璃水用后不要随便倒掉,沉淀后倒入新水桶,以备后用。规范：玻璃上无污迹、水珠、无明显灰尘规范图一规范图二玻璃清洁顺序清洁操作流程分析渣滓桶清洁细节 外层卫生清洁时应坐上至下依次进展清洁，尤其是底部以及渣滓桶周边卫生。规范图一规范图二干湿抹布交替清洁周边卫生清洁

9、清洁操作流程分析六、清洁工具车规范推姿 双手掌心向下，握于渣滓车把手上方，渣滓桶内物品应分类明确，干湿分区，以便于清洁任务开展，抬头挺胸，目光平视前方，为确保室内空气清新，收渣滓时应先将异味重的物品提早提出室内，以免影响室内空气，清收渣滓应在人流量较少时进展清运，以免发生噪音，影响客户洽谈。规范图一规范图二规范图三清洁操作流程分析保安任务内容篇第五部分存在问题的分析一、岗位值班问题员工值班时的站姿着装及指挥动作 1、员工上岗前未检查着装； 2、值班配饰物品未一致佩戴方式； 3、员工未经过专业培训，对站姿与指挥动作不熟习；对讲机耳机佩戴不规范工牌佩戴不规范岗位动作不规范存在问题的分析二、物品摆放

10、问题 1、两个灭火器放在一块不符合消防规定； 2、签到表摆放未放入框内； 3、封条贴得不规范； 4、非机动车停放不规范；1234存在问题的分析三、存在的平安隐患 1、高空坠物护栏破损需求检修；防止高 空坠物； 2、设备设备安装未做任何固定措施； 3、高位护栏未做任何平安提示；123任务规范的建立一、岗位值班规范 1、仪表与门岗位效力规范；耳麦佩戴方式浅笑效力头发规范执勤手型工牌佩戴规范迎客礼仪门岗执勤站姿胡须任务规范的建立2、车场岗执勤规范站姿规范为客人指引车辆指挥规范来客敬礼规范为客开门动作规范3、岗位值班礼貌用语； 欢迎用语： 您好！欢迎光临 您好！欢迎观赏 讯问用语： 您好！请问有什么可

11、以帮您？ 您好！请问您有熟习的置业顾问吗？ 欢送用语： 谢谢观赏请慢走！欢迎光临兰亭湾畔请问您有熟习的置业顾问吗？谢谢观赏请慢走！任务规范的建立任务规范的建立4、客户讯问回答用语：序号不能说的话可能给客户造成的不良感受建议的回答1你叫什么名字？你有什么事？这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？2对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？3对不起，XX不在，请改日再来。失望，

12、白跑了一趟。XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？4对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？您好，请问有什么能够帮到您。如果不能处理：您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？突出效力亮点第六部分一、斟茶流程：半蹲式斟茶效果图1客户落座后，将备有的饮品种类报给客户并讯问客户的需求2) 客户落座3分钟之内，将糕点、饮品用托盘送到客户座位，并依次递送到每位客

13、户面前。分开时应先后退两步再转身。3) 普通情况下，每隔15分钟添加一次饮品。4) 客户分开，应送至门口，立刻撤去残留饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐。5) 接待多批次观赏人员应做好任务调度安排，力求全面兼顾，不冷落任何一位客户。突出效力亮点突出效力亮点二、效力规范 1、培训规范“以老带新建立培训规范； 2、值班规范执勤动作干净利索，有节拍力度感；1122效果图突出效力亮点三、停车围挡效力规范 1、根据条件配置物品，整体美观、整洁； 2、放置围档位置合理。突出效力亮点四、值班填写规范1、培训记录封面规范；2、培训课件规范；3、值班记录填写规范，必需用黑色水性笔填写；4、消防器材封条贴放规范；12334 五、 浅笑效力展现台突出效力亮点序号措施名称实施时间实施部门监督部门备注1定期组织员工谈心会，了解员工思想动态2014年1月客服部、保安部、清洁部服务中心每月一次2物业大扫除2014年1月客服部、保安部、清洁部服务中心每周一次3参观学习优秀企业、项目相关活动2014年2月客服部、保安部服务中心每月一次4部门服务案例分享会2014年2月客服部、保安部、清洁部 服务中心每月一次5客户满意度调查2014年2月客服