客户满意理论

1、客户称心实际Customer Satisfaction.内容提要客户称心的概念客户称心的相关研讨方向.客户称心“称心是一个不确定的概念，称心的规范会因人而异。同样的产品和效力能够有的人称心，也能够有人不称心。从个体的角度讲，能否称心呈现出随意性、随机性。假设将大量个体集结为整体，只需个体样本足够多，就能表达出规律性。.客户称心的概念1965年美国学者Cardozo在“顾客的投入、期望和称心的实验研讨中初次提出客户称心，并对其进展了深化分析。“客户对企业产品或者效力满足其需求和期望的程度 (ISO9000对客户称心的定义)“客户称心指一个人将其对产品的可感知绩效或结果与其本身期望相比较后，所构成

2、的愉悦或绝望的觉得形状。(菲利普科特勒).关于客户称心的阐明客户称心既与消费者的购前期望有关，又与消费者的购后行为有关。对客户称心的分析与丈量，不仅要集中于客户称心本身，还应该研讨与客户称心相关的变量，从而在整体上认识、分析客户称心。.客户称心实际的相关研讨客户称心构成机制研讨客户称心与消费者行为关系研讨客户称心度研讨.客户称心实际的相关研讨客户称心构成机制研讨对客户称心的构成动因或过程的研讨是客户称心研讨的根底和根本方式，至今依然是客户称心实际研讨的主流。普统统过构造模型的方式，分析产生并影响客户称心的各种要素，每一种模型都试图对客户称心构成的机制造出最正确解释。.客户称心实际的相关研讨客户

3、称心构成机制研讨：期望模型期望-不一致模型(Expectation-Disconfirmation)简称期望模型，其实际根据来源于70年代的社会心思学和组织行为学。客户称心经过一个二阶段过程实现。第一阶段客户在购买前会对产品绩效构成期望，购买后客户将客观构成的真实绩效与期望绩效进展对比，构成“差距(不一致)。第二阶段客户根据所构成“差距的不同情况作出不同的“称心反响。.客户称心实际的相关研讨期望模型购前期望绩效购后客观绩效绩效差距对比称心正差距零差距负差距适度称心不称心.客户称心实际的相关研讨客户称心构成机制研讨：绩效模型绩效指客户获得的产品成效总和。绩效模型中，绩效是影响客户称心的主要要素期

4、望模型中，绩效是一项比较规范。产品属性为客户带来的利益，即满足客户需求的程度，直接决议了客户的称心程度。因此，绩效越高客户越称心，反之客户越不称心。绩效模型是大部分客户称心度研讨的根底。.客户称心实际的相关研讨绩效模型客户期望产品绩效绩效差距对比称心正差距零差距负差距适度称心不称心设计质量价钱.客户称心实际的相关研讨客户称心构成机制研讨：公平模型客户对产品或效力能否称心，不仅取决于期望与绩效之间的比较，还取决于客户能否以为买卖公平合理。虽然在实际上，公平的重要性曾经得到认可，但要将公平这一高度笼统的概念量化却存在困难，所以在实践运用中难以推行。.客户称心实际的相关研讨客户称心构成机制研讨：峰终

5、定律该定律基于客户潜认识总结体验的特定：客户对体验的记忆由顶峰时与终了时的觉得决议，即Peak-End Rule。噪音实验.客户称心实际的相关研讨客户称心与消费者行为关系研讨包括对称心和购买意向、称心与口头传播、称心与客户忠实等的关系研讨。.客户称心实际的相关研讨客户称心度研讨研讨如何构建包括影响客户称心程度各种要素在内的目的体系，经过该体系可以丈量客户对企业产品或效力的称心程度。经过对客户称心度的定期丈量和横向比较，可协助企业找到提高产质量量和效力程度的切入点，还可找出相对于竞争对手的优优势。客户称心度研讨的根底是绩效模型，即以为客户是根据产品各种属性的绩效构成称心程度的客观判别。.客户称心

6、实际的相关研讨客户称心度丈量的普通步骤了解客户对产品或效力的评价要素；让客户根据每个要素，针对企业或者竞争对手的产品属性进展评价；让客户对企业的总体称心度进展评价。.客户称心的度量客户称心度就是客户称心程度的量化客户称心的定义阐明，称心度程度是感知绩效perceived performance和期望expectations之间的差别函数。.感知和期望之间的差距.客户称心的度量c = b / a c：顾客称心度。 b：顾客的感知值，包括对质量的感知和价钱的感知。 a：顾客的期望值。.卡诺的客户称心度模型卡诺把产品和效力质量分为三类：当然质量期望质量诱人质量.卡诺的客户称心度模型当然质量当然质量是

7、指产品和效力该当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，由于顾客假定这是产品和效力所必需提供的。.卡诺的客户称心度模型期望质量期望质量是指顾客对产品或效力有详细要求的质量特性。期望质量是构成产品或效力之间差别最主要的要素。这类质量特性上的重要程度与顾客的称心程度同步增长。.卡诺的客户称心度模型诱人质量诱人质量是指产品或效力所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这类质量特性即使重要程度不高能激起顾客的购买愿望，并导致顾客非常称心。.卡诺的客户称心度模型诱人质量期望质量当然质量客户称心客户需务虚现率.卡诺的客户称心度模型以酒店业为例，每种需求的称心度如下：当然需求清洁的床单；正常

8、任务的钥匙卡；正确的账单；平安。期望需求早于承诺时间将餐饮送到客户房间；具有竞争力的房价；提供的效力符合酒店的品牌价值。诱人需求正确估计客户的需求；提供额外的增值效力。.说 明在三类质量特性中，期望质量和客户称心度之间成线性正相关关系，这种关系提供了目前各种客户称心度测评方法和模型的实际根底；而当然质量和诱人质量与客户称心度之间那么为非线性正相关关系，对此，目前的各种客户称心度模型都无法给出令人服气的数学解释。产品或效力的当然质量和诱人质量具有相对性。.卡诺模型的缺陷不能在客户称心度和企业的运营业绩之间建立直接的、可以量化的联络。不能像客户称心度指数测评模型那样可以建立起客户称心度、顾客忠实度

9、以及各个潜在测评目的的指数体系。.客户称心度目的模型客户称心度更多是一种逻辑上的理性概念客户称心度指数CSI模型旨在发现和确定影响CSI的要素，以及CSI和这些要素之间的作用机制.美国客户称心度指数模型感知质量客户期望感知价值客户称心度客户埋怨客户忠实.客户期望在客户称心度指数测评中，对客户期望的评价内容主要包括以下三个方面：客户对产品或效力质量在整体印象上的期望；客户对产品或效力在可靠性即产品或效力能够出现问题的频率上的期望；客户对产品或效力可以满足本人要求的程度的期望。.感知质量客户对质量的感知是构成客户称心度的中心变量，对客户称心度有直接的影响。客户对质量的感知又可以分为对产质量量和功能

10、的感知，以及对效力质量的感知。客户对产质量量和功能的感知，指客户在产品消费过程中，对产品功能需求和方式需求方面满足程度的感知。客户对效力质量的感知，指客户在产品购买和运用过程中，对产品或效力的外延需求方面满足程度的感知。.感知价值客户对价值的感知，指客户在体验产品或效力的过程中，对所支付的费用和所到达的实践收益的体验。客户感知的价值，中心是价钱，但不局限于价钱。广义的讲，客户对价值的感知表达在三个方面：客户对总本钱的感知；客户对总价值的感知；客户对质量和价钱之比的感知。.客户埋怨客户埋怨的主要缘由是客户对产品或效力的实践感受未能符合原先的期望。当客户对其要求已被满足的程度的感受越差，客户称心度

11、也就越低，即客户对其要求不被满足的程度的感受程度越强，这样就越会产生埋怨，甚至赞扬。.客户忠实客户忠实是指客户在对某一产品或效力的称心度不断提高的根底上，反复购买该产品或效力，以及向他人自动引荐该产品或效力的一种表现。.客户称心与质量管理日本于1951年设立了国家质量奖戴明奖。美国于1987年按照设立了政府质量奖。欧盟于1992年设立了欧洲质量奖。中国于2001年启动全国质量管理奖的评审任务，2005年更名为全国质量奖。.客户称心与质量管理马尔科姆波多里奇国家质量奖的评奖规范由7个部分组成：指点战略谋划客户和市场关注检查组织如何定义客户和市场的期望和需求，如何建立与客户的关系，如何获取、满足和维持客户丈量、分析及信息管理人力资源关注流程管理.客户称心与质量管理中国全国质量奖的“杰出绩效评价准那么国家规范分为6个部分：指点战略顾客与市场过程管理丈量分析与改良运营结果.客户称心与质量管理客户称心与六西格玛管理管理专家Ronald Snee