服务的关键时刻

1、效力的关键时辰主讲：张晓军.课程目的经过对效力理念的分析，了解效力任务在物业管理中的重要性；经过对效力技巧的练习，提高和掌握效力技艺。 .课程大纲效力任务的特点；效力任务的根本原那么；效力的步骤；效力的技巧；效力中的忌讳；效力质量管理的方法。.物业管理的性质物业管理的性质主要是“效力性的；物业管理是寓管理、运营于效力中；物业管理是在效力中表达管理并完善管理和运营。.物业管理的目的是以现代化的运营管理手段为业主效力；发明一个方便、平安、清静、整洁的居住和任务环境；最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心思效益的同步增长。.物业管理=有形管理 + 无形效力.对客效力的特性.效力对象的不一致性

2、经济上的差别;位置上的悬殊;文化程度上的差别;风俗习惯的不同;光临目的的不同。.效力任务的随机性效力工程多，任务琐碎;各个效力工程之间无直接联络;无规定效力时间;效力人员过度热情会使客人产生惧怕;效力人员滞后的效力会使客人感到不周。.效力任务的不可度量性效力是有形效力和无形效力的综合表达;效力的优良，以客人的称心程度为标志；效力人员应该让客人随时享遭到应有的效力。.效力任务的不可反复性部分效力工程不是与客人面对面接触；效力的任何环节发生问题，即使返工也无法挽回客人留下的不良印象；效力人员的任务必需仔细细致，绝不允许有任何错误。.效力的不可储存性客人是流动和不断变化的；一次阅历能够对客人是终生的

3、印象；效力人员的效力无法储存起来加倍归还给客人。.质量的不稳定性效力人员来自不同的生活、学习环境；效力人员的个人素质不同；效力人员受生活和环境影响，每天的心境不同；效力质量动摇导致商质量量的不稳定性；效力人员应擅长调理本人的心态，把最好的效力献给客人，尽量将不良心情降至最低值。.效力的综合性客人期望的效力是全面的、综合的、物超所值的；效力人员应在任务中做到：平安卫生、温馨方便、热情诚实、尊重备至、彬彬有礼、亲切友好、宾至如归。.对客效力的特性 效力对象的不一致性 效力任务的随机性 效力任务的不可度量性 效力任务的不可反复性 效力的不可储存性 效力质量的不稳定性 效力的综合性.效力的根本原那么

4、维护自尊，加强自信； 专心倾听，表示了解对方感受； 征求意见，并提供建议。.效力的步骤 向顾客打招呼； 了解顾客需求； 满足或超越需求； 确定顾客能否称心。.令人喜出望外的效力方法效力秘诀中的三大元素.预备任务他应该认识他的产品和效力；他应该熟习本人岗位有关的政策和程序；他应该知道怎样操作设备和有关系统；他应该了解从何得到更多的所需资料；他应该可以迅速处理问题；他应该是一名专业人士。.沟 通要清楚地知道客人需求；确保可以满足或超越客人的需求；客人期望遭到尊重。.跟进任务效力并未结束；一张字条、一个；作为公司与外界接触的桥梁；作为公司的资讯中心；向公司其他同事和部门提供相关资料。.令人喜出望外的

5、效力预备任务沟通跟进任务.我们应该在每一次为客人效力和接触当中满足和超越客人的期望.使客人 的技巧喜出望外.认知.认知就是使客人感到重要和特别；认知是建立客人忠实的关键。认知.怎样做到认知关注和招呼每位客人的个人喜好；关怀和满足客人的个人喜好；赞赏客人光临。.预见.在客人提出要求前就满足了客人的要求预见.如何预见客人的要求查阅客人档案；同客人说话、交流；察看。.灵敏.灵敏就是决不对客人说“不；灵敏就是使客人感到方便；灵敏就是多做以超越客人需求。灵敏.怎样做到灵敏？必需在同客人的接触中当场做出决议.灵敏是效力任务中让客人喜出望外的一个法宝.补救.及时正确地处置客人的问题对博得客人的忠实感有积极作

6、用补救.补救的方法表示了解对方感受；向对方表示负疚；急迫感；一步到位；适当的补偿；跟进调查。.认知预见灵敏补救使客人喜出望外客人忠实感.对待内部客人的态度和效力. 一线员工 是那些直接为客人提供效力的人. 二线员工 效力于那些直接为客人效力的员工.我们为什么会失去客人权威机构调查分析结果.客人不满的缘由.= 不满客人期望 实践情况.假设他赢了一场争吵， 他便失去了一位朋友.权威机构的调查阐明：1个称心的客人会 将愉快的阅历转告5个人.权威机构的调查阐明：1个不称心的客人会向26人发泄.在效力中如何用积极的态度对待客人.客人效力60% 态度40% 技艺.如何用积极的态度对待客人：我们在同一切人相

7、处时要表现出真诚和诚挚；要利用每次同客人接触的时机为客人提供超前的效力；为客人效力要坚持一致；.如何用积极的态度对待客人：要确保我们的效力程序永远是以客人为中心的，且简单易行；我们要使员工在为客效力的现场及时做出果断决议；我们要以客人称心成为我们事业的驱动力。.为客效力中的忌讳.忌讳之一“我不知道.如何防止说：“我不知道丰富的专业知识；积极的学习态度；对每一位客人都要表现出不卑不亢、尊重备至。 .忌讳至二“我做不了.如何防止说：“我做不了勇于面对问题和挑战；灵敏的任务方法；给予下属充分的权益；充溢热情，追求胜利。.忌讳之三“您不得不本人去.如何防止说：“您不得不 本人去加强效力认识；了解对方的感受；助人为乐的品德；改良任务程序。.最大的忌讳说：“不.如何防止说：“不以成为企业的笼统大使引以为荣；总是预测客人的需求，并超越客人的期望；具有剧烈的责任感；吸引并留住优秀的员工；决不能容忍和姑息漠不关怀和效力怠慢的行为。.效力的根本原那么维护自尊，加强自信；专心倾听，表示了解对方感受；征求意见，并提供建议。.效力的步骤向客人打招呼了解需求满足和超越确定称心.认