基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系

1、基于客户感知的端到端长流程业务的效力质量评价体系上报分公司：安徽公司.工程效果 工程背景 工程总结 目录工程实施 背景1：“客户为根、效力为本的效力理念要求我们建立客户感知的效力管理体系长期以来由于挪动产品的较单一特点，公司习惯于“以企业为中心、以本人的产品为中心、以本人的视角为中心来确定管理制度、设计效力流程。现状在互联网时代，全业务产品较为丰富，现状要求我们不能简单的复制语音业务效力管理的做法，无论是在产品设计时、还是在客户运用产品的时，都要可以提供与传统挪动通讯业务相区分的效力。假设没有立足于客户视角，区分细化不同种类的业务效力质量规范，从而推进制度、流程、产品的继续优化，那么客户对企业

2、的效力称心度将下降，继而影响公司的整体运营效益。分析“客户为根、效力为本要求我们必需时辰以客户感知为第一视角来确定效力规范。 需建立客户感知的效力管理体系背景2：全业务运营和市场竞争要求我们必需继续改善客户效力质量产品同质化，为应对市场竞争，唯有优良的效力质量。在全业务运营的大环境下，我们与竞争对手的产品逐渐趋同，而强势竞争对手的全业务运营阅历较我们丰富，市场竞争压力宏大。随着客户数量日趋增多，客户效力需求复杂、个性化需求多样，如何有力抢占市场先机？通讯技术可以快速更新，通讯网络可以无缝覆盖，惟有优质的效力不能仿照，效力已成为电信企业的中心竞争力，只需不断改善我们的效力质量，才干打造中心的竞争

3、才干。产品同质化对效力提出更高要求继续改善效力质量背景3：客户在挪动通讯产品的效力体验要求我们改良长流程的效力质量在GSM领域，我们积累了丰富的语音业务的客户效力管理阅历，并固化了一整套的效力监视管理机制，实际证明行之有效。而类似于宽带、WLAN、专线等长流程业务，我们的效力质量如何把控？以宽带业务为代表的长流程业务与语音业务在效力流程、监控过程中存在较大的差别，由于长流程业务在我公司开展时间较短，目前缺失对长流程宽带业务的效力质量监控需改良长流程业务的效力质量问题：长流程业务效力质量如何把控？现状：缺失长流程业务的效力质量监控背景4：提升长流程业务的效力质量要求我们建立一套全新的质量评价体系

4、5以宽带业务为代表的长流程业务与语音业务在效力流程、监控过程中存在较大的差别，所以我们要建立一套全新的质量评价体系。因此安徽挪动重点针对全业务产品的长流程特点创新建立了端到端的效力质量评价体系。传统效力评价方法建立端到端长流程业务评价体系传统的效力质量考评体系重点对营业厅、大客户效力、集团客户效力方面进展效力质量的调查，但是对端到端业务质量缺乏掌控，尤其是对全业务产品的效力质量。长流程业务质量不高对现有客户感知产生影响，如： 宽带赞扬比和反复赞扬率继续较高：分别为10和22%全客户为0.17%和8%； IMS效力质量仍存在较多问题：业务流程长，缺点处置环节多、时间长，如失真、中断、无法拨打外网

5、等，且涉及接入网、中心网、铁通等多个环节，长时间无法处理。工程效果 工程背景 工程总结 目录工程实施 总体思绪效力任务的起点是客户，终点也是客户：根据集团公司“客户为根、效力为本的效力理念，安徽公司以提升客户感知度、企业继续开展为目的，为客户提供更好更快的效力，以端到端长流程的产品效力为抓手，建立效力质量评价体系。“由外而内的管理方式：传统的效力管理是“由内而外的单向效力任务管理，那么基于客户感知的端到端效力管理那么是，以客户运用长流程业务的感知来启动效力管理流程，评价效力质量高低。端到端长流程业务效力质量评价架构端到端长流程业务效力质量评价架构共分为3层：分别为客户感知、映射KPI、责任归属

6、部门。设计的评价目的是可量化、可评价、可提升的目的，是用客户感知总结出来的言语来分类制定目的。1.目的尽能够接近客户感知，反映真实效力质量2.目的定量或定性,可以测算出目的安康情况3.动态调整，根据客户诉求及时修正客户需求端到端长流程业务效力质量评价体系宽带未及时开通宽带无法登陆宽带网速慢WLAN无法登陆集团专线开通时间长资源到位率开通时限未开通赞扬量缺点率出口带宽占用率设置准确性AP在线率信息准确性资源勘探时长开通时长网络部、分公司网络部、分公司数据业务部集团客户部、网络部网络部、信息系统部映射KPI责任归属需求搜集分析溯源优化提升端到端长流程业务效力质量评价关键点端到端长流程业务效力质量评

7、价体系具有3个关键点：管理体制、评价与分析方法、质量监控手段。端到端长流程业务效力质量评价管理体制评价与分析方法质量监控手段如何发现效力质量问题？如何为问题缘由进展分析和定位？怎样使效力质量评价符合管理要求？怎样使效力质量评价体系得到更好推进？如何监控效力质量？如何使效力质量监控结果更便利的呈现？以效力一致管理为第一目的，实现质量监视任务向端到端长流程业务效力质量管理延伸省、市公司层面由客服部门对各专业部门开展横向的端到端效力质量管理。客服部门：开展长流程的效力质量监视、发布短板通报、跟踪优化效果，各专业部门定期反响效力质量提升结果。专业部门：将效力质量管理目的对各地市进展纵向分解。分公司：市

8、场部门向省公司客服部门进展效力质量效果评价反响。建立评价方法和多维度目的集安徽公司建立了以客户为中心的效力质量评价方法，主要包括以下六种方法A.赞扬监控：由专业人员从客户角度对赞扬进展监控、发现劣化目的。B.客户调查：由第三方对客户样本进展抽样访问，了解客户感知。C.奥秘顾客：由渠道察看延伸到各客户接触点。D.现场测试：现场拨测、仪表数据分析E.系统统计分析：根据系统统计数据，分析问题缘由。F:流程穿越：亲历客户接触点，切身领会效力质量。在上述效力质量评价方法的根底上设计了目的集共梳理187个效力质量评价目的。专业涉及网络、支撑、数据、集客、市场5个专业。长流程业务为宽带、集团专线、IMS、W

9、LAN、家庭手机等，并根据历史数据明确目的值，搭建产品和业务质量“体检表。 每个目的集从四个维度进展考核：客户称心度、客户赞扬、系统性能、内部管理称心度类。目的集例如：业务类型服务环节指标类型指标名称评估方式监控目标责任部门宽带售前专业服务类宽带业务宣传一致性客户调查100%市场部售中投诉类安装不及时咨询投诉比系统统计分析6%网络部售后专业服务类故障处理及时率系统统计分析0.19%网络部售后投诉类业务质量咨询投诉比系统统计分析4%数据业务部WLAN售后专业服务类开通及时率系统统计分析99%信息系统部售后专业服务类质量评估现场测试95分网络部售后专业服务类设备在线率系统统计分析95%网络部集团专

10、线售中专业服务类开通时长系统统计分析5天集团客户部售后专业服务类中断率系统统计分析0.50%网络部IMS售中专业服务类修复时长系统统计分析8小时网络部售后满意度类服务满意率客户调查90%集团客户部依托端到端长流程效力质量评价信息化支撑手段，量化效力质量 输出结果修正调整集成分析非系统数据分析整理各专业网管系统该系统可以经过网管、支撑、赞扬、经分等平台接口，获取影响客户感知各效力质量的第一手资料将各层次数据采用科学的方法进展集成分析对分析结果进展修正，使之不断接近效力质量真实性能感知输出结果直接用于质量的继续优化改良非系统数据包括现场测试、客户调查、流程穿越、一线感知、竞争对手比对等各途径客户感

11、知数据工程亮点：率先提出将端到端业务质量评价运用于提升客户感知的理念建立端到端长流程效力质量评价体系，效力质量评价始于客户需求、终于客户反响，突破了以往效力质量评价仅偏重于营业厅、大客户、集团客户效力的仅限于客户接触点的局限，真正从客户需求出发，为客户实现完好的效力处理方案。我公司如今已成为全业务电信运营商，相对于以前的短流程业务，长流程业务在销售、建立、售后效力等方面较为复杂，以宽带为例，宽带的线路进入客户单位或者是家庭后，难以实现最后100米的质量监控。长流程业务特点决议客户需求更高提升客户感知，建立端到端业务质量评价体系工程亮点：率先实现短流程业务效力质量评价向长流程效力质量评价的转变

12、2021年前 2021-2021年安徽公司开展长流程业务后，立刻启动建立“科学性、前瞻性、系统性的长流程效力质量评价。常态化开展效力质量评价，从客户感知入手，对涉及公司管理、业务等领域的长流程业务的效力质量进展全面管控。效力质量评价偏向于语音业务、短音讯业务等短流程的业务。工程亮点：开创客服部门代表客户，跨专业、跨部门协同任务新方式基于客户感知开创新方式 长流程业务质量涉及部门多：长流程业务质量涉及多部门、多专业，以往在各部门独立进展质量管理，各专业存在沟通壁垒，客户的感知无法有效得到有效传送。各部门共同参与：经过各专业共同参与端到端长流程的效力质量控制目的制定、从客户需求、质量评价、反响信息

13、全流程均设立质量评价点，各类客户感知问题的处理均由各部门参与完成，而不是客服部门的“独角戏。客服部门代表客户：客服部门代表客户，实现了客户问题的有效处理。这种方式正是推进公司内部管理提升，跨部门协同的有效手段。工程亮点：深化发掘长流程业务特点，搭建动态效力质量评价模型建立模型对长流程业务在销售、建立、维护、售后等方面的特点进展深化发掘，建立效力质量评价模型。动态调整针对长流程业务在质量评价中出现的各种问题进展不断改良调整，促进质量评价体系的继续改良，从而保证效力质量的继续提升。效力质量评价模型工程效果 工程背景 工程总结 目录工程实施 经过跨部门的质量评价，加强效力协同才干在质量评价的过程中，

14、客服部门立足客户视角，搜集客户需求，注重问题处理的时限和效果，推进各部门建立有效的处理机制，进一步践行了“客户为根、效力为本的效力理念，加强了各部门的“大效力认识。集团客户部门前台部门维护部门客服部门市场部门支撑部门客户需求和感知BRASOLT分光器ONUEOC头端EOC终端用户省公司网络部担任分公司担任11%7%43%39%宽度质量评价经过对宽度质量各环节分析，确定赞扬产生的节点及各节点存在的问题。针对各节点及主要问题，开展监视考核，要求相关责任部门提出有效的提升措施，降低赞扬率，提升质量。20长流程业务效力质量提升明显宽度EOC头端设备缺点、广电线路老化、接头缺点等网卡缺点、用户运用问题O

15、NU缺点或掉电传输光缆中断、ONU缺点或掉电、OLT设备缺点等宽度赞扬分类长流程业务效力质量提升明显宽度效果：各环节效力质量得到优化，实施效力质量评价后，客户关注的焦点问题网速慢、无法衔接等得到真实改善。日均赞扬量无法衔接赞扬比网速慢赞扬量件件件 WLAN质量评价WLAN业务在高校园区开展迅速，为处理高校的WLAN业务和有线宽带推行中存在的问题，针对高校园区WLAN开展效力质量评价与考核。WLAN校园赞扬问题分类AP供电交换机会聚交换机AC用户认证系统地市公司维护省公司维护18%17%4%61%校园内分段分析问题定位长流程业务效力质量提升明显WLAN效果：实施效力质量评价后，客户关注的WLAN

16、无法登陆、缺点处置时间长等热点问题赞扬得到明显下降。WLAN总赞扬量WLAN缺点修复时长WLAN开通时长件小时日长流程业务效力质量提升明显WLAN严密贴合客户感知，深化开展流程穿越穿越内容：自建、广电宽带的宣传、受理、装维、赞扬处置等流程及支撑功能。穿越特点：省市间互动、全流程体验、客户端感知。穿越效果：共处理了宽带实时信控、装维催办机制、建立宽带网络监控系统、规范宣传口径等40余项问题。一线人员座谈+业务流程体验 2021年进展了宽带、WLAN、集团专线、IMS等长流程业务的流程穿越，优化业务流程，以下为宽带业务流程穿越引见：省市配合，全面提升长流程业务才干 2021年开场安徽公司下发分公司

17、端到端的长流程业务效力质量评价指点意见，指点分公司开展质量评价任务。纳入质量评价体系的业务主要有宽带、WLAN、IMS、集团专线等。全省各地市结合本地特点建立地市层面的端到端长流程业务效力质量评价体系 2021年8月份合肥分公司宽带评价通报工程效果 工程背景工程总结目录工程实施 工程总结率先提出将端到端业务质量评价运用于提升客户感知的理念：突破了以往效力质量评价仅限于客户接触点，真正从客户需求出发，为客户实现完好的效力处理方案。创新实现短流程业务效力质量评价向长流程效力质量评价的转变：将效力评价任务从传统语音业务、短音讯业务向数据业务、IP业务延伸。开创客服部门代表客户，跨专业、跨部门协同任务新方式：以客户感知为第一视角和评价规范。客服部门代表客户，实现了客户问题的有效处理。这种方式正是推进公司内部管理提升，跨部门协同的有效手段。深化发掘长流程业务特点，搭建动态效力质量评价模型：实现销售、建立、维护、售后等环节的全面效力质量评价。效力质量评价体系主要创新点满足全业务运营要求建立质量评价体系以宽带业务为代表的长流程业务与语音业务在效力流程、监控过程中存