管理沟通(第四章)倾听

1、管理沟通倾听第一节 倾听概述第二节 倾听中的妨碍第三节 倾听中的反响第四节 如何提高倾听效果第四章倾听概述第一节一、倾听的根本实际二、倾听的重要性三、管理者倾听的特点和类型一、倾听的根本实际听说读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%9%获得训练最少较少较多最多四种沟通方式所占相对时间的比较一、倾听的根本实际倾听的过程 预言和评价 接纳信息 留意 赋予含义 记忆二、倾听的重要性保罗.赵：“沟通首先是倾听的艺术。伏尔泰：“耳朵是通向心灵的道路。米内也：“会倾听的人四处都爱欢迎。松下幸之助：“首先细心倾听他人的意见。玛丽凯：“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们

2、两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。二、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖本身弱点 善听才干善言 倾听能激发对方说话欲 倾听能发现压服对方的关键倾听可使他获得友谊和信任 三、管理者倾听的类型和特点1.获取信息式倾听识别中心思想；识别知识性资料；构成框架；观念与阅历联络；质疑2.批判式倾听确定动机；提出质疑；区分现实观念；成认偏见；评价信息3.情感移入式倾听识别；表达；引导4.享乐式倾听放松；享用；投入；运用积极倾听的场所三、管理者倾听的类型和特点甲方提出一个问题，乙方在听1甲方想知道处理问题的方法 乙方告知甲方2虽然乙方知道处理问题的方法，但甲方不能服气 乙方压服甲方3甲方和乙方都知道这种方法

3、 共同讨论4甲方比乙方更了解情况 乙方倾听并作出反响积极倾听的场所管理者能够倾听的内部对象总 裁消费副总 裁市场副总 裁销售副总 裁财务副总 裁人力资源副 总 裁东部销售经理中 西 部销售经理西部销售经理国际销售经理1分区总经理2分区总经理3分区总经理销售代表销售代表销售代表销售代表销售代表对上级对同事对下级组织外部倾听对象政府、机构销售渠道供应商子公司股东及债务人劳动局及工会顾客公众外国政府机关媒体法院公司信息信息信息信息专业效力机构1、倾听顾客的需求和意见 例：一家仓储效力公司的经理陪同一位有意向的客户观赏公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设备感到称心。就在经

4、理觉得大功即将告成之时，女客户忽然说：“我们要求将货物按不同消费日期分别堆放。经理有些惊愕，由于无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供应客 户一切便利。女客户称心地点点头说：“那就这么定了。非常赞赏他们的了解，我曾经联络过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。 2、倾听员工的意见对话一下属：嗨老板，我刚听说又要改换颜色，那么我们刚继续消费了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：他和他的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再埋怨了！下属：我们不会忘掉这事儿

5、的！2、倾听员工的意见 对话二下属：嗨老板，我刚听说又要改换颜色，那么我们刚继续消费了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：他们真的为此感到不安吗？下属：是的，这样我们得多做许多不用要的任务。老板：他们是觉得这类事情真实没必要经常做是吗？下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿防止暂时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在如今的竞争情势下，我们不得不尽一切努力为顾客效力，这就是为何我们都有饭碗的缘由。下属：我想他是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢。 3、倾听上级的意见抑制下属常有的“不平安感 集中精神用眼神与他交流用简短的一两句话或一两个词复述他的说

6、话内容简短、及时地记录关键词留意一些细节在上级与他人交谈时，或者在非正式场所随意聊天时，他也应积极倾听，捕捉其中有意义的讯息要留意分辨上级真正的命令和一时快语 倾听中的妨碍第二 节一、环境妨碍二、倾听者妨碍三、如何抑制倾听者的妨碍一、环境妨碍环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开

7、放轻松，舒适散漫一对一一对多外界干扰，易走题二、倾听者妨碍用心不专急于发言排斥异议心思定势厌倦消极的身体言语倾听者妨碍测试 懒 惰他能否逃避听一些复杂困难的主题？他能否不愿听一些费时的内容？ 封锁思想他回绝维持一种轻松、赞许的说话气氛吗？他回绝与他人观念发生关联或从中受害吗？ 固执已见他能否在外表上或者内心里与发言者发生争论？当发言者的观念与他有分歧时，他能否表现得心情化？ 缺乏诚意他在听讲时能否防止眼神接触？他能否更多地关注说话人的内容而不是他的感情？后边还有哦倾听者妨碍测试 腻烦心情他能否对说话主题毫无兴趣？他能否总对说话者不耐烦？在听讲时他能否做着“白日梦，或者想着别的事情？ 用心不专他

8、能否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？他能否被机器、他人的说话等噪音分心？ 思想狭窄他能否专注于某些细节或现实？他能否拼命想理出个大纲来？重温一下他回答“是的项，那就是他倾听的主要妨碍 三、如何抑制倾听者的妨碍一防止大意大意导致的沟通失误二呵斥解码过程错误的主要妨碍是“误解一防止大意大意导致的沟通失误尽早先列出他要处理的问题。如此工程何时到期？我们有什么资源可供调遣？从对方的角度看，该工程最重要的是哪方面？在说话过程中，他应该留意听取对这些问题的回答在谈判接近尾声时，与对方核实一下他的了解能否正确，尤其是关于下一步该怎样做的安排对话终了后，记下关键要点，尤其是与最后期限或任务评价有关

9、的内容二呵斥解码过程错误的主要妨碍是“误解 不要自作主张地将以为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无错误消除成见，抑制思想定势的影响，客观地了解信息思索对方的背景和阅历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？简要复述一下他的内容，让对方有时机更正他了解错误之处倾听中的反响第三节一、反响的特征与技巧二、反响的妨碍源一、反响的特征与技巧语义明确: 意思明确、详细可以防止过于笼统，或者带有某种成见的感情颜色，更重要的是，它可以防止在指出错误时变成对对方的人身攻击。心灵相通: 心灵相通意指交流双方采取支持的、坦诚的态度交换意见。它表达出反响过程人性化的一面，建立起了解和信任的

10、关系。探求查询: 探询就是探求对方的观念和看法二、反响的妨碍源1上下级关系2. 双方的竞争感文化背景差别不恰当的回应妨碍反响的回应命令，要挟： “我不论他怎样去做。但他必需在周五前将报告放到我桌上！ 能够的积极回应：意译对方话的内容 “他是说他在周五之前没时间完成报告，是吗？劝诫，批判： “他该知道将本部门的问题拿到全领会议上去渲染是不明智的。 能够积极回应：换位领会 “听起来他部门里的问题令他非常困扰。后边还有哦妨碍反响的回应审问： “为什么不通知我他没明白指令呢？ 能够的积极回应：陈说本人的感受 “我很绝望任务还没完成，而且担忧能否能如期交工。将问题减少： “他以为那项义务很糟糕。但他看看

11、我这周得做些什么。 能够的积极回应：要求提供信息或廓清问题本质 “义务的哪些部分看来最难处理？后边还有哦妨碍反响的回应建议： “噢，他为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些工程最重要呢？ 能够的积极回应：协助共同处理问题 “有什么我以有协助的吗？如何提高倾听的效果第四节一、如何提高个人倾听效果二、集思广益的日常倾听制度一、如何提高个人倾听效果投入了解记忆反响1、投入排除干扰集中精神采取开放式姿态积极预期 2、了解听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论留意整理出一些关键点和细节，并时时加以回想听出对方的感情颜色抑制习惯性思想结合视觉辅助手段“倾听对方的身体言语，学会“倾听

12、身体言语是探测对方心灵的有力手段学会“倾听对方身体言语生硬型表情：脸上肌肉麻木，面无表情，往往充溢憎恨与敌意，他们试图以此种表情来掩盖本人的真实心情腻烦型表情:主要包括叹气、伸懒腰、打哈欠，东张西望、看时间、表情无法等焦虑型表情:比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等后边还有哦学会“倾听对方身体言语兴奋型表情:表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地腾跃等等欺骗型表情:当对方喋喋不休地诉说，语义却不衔接，尤其他平常沉默寡言时，他多半想隐瞒什么。另外，下认识地摸下巴、摆弄衣角，或将手藏在背后，都是说谎的征兆傲慢型表情:眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等，这都表示自傲、盛气凌人，对他的话不屑一顾3、记忆反复听到的信息认清说话的方式采用某些记忆法记笔记 4、反响运用诚实