甘肃广播电视大学客户关系管理-形考作业二（第4-6章权重25主观题需辅导教师评阅）答案

1、试卷总分:100 得分:12一、单项选择题 （每题 3 分，共 15 分）1.1. （? ）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。精神成本时间成本货币成本转换成本答案:D2.2. 企业制订奖励计划时要注意（? ）。每位客户都有奖励制定一次性的奖励一定要到店领取奖励根据客户的需求制定奖励答案:D3.3. （? ）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。体验需求社会需求审美需求功能需求答案:C4.4. 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、

2、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（? ）和关系型客户。潜在客户小客户交易型客户大客户答案:C5.5. 拜访潜在客户的基本过程不包括（? ）。准备阶段处理阶段成交阶段讨论阶段答案:D二、判断正误题 （每题 3 分，共 15 分）6.1. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（? ）答案:正确7.2. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（? ）答案:正确8.3. 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（? ）答案:错误9.4. 潜

3、在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。（? ）答案:正确10.5. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（? ）答案:错误三、名词解释题 （每题 5 分，共 25 分）11.1. 客户忠诚答案: 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 12.2. 客户识别答案: 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户

4、作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 13.3. 优质客户答案: 优质客户”是指国民经济重点发展的重点行业、新兴行业和支柱行业.是指那些关系国计民生已成为或能够成为国民经济脊梁的行业排头兵是管理能力强、效益好、能够为银行带来较好的相关效益的大型企业或企业集团 14.4. 连锁介绍法答案: 又称为客户引荐法或无限连锁法，是通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的方法。这是寻找新客户的有效方法，被称为黄金客户开发法。 15.5. 服务接近法答案: 服务接近法是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。销

5、售员通过为客户提供有价值并符合客户需求的某项服务来接近客户，具体的方法包括：维修服务、信息服务、免费试用服务、咨询服务等。 四、简答题 （每题 10 分，共 30 分）16.1. 简述客户满意与客户忠诚之间的关系。答案: 客户满意才能使客户产生忠诚，客户满意是客户忠诚的基础;但是客户满意不代表着客户忠诚;客户因满意而进行重复和持续的购买才是客户忠诚。 17.2. 客户识别主 要包括哪些内容？答案: 1、识别潜在客户潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。识别潜在客户需要遵循以下原则：摒弃平均客户的观点； 寻找那些关

6、注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户； 搜索具有持续性特征的客户； 对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用； 认真考虑合作关系的财务前景； 应该知道何时需要谨慎小心； 识别有价值客户。 客户大致分为两类：交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格，没有忠诚度可言。关系型客户更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。交易型客户带来的利润非常有限，结果往往是关系型客户在给交易型客户的购买进行补贴。2、识别有价值的客户实际上需要两个步骤：首先，分离出交易型客户，以免他们干扰你的销售计划。其次，分析关系型客户。我们将有价值的关系型客户分为三类：

7、 给公司带来最大利润的客户； 带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户； 现能够带来利润，但正在失去价值的客户。 对于第一种客户最好进行客户关系管理营销，目标是留住这些客户。你也许已经从这些客户手中得到所有的生意，但是与这些客户进行客户关系管理能保证你不把任何有价值的客户遗留给你的竞争对对于第三类客户，经过分析，剔除即可。3、识别客户的需求“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。过去人们往往认为必须满足客户的需要，但在今天竞争的社会里，满足需要是不够的为了留住客户，我们应该让他们感到愉悦，因此我们必须了解他们的需求，找出满足客户需求的方法。1）会见头等客户。

8、客户服务代表和其他人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、想法和手。对于第二种客户，开展营销同样重要。这类客户也许在你的竞争对手那里购买商品，所以针对这类客户开展营销的直接目的是提高你公司在他们购买的商品中的份额。对服务的期望。2）意见箱、意见卡和简短问卷。很多公司在客户看得见的地方设立意见箱。他们把意见卡和简短问卷放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方，以征求客户对产品或服务的意见。3）调查。可以通过邮寄、打电话和网上发布等方法进行调查。4）客户数据库分析。客户数据库提供了丰富的客户信息，可以通过分析客户信息，了解客户的需求。5）个人努力。因为客户代表的工作需要

9、直接跟客户打交道，他们可以询问客户对自己和企业的看法。这些反馈将指导客户服务代表与客户的交往行为，并指导公司对产品或服务的选择。6）考察竞争者。访问竞争对手可以获得有关价格、产品等有价值的信息。7）兴趣小组。与顶级客户联合访谈，以收集怎样改进特定产品或服务的信息，参加访谈的所有成员8）市场调研小组。市场调研小组为雇用他们的公司组织单独会面和团体会面。他们也通过电话、邮件和互联网进行调查，以了解客户的需求。18.3. 列举并简述寻找潜在客户的基本原则。答案:量身定制的原则;重点关注的原则;循序渐进的原则。五、案例分析题 （ 15 分）19.塔吉特公司培养客户忠诚塔吉特（Target）公司是美国仅

10、次于沃尔玛的第二大零售百货集团。不管是在线下商店，还是线上商店，客户都能从数千件风格独特的商品中做出选择，享受到简单方便的购物体验。塔吉特公司的创始人发现，折扣商场价格虽低，但很多女性并不去那里购物。在分析她们对于产品的品位和生活方式之后，“女性到底希望在什么样的地方购物”的答案逐渐浮出水面：如果有家商店能提供愉快、省时的购物体验，商品质量高于传统折扣商场，价格又比百货公司低很多，这些女性会很乐于光顾。这就是塔吉特公司的商机所在。塔吉特公司采取的产品战略是提供只能在塔吉特买得到的独家商品，尤其是设计师特别设计的商品，如此不但能够满足客户对质量的要求，也大幅提升了塔吉特公司高级、时髦的形象。由于

11、塔吉特公司直接跟这些设计师打交道，而不是像很多折扣商场一样通过中间的供应商，因此其更容易充分运用这一独特优势。塔吉特公司的店面设计和布置的细节，代表了较含蓄的沟通方式。它的每家分店都宽敞明亮，同时也强调了“平价”因素，减去过于繁复精致的装饰和复杂花哨的陈列。塔吉特公司希望协助客户尽快买到想买的东西，因此，在楼面规划和各种标志设计上都便于客户找到方向。卖场各处都设有价格扫描器，在收银机附近标示牌上的说明非常详细。塔吉特公司认为客户都很聪明，会记得下次购物时运用这些信息。塔吉特公司还逐渐减少其他折扣商店也出售的全国性品牌，转而销售只有塔吉特才有的自有品牌。同时，塔吉特公司增加了原来大众零售店所匮乏的“体面”氛围，不仅是装修上的舒适体面，更包括对待客户犹如上宾。塔吉特公司员工礼貌又有效率的服务在普通折扣商店相当少见。塔吉特公司希望传达给客户的信息是：我们拥有你在其他商店里找不到的高质量商品，而且价格不贵。?问题：根据案例，结合相关理论知识，分析塔吉特公司为实现客户忠诚，采取了哪些提升客户忠诚度的策略。答案: 客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素,包括:(1