医院风险管理OIMC详解

1、东方国际管理学、医疗事故争议的解决1医患双方协商2申请卫生行政部门调解 3提起民事诉讼首选途径最终途径（一）、医患双方协商解决（首选途径）有利于事态的及时平息和不良影响的及时消除，可以节约解决争议的经济成本和社会成本，提高争议解决的效率。医疗机构应认真调查了解，做到事实清楚、责任分明、结论准确、处理得当，同时诚恳地向患者极其家属说明情况真相并进行劝慰，取得谅解和支持。（一）、医患双方协商解决协商方式：医疗机构领导或医疗机构领导委托本单位相关人员与患者协商，也可以委托本单位法律顾问进行。协商内容：争议事件是否构成医疗事故、何种等级医疗事故、赔偿的数额和方式等等。（一）

2、、医患双方协商解决双方当事人自行协商不能达成一致时可共同委托医学会组织鉴定制作协议书并签字鉴定基础上协商制作协议书并签字基本情况、医疗事故的原因、医疗事故等级、赔偿金额（二）、卫生行政部门调解1、申请申请人：医方或者患方。申请方式：书面医疗事故争议调解申请书。时效：从知道或者应当知道身体受到侵害之日起一年内。（二） 、卫生行政部门调解2、管辖地域管辖：由医疗机构所在地的县级人民政府卫生行政部门受理。级别管辖：对于下列情形之一：1.患者死亡；2.可能为二级以上的医疗事故；3. 其他。接到申请之日起7日内移送上一级人民政府卫生行政部门处理。（二） 、卫生行政部门调解3、受理10日内进行审查，作出是

3、否受理的决定。需要进行医疗事故技术鉴定的，应当自作出受理决定之日起5日内将有关材料交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定并书面通知申请人当事人对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，申请再次鉴定的，卫生行政部门应当自收到申请之日起7日内交由省、自治区、直辖市地方医学会组织再次鉴定。（二） 、卫生行政部门调解4、不予受理对不符合规定的申请，不予受理的，但应当书面通知申请人并说明理由。当事人既向卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请，又向人民法院提起诉讼的，卫生行政部门不予受理。（二） 、卫生行政部门调解5、处理卫生行政部门收到鉴定书后，对参加鉴定的人员资格和专业类别、鉴定程序进行审核；必要时，可以

4、组织调查，听取医疗事故争议双方当事人的意见。经审核，对符合本条例规定作出的医疗事故技术鉴定结论，作为对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理以及进行医疗事故赔偿调解的依据；发现医疗事故技术鉴定不符合规定的，要求重新鉴定。（二） 、卫生行政部门调解6、调解卫生行政部门的调解应当以医疗事故技术鉴定的结论作为依据，根据双方当事人自愿的原则达成解决方案。经调解，当事人双方达成赔偿协议的，由卫生行政部门制作调解书。调解书具有法律效力，不得违背一方或双方当事人的意志。若调解不成或经调解达成协议后一方反悔的，卫生行政部门不再调解，当事人可以通过诉讼方式获得救济。（三）、提起民事诉讼（最终途径）一旦当事

5、人向人民法院提起诉讼，无论在任何阶段都不能选择其他途径。由法院对医疗事故争议裁决后制定的法律文书，在其生效后具有强制执行力，当事人必须履行。（三） 、提起民事诉讼1、提起诉讼的条件符合民事诉讼起诉的一般条件对于医疗纠纷诉讼，只有当事人仅要求医疗机构赔偿损失的案件才由法院主管，如当事人对医疗鉴定结论有异议向人民法院起诉的，人民法院不予受理。（三） 、提起民事诉讼2、诉讼时效侵权之诉的诉讼时效为一年，从知道或应当知道权利被侵害时起计算。（三） 、提起民事诉讼3、举证责任（2001年关于民事诉讼证据的若干规定 VS侵权责任法）“谁主张谁举证”根据最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定，对由医疗行为引

6、起的医疗侵权诉讼实行“举证责任倒置”，即由医疗机构承担举证责任，医疗机构只有证明医疗行为没有过错，医疗行为与对患者的伤害没有因果关系才能免责。侵权责任法规定，由患者就医疗机构的过错承担举证责任，如患者不能证明医疗机构有过错或违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定，就要承担举证不能的不利后果。举证责任倒置导致的“防御性医疗”防御性医疗（defensive medicine） ：是指医生在诊治疾病过程中为避免医疗风险和医疗诉讼而采取的防范性医疗措施。表现：从实际病情看没有必要的各种化验、检查；回避收治高危病人，回避高危病人手术及难度较大的特殊处置，带有推脱责任性质的转诊及会诊等。 侵权

7、责任法第五十八条患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。五、医疗事故的防范 1、遵守法律法规和职业道德 2、培训、职业道德教育 3、有效的监督 4、书写并妥善保管病历 5、如实告知的义务 6、制定预防、处理预案第三节 医疗纠纷管理一、医患关系1、定义：广义与狭义2、类型：主动被动、指导合作、共同参与3、内容：医患双方权利与义务二、医患纠纷的涵义医患纠纷指医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的纠纷。医患纠纷包括基于医疗过错争议产生的医疗

8、纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如欠付医疗费的纠纷、患者对诊疗效果不满意等）。医疗纠纷是指基于医疗行为在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的医疗过错、侵权与赔偿纠纷。 三、医患纠纷的主要原因医方原因：1、意料之外的工作失误：2、医患沟通问题3、医务人员的不良行为患方原因：缺乏对医学知识了解、维权意识、个人不良动机社会和媒体因素四、医疗纠纷的防范加强医德医风建设，树立良好形象明确医患双方所具有的权利和义务实施知情同意，防范医疗争议 加强医患沟通，建立良好医患关系 及时处理好投诉，做好医疗服务补救工作医患纠纷案例解析与防范要点1、病人执意出院病情加重 医生未加劝阻担责案

9、例 *县*镇村民刘某在家中因一氧化碳中毒昏迷，次日被送到县某医院抢救。在医务人员的救治下，刘某于当日上午11时苏醒，病情得到好转，脱离危险。当晚9时，刘某已经可以暂时停药、停氧。看到刘某已完全清醒，刘某亲属主动要求出院。医生同意出院，但当时未与刘某及其亲属办理相关手续，并未告知有关注意事项。 次日，刘某出现反应迟钝、头痛等症状，先后到宜昌市中心人民医院、重庆市三峡中心医院等地治疗，诊断为中毒性脑病。刘某被法医鉴定为伤残一级。刘某亲属一纸诉状将巫山县人民医院告上法庭，要求该院赔偿33万余元。 一审法院审理后认为，医院提交的病历，记录了要求原告刘某住院治疗的内容，原告无充足的证据加以推翻。遂驳回刘

10、某的诉讼请求。刘某不服，开始申诉。巫山县法院再审此案。在进行多方面分析后判决该医院因未尽到告知义务，承担一半的责任，赔偿病人4万元。医患纠纷案例解析与防范要点解析 尽管家属强行要求未痊愈的病人回家，滞延了后续治疗，与造成病人伤残的严重后果有直接因果关系，应承担相应民事责任。但是院方也有不可推卸的责任。根据相关规定，对不宜出院的病员，应进行劝阻；坚持要出院的，应履行相关报批手续，并告知病人病情危害性。该医院仅以病历记录举证，证据不能证明其履行了告知义务，应承担过错责任。防范要点 1 医务人员应做好病历记录，详细记载病人住院治疗的内容。 2 与患者加强沟通，告知提前出院的危险性。对于不宜出院的患者

11、，应强力劝阻，了解具体原因，多为患者做思想工作。 3 如患者坚持要出院，应履行相关报批手续，并告知病情危害性以及出院后要注意的事项，嘱咐患者定期回医院进行检查。最好获得患者及家属对告知内容的书面确认。第四节 医院危机管理引言：从2003年SARS危机震动中国影响世界，到2005年哈尔滨“550万天价医疗”事件的沸沸扬扬，暴露医院过度收费、管理混乱和过度治疗等行径。凸现了医疗卫生领域是人民群众普遍关心的领域，是容易引起媒体炒作的领域，也可以说是危机频发的领域。以“天价医疗”事件为代表的一系列发生在公立医院的重大事件，严重影响了公立医院在公众中的形象，公立医院管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识

12、和技巧而置身于媒体和公众的鞭挞之下，残酷的现实给医院管理者们上了一堂苦涩的“医院危机管理”课。一、医院危机管理的定义与重要性医院危机管理：指针对医院可能或正在面临的危机，制定针对性的措施加以预防、控制和危机后处理进行管理，最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，最终从危机中获利，从而不断提高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动。医院危机管理的重要性医院在日常运行和管理中会遇到各种各样的危机，如自然灾害、人为灾害、医疗事故、医疗纠纷、后勤保障系统瘫痪、核心员工背叛或犯罪、公共形象危机、财务问题等。无论医院遭遇哪一种危机，如果处理不当，都会使医院蒙受巨大的损失。如何正确对待危机，如何有效

13、预防危机，如何在危机发生后怎样有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，这是摆在医院管理者面前很重要的任务。 二、医院危机产生的外因和内因1、医院危机的外因即危机是由医院外在因素引起的，这些因素主要有：自然灾害，人为破坏和社会宏观环境危机。如公共卫生突发事件(如禽流感、SARS)，地震、海啸、泥石流等引发的重大伤亡救治，社会对医院的不正常认识，医疗市场的激烈竞争，政府财政的减少投入，政策的变化，媒体的负面报道等。 2、医院危机的内因即由于医院工作自身的问题或原因引发的医院内在危机，包括：经营危机：医院在激烈的市场竞争中、在自身的经营活动中由于自身定位不当、对

14、市场判断的不准确，选择错误的经营决策导致利润下降、效益减少，引发医院经营危机。管理危机：管理人员危机意识不强、应急能力低下、管理制度不健全、管理政策选择错误，人才流失，缺乏科学的激励及竞争机制等，都可能引发医院管理危机。诚信危机：员工整体素质下降，工作效率降低，责任心不强，服务意识不强，服务态度冷漠，服务质量下降，甚至发生违法违纪事件，这些都可能使医院公众形象和诚信度下降，引发诚信危机。三、医院危机发展过程1、潜伏期：预防、转化2、爆发期：控制和减少危机造成的损害3、恢复期：改进工作、发展医院四、医院危机的预防1、树立危机意识2、医院危机的监测与预警A、掌握信息，发现危机前兆：医疗业务量下降、

15、医疗质量下滑、媒体负面报道增加、医务人员满意率下降等B、医院危机的监测与预警的方法：定性和定量3、制定医院危机管理预案医院危机的特征海恩法则海恩法则指每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。五、医院危机处理1、医院危机隔离2、医院危机应急处理3、医院危机恢复期管理案例现在医患关系比较紧张，老百姓的维权意识特别强，会通过媒体（互联网媒体博客与帖子）来增加对医院的压力，去赢得舆论的支持。十一月份的南京儿童医院婴儿死亡案，后来的发展是南京儿童医院完全不能控制，陷入舆论的漩涡

16、，极为被动，对其形象产生的冲击尤为严重。这不是个案，全国无数个医院遭遇这样的难题与困境。南京儿童医院的一名医生，在住院部值夜班期间，上网玩游戏，无视一个六个月大的婴儿逐渐恶化的症状，无视家长的苦苦哀求，结果导致这名患儿失去了最宝贵的抢救时机。南京儿童医院在处理婴儿死亡案的初期，由于抱有侥幸心理，隐瞒了事实真相，遭受了强大的舆论压力。当成立第三方独立调查小组后，事实真相迅速被公众获知：医院的录像清楚显示，值班医生毛某存在上班玩游戏以及发牢骚情况，死亡婴儿的母亲表示曾下跪过三次请求值班医生为其孩子检查，但其却无动于衷，公众一片唏嘘声.医院遭到包括中央电视台在内的全国媒体的质疑与炮轰，这在这质疑与炮轰声中，南京儿童医院多年辛辛苦苦建立起来的声誉毁于一旦。思考与讨论：如果你作为医院管理人员你会如何来处理这个事件？这个案例对于医院提高危机管理能力有何启示？讨论参考作为医院要做两个工作：一是尽快公布事实真相；二是对受害者家属进行安抚慰问。而南京儿童医院并没有做到，隐瞒事实的行