服务能力培训

1、新员工效力才干培训.一、培训的目的 谁给企业员工发工资？ 21世纪已进入效力经济时代。比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。 良好的礼仪涵养与效力技艺可以协助企业员工以本人专业、得体、有礼、有节的笼统，给客户留下良好的印象，并据以提高销售胜利率、客户称心度与企业佳誉度。 口号：内强员工素质，外塑公司笼统。 .二、追求杰出效力与贴心的效力精神1、效力的认识与价值 木桶原理：他是最短的那块木板吗？ 青蛙景象解析:效力为谁带来益处？.2、优质效力赢在执行1顾客流失的缘由2100-1=3优质效力赢在执行 A 尽力做好每一项效力,做到让顾客称心.B 了解顾客心思 ,顾客购买的动机：

2、在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 C 协助顾客买东西，而不是向他卖东西 D 超值效力 .三、效力礼仪.孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗话说：油多不坏菜，礼多人不怪。. 西方“礼一词，始于法语词etiquette，原意是“法庭上的通行证。意思是进入法庭后必需遵守写在通行证上的规那么，后来到英语中演化为“人际交往中的通行证。最后构成礼仪之义。 礼仪和法律、品德一同被称为人生幸福的三位守护神！而礼仪却不像法律那样严，不像品德那样肃然，它充溢了温馨的力量。.礼仪的目的和作用 树立和塑造良好的个人笼统。 加

3、强自自信心，提高个人涵养、培育良好 气质。 化解矛盾，调适人际关系 广结人缘，广交朋友。 促进社会调和。 . 礼 仪 的 定 义 “礼礼貌、礼节； “仪仪表、仪态、仪式。 礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面商定俗成的、共同遵守的规范和程序。.礼仪的特点1、礼仪是一种交往艺术“三A原那么即：接受“accept、注重“attention、赞同“agree2、礼仪是一种有效的沟通技巧 3、礼仪是一种行为规范细节决议成败.效力礼仪 效力礼仪就是效力人员在任务岗位上,经过言谈举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例，简单地说就是任务人员在任务场适宜用的礼仪规范和任务艺术。.

4、菜 单一、职业笼统塑造二、见面礼仪三、接待礼仪四、礼仪五、言语礼仪.一职业笼统塑造 “三秒钟印象60% 外表 仪表40% 声音 说话内容服饰、仪容、仪态、表情。 .1、服饰：指人的着装佩饰，是一种特殊“身份证。“三分人才，七分装扮 。服饰的TPO原：时间Time、地点Place、情况对象Occasion三者兼顾。简称T、P、O原那么。 男职员女职员.男职员1.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹2.领带紧贴领口，系得美观大方3.西装平整、清洁4.西装口袋不放物品5.西裤平整，有裤线6.皮鞋光亮，深色袜子7、全身3种颜色以内.女职员1.着装大方、得体；2.裙子长度适宜；3.肤色丝袜，无破洞备用袜；4

5、.鞋子光亮、清洁；5.全身3种颜色以内;6.配饰简单为好. 1、过分杂乱 2、过分艳丽 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身职场着装六忌前往.2、仪容整洁男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.每天刮胡须,面部干净3.精神丰满，面带浅笑女职员1.头发干净清新,发型文雅、严肃，梳理整齐； 2.化淡妆，面带浅笑；不要当众补妆3.指甲不宜过长，并坚持清洁。涂指甲油时须自然色；4.香水不可刺鼻.3、 仪态站姿坐姿走姿手势.站姿 规范的站姿 全身笔直，下颌微收，挺胸收腹，精神丰满，两眼平视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女) ，身体重心落于两腿正

6、中。 . 常用站姿前往. 。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。 . 坐姿 .规范的坐姿 上身耿直，稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意放在大腿上。 . .不正确的坐姿 1全身完全放松，瘫软在椅子上； 2弓腰驼背，全身挤成一团； 3把脚架在桌子上； 4架起“二郎腿后，小腿晃晃悠悠； 5忽地坐下，腾地站起； 6叉开腿倒骑椅子。.常见的几种脚摆放姿态 并步前后步小八字步掖步.索步重叠步.走姿 .规范的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。 .不正确的

7、走姿1肚子腆起，身体后仰；2脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；3两脚不落在一根线上；4脚迈大跨步，身子上下摆动；5双手左右横着摆动；6只摆动小臂；7手臂、腿部僵直或身子死板生硬；8脚步拖泥带水，蹭着地走；9耷拉眼皮，或低着头走；10在正式场所，手插在口袋、双臂相抱；11不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。.不同性别不同的走姿走姿练习要领： 挺：挺胸收腹； 直：腰背笔直，两臂自然摆动； 正：走得正男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。.规范走姿身直步位直步幅适度步态平稳手动自然 前往.几种常用手势1、请进2、引导3、请坐4、拿、递物品前往. 规范: 五指伸直并拢。腕关 节伸直。掌

8、心斜向上方。 身体稍前倾，肩下压。 要目视来宾，面带浅笑。 切忌：用手指比划 普通而言: 低位腰下1米左右， 中位胸位2至5米， 高位眼部5米以外。 鼓掌: 用右手手掌拍左手掌心 .拿、递物品双手为宜，递于手中，自动上前，方便接拿。 效力中常见的错误手势 .不良举止A、随意吐痰 B、随手扔渣滓 C、当众嚼口香糖 D、当众挖鼻孔或掏耳朵、咬指甲 E、当众挠头皮 F、当众打哈欠 .4、表情面部表情最传神表意的是笑容。“浅笑是一份永久的引见信“是通向五大洲的护照“是拨动顾客心弦的最愉快的言语。浅笑的故事. 被誉为日本的“推销之神的原一平写道：“一个人在发怒之后，必需以笑来中和一下，假设只怒而不笑的话

9、，那个人的心情势必会失去平衡，呈现一种焦躁不安的情况，而难以与人相处。 他以本人50年的阅历总结了笑的10个益处： 1.笑能把他的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能撤除他与准客户之间的“篱笆，敞开双方的心扉；. 3.笑使他的外表更诱人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以翻开僵局； 5.笑能消除自大感； 6.他的笑能感染对方也笑，制造调和的交谈根底； 7.笑能建立准客户对他的信任感； 8.笑能除去本人的哀伤，迅速地重建自信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益安康。 . 浅笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂

10、，相辅相成；4.要与仪表举止的美调和一致。四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要显露笑容，随即收起；不要为心情左右而笑； 不要把浅笑只留给上级、朋友等少数人。.眼神目 光 语：眼睛是心灵的窗户热情、礼貌、友善、诚实1凝视的时间 2凝视的部位 3凝视的角度 .(二)见面礼仪称谓问候引见行礼交谈递接名片 .称谓 温家宝与中外记者见面 1.直呼姓名 2.泛称谓：同志、先生、 小姐、女士 3.相对年龄辈分的称谓 4.称谓职业、职务、职称 5.昵称 . 问候早晨上班见面时，相互问候 “早晨好！ 、“早上好！等上午10点钟前。在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼“他好。. 引见 引见在人与人之间

11、起桥梁和沟通的作用。 依托引见有助于扩展社交圈，广交朋友。 1.自我引见 自我引见时，主要引见本人的姓名、任务 单位、身份等。 2.引见他人 总的要求：先把被引见人引见给他所尊崇的人。 在社交场所普通是：先把男士引见给女士； 先把年幼的引见给年长的； 先把未婚女士引见给已婚女士； 先把下级引见给上级；先把儿童引见给成人； 先把后到场的引见给先来的。被他人引见时，应凝视对方，引见完后，可握手或点头表示，并浅笑说“您好！、“幸会！等礼貌用语。 . 3.集体引见 大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者 引见报告人。 集体引见时，被引见的人普通要起身欠身亮相。 引见顺序：先引见身份位置高者，然后依次

12、介绍。. 握手 握手是见面时的重要礼节，它的规矩是： 男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。 宾主握手：主人应向客人先伸手。 长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。 上下级握手：下级要等上级先伸手。 朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。 军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。 .握手前往握手时应注意的几条原则注意伸手先后应该伸出右手握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意. 鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示赞赏和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚实、真实的印象鞠躬的场所与要求：遇到客人或表示赞

13、赏或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处15度礼及脚前1米处30度礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。. 递接名片名片是现代人的自我引见信与社交联谊卡。 1.名片在交往中的用途1引见本身。2协助他人记忆或备忘。3显示个性，寻觅知音。4运营宣传，业务往来。5其他用途：馈赠附名、 访客留言、替代请柬、 喜庆告友、祝贺升迁等等。. 2、递接名片的礼仪 1递名片 要双手轻托名片至齐胸 的高度并将正面朝向对方，以方便他人 接纳时阅读。 2接名片 起身，双手接过名片， 然后仔细地阅读一遍、点头致谢。 名

14、片是一个人人格的意味，接后不能乱放。如忘带或没有名片要向对方阐明并表示歉意。 3索要名片.三接待礼仪1、营业员的迎宾礼仪态度亲切，以诚待人 1 三声:来有迎声,问有答声,去有送声2接待多方来宾时，效力人员该当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。 .(3)顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时察看出客人的心态及需求，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的引见，和以有效率的方式阐明商品特征、内容、成分及用途，以协助顾客选择。(4)不要忽略陪在客人身旁的友人

15、，应一视同仁一同招呼，或许也能引起他们的购买愿望。.(5)营业员在商品成交后也应留意效力质量，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。(6)即使客人不买任何东西，也要坚持一向亲切、热诚的态度谢谢他来观赏，才干留给对方良好的印象。也许下次客人有需求时，就会想到他并再度光临，这就是“生意做一辈子的道理!.2、 引领礼仪 作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，由于有些宾客尚不熟习商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及道路，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必需配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),本

16、人走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼梯等。 .3、搭乘电梯电梯没有其他人的情况 在客人上司之前进入电梯，按住“开的按钮，再请客人进入。到达目的地后，按住“开的按钮，请客人先下。 .电梯内有人时，无论上下都客户(上司优先(1)先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立.4、效力间隔 1直接效力间隔。效力人员为对方直接提供效力时，根据详细情况确定与效力对象的间隔，普通以0. 5米至1. 5米之间为宜。 2展现间隔。效力人员为效力对象进展操作示范时，效力人际间隔以1米至3米为宜。 3引导

17、间隔。效力人员为效力对象引导领路时，普通行进在效力对象左前方1. 5米左右最为适宜。 .四礼仪 半夜接的 故事.1打 首先除了紧要事早晨7点以前，中午午休时间，晚上22：30以后不宜打。2迅速接听，最好三声之内接听。接听后，先问好再引见本人单位部门。内容可作记录。.(3)代接切忌说不在就挂，而应说“对不起，他不在，需求我转告什么吗？同时不要讯问对方与所找之人的关系，那时没涵养的表现。例不要手拿话筒大声喊人。(4)放要轻放 .五、言语礼仪1、效力人员言语规范认识的培育口齿明晰语音规范语调柔和语气正确用词文雅.2、效力文明用语 效力行业的文明用语主要是指效力过程中，效力人员自谦、恭敬之意的一些商定

18、俗成的言语及其特定的表达方式。通常分为问候语、迎送语、请托语、致谢语、咨询语、应对语、赞赏语、祝贺语、婉拒语、负疚语等10类。 .您好 大家好欢迎光临 请走好 慢走请稍等拜托非常赞赏谢谢好的 请您多指教 没关系太好了打扰了是清楚某先生或小姐 贵公司请问 负疚没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多照顾 拜托再见再会.3、效力忌语 效力人员的用语要做到文明规范，不说效力忌语，常见的如：“喂！“厌恶！“不是通知他了吗？怎样还问！“听见没有，长耳朵干吗使的？“他买得起就快点，买不起就走人！“急什么！没看我正忙着吗？“我就这态度！“走开！“真笨！“烦死人！“别废话！“少啰嗦！“有完没完！“他懂不懂！“下班了，明天再来！“有意见找指点去！“有能耐他告去，随意告到哪儿都不怕！等等。 .五、异议处置的技巧 一、正确认识异议：顾客是最好的教师二、产生异议的缘由实践提供的效力顾客的期望-顾客会不称心在不满客户中，只需4%的提出赞扬 ；但一切不满的人都会将不满通知另外的1020人；被告之者中13%又继续将这个坏音讯传播给另外的1020人；得到称心效力的客户会将他们的阅历通知25个人；网络时代，消费者曾经成为媒体的主人.假设赞扬的问