客户服务-事实引导-数据统计

1、1客户效力现实,引导&数据统计 How Your Business Can Deliver With the Best of the Best 他的商业如何做的越来越棒的学问An eBook byTranslated By Eric Wang Jing Yuan 2021.01.20.TABLE OF CONTENTS内容列表1. 糟糕客户效力的代价The Cost of Bad Customer Service . 32. 客户在想什么What Customers Think . 143. 个人接触的力量Power in a Personal Touch . 274. 社交图形The Soc

2、ial Graph . 415. 在线零售Online Retail . 516. 电邮客户效力Email Customer Service . 607. 最正确出色The Best of the Best . 688. 伟大的报价援用Great Quotes .799. 实施难忘的在线效力 Delivering Memorable Online Service . 862.3糟糕的客户效力的代价01.CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICEHelpS4经过数字阐明78%的客户由于得到很少的效力体验，最终消除了买卖念头或无法下定决心购买 Sourc

3、e: American Express Survey, 2021 美国运通的调查,2021年.CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICEHelpS5不称心的客户不会提到公司客户不会再次消费的客户96%91%4%Source: “Understanding Customers by Ruby Newell-Legner 了解客户他知道么?一个典型的商业案例从4%不称心的客户可以得到更多信息.CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICEHelpS6现实普通来讲，忠实的客户要比第一次达成购买的客户的价值重要10倍S

4、ource: White House Office of Consumer Affairs 白宫办公室的消费者事务.CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICEHelpS7经过数字阐明能够 具备成交新产品的预期prospect能够 卖给已存在的客户Source: Marketing Metrics 营销目的5-20%60-70%.CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICEHelpS8他知道么?需求12个积极的体验或阅历才干弥补一个悬而未决的消极的体验或阅历=Source: “Understanding Cus

5、tomers by Ruby Newell-Legner 了解客户 .CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICEHelpS9现实坏音讯总比好音讯传得要快的多对差的效力体验的批判 比 对好的效力体验的赞扬 可以让更多一倍的人听到，影响力也要高得多特别馈赠：花时间来处理不称心的客户,尽他的力量去挽救局面。这些都是值得的，不仅是保管他们这部分已成交的业务,也防止任何负面口碑的曝光。Source: White House Office of Consumer Affairs 白宫办公室的消费者事务.CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUS

6、TOMER SERVICEHelpS10他知道么?获得一个新的客户比坚持一个已有客户要多付出6至7倍本钱Source: White House Office of Consumer Affairs 白宫办公室的消费者事务.CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICEHelpS11现实对于每个因困扰而埋怨的客户，其他26个客户会坚持沉默特别馈赠：客户反响是金，想出内部流程来跟踪埋怨并处置处理他们，同时进他的才干去使它更简单跟容易被客户接受，用来提供反响信息，让他知道问题在哪里。能够要换一些时间用来挑选这些反响信息，但是相对给他的生意带来的附加价值，这些都

7、是值得付出的。Source: White House Office of Consumer Affairs白宫办公室的消费者事务.CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICEHelpS12好的一面5个人中会有3人59% 将会尝试接受新的品牌和公司来得到更好的效力体验Source: American Express Survey, 2021美国运通的调查,2021年.CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICEHelpS13内容本质任何与客户有关的业务，就是“人的业务 甚至只失去一个客户都是非常昂贵的，损失繁重的

8、。 如何将客户的埋怨转化成为积极要素 来促进客户与公司的向前开展是至关重要的.14客户在想什么02.CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK15HelpSSource: American Express Survey, 2021美国运通的调查,2021年现实2021年, 10个人中有7个人会说：他们情愿破费精神时间到那些他们坚信可以提供更好客户效力的公司2021202167.CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK16HelpS援用当客户分享他们的故事的时候,他们不仅分享那些糟糕的事情。他们实践上是在教他一些东西如何让他的产品、效力和业务变得更好。所

9、以，他的客户效力组织体系，应该在设计时思索好更有效的搜集并处置这些话题。Kristin Smaby, “Being Human is Good Business “人就是一门好生意或“做生意就是做人.所得到的回答有所协助么？YESCHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK17HelpS经过数字阐明 根据消费者反响客户效力代理50%的时间 无法回答他们的问题NOSource: Harris Interactive资料来源:哈里斯互动.CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK18HelpS好的方面80% 人以为，规模较小的公司可以在客户效力方面投入比大型企

10、业多更多的注重和精神特别馈赠小公司可以在众多大型公司竞争中，经过给新客户提供更多的、更好的效力来获得最终的胜利。Source: American Express Survey, 2021美国运通的调查,2021年.CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK19HelpS他知道么?在过去一年里，67%的客户挂掉由于他们觉得没有与真实的人在通话特别馈赠消除与客户之间不用要的壁垒，假设他们觉得到被尊重，他们会愉快的和他做生意，Source: Consumer Reports Survey, 2021美国运通的调查,2021年.CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS T

11、HINK20HelpSSource: “The Cost of Poor Customer Service by Genesys Global Survey, 2021现实 如何实现一个高兴的客户体验？78%38%Customers who say经过全方位效力Customers who say经过个性化.CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK21HelpS关键数据75% 的消费者以为破费很长时间才干实现最理想的在线效力效果特别馈赠假设他可以提供一系列现场效力或在线通话，例如在两分钟或更短的时间内让客户联络到在线人员，这将是至高无上的，否那么严厉来讲会给人带来负面感受，

12、最终使客户觉得不愉快Source: Harris Interactive资料来源:哈里斯互动.CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK22HelpS援用虽然，由于他提供糟糕的效力，他的客户不爱他，但他的竞争对手未必！Kate Zabriskie 凯特扎布里斯基.CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK23HelpS经过数字阐明70% 购买体验取决于 在这个过程中客户以为他们本人是被如何对待的Source: McKinsey 资料来源:麦肯锡.CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK24HelpS经过数字阐明80% 的公司说，他们

13、将提供 “杰出的客户效力8% 的人以为，这些一样的公司提供了 “杰出的客户效力特别馈赠决议用什么目的来衡量客户称心度是至关重要的，不要只是跟着直觉走，要经过数据来证明他提供了伟大的效力 。同时，不要犹疑及时去调查客户的反响，并衡量确保胜利之道。Source: “Customer Service Hell by Brad Tuttle, Time, 2021 来源:“客户效力地狱布拉德塔特尔,时间,2021.CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK25HelpS现实91% 不愉快客户 不情愿与他再打交道好的一面针对客户的喜益处理其埋怨，他们情愿与他再次做生意的几率达 70%Source: Lee Resourcesleeresources/.CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK26HelpS内容本质客户毫无疑问更喜欢得到优质的效力，而且为此会毫不吝啬他们的钱。他的公司应该在效力过程中，着重精神来衡量跟踪客户称心度， 并随着时间与任务进展，提供