服务业顾客导向的价值创新战略

1、效力业顾客导向的价值创新战略魏 江博士1 引题酒店为什么不情愿评星级？什么是顾客？什么是用户？顾客最关注什么？用户最关注什么？规范等级行业规范大堂面积与装潢游泳池配备酒店饭厅配备床的温馨度房间面积清洁用品拖鞋毛巾配备顾客与用户关系关注客户，不仅仅是用户关注细分市场内的共性关注顾客份额，而非市场份额 关注顾客本钱，而非市场本钱竞争优势最大化顾客价值最大化 讨论题1 决议企业消费什么的最终要素是什么? 2 顾客为什么要购买他的产品?3 消费同样产品的两家企业, 为什么1家能胜利, 另一家那么能够走向失败? 2 顾客导向理念的提出企业可以得到报答的根本在于能发明并向顾客提供独特的价值。独特价值的载体

2、是独特的产品和效力业务；独特的业务依赖于本身独特的资源和才干，及其与外部环境的顺应；独特才干来自于企业长期的积累和战略家的目光。2.1 顾客导向理念的提出顾客价值导向理念演进“已所欲，施于人消费导向“已所不欲，勿施于人推销导向“人所欲，已所为满足顾客“已所欲，施于人引导顾客2.2 顾客价值导向理念的表述企业与顾客关系的界定顾客是上帝；顾客是朋友；帮顾客排忧解难急顾客之所急，忧顾客之所忧结论：顾客是什么顾客是刁民：怎样那么难伺候？顾客是朋友：看来还得一同做！顾客是傻瓜：其实他要得不多！结论 顾客价值导向是企业立身之本四称心导向顾客称心外部顾客社会称心员工称心内部顾客股东称心 效力与组织竞争才干

3、问题一：效力的位置产品涵义、竞争力 问题二：效力质量如何判别？ 问题三：效力业开展态势效力创新与制造创新边境模糊化知识组合化效力创新与制造创新互动化效力业创新的客户导向化 3 效力发明价值 效力、知识型效力、新效力型经济知识型效力：经过与客户之间的严密互动，发扬咨询 性职能，提供知识密集型效力。 产品无形化 顾客专业化 雇员知识化 高增值性 强时效性3 效力发明价值全过程效力方式制度创新管理创新全员效力、组织学习效力就是战略效力就是竞争力3 效力发明价值 效力产品开发与设计效力价值要素：速度、创新、方便、本钱的界定；为支持效力质量的流程再造效力设计 为客户设计，客户定制 前台、后台 效力产业化

4、：产业化、规范化和模块化基于资源与战略的学习过程 组织的战略性资源3 效力发明价值 讨论题顾客为什么要买手机？顾客对中国挪动有什么不满？顾客还需求哪些效力？平常他经过什么方式去了解这些信息？公司又是采取什么对策处理这些问题？哪些能作为，哪些不能作为？怎样办？4 顾客价值识别可感知收益V价钱P产品本钱C企业利润B买卖费用F消费者剩余S(引自：D. Besanko, D. Dranove & M. Shanley，1996，经适当修正)4 顾客价值识别膂力本钱精神本钱时间本钱货币本钱笼统价值人员价值效力价值产品价值顾客总价值顾客总本钱顾客让渡价值4 顾客价值识别价值定位 质量：通话质量、手机性能；

5、 本钱：通话、维护、维修等本钱 效力：程度、速度 创新：产品新颖、产品创新、过程创新效力顾客：目前和潜在；显性与隐性4 顾客价值识别顾客价值识别的方法实地察看法：关注顾客的购买行为直接访谈法：定期、不定期与客户交流，构成制度意见反响表：把顾客的反响意见搜集逆向思辨法：有什么方法让顾客在最短时间内流失？调查竞争者：了解竞争对手的顾客与特点。 留住顾客：回头率、引荐率、赞扬率动态价值定位：顾客价值特性要素分析质量效力创新速度价钱主观评分值企业自我认识关键顾客评价质量效力创新速度价钱顾客认知顾客认识利益顾客认知价钱V1、V2：顾客价值V1V2动态价值定位：顾客价值特性要素分析小结：客户关系管理与顾客

6、价值顾客价值关系价值顾客满意度顾客忠诚度关系质与量感知质量定制化服务关系策略提高提高提高添加提高最大化实现制定信 息 技 术5 顾客导向价值创新的管理动态价值创新顾客价值管理5.1 顾客动态价值创新:市场份额的变动顾客认知利益顾客认知价格等价值线价值劣势区域价值优势区域ABCB市场份额获得者A市场份额失去者 内在价值。提供更大、更真实的价值 买卖本钱。顾客能随便识别他的价值 沉没本钱。客户因改换品牌，遭到沉没本钱 和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程 累积奖励。 社会或感情承诺。投客户所好激发忠实； 情感银行帐户5.1 动态价值创新：滋养顾客忠实顾客价值导向的营销管理4PProduct产品战

7、略Price价钱战略Place销售渠道战略Promotion销售推行4C需求Consumers need获满足的本钱Cost购买便利Convenience沟通Communication掌握控制产品共享市场营销战略转变目标市场拓展市场 创新思想看人家看不到的视而不见-察看顾客想人家想不到的思而不深-思索顾客听人家听不到的听而不闻-倾听顾客做人家做不到的为而不果-效力顾客5.2 顾客价值管理：创新观以学习观念为先导:终身学习以共同愿景为根底:求同存异以人本精神为指点:环境发明以机制制度为保证:开放系统以知识共享为中心:互动促进5.3 把握顾客价值：组织学习与鼓励结果: 顾客价值、股东收益、员工利益兼顾中心：建立