客户管理与需求分析(初稿)

1、客 户 管 理 培 训(一).课程目的：能运用正确的思想方法及“鱼骨法、“ABC客户分析法等思 维工具分析详细事物经过客户概念的讲解提高受众认识及思索的幅度经过获利要素及运用的讲解明确业务任务开展的切入口及工 作原那么经过对客户经理必备要素的讲解启发启动受众突破本身常态 的激动及愿望经过本章学习，使受众对“为顾客发明价值的企业理念及 “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职这一操作理念进 一步深化了解.开 篇客户认知知多少？.关于客户：1.定义客户 对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：a. 客户 购买最终产品与效力的个人或家庭b. B2B 将购买他的产品或效力并附加在本人的产品 上一同出卖给另

2、外的客户c. 渠道分销商、特许运营者不直接为他任务并且不需求为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为他在当 地的代表进展出卖或利用他的产品到达获利的目的d. 内部客户 企业内部的个人或业务部门，他们需求他的产 品或效力以实现他们的商业目的易忽略、长 期获利性.关于客户：2. 客户的属性a. 客户是与我们的利益既冲突又一致的“上帝 b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具企业、 品牌的传播者又是塑造者c. 客户是双赢意义下和我们一同生长的同伴.客户的类型及分布(针对终端消费品)I.业态分类：II.业态分类：区域比例业态.问题的提出客户的微利时代客户社会角色的彻底沦丧用规画方、用矩画圆

3、的现实竞争规那么客户的现实运营程度.中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块.客户选择多点多量、优点优量的原那么规划合理、无中生有的原那么人事相宜、适宜生长的原那么防止刻舟求剑的原那么.客户的增值过程管理1. 客户的需求方便品牌服 务价 格质量稳定便捷理念情感维系理念提升利润价值.客户的增值过程管理2. 两种处理分析问题的方法鱼骨法、 S型爬山法ABC客户分析法.3. 鱼骨解析影响客户获利的要素客户获利产品性价比推行有效性终端分销力客户调差下游资源同品牌客户本身运营程度产品与店面契合鼓励政策的设计与运用产品推行店面推行有效的促销鼓励继续培训客户库龄分析蚂蚁搬动用户档案建立用户档案促销用户档案打

4、动机型的参差数量与质量的勾兑现有资产与费用构造的改善现有获利程度的提高.4. 要素的逻辑整合产品性价比推行有效性终端分销力客户库龄分析蚂蚁搬动有效促销鼓励终端培训消费群的传播客户获利程度的培训.5. 要素运用的指认目的方案推进节拍归纳总结演绎学习一切能够细节的整合运用.6. 关于ABC客户分析法什么是ABC客户分析法：在一个客户系统中，根据分析规范，运用一定数理规那么，将其中具有决议性影响的少数客户分析出来，并确定与之相顺应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。b. 关键点：分析规范数理规那么决议影响少数与之相顺应.6. 关于ABC客户分析法c. ABC分析法的实际根底“关键的少数和普通的多数

5、规律的存在方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 合拍的数理的运用更加去伪存真，更易排除客观随意 进而客观认识事物本质.6. 关于ABC客户分析法d. ABC分析普通步骤：搜集数据处置数据制ABC分析表确定ABC分类确定重点管理对象及方法问题表象问题的处理问题本质.6. 关于ABC客户分析法e. 实践业务操作中客户ABC分析的三项目的(如家电行业)客户规模回款额客户奉献毛利额公司品牌在客户运营链中的利润分析.6. 关于ABC客户分析法f. 三项客户目的分析要点：合理比例：A：B：C=1：2：2三项目的的综合判别周期性判别客户稳定度判别相应的管理措施.7. 抓住客户的心客户心思的软肋把他的角色

6、从拐杖变成腿一种四两拨千斤的方法.8. 关注我们的真正的衣食父母消费群消费群细分与产品战略消费群细分与价钱战略消费群细分与淡旺季战略消费群互动与推行战略消费群互动与销售管理战略.我们的目的：塑造本人成为一个协助客户获利的客户经理.下篇：塑造本人销售人员的型态演进 膂力型 担任型 能动型 顾问型我们应该关注什么？.客户管理的提升客户库龄的分析客户档案建立政策的设计二次定价终端推行产品力资源的投放价钱我们可以施以影响的区域总部可以施以影响的区域AB塑造本人.塑造本人不要让公平公正成为他前进的妨碍他不能改动客户，只能改动本人，经过塑 造本人影响客户每天清晨问本人：他在为谁任务?.塑造本人有效的沟通

7、让客户接受他成为 能够客户接受他 让任务开展成为可 能.塑造本人打造本人实力及魅力的平台： 只缘身在此山中正确的思想方法及角度 千年一叹唯徽商诚信、务虚、机变 梦里不知身是客职业操守及立场 诗外功夫、弦外之音宽广的知识面及表达 一碗水与一桶水继续学习.塑造本人 聚焦定理 继续总结、继续改善 男儿横槊当纵横 组织执行力 福祸相倚 积极心态的力量.塑造本人他我共同的座右铭：没有困难哪有他只需思想不滑坡 方法总比困难多.客户需求分析二.内容提要：- 客户需求分析- 客户管理与需求分析的技巧.客户效力任务的位置.我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的同伴。定位公司和客户.为什么需求客户效力管理？-

8、 猛烈竞争的市场，客户有更多的时机。- 技术和产品的开展，需求更多的沟通。- 客户对效力要求的提高。- 客户看业务员看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！.销售经理可以做什么？“ 与客户互惠协作！.销售经理做什么？* 推进销量和利润的添加* 执行/监控既定促销活动* 改善/维护客群关系* 改善内部运作令客户称心称心，进而.客户需求分析方法* 使业务人员明确生意进展的情况* 使客户有时机发表意见* 分析成就 / 错误 / 差距时机与客户一同进展定期的业务回想：.找到时机之所在探求过程：* 概略问题* 中心问题* 现实问题* 终了问题* 程度问题.找到时机之所在探求过程，请留意* 概略问题：不

9、能替代访问前广泛的信息搜集。* 中心问题：基于概略信息之上，决议客户的 理想要求。* 现实问题：明确理想与现实的差距时机。* 终了问题：再次明确差距，决策过程及决策者。* 程度问题：为新方法留余地。.如何做好客户管理?流失客户的缘由：取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进展的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不称心68%公司业务代表对客户的态度.客户管理和需求分析的技巧 5 方面的原那么技巧：*1以客户为重*2善用倾听技巧*3抑制异议 / 难题 / 赞扬*4坚持和提高自尊心*5令满腔

10、愤怒的客户平伏心情，回心转意.客户年方案签定流程：1 业务资料搜集 / 分析2 业务回想 / 汇报3 讨论 / 问题解答4 自动提交合同草案并商定讨论时间5 讨论 / 确定合同内容6 签定合同.客户年方案案例：* 客户年方案 - 促销战略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品味，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如：70%货架位置。 - 冰冻化 / 设备 *查阅客户年方案表* 方案执行 & 监控* 与客户进展定期的回想并部分修正 季度.好的客户年方案的根本要素：1 构造：从大画面，到中心问题。2 方向：从市场概括，电子市场，到渠道开展， 从 年业务情况，到 年方案。3 格式：易读，易做，并坚持延续性。4 内容：详细，可衡量，可以到达，有效，并 有明确