兰可舍芮360度服务管理

1、360效力管理主讲人：齐宝兰第一讲：效力礼仪第二讲：沟通的艺术第三讲：正确处置客户埋怨.礼仪是指处于一定社会关系中的人们在相互交往中共同认可和遵守的行为规范和准那么。礼仪是礼节和仪式的统称。现代礼仪是现代人用以沟通思想、联络情感、促进了解、到达共识的一种行为规范。 什么是礼仪？.礼仪的特征规范性限定性可操作性时代性礼仪的功能表达在两个方面，一是内强素质，外塑笼统；二是礼待他人，发明人和。.美容院效力人员礼仪涵养的必要性.效力人员仪容仪表仪容仪表即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 指人的外表，包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神容颜的外观。.

2、发型耳朵嘴眼睛鼻子手腿营业厅女效力人员个人仪容.严肃适度简约女士化装的原那么化装表示的是对人的尊重，职业女性化装普通以淡妆为主；不一定面面俱到，可以对重点的部位做一些修饰.打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂唇膏喷香水.1、忌穿黑色皮裙2、忌三截腿3、忌光腿4、忌裙子、袜子、鞋子不协调5、忌开叉高6、忌裙子过短7、忌穿穿露脚的鞋子女士裙装的要点.1、忌残破2、忌杂乱3、忌艳丽4、忌暴漏5、忌透视6、忌短小7、忌紧身女士穿衣的忌讳.仪态是展现自我笼统、展现职业风范、展现精神气质、展现体型魅力的根底和前提。优雅的仪态必需是挺拔的站姿、正确的站姿、矫健的步履、恰当的手势、自然地浅笑、真诚的表情、高尚的质

3、量等综合表现和交融。营业厅效力人员仪态训练.迎接客户时的正确站姿腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度头正：两眼平视前方，嘴微闭，收下额，表情自然，捎带浅笑肩平：两肩平正，悄然放松，稍向后下沉臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝躯挺：胸部挺起，腹部往里收，腰部耿直，臀部向内，向上收紧.注：这种站姿多用于男士一手背在后面，贴在腰部一只手自然下垂五指弯曲，中指对准裤缝两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步，背垂手站姿.背手站姿双手再身后较差，右手贴在左手手背，两手贴在两臀中间两脚可分可并，分开时，不超越肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60. 叉手站姿两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立女

4、子可以用小丁字步，一脚略微向前，脚跟靠在另一角内测男子可两脚分开，但间隔不超越20CM这是一种常用的接待站姿，站立时身体重心还可以在两脚间转换，以减少疲劳. 迎宾站姿. 规范坐姿1、入座时要轻、缓、稳2、女士裙装，运用手背从背部腰线处开场将裙子稍稍拢一下3、从椅子的左边入座，离座时也从椅子的左边分开4、椅子的位置不适宜，该当将椅子移至欲就坐处，然后入座5、坐满椅子的2/3,宽沙发那么至少坐满1/2.落座后至少10分钟之内不要靠椅背6、离座时，右脚向后收半步，然后站起 正确坐姿的要点.女士S型坐姿上身挺直双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右两脚并放或交叠双手叠放，置于左腿或者右腿上.女士交叉腿坐姿上

5、身挺直双腿并拢两脚交叉双手叠放，置于左腿或者右腿上.女士搭腿式坐姿左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上脚尖朝向地面上身挺直双手置于右腿上.女士任务中不规范的坐姿.这些都是不受欢迎的效力坐姿在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙发扶手上、茶几上；落座后，两腿上下抖动、摆动；趴在桌子上，半坐在桌子上或椅背上.身体协调步伐从容步幅适中走成直线姿态优美步态平稳步速均匀任务区间的正确行姿 .与指点或客户行走时的要点行走的姿态要点及忌讳站立交谈的要点步伐频率的要点步幅的要点行姿步位的要点. 低处取物的蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿男士规范蹲姿.不受欢迎的蹲姿.15度行礼30度行礼45度行礼致敬礼致谢礼致歉礼鞠躬的礼

6、仪. 仪态修炼手势招手致意、挥手告别、拍手称誉、拱手致谢、举手赞同、摆手回绝，心有所想，手有所指，手是人的第二双眼睛.五指并拢，手掌自然伸直，手心向上肘微弯曲，腕低于肘另一只手下垂或背在背后横摆式.前摆式目视来宾，面带浅笑五指并拢，手掌伸直手臂稍曲，到腰的高度双手再由前身右方摆出至距身体15厘米，并在不超越躯干的位置停顿.双手横摆式两臂从身体两侧向前上方抬起两肘微曲，向两侧摆出指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些另一只手稍低一些，曲一些.斜摆式手势应该摆向座位的地方。手先从身体的一侧抬起，再高于要不后，再向下摆，使大小臂成一斜线另一只手背于身后，贴在腰部.直臂式曲肘从身前抬起，向需求指引的

7、方向摆去，摆到肩的高度时停顿，肘关节根本伸直五指并拢，掌伸直.规范化的手势手势的忌讳各国手势的不同含义手势的运用及忌讳.一二三四口眼结合笑与神、情、气质相结合笑与语气相结合笑与仪表，举止相结合浅笑的四个结合.仪态修炼眼睛.适用于洽谈、磋商、谈判等正式场所，给人觉得严肃仔细，有很有诚意，容易掌握说话的自动权和控制权.适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间运用的凝视方式.适用于各种社交场所，尤其是茶话会、舞会及各类的友谊聚会.视野向下表现权威感和优越感视野向上表现服从与任人摆布。视野程度表现客观和明智。目光接触的技巧 .123“注重他的客户交谈时目光转向交谈人，同时将目光放虚，相对集中于对方某个区

8、域整个说话，目光接触对方累计到达全部交谈的50%-70%，切忌“聚焦应防止凝滞、淡然、疲倦、轻蔑、敌视、左顾右盼的目光，更不要上下打量、挤眉弄眼.目光逃避目光运用目光时值当客户无意间做出了不雅行为时，有时候也会显得很拘谨，遇到这种情况，效力人员该当自然地目光逃避迎接客户时，3米之内目光真诚的凝视对方，以示期盼；送客时，目光向下，以示谦虚；谈判时，目光平视，表示自信、平等、友好；倾听时，目光专注，适时回应，交流。凝视的时值，普通情况下位1到2秒，初次见面不超越10秒，不可长久的凝视对方。“传情达意三法.打造他的亲和力真诚的效力用心的任务对他人尊重大山的故事.别让小动作坏事.使用名片的禁忌.握手的

9、礼仪.握手的时机握手的来源握手的忌讳该当握手的场所握手的先后次序握手的时间长短规范的握手姿态握手.会客室入座的礼仪53ACDB门.乘车的座位次序 司机DCBA主人ADCB.如何共乘电梯.尊重他人的空间适度的音量 遵守任务纪律文明的礼貌用语整洁的办公环境 任务区域同事间相处礼仪.客户沟通的艺术.金牌客户效力协助客户处理问题提供个性化的效力对客户表示热情、尊重关注迅速呼应客户的要求一直以客户为中心继续提供优质的效力设身处地的为客户着想优质效力的五大要素设身处地礼貌尊重灵敏性反响迅速.顾客称心顾客称心 = 顾客真实的感受 顾客的期望值我们努力使差值超值效力.HEAD 学者的头脑HEART 艺术家的心

10、HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚优秀客户效力人员应具备的素质. 木桶“短板效应 .来有迎声问有答声走有送声 待客三声.恳求语问候语道别语负疚语赞赏语 与客户对话的规范用语良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒.及时说“对不起切忌犹疑不决切忌不及时负疚切忌负疚前先分辩案例：五美分的口香糖.适可而止实事求是恰如其分赞誉的技巧.有效沟通是为了设定的目的，把信息，思想或情感在客户之间传送，并达成协议的过程。有效沟通的定义.在今天，好像我们呼吸空气一样，我们无时无刻不在进展着各种各样的沟通，尤其对于营业厅人员来说，与客户沟通成了日常最主要的一项任务。沟通一定要有一个明确的目的达成共同的协议 沟通讯息、

11、思想和情感沟通三要素 有效沟通的三大要素. 有效沟通的双向性及三个行为有效沟通非常重要的特征是：有效沟通一定是一个双向的过程。要构成一个双向的沟通，必需包含三个行为:说的行为听的行为问的行为 与客户进展有效沟通时的三大主要方式是言语、声音及身体言语。经过行为科学家六十年来的研讨，在效力沟通时，三种方式影响力的比率是言语占7%，声音占38%，身体言语占55%。.有效沟通关键技巧-倾听倾听的作用1、准确了解和把握客户的需求和目的2、弥补本身的缺乏3、“善听才干善言4、激发对方的说话欲5、使他发现压服客户的关键所在6、使他获得客户的友谊和信任 对于营业厅人员来说，在有效沟通的过程中，大部分经过“听来

12、获得信息，发现真实需求以及真正了解客户所讲内容的含义。.有效沟通关键技巧-倾听自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵也就是让我们多听少说！ -苏格拉底听的层次倾听的原那么听而不闻伪装听有选择倾听全身心地听设身处地去听顺应讲话者的风格眼耳并用首先寻求了解他人，然后再被他人了解鼓励他人表达本人倾听全部信息表现出有兴趣倾听.有效沟通关键技巧-倾听 倾听不是被动地接受，而是一种自动行为。当他觉得到客户正在不着边沿地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议 4、心思定势 有效倾听的妨碍.有效沟通关键技巧-提问如何提问？提问要有针对性，要想做到针对性的提问，要做

13、到以下两点：1仔细积极的倾听态度 2灵敏的应变对策.有效沟通关键技巧-提问擅长结合开放式问题和封锁式问题到达沟通效果 1、开放式问题 开放式的问题是指能让客户充分发扬地论述本人的意见、看法及陈说某些现实现况。例如：“您以为如何？、“您会怎样对待？2开放式问题的益处减少问问题的个数；引导客户说话；切入自然，不会给客户压力；获得更多的信息。.有效沟通关键技巧-表达语 气 语气是指说话表达时的口气。与客户通沟通时，所用的语气很重要。语气中要透显露积极、热情、不卑不亢、自信心十足，还要经过语气表达与客户感情上同步。 正确的效力语气热情积极乐观温暖温馨自信通情达理.压服指点的技巧与各类指点沟通的技巧 请示与汇报的根本态度向指点请示汇报的程序第四层第三层第二层第一层与指点沟通的九阳真经秘籍.埋怨的客户是朋友，不是敌人客户埋怨是企业建立忠实的契机客户的埋怨可以成为他改良和创新业务的最好同盟123正确认识客户埋怨.客户以为埋怨也没用埋怨实施很费事埋怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人。案例一：海尔利用顾客的埋怨开发新产品：北方农民洗地瓜案例二：因特尔公司不理睬客户的建议遭遇宏大损失不称心的客户为什么不埋怨？.让客户很容易向他反映