服务意识与有效沟通

1、效力认识与有效沟通2021D.效力的定义效力就是满足他人期望和需求的行动、过程和结果效力认识：发自内心的，它是效力人员的一种天性 可以经过培育、学习和教育训练来构成W.内向外向称心不称心.死亡喜好改动朋友引荐性价比对产品不满搬走了没有被注重.物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度H.不良效力的恶性循环不良顾客效力信誉受损顾客减少生

2、意减少利润降低福利降低员工不满.效力六要素效力任务才干专业知识骄傲感仪容仪表彬彬有礼多点付出.KANO模型.二、有效沟通.沟通的重要性管理就是沟通、沟通再沟通杰克韦尔奇假设必需将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那能够就是沟通。山姆沃尔顿我指点万科的秘诀，就是不断的沟通与投资人、股东、经理和员工王石.沟通的定义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传送和反响的过程，以求思想达成一致和感情的通畅.沟通的三要素目的协议信息.沟通的方式.沟通模型.三、效力沟通的根本技巧.效力沟通的根本技巧凝视：不熟习大三角较熟习小三角很熟习倒三角.效力沟通的根本技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信

3、任的拜托倾听是个人人格的生长.效力沟通的根本技巧不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现 眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望 保持适当的目光接触 表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情 动作 身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情 言语 打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量.效力沟通的根本技巧压服请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客

4、人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决议买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲身用过，还不知它的问题罢了！.效力沟通的根本技巧急事-渐渐说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说损伤人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说本人的事-听他人怎样说赞扬的事-照直说称誉的本卷须知实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教

5、养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼留意场所.效力沟通的根本技巧肢体言语我们的肢体有哪些言语眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际间隔.效力沟通的根本技巧处置埋怨有效处置六步骤：1、让顾客发泄。 2、充分的负疚，让顾客知道他曾经了解了他的问题。 3、搜集事故信息。 4、提出处理方法。 5、讯问顾客的意见。 6、跟踪效力。 .效力沟通的根本技巧在处置客户赞扬的过程中技巧或原那么 原那么一：不要人为的给客户下判别。 客户是由于信任他，觉得他可以为他处理问题才向他求助的。 原那么二：换位思索，站在客户的立场上看问题。 假设他晚上睡不着，他是仇恨本人吗？他会

6、说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。他的顾客也一样，他只是他们的发泄对象，并不是他得罪了他们。 原那么三：坚持以下的利益原那么：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。.有效沟通四步法O：Objective 客观性 现实、讯息、资料R：Reflective 反响性 心情、觉得、联想I：Interpretive 诠释性 价值观、含义、目的、观念、意义、暗示D：Decisional 決定性 新的了解、决策、行动 .客观性Objective这些问题得到团队中客观的讯息：（从感官所获得） 看到的 听到的 触碰到的 闻到的 尝到的反映性Reflective这些问题引导参与者阐述：- 情绪的反应 他们对某些事情或

7、话语的 感觉 例如什么令他们生气、 兴奋、好奇、恐惧等- 与过去经验的联想有效沟通四步法.诠释性Interpretive这些问题强调：- 意义与目的、信仰- 焦点主题的重要性与价值- 参与者在生活中经历过哪些故事 被用作讨论时的诠释决定性Decisional这些问题指出：- 我们可以做些什么？- 处在同一个团队中我们学习到了什么？- 由于这些新的了解，我们将会有什么不同的做法？- 我们如何开始行动会更好？有效沟通四步法.人际风格类型见什么人说什么话，是他沟通胜利的法宝!和蔼型支配型分析型表达型.先试试回答以下的问题：假设答案是非常赞同，请给本人打5分；假设是比较赞同，那么打4分；假设是差不多，

8、打3分；假设只是有一点赞同，请打2分；假设答案是不赞同，就打1分。提示他留意一点回答以下问题时不是根据他人眼中的他来判别，而是他以为他本质上是不是这样的，看看问题吧： .1.他做事是一个值得信任的人吗？非常赞同比较赞同差不多一点赞同 不赞同2.他个性温暖吗？3.他有活力吗？4.他善解人意吗？5.他独立吗？6.他受人敬爱吗？7.做事仔细且耿直吗？8.他富有同情心吗？9.他有压服力吗？10.他大胆吗？.11.他准确吗？12.他顺应才干强吗？13.他组织才干好吗？14.他能否积极自动？15.他害羞吗？16.他强势吗？17.他镇定吗？18.他勇于学习吗？19.他反响快吗？20.他外向吗？ 21.他留意

9、细节吗？22.他爱说话吗？23.他的协调才干好吗？24.他勤劳吗？25.他慷慨吗？26.他小心翼翼吗？27.他令人愉快吗？28.他传统吗？29他亲切吗？30.他任务足够有效率吗？ .如今把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是他的“老虎分数；把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是他的“孔雀分数； 把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是他的“考拉分数；把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是他的“猫头鹰分数；把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是他的“变色龙分数。假假设他有某一项分远远高于其它四项，他就是典型的这种属性，假假设他有某两项分

10、大大超越其它三项，他是这两种动物的综合；假假设他各项分数都比较接近，祝贺他，他是一个面面俱到近似完美性格的人；假假设他有某一项分数特别偏低的话，想提高本人就需求在那一种动物属性的加强上下工夫了。 .老虎型支配型 个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，襟怀大志，喜欢评价。 企图心剧烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。 优点：擅长控制局面并能果断地作出决议的才干；用这一类型任务方式的人成就非凡。 缺陷：当感到压力时，这类人就会太注重迅速的完成任务，就容易忽视细节，他们能够不顾本人和他人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为任务狂。 .老虎型任务风格的主要行为： 交谈时

11、进展直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有压服力； 运用直截了当的实践性言语； 办公室挂有日历、方案要点。 谁是老虎？.老虎，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个有决断力的组织者。他襟怀大志、勇于冒险、分析敏锐，自动积极且具极为剧烈的企图心，只需认定目的就勇往直前，不畏对抗与攻讦，誓要获得目的的家伙。 老虎型指点人都倾向以权威作风来进展决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。 老虎型族人最适宜开创性与改革性的任务，在开辟市场的时代或需求执行改革的环境中，最容易有出色的表现。 .孔雀型表达型 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋

12、友，风度翩翩，诚实热心。热情弥漫、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。 优点：此类型的人生性活泼。可以使人兴奋，他们高效地任务，擅长建立同盟或搞好关系来实现目的。他们很适宜需求当众表现、引人注目、态度公开的任务。 缺陷：因其腾跃性的思索方式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度 .孔雀型任务风格的主要行为 运用快速的手势； 面部表情特别丰富； 运用有压服力的言语； 任务空间里充溢了各种能鼓舞人心的东西。 谁是孔雀？.孔雀具有高度的表达才干，他的社交才干极强，有流畅无碍的口才和热情幽默的风度，在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。孔雀型指点人天生具备乐观与和蔼的性格，有真诚的同情心和感染他

13、人的才干，在以团队协作为主的任务环境中，会有最好的表现。 孔雀型指点人在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人，是最能吹起指点号角的人物。 当孔雀型指点人的部属者，除要能乐于在团队中任务外，还要对其指点谦逊得体，不露锋、不出头，把一切胜利光华都让与指点。 孔雀型指点人，不宜有个老虎型指点人当二把手或部属。 .考拉型 耐心型 个性特点：很稳定，够敦厚，温暖规律，不好冲突。行事稳健、强调平实，有过人的耐力，温暖蔼良。 优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源。缺陷：很难坚持本人的观念和迅速做出决议。普通说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处置争论。 .考拉型任

14、务风格的主要行为 面部表情和蔼可亲； 说话慢条斯理，声音轻柔； 用赞同型、鼓励性的言语； 办公室里摆有家人的照片。 谁是考拉？.无尾熊具有高度的耐心。他敦厚随和，行事冷静自持；生活讲求律规但也随缘从容，面对姿态，都能泰然自假设。 无尾熊型指点人，适宜当安定内部的管理任务，在需求专业精细技巧的领域，或在气氛调和且不具赶迫时间表等的职场环境中，他们最能发扬所长。当企业的产品稳踞市场时，无尾熊型的企业指点人是极佳的总舵手。但当企业还在开辟市场的时候，老虎型或孔雀型的人似乎较占优势。 .猫头鹰型 准确型 个性特点：很传统，注重细节，条理清楚，责任感强，注重纪律。保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。 优点：天生就有爱找出事情真相的习性，由于他们有耐心仔细调查一切的细节并想出符合逻辑的处理方法。 缺陷：把现实和准确度置于感情之前，这会被以为是感情冷漠。在压力下，有时为了防止做出结论，他们会分析过度。 .猫头鹰型任务风格的主要行为 很少有面部表情； 运用准确的言语、留意特殊细节； 办公室里挂有图表、统计数字等。 谁是考拉？.猫头鹰斯诺具有高度准确的才干，其行事风格，重规那么轻情感，事事以规那么为准绳，