柜面服务课程

1、山东挪动菏泽分公司卢伟柜面效力培训教材. 效力心态调整 效力认识提高 效力礼仪含义 效力礼仪之规范效力 效力礼仪之热情效力 章节内容一.效力心态调整心态是指一个人的心思形状有什么样的思想就有什么样的生活有什么样的思想就有什么样的任务有什么样的思想就有什么样的人际关系 心态决议一切!如何调整心态心态要安康要常想一二 知足者常乐 换位思想要懂得适当的放弃 凡事有个度 量力而行 人生价值 为本人定位二.效力认识效力认识就是找觉得效力认识是岗位的详细要求 有求必应 不厌其烦 爱岗敬业 忠于职守 效力认识要有详细操作效力中留意什么有没有效力认识 对效力怎样对待 效力是重要的 效力没有尊卑贵贱之分 有没有

2、正确的效力认识 正确的觉得 干什么像什么 不要勉为其难 善解人意 为人效力时要了解他的需求 无微不至 教养表达细节 细节展现素质 不厌其烦 善始善终 效力含义尊重与规范社会分工巧化物质和精神满足效力礼仪是在效力过程中对他人尊重的一种规范性方式效力四要要充分了解客户要规范效力要夸奖.赞誉要满足客户被尊 重的愿望岗位要求岗前预备岗位要求售后要求尊重:永不失敬人之意沟通:了解-了解-沟通规范互动:让对方认可 接受心态五个关键词仪表：是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体一切未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。仪表是什么严肃简约大方修饰仪表效力礼仪之规范效力女士(1)身着公司一致制

3、服，发式不奇特。(2)吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标志和桔祥物。(3)项链应放在制服内，不可外露。(4)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带外型奇特的戒指，佩带数量不超越一枚，配带耳钉数量不得超越一对，式样以素色耳针为宜。(5)服装要熨烫整齐，不得有污损。(6)衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。(7)穿裙装时，必需穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。(8)着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，坚持鞋面光亮、清洁。1、男士(1)任务时间身着公司一致制服、领带。(2)吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带

4、装饰性很强的装饰物、标志和桔祥物。(3)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带外型奇特的戒指，佩带数量不超越一枚。(4)服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。(5)领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。(6)衬衫袖口的长度应超出西装袖口lcm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。(7)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面lcm为宜。(8)系黑色皮带。(9)穿黑、深蓝、深灰色袜。(10)着黑色皮鞋，皮鞋要坚持光亮、清洁。着装：在效力中，得体的着装会给客户留下非常深化的印象，从 而可以提升客户对挪动公司企业笼统的认知度。面部毛发修饰男士: 胡须 鼻毛女士: 头发长短 眉毛共性: 无异物 无异味 不染彩色发仪容

5、不仅是个人笼统问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的详细表达： (1) 无异物(2) 无异响(3) 面部毛发修饰手部: 不涂甲彩甲绘 创伤创破 指甲长度口腔 异味体味 勤换衣 运用香水 仪表修饰1.表达整体划一.规范效力2.自我尊重.爱岗敬业3.化装上岗留意什么? 淡妆 各部位的协调 化装要避人化装上岗树立企业笼统易于辩识整齐划一集体荣誉感构成自我约束等级差别着装-制服共性与忌讳着装共性：一致.款式便于效力做工精细共性与忌讳着装忌讳有制服不穿制服制便混穿制服不配套 鞋 袜 着装的要求定期洗涤不能残破衣冠不整完美展现饰品佩戴佩戴饰品的总体要求: 一.符合身份 有碍于效力任务的不戴 夸耀本人财力的饰物不

6、戴 展现本人性格魅力的饰品不戴 二.以少为佳 无可奈何松散羞怯傲慢第二节 形体仪态无可奈何松散羞怯傲慢忌讳1.客人进来时还在抠指甲，还有人头发披肩，把头发抓到前面看有没有分叉，头也不抬就对客户说：有什么事，他说，无视客人的存在2.当客人进来时埋头写东西，或是看到了也装作看不见。他不要以为他的这些行为他人都不在意。3.一幅爱理不理的样子，他找谁，就在这等着吧！语气生硬，会让人不温馨，换位思索，他也会不温馨。4.以貌取人5.没有耐心：说什么？听不清楚，大声点。他这么不耐烦会使他的公司笼统大打折扣，他人会以为他们公司的人都没有礼貌，态度冷淡。6.身体背着客人讲话。肢体言语反映他的内心世界，所以要转过

7、身来向客人问好。7.客人进来不理，继续和同事打闹，让客户在一边等着，这是不礼貌的。8.其他：看报纸、打哈欠，都不雅观，拿着聊天，客人来了用手势让人等一下；或双手抱胸，生硬的说：有事吗，从那边！规范站姿站立效力时的姿态要求： 效力人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的觉得。详细要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休憩。但如有客户走近，应立刻恢复规范站姿:头正 颈直 挺胸收腹 面带浅笑规范行姿根本行姿 身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀。走成直线 两脚内侧落在一条直线上 1、女：30厘米 2、男：4

8、0厘米 3、行进指引时的姿态规范总体要求：轻松、稳健、优美、匀速。双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，手臂外开不过30度，前后摆幅大约3040厘米。脚尖朝前，不向内或向外。规范坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，男士可稍分开坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带 笑容，大方自然。坐姿留意点 入坐的顺序 入坐的方位 落座无声，离坐谨慎 根本坐姿不良坐姿浅笑是自信的意味浅笑是礼仪涵养的充分展现浅笑是合睦相处的反映浅笑是心思安康的标志三.效力的面部表情7%说话+38%声音+55%表情=社交眼神的运用凝视对方部位的要求凝视

9、对方时间长短的 要求男士看女士的要求眼睛的神情手势手指伸直并拢，手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲，掌心向斜上方手势不要过大，也不要过多，掌心不要向下，也不要伸出一个手指去指指点点，这些都含有不敬的意思 柜面手势 方向指示手势手臂姿态总的要求： 稳妥、自然、到位 卫生 递接物品展现物品招呼他人举手表示挥手道别社交中常见礼节助臂效力礼仪递接证件和资料礼仪递送物品礼仪递接名片礼仪上下楼梯效力礼握手效力礼出入房间礼仪 距受礼者约一米， 两足立正，上身稍向前倾， 伸出右手，四指并齐，拇指张开 与对方相握，微摇几下，然后松开握手的要领握手的要领握手的顺序握手的时间握手的力度握手的手位握手的忌讳握手的力度

10、握手的手位手套式的握手不正确的握姿并行的礼节 两个人并行：右为尊 三个人并行 ：中为尊 四个人 ：不能同时并行 门向外开时： 先敲门，翻开门后把住门把手，站在门边，对客人说“请进并施礼，进入房间后，用右手将门悄然关上，请客人入坐。门向内开时 敲门后，本人先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进并施礼。悄然关上门，请客人入坐。 (情景模拟)敲门-进门-点头表示-入座-应付-递解物品-递笔签字-道别-出门(站.坐.行.浅笑.眼神.手势.助臂.握手.递接.并行礼.2人练习) 规那么:每组选定一个组长.可选派3-5人进展模拟演练.引见故事情节. 出入房间礼仪热情效力礼貌效力什么是热情效力 如何提供礼貌效力.热情效力 真心实意 全心全意 充溢好心热情四到: 眼到 口到 礼貌用语 身到 姿态端正 脚勤 手快意到 表情自然 表情互动 表情大方 浅笑礼貌效力的详细表现运用尊称运用敬语运用规范用语:请稍候 请收好 请走好 请问运用赞赏语:了解 支持 感恩运用道别语:善始善终 不论对方打不打招呼都要道别五句十字:请 您好 谢谢 对不起 再见效力规范及流程情景模拟每人提问感恩的心.我来自偶尔，像一颗尘土，