顾客完全满意(最新)

1、顾客完全称心北京东易日盛二零零四年八月.培训目的经过讲解、演练使学员学习和掌握胜利地为客户提供面对面的效力所必备的处事和沟通技巧认识到客户效力是一门经过练习可以学会的技巧认识到公司全体人员所起的重要作用，即它会影响到客户是继续与本公司做生意，还是被别的竞争对手拉走.培训内容1、了解顾客2、使顾客完全称心3、关怀顾客：奠定基调、诊断问题、寻求处理 问题的方案、达成共识、总结回想、完善措施4、了解顾客的心情5、技巧总结.作为一个企业什么要素对客户最重要？小组讨论.了解顾客对客户最重要的要素杰出的产质量量优质的效力货真价实.作为顾客，您曾遇到过的赞扬阅历？小组讨论.了解顾客客户另找卖主的缘由 1%

2、由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变卦 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对效力不称心68%的客户由于卖方人员态度冷淡.了解顾客由于顾客不称心，公司迅速失去市场占有率.赞扬是“礼物是我们改良效力的时机免费获取顾客建议是将不称心的顾客最终变为我们忠实的顾客 .了解顾客.顾客完全称心真正站在顾客的角度提供效力对待顾客=对待我们本人一样，甚至超越对待我们本人顾客的期望值 产品的直观价值/运用价 值-绝望 = 产品的直观价值/运用价 值-称心 产品的直观价值/运用价 值-完全称心.顾客完全称心 瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或效力的公司或机构发生

3、接触时，他们根据本人遭到接待 时的觉得，对这家公司或机构的产 品或效力作出默默的评价。他们 将这些评价牢记在心中的 “评价表。每一张即为 一个“瞬间觉得。 .顾客完全称心 Total Customer Satisfaction顾客完全称心超越顾客的期望使我们的顾客成为市场赢家. 您以为顾客对公司的意义是什么？小组讨论.关 心 顾 客顾客是公司最重要的人物顾客是促进公司业务生长的关键顾客是公司最大的老板顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们顾客不是打扰我们任务的厌恶鬼,他是我们努力任务的目的顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时辰.关怀顾客周期的六环节奠定基调诊断问题寻求处理

4、问题的方案达成共识总结回想完善措施.实施的六个步骤奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打下一个好的根底，关键是奠定一个非对立的基调。赞扬是好事不是坏事我要为顾客效力，顾客的问题就是公司的问题我要和顾客建立融洽的气氛倾听顾客的埋怨，要表现出他的同情心.实施的六个步骤诊断问题：顾客有问题向我们倾诉、埋怨这是一个了解问题的过程。体谅顾客心情，给顾客抚慰，并表示为他处理问题，承当他的责任了解他的期望值，逐渐伐节他的期望值为下一步处理问题做好预备检验了解，以证明他对问题的判别如他所述.实施的六个步骤寻求处理问题的方案：自始至终与顾客建立融洽的关系。寻求协助他的方法，要与顾客一同参与要根据问题的提出一些建议

5、，切记：他的建议方案不可太多，由于他的建议意味着承诺表示他的效力志愿和承当的责任，原那么是：承诺他真实可以兑现的承诺检验他的建议他能否接受，向他阐明他建议的优点，不要许愿过高；也不要姿态过低.实施的六个步骤达成共时：双赢让顾客在融洽的气氛里接受他的建议；双方妥协，共同建议别卖了自家的老底，调理他的期望值检验了解、排除误解达成共识双方都能接受的建议达成共识后，再确认一次.实施的六个步骤总结回想：共同的方案检验处理问题的方案顾客能否认可，回想一下问题的全过程承当、处理、尽快实施承诺，使顾客放心对用户的意见表示赞赏，建立融洽的气氛.实施的六个步骤完善措施：付诸实施立刻兑现承诺双方共同确认的方案对现有

6、的制度进展完善改良长期行为对顾客进展反响，内容包括两点，第一通知他：我们已兑现承诺；第二通知他：根据他提出的建议，我们将有新的措施出台赞赏他对我们任务的支持与协助.HAVE REST10分钟.了解顾客的心情颜色“绿色“红色.了解顾客的心情颜色温暖型顾客经常不露声色,使他难以判别他 们的心情如何例如:他们能够只是小小的问题。留意,对说话语调的一次误解,或者因在交谈中等待太久,诸如此类的事情,都会使这些本来看似温暖的客户一下子翻脸生气,而事先不让他有任何的觉得.与温暖型客户打交道向对方表示他的诧异感,比如说“啊,很负疚发生了这种事情,我会管这件事情的。运用交际技巧来表现他的关怀和想给予协助的志愿。

7、赞赏对方通知他事情原委，以此打动客户的心。例如说：“多谢他通知我们这个情况。.了解顾客的心情颜色怒气型顾客必需小心对付的顾客他们有能够一开场就处于敌视形状,也能够在交往过程中发起怒来从程度上分,有焦躁和大怒之分假设他不能体谅他们的心情形状,就有能够呵斥其愤怒晋级成大发雷霆谨慎对付这些客户,不然就有失去他/她的生意的危险.与怒气型客户打交道表现他的同情心，比如，“我对此感到难过。让对方有时机发泄。坚持客观公正。识别对方心情。经过语调和举止使对方冷静下来。积极倾听。表现出急迫感，如说，“我可以保证马上矫正过来。.与怒气型客户打交道让客户参与到处理问题的过程中来，让他们对整个进程作出评价。向客户提供

8、有价值的协助。提出完善措施方案并与客户交流意见。请示上级主管.客户赞扬处置才干自我评价.客户赞扬对他而言经常意味着一种挑战他可以从这种挑战中学到许多东西。他学到的东西越多，他就会越喜欢他的任务。要学会怎样平息客户的不满不是一件容易的事。因此我们要学一点技巧，但它不是一成不变的。.技巧总结交际技巧您好表现效力志愿体谅对方心情啊！我知道您感到不满这事我来办！承当处理问题的责任.交际技巧表现效力志愿目的在于向客户阐明,他关怀他们并且想协助他们。从提供效力的一开场起，客户会对他的效力态度和志愿作出评价。把每个与客户打交道的场所，看 作是“展现他的热情态度的时机。控制住他的个人偏好和待人态 度。您好.如

9、何表现效力志愿？表现他的效力志愿，必需对非言语和言语交流中的表现加以留意。.非言语微 笑坚持永久的浅笑 开 放 身体悄然前倾 目光接触友善 平和心境.言语1、提问技巧 A、开放式-为了使对方的回答不致三言两语 的探询方法，称为开放式 例：您看导致问题的缘由是什么？ 出现问题之前，您做了些什么？ 看得出您很烦恼，究竟有什么心事？ 我需求多了解情况。能不能详细谈谈您 说的。“不成指的是什么意思？.言语封锁式旨在约束对方话题，使其就某些细节、 现适用“是、“否或类似简明用语予以 回答的方法称为封锁式例：您能否曾经作出决议？ 我马上核实一下然后给您。什么时候回 能找到您？ 我了解他此时的心境。这种问题

10、以前能否出现过？.言语 2、复述 3、说出现实 4、三文治式 5、软化词语.与怒气型客户打交道时表现效力志愿这位客户能够正处于焦急、困惑或狂怒之中。体谅他/她这种心情，设法使其冷静下来，到达平心静气的心境。在他开口之前，最好让他的客户发泄一下内心的不满心情。绝不能对发怒的客户意气用事发生顶撞。切不可以为对方发怒是冲着他个人来的。.如何鼓励客户渲泄心情点头，或者说：“看得出他确实很焦急之类的话。在言词和举止表现方面，坚持冷静。说，“接着说下去。说，“这确实是个问题，您这样动气，我并不怪他。.如何体谅对方心情？要做到体谅对方心情，他必需通知客户， 经过察言观色，他曾经了解了他此时的心情。在开场做其

11、他事情之前，先处置心情问题。例如说：1.“我能明白您为什么生气。2.“我知道您很烦恼。3.“我能体谅您的心境。.体谅对方心情的益处使他表现出专业化的同时做到关怀他人了解客户心情并据此作出反响建立并坚持融洽的双方关系阐明他尊重他人的意见.与温暖型客户打交道时体谅对方心情点头并且目光凝视对方仔细倾听不插话同情客户并表示关切坚持客观公正，不作先入为主的评论对错误予以成认并致歉意.与温暖型客户打交道时体谅对方心情允许并且鼓励对方渲泄心情坚持冷静友善地劝说对方息怒.如何承当责任？运用“我而不用“我们 如：“我会协助他的。 通知客户他叫什么名字。 如：“我的名字叫*，这件事情我能帮您的忙。 信守承诺 如：

12、“我会管这件事， 明天我会派人到现场。 做记录 这事儿正好归我管.如何承当责任？再次向客户保证，他/她的问题是可以得到处理的赞赏客户使他留意到这个问题表现出恰当的自信和积极自动表现出紧迫感这事儿正好归我管.HAVE REST10分钟.处置赞扬时客户效力人员心情自我控制自我对话把握本人的心情我是问题的处理者，我要控制住局面客户的埋怨不是针对我，而是针对公司的装修质量或效力坚持冷静，做深呼吸客户不称心，不是我不称心，我不能受他的影响我要冷静的听客户诉说，虽然他的措辞很猛烈我需求知道事情的经过和真相，所以我不能激动我要用良好的心情影响他，使他放松，缓和他的紧张心境. 处事技巧了解情况提供信息征求建议

13、提出建议检验了解达成共识.处事技巧了解情况了解情况的目的在于迅速全面、确切地了解情况，以便尽快弄清客户的需求是什么？为了了解情况，他必需： 1.积极倾听 2.探询现实.了解情况探询现实探询是有目的地老练地提问，目的是将对话引导到客户效力的正题上来。探询的方法因措词不同而分为两类： 开放式和封锁式.处事技巧提供信息提供的信息要明确、全面、有的放矢；认清人物、事件、地点、时间、缘由和方式。例如：“明天上午我们会到现场去检查。 . 交流分享与他的客户经常交流彼此的感情、见解和思想是有益的。例如： “我在这方面有不同的阅历 “我想，作此选择会出现费事，由于 “我想您最好 . 告知对方坏音讯立刻告知客户

14、向客户解释达不到客户要求的缘由强调积极的补救方法承当责任直截了当先通知好音讯再告之坏音讯. 处事技巧征求建议目的在于使客户参与到提出方案的过程中来。例如： “您想让我做点什么？ “您有什么建议？.处事技巧提出建议您觉得这样办如何？提出他本人的行动方案例如 “我想您最好这样做在提出他的意见后，随即征求客 户对此有何建议例如： “我想这是最正确的选择方 案。您以为如何？.处事技巧提出建议针对建议，征求客户的反响意见说他能干什么，不要说他不能干什么一次不要提出太多的方案阐明他所提出建议的优点.处事技巧检验了解用本人的话进展复述，然后让客户确认或者廓清 他所作的了解能否正确。例如： “让我们确认一下我

15、的了解对不对。. 正如他对客户提出的问题的了解需加以检验,同样地,也必需查验客户能否也明白了他所提供的信息。例如： “这么讲能否适宜? “他的了解是不是这样? 检验客户的了解. 为了让客户接受而进展检验在某些情形下,有必要为了让对方听懂并且加以接受而对他所说过的话进展复核例如： “我这样回答,您能否称心? “按方案将在星期一上午八点半为您进 行修复,不知能否正好与您的方案相符? . 调理客户的期望值认清客户对他以及装修质量或效力的期望值有多高很重要坦诚地实事求事地为客户提出期望目的不要作过高的许愿,也不要姿态过低措词恰当,照实引见客户可以期望做到的事情,然后明确通知他/她,他可以做什么,能为他们做什么.处事技巧达成共识目的:进一步采