《客户关系管理》教学教案

1、客户关系管理教学教案第1章课时内容客户关系管理基础授课时间90分钟课时2教学目标掌握客户、客户关系、客户关系管理的基本概念。熟悉客户关系管理的流程。熟悉客户生命周期的阶段与模式。了解客户让渡价值模型。教学重点能够准确判断客户的类型与状态。能够根据数据分析客户生命周期所处的阶段及其类型。教学难点能够通过客户让渡价值模型分析客户交易行为。能够依靠数据计算客户终身价值。教学设计1、教学思路：（1）通过“华为的客户关系管理”案例引入客户关系管理的重要性；（2）接着讲解客户、客户关系与客户关系管理等基础知识、客户关系管理的产生与发展、客户关系管理的流程；（3）然后讲解客户生命周期的阶段和模式；（4）讲解

2、客户让渡价值和终身价值理论；（5）最后通过“制定客户关系管理战略”巩固并练习本章所讲述知识。2、教学手段：（1）通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知识，讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解。3、教学资料及要求：除教材中的案例外，可以补充讲解客户关系管理的一些案例，加深学员的知识面。教学内容讨论问题：1、客户有哪些类型？2、客户关系管理有什么意义？3、客户关系管理是怎么产生的？内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。1.1客户关系管理概述1.1.1客户、客户关系与客户关系管理1.1.2客户关系管理的产生与发展1.1.3客户关

3、系管理的流程1.2客户生命周期理论1.2.1什么是客户生命周期1.2.2客户生命周期的阶段1.2.3客户生命周期的模式1.3客户价值理论1.3.1客户让渡价值1.3.2客户终身价值1.4项目实训一一制定客户关系管理战略1.4.1实训背景1.4.2实训要求1.4.3实训实施1.5课后思考1、了解客户关系管理的相关理论知识。小纟吉2、熟悉客户生命周期理论，并能理解各理论的含义。3、熟悉客户价值理论，并能理解各理论的含义。不同的行业有不同的客户生命周期表现，请你选择一个行业，讲一讲该行业客户的典型生命周期。下图所示是某客户生命周期示意图，请根据图片信息，在图上标注出客户生命周期的各个阶段，并判断该客

4、户的生命周期模式。阅读以下材料并回答问题。与众不同的奶茶店王薇的奶茶店与众不同，她选用的牛奶、茶粉、巧克力、水果、蜂蜜等原料都是知名品牌，这些原料像艺术品一样摆在向街的橱窗里。奶茶店的杯、勺、托盘都很精致，配上小巧舒适的座椅和优雅的装潢，整个奶茶店弥漫着文艺的气息。奶茶制作区360开放，客人可以清楚地看到奶茶的制作过程。王薇在制作奶茶时坚课后持戴口罩、手套，穿围裙。在每次制作前，她都要详细询问客人的口味、喜好，并给出自课主后己的建议。客人要是对奶茶不满意，可以无条件要求王薇免费再做一杯；若还是不满意，/思考,王微会全额退款。下雨天，王薇会为客人准备鞋套和雨伞，无论是否消费，客人都可以在她的店里

5、休息,她不仅不会赶人，还准备了一些书供在店里逗留的客人阅读。在普通的奶茶店，一杯奶茶的均价为1015元，王薇的奶茶却标价20元以上，但这丝毫不影响她的奶茶店的生意，很多客人都是王薇店里的常客，甚至觉得王薇做的奶茶已经成了他们生活的一部分。思考：（1）从客户关系管理流程的角度出发，讲一讲王薇为什么能收获大量忠诚的客户。（2）运用客户让渡价值模型的相关知识，分析王薇的奶茶店生意好的原因。根据下表所示的数据计算该客户的终身价值（获取客户的成本为3000元，贴现率为12%）。杲客户的相关忻陌数据年汰期自書户的元j保置睿户的500iaon2722ODO110034%6GOO800110000fitin5

6、50%-jaaoo600第2章课时内容客户关系管理技术授课时间135分钟课时3教学目标了解呼叫中心、数据管理和互联网技术的概念。熟悉客户关系管理系统的结构和核心功能模块。掌握客户关系管理系统的分类和应用。了解SaaS技术、大数据分析与数据挖掘技术等前沿技术。教学重点能够根据企业实际情况设计呼叫中心的业务流程。能够辨识客户关系管理系统的各个功能模块及其类别。教学难点能够使用互联网部署客户关系管理系统。能够根据企业实际情况应用客户关系管理系统。教学设计1、教学思路：（1）通过“从话务员到智能应答”案例引入客户与企业沟通的技术探讨；（2）接着讲解呼叫中心、数据管理、互联网技术等现代客户关系管理技术；

7、（3）然后讲解客户关系管理系统的结构、核心功能模块，以及客户关系管理系统的分类和应用，社会化客户关系管理；（4）讲解客户关系管理的发展趋势，包括SaaS技术、数据仓库、大数据分析与数据挖掘技术、人工智能技术、区块链技术等；（5）最后通过“了解客户关系管理软件”巩固并练习本章所讲述知识。2、教学手段：（1）通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知识，讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解。3、教学资料及要求：除了讲解本章中的内容外，还可加强对客户关系管理技术的学习和探讨，通过网络搜索、分组讨论等方式拓展思维。教学内容知识回顾：在前面讲解客户

8、关系管理的基础知识和相关理论，下面讲解客户关系管理技术。讨论问题：1、企业与客户沟通一般通过什么设备？2、现代社会，客户关系管理有什么用的发展趋势?内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。2.1现代客户关系管理技术2.1.1呼叫中心2.1.2数据管理2.1.3互联网技术2.2客户关系管理系统的建立与应用2.2.12.2.22.2.32.2.42.2.5客户关系管理系统的结构客户关系管理系统的核心功能模块客户关系管理系统的分类客户关系管理系统的应用社会化客户关系管理2.3客户关系管理技术的发展趋势2.3.1更便利SaaS技术2.3.2更海量一数据仓库2.3.3更咼效大数据分析与数据挖掘

9、技术2.3.4更智能一人工智能技术2.3.5更安全一区块链技术2.4项目实训一一了解客户关系管理软件2.4.1实训背景2.4.2实训要求2.4.3实训实施2.5课后思考小结1、熟悉现代客户关系管理技术。2、掌握客户关系管理系统的建立与应用。3、熟悉客户关系管理技术的发展趋势。某公司建立了互联网呼叫中心，客户可以在公司官方网站上与公司联系。下图所示为客户使用呼叫中心咨询信息的截图,并以流程图的方式体现。您好.欢迎光临公司.调问有什么可以帮您呢？1产品介绍公司贵科售后服务自助下单订单查询促销信总人工BR务（调回么对应fit字选择丨请据此梳理该公司呼叫中心的工作流程,排队期间，您可以回貝数字选挥其他

10、服务产品介绍docx正为您转接到人工8K务人工腹务忙（当前排队9,茨计需等待1分忡）人工履务忙（当前排队23.预计H待4分钟已为您转到人工客服（083）排队期间，您可以回复啟字选援其他眼务您好.D83号客胳为您服务A公司是一家直销商，销售网络遍及全国各地，但是最近A公司发现其下属销售队伍出现“争地盘”“单独行动”“恶性竞争”等情况，于是想借助客户关系管理系统规范销售行为。请问，A公司应该选择何种模式应用客户关系管理系统？讨论社会化客户关系管理对建立客户关系、维护客户关系和客户关系营销有哪些帮助？课后思考阅读以下材料并回答问题。销售人员的一天小李是某公司的销售人员，他在工作日的一天是这样度过的。

11、每天上班前，他手机里的“销售通”软件就会更新附近的潜在客户，这些客户是公司系统通过数据分析得出的。小李会首先点击一个潜在客户，此时软件会显示该客户的各种信息，以及系统智能分析出的“预计需求”“估算金额”“成交概率”等项目。根据软件显示的信息，小李可以轻松联系上客户，并建立起对客户的基本认识。之后，小李会去拜访客户，由于早有准备，小李往往很快就能与客户搭上话，并根据对方可能的需求推销产品。如果对方有意购买，小李将会引导对方使用微信注册成为公司的会员，并通过微信小程序下单。无论推销是否成功，小李都会尽量添加对方为微信好友，让对方关注企业的微信公众号，并让对方推荐其他客户。推销完成后，小李将会在“销

12、售通”软件上记录此次销售的结果。同时，“销售通”软件与小李的工作微信消息同步，一些客户会使用微信和小李联系，小李和客户的沟通也都被“销售通”软件记录下来。就这样，小李的“销售通”软件不断更新潜在客户的信息，而小李也根据“销售通”软件上的客户信息依次拜访客户，推销产品。思考：（1）材料中，小李的工作涉及哪些客户关系管理的相关技术？(2)小李所在公司的客户关系管理系统是哪种类型？文中体现了该类客户关系管理系统的哪些功能？第3章课时内容识别、选择与开发客户授课时间135分钟课时3教学目标熟悉客户细分的方法。掌握识别潜在客户和高价值客户的方法。了解客户选择的思路。熟悉营销导向的客户开发策略。教学重点能

13、利用MAN法则识别潜在客户。能够按照既定标准识别“优质”客户。教学难点能够根据情况设计产品或服务定价策略。能够根据客户类型选择说服客户的策略。教学设计1、教学思路：（1）通过华为的“小米手机的客户选择”案例引入客户群体的讨论；（2）接着讲解客户细分、识别客户需求、识别价值客户、基于数据挖掘技术的客户识别；（3）然后讲解客户选择的必要性、标准和策略；（4）讲解营销导向的客户开发策略、推销导向的客户开发策略；（5）最后通过“目标客户的选择与开发”巩固并练习本章所讲述知识。2、教学手段：（1）通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知识，讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知

14、识；（2）对于重点内容着重讲解。3、教学资料及要求：除教材中的案例外，可根据学习情况对其他优秀客户选择、开发案例进行分析，学习其客户关系管理的方法。教学内容知识回顾：在前面讲解了客户关系管理技术的相关知识，本章将对识别、选择与开发客户的相关知识进行介绍。讨论问题：1、一个企业一般会对客户进行哪些层次的划分？2、客户有哪些方面的需求？3、什么样的客户才是有价值的客户？4、选择客户有什么要的标准？5、寻找客户有哪些方法？内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。3.1客户识别3.1.1客户细分3.1.2识别客户需求3.1.3识别价值客户3.1.4基于数据挖掘技术的客户识别3.2客户选择3.

15、2.1客户选择的必要性3.2.2客户选择的标准3.2.3客户选择的策略3.3客户开发3.3.1营销导向的客户开发策略3.3.2推销导向的客户开发策略3.4项目实训实实实3.5课后思考目标客户的选择与开发7训背景7训要求7训实施小结1、掌握客户识别的方法。2、掌握客户选择的方式。3、掌握客户开发的方法。课后思考1招徕定价与组合定价有何相似之处？又有何不同之处？阅读下面的定价信息，谈谈它们分别使用了哪种定价策略，以及这种定价策略的作用。（1）某音乐厅宣布，演出3天前购票全价，演出前13天（包括3天）购票8折，演出当天购票6折，演出前1小时内购票5折，演出开始后购票仅3折。（2）某汽车修理厂将洗车的

16、价格定得极低，但会在洗车过程中推销汽车保养、汽车美容和汽车维修的套餐。（3）原价2000多元的大衣，现在只卖998元，只卖998元，买3件享折上折！仅此1天，售完即止！一些酒店提供“保管剩酒”的服务，即客人在酒店中没喝完的酒，都可由酒店免费保管，客户之后可再取来饮用。保管剩酒需要成本，且可能会降低客户下次消费的金额（客户可以喝剩酒而不必消费新酒），为什么酒店还要开设这项服务呢？请从客户开发的角度进行解答。阅读以下材料并回答问题。廉价航空公司的客户识别与选择某家航空公司在最近几年营业额连年下滑，市场份额逐渐丢失，该公司意识到，再不进行改变就可能面临倒闭。于是该公司急迫地想要研发出新的产品或服务方

17、式。为此，该公司对市场和客户进行了详细的调查。经过调查，该公司发现，进行长途旅行的客户主要有乘坐飞机和搭乘火车两种出行方式。且调查发现，长途旅客对出行最关注的8个要素分别是价格、餐饮、休息室、位置选择、舒适度、服务亲和度、速度以及频率。于是该公司仔细分析了客流量最大的飞机经济舱和火车硬座两种交通方式在这8个要素上的表现，结果如下表所示。飞机经湧舱与火车逐座MtIM关注更累飞机厨葩次车腿座飞机耳烧格知供：冋样曲卅址换和冃拘环“赛挤赧机泵的价耕丈约古犬4：頂座坯的3-火丫班呢忘非堂盖lA扶早战亍菇.校肌价槌摩订黑幅綁通常盘为ife客即免费的正餐.总心、饮料口种类丰當火车适塔盎设冒倚、.腿客可M到醉

18、字忖商吃厳冋时，火车上还竟有员工沿过道年宦蛊应、育便面.舉億粕瓶芸取吃諄億品，只有幵水是免费鬼供的机场在毎一牛蜀札口配気计置依息区陣椅遷常是软沙氐有抿刊和大屏黑瞬等蜿乐设篇月合无底童所专悵書集t丁忻牢AJTftS.惓忙丈斤它定屈座环世数旦往往不邯满E需妄另夕卜，換?亢厅还寺可打厉廿苛蛙用的攒喘座荷曲可以托一龍桎度上白由选择理忖射舉时，諛芒可选洋st“牝过itr舒适度E机经济绘提供软喷宦挎町白由谯节釜背，爵适度航火辛護座SF适逼般芒，黴宴艮坐很容易产生不适感空肅牒态岌比服务周刮火车上几乎没有服务人员左IS说咲，叵找程!11时内光卞曲肉基至更短违.査餓la.m旅程m时为飞杜的n倍甚至史-x.低，单

19、一it程曲班施常$别加U高,甲TE理牟籾H常30分聊到i个小时谖基于此，该公司设计了“廉价航空”这一新航空模式，廉价航空的机票价格仅为普通机票的1/3或1/2，同时航班频率极高，接近火车的水平，并且提供贴心的服务。但相应地，廉价航空不再为旅客提供免费的食物和饮料，旅客若有需要需付费；旅客也无法使用机场休息室，不能选择舱位，而是由旅客自由落座，并且飞机的座椅材料也较其他航空模式下的稍差。依靠“低价高频”的策略，廉价航空吸引了大量的客户，同时由于不提供餐饮和休息室，成本被大大压缩。而因为无法选择舱位，旅客都会早早候机，抓紧时间登机，廉价航空的飞机从到达机场到再次起飞最快只需要半个小时，这大大提高了

20、飞机的使用效率，该公司的运营成本也被摊薄。依靠廉价航空这一策略，该公司不仅没有破产，反而获得了大量的利润。思考：（1）廉价航空满足了客户的什么需求？请使用价值曲线法分析廉价航空、普通航空和火车硬座3种出行方式，得出答案。（2）廉价航空面对的是什么样的客户？第 章课时内容客户信息管理授课时间135课时3教学目标掌握客户信息的价值和类型。了解客户信息的收集渠道。熟悉客户数据库的建立和维护。掌握客户信息分析的方法。教学重点能够识别客户信息能够发现客户信息的价值能够通过各种渠道收集客户的信息。教学难点能够运用Excel或客户关系管理系统建立客户数据库。能够基于已有数据进行客户画像。教学设计1、教学思路

21、：（1）通过“海尔重视新媒体客户信息收集渠道，取得良好效果”案例引入对客户信息收集的讨论；（2）接着讲解客户信息的概念和内容、客户信息的价值和类型；（3）然后讲解客户信息的收集，客户数据库的建立、维护和安全；（4）讲解客户信息分析的内容、方法，以及客户画像的建立；（5）最后通过“收集、上传并分析“旭东”公司的客户信息”巩固并练习本章所讲述知识。2、教学手段：（1）通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知识，讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解。3、教学资料及要求：除教材中的案例外，可以某个企业的客户信息收集与画像建立为例，做具体分析和介

22、绍，帮助学生更好地理解本章内容。教学内容知识回顾：在前面讲解了识别、选择和开发客户的相关知识，本章主要介绍客户信息管理。讨论问题：1、客户信息一般包括哪些内容？2、收集客户信息的外部渠道有哪些？3、怎么通过Excel建立客户数据库？4、建立客户画像需要经过哪些流程？内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。4.1认识客户信息4.1.1客户信息的概念和内容4.1.2客户信息的价值4.1.3客户信息的类型4.2建立与管理客户数据库4.2.14.2.24.2.34.2.4客户信息的收集客户数据库的建立客户数据库的维护客户数据库的安全4.3客户信息分析4.3.1客户信息分析的内容4.3.2客户

23、信息分析的方法4.3.3客户画像的建立4.4项目实训收集、上传并分析“旭东”公司的客户信息4.4.1实训背景4.4.2实训要求4.4.3实训实施4.5课后思考小结1、掌握识别客户信息的方法。2、掌握建立与管理客户数据库的方法。3、掌握客户信息的分析方法。课后思考1.把自己作为“客户”试着写写你的客户信息。(要求分别写出自己的基本信息、消费信息、家庭信息、教育信息、生活信息)。2将下面的非结构化信息转化为结构化信息。小明：“我昨天上午去了商场，正巧遇上了打折，我买了一件打折的大衣，才花了300多元，真是划算。小华在超市对比了两个品牌的辣酱在容量、原料和营养价值上的区别，最终选择了其中价格较高但品

24、质较好的那款辣酱。小李运动完，到商店对“老板”说：“给我一瓶XX品牌的矿泉水。“老板”说：“XX品牌的矿泉水涨价了，要不要换一种？”小李说：“不了，我就喝XX品牌的矿泉水。3阅读以下材料并回答问题。顺飞公司的信息收集策略顺飞公司是一家经营体育用品、健身器材等的企业。最开始，顺飞公司开展电话销售，每一次通话都有详细记录。后来，顺飞公司建立起了一支销售队伍，在推销的过程中也在不断收集客户信息。几年后，顺飞公司开设了多家店面，收集客户信息成了每一个店员的责任。又过了几年，顺飞公司建立了会员制度，短短两年时间就积累了数万名会员。今年，顺飞公司开通了微博、抖音，与广大网民互动，同时收集各种客户信息。顺飞

25、公司表示，下一步将与A公司合作。A公司的主要业务是运营运动App以及与之配套的运动手环等穿戴设备。据悉，顺飞公司与A公司合作的目的在于获得对方所掌握的海量客户信息。A公司在全国有数十万用户，其与顺飞公司合作后，App后台数据将向顺飞公司开放。思考：(1)材料中顺飞公司获取客户信息的渠道有哪些？(2)顺飞公司为何看重A公司所拥有的客户信息？4.打开文件“客户数据.xlsx”(配套资源：素材第4章客户数据.xlsx),按照要求进行数据分析。运用分类分析法分析客户的职业分布。运用相关性分析法分析客户的“年龄”和“客单价”的相关性。运用多指标分析法分析客户“朱小英”和“刘辉”的不同。第 章课时内容客户

26、分级授课时间135分钟课时3教学目标熟悉客户分级的概念与客户分级管理的意义。了解客户分级管理的条件和客户分级的标准。掌握客户分级的3种方法。熟悉各类客户的管理策略。教学重点能够根据企业现状选择适合企业的客户分级的标准。能够使用ABC分类法进行客户分级。教学难点能够使用RFM模型分类法进行客户分级。能够运用适当的策略管理各类客户。教学设计1、教学思路：（1）通过“淘宝88VIP”案例引入对VIP客户的讨论；（2）接着讲解客户分级管理、客户分级管理的意义、客户分级管理的条件和客户分级的标准；（3）然后讲解ABC分类法、CLVCS分类法、RFM模型分类法等方法；（4）讲解重要客户与普通客户管理策略、

27、大客户与小客户管理策略；（5）最后通过“RFM模型分类法的实施”巩固并练习本章所讲述知识。2、教学手段：（1）通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知识，讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解。3、教学资料及要求：除教材中的实例外，可以让学生自己拍摄并剪辑手机短视频。教学内容知识回顾：前面介绍了客户信息管理的相关知识，本章主要对客户分级进行介绍。讨论问题：1、如何才能合理地对客户进行等级划分？2、客户分级有具体的方法吗？3、怎么做大客户和小客户的管理内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。5.1初识客户分级5.1.1客户分级管理

28、5.1.2客户分级管理的意义5.1.3客户分级管理的条件和客户分级的标准5.2客户分级的方法ABC分类法CLV-CS分类法RFM模型分类法5.3客户分级管理策略5.3.1重要客户与普通客户管理策略5.3.2大客户与小客户管理策略5.4项目实训RFM模型分类法的实施5.4.1实训背景5.4.2实训要求5.4.3实训实施5.5课后思考小结1、熟悉客户分级的相关理论知识。2、掌握客户分级的方法。3、掌握客户分级管理的策略。课后思考1.请思考，对客户而言，客户分级是否是一种“不公平”？是否对所有客户都一视同仁才能体现企业的“商业道德”与“商业诚信”？2请说出一个有利于“培养有潜力的客户，提升其等级”的

29、方法。根据本章所学知识，完成下表。客户分级方法够甘级方法分级依据方谯诜点方法歸适合対象ABIZ分类法CLV-CS扶RHM僕型甘决扶阅读以下材料并回答问题。南航明珠俱乐部明珠俱乐部是中国南方航空股份有限公司的常旅客里程奖励计划，会员数量已超千万人。明珠俱乐部会员等级分为4个等级：南航铂金卡、南航金卡、南航银卡和南航明珠卡。南航铂金卡、南航金卡、南航银卡可享受客票预订、值机及机场、登机及机上服务，以及里程服务4方面的权益。客户只需要注册就可以成为南航明珠卡会员，享受里程兑换、会籍管理、账户查询和个性化定制等服务，之后在一个资格年度（每年1月1日至12月31日）内达到必要条件和其他任何一项升级条件，

30、即可获升相应的等级，如下表所示。裟员升级资格卡种升级里屋升级航股消费会颔（人馬帀）判宦柿准南航柏金k万干廉日0彳指淀航股临万元升詡里捏、升级軾畤南航金k耳万干菲恥个持定航毀5万元任一条件，消费金额南航银忻4万千来20个抬走航段2.5万元（人民币为心要条件明珠俱乐部中，不同等级的会员可享受不同的服务，如下表所示。asisffl乐蜩益列表部分）投盘内容商航银南航盘卡虫益富范钳金卡权益gSFife屋障全价经茫珂的汀决印诸椅直先箱卩探征.辰云.AJ,座可住炕刘坦飞前拦小时扭出申诸可在飢班起飞前瞇小时丑出申诸可杜吭琲起飞前拠小时担出申诸代先附店讪;座应血通过观埒IB机柜會申嵌补时、获芾忙先候补权优先丁诵

31、航朝眩k豈口和非会员ft先于河航極卡.明珠卡会员和布令员优拒于南航金卡蛊卡、阴珠卡会员和非会员忧先托运枉应航可吴会莎区再齐坯吁桶运恨限本人木人更1供同行人本人与概省2喀同厅人专.虽柜合恒限本人本人反1击同行人术人与最寿2沽同厅人報外行李片容票免费行李变葩毘础上，亭受额外的免就行李额计盍制8直够沖千克：if杵制册线；鞭外1斗计瓦粗砂；耗孙虫）千克：计杵制肮裁；1PIW股制航钱；额外曲千克；计怦勺就统：瓯外】件盍宾在南航桔英会员休恵室慎机位限本人朮人巫帘同行人术人与爱缶2拓同疔人在可实行快速变检的机场，蛙J1W壻快速通肩进廿安梃无无艮国本人座恆优选选应竝用狡限本丄本人巫冋行人冋内阳L）、厘限本人国

32、斥航班忧先謝儿丘用优芒注卫砸皆札恨限本人木人歴1常冋行人本人与战各2喀冋行人远机位乗坐山老試班头学鏡、盘贵詮，jta不停梟恋手时，在有察杵的机场址甘雨坐世宾忖无无本人与堆事2蛊同一竝班同疔A帯个有垃至班就脸盯分葩抚f騎；外旳垢越程整扁储30%-SCHfc除上表所列出的权益之外，明珠俱乐部会员还享有休息室升舱、登机口升舱、里程延期、南航商城专区、南航商城折扣等权益。思考：（1）中国南方航空股份有限公司对客户分级的方法是什么？标准又是什么？（2）中国南方航空股份有限公司为什么要设立明珠俱乐部，并针对南航银卡、南航金卡、南航铂金卡客户提供不同的权益？第6章课时内容客户关系营销授课时间135分钟课时3

33、教学目标掌握关系营销、一对一营销、数据库营销等客户关系营销理论。了解感官营销和心理账户。熟悉新媒体营销的概念。熟悉大数据的作用与优势。教学重点能够根据数据建立销售漏斗模型并进行评价。能够识别与优化客户接触点。教学难点能够从综合感官体验入手设计购物环境。能够根据企业需要构建以大数据为核心的营销体系。教学设计1、教学思路：（1）通过“拼团与砍价”案例引入对如何获取大量新用户的讨论；（2）接着讲解关系营销、一对一营销、数据库营销、精准营销、销售漏斗模型等知识；（3）然后讲解感官营销与环境设计、客户接触点和关键时刻、心理账户与频率营销、新媒体营销；（4）接着讲解大数据的作用与优势、构建以大数据为核心的

34、营销体系、大数据技术在营销中的典型应用；（5）最后通过“改善产品营销方式”巩固并练习本章所讲述知识。2、教学手段：（1）通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知识，讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解。3、教学资料及要求：除教材中的案例外，还可以多展示其他案例，并通过实际操作练习本章所讲述知识。教学内容知识回顾：前面介绍了客户分级的相关知识，本章主要对客户关系营销进行介绍。讨论问题：1、怎么满足客户提出的特定需求？2、怎么通过视觉向客户传递营销信息？3、怎么通过新媒体营销。内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。6.1客户关系

35、营销理论基础6.1.1关系营销6.1.2一对一营销6.1.3数据库营销6.1.4精准营销6.1.5销售漏斗模型6.2客户关系营销的方式6.2.1感官营销与环境设计6.2.2客户接触点和关键时刻6.2.3心理账户与频率营销6.2.4新媒体营销6.3基于大数据的客户关系营销6.3.1大数据的作用与优势6.3.2构建以大数据为核心的营销体系6.3.3大数据技术在营销中的典型应用6.4项目实训改善产品营销方式6.4.1实训背景6.4.2实训要求6.4.3实训实施/1416.5课后思考小结1、熟悉客户关系营销理论基础。2、掌握客户关系营销的方式。3、掌握基于大数据的客户关系营销。课后思考1收集相关资料，

36、谈一谈基于大数据的营销和数据库营销的异冋点。请说出以下营销行为使用了何种感官营销方式。一家超市要求其供应商确保在夏天提供冷色调包装的产品，在冬天则将产品包装更换为暖色调。小吃店在店门口支起一口大锅，在店门口进行烹饪，热气蒸腾、香味四溢。鲜肉使用红色光源打光，或用红色物品进行反光，以使鲜肉呈现偏红色，看起来“有血色”“新鲜”。某大型连锁超市将数种卫生纸去掉包装专门用于展示，方便顾客触摸和比较各种卫生纸的材质。某餐厅在客户就座后，会立即奉上几碟开胃小菜，然后是客户点菜。客户点的采会一道道有间隔地分别送上，到最后客户结账时，餐厅还会赠送糖果、饮料、代金券等礼品。请从心理账户的角度分析该餐厅的营销方式

37、。阅读以下材料并回答问题。三只松鼠投食店三只松鼠是一个线上零食品牌，主营坚果、肉脯、果干、膨化食品等休闲零食。自诞生第一年起，三只松鼠就稳居淘宝零食特产类销售榜前列，到2019年年底，其营业收入已超百亿元。在线上发展如火如荼之际，三只松鼠还瞄准了线下市场，开设了三只松鼠投食店。为了做好三只松鼠投食店，该品牌企业做了很多工作。店铺选址。三只松鼠有数年的线上经营与新媒体运营经验，积累了大量的客户资料。根据客户画像，其客户主要集中在一、二线城市，且主要消费群体是年龄为1630岁的年轻客户。因此，三只松鼠投食店将地址定在一、二线城市的核心商圈及大学城附近，贴近消费群体。店铺打造。三只松鼠投食店重视客户

38、的购物体验，因此在陈设上花费了较多心思。三只松鼠投食店的主要风格是森林，店内外都大量使用了树、树叶元素，货架也都为木质。店内还摆放了很多三只松鼠吉祥物的大小玩偶，仿佛一个“三只松鼠”主题公园。同时，店内设有休闲区、体验点，甚至还有舞台和话筒，可供客户休闲娱乐。每周六，这里还会开展音乐会、Cosplay舞蹈会等活动。产品。三只松鼠投食店的主要产品是休闲零食，与线上一脉相承。同时，店内还销售各种品类的茶叶及三只松鼠的周边产品，如背包、玩偶、文具等。在店铺一角还设置了一个小吧台，客户可以在此享受特调饮品和甜点。运营。三只松鼠投食店拥有专门的微博，经常在线上发布相关信息并与粉丝密切互动，很快便能吸引数

39、万名粉丝。三只松鼠投食店对微信小程序也很看重，在每个产品的标价处都放置了三只松鼠投食店的小程序码，引导客户注册成为会员。微信小程序内有推荐返利、虚拟币兑换奖品、会员特权等活动。二只松鼠投食店一经推出，很快便火爆起来。很多粉丝闻风而至，在二只松鼠投食店内购物、休闲、社交，常常逗留数小时。开业的第一个长假，三只松鼠投食店就吸引了超过5万人进店，创造了110万元销售额。很快，三只松鼠投食店就在全国四处开花，发展出几十家门店。思考：(1)分析三只松鼠投食店运用了哪些营销方式？(2)三只松鼠投食店在环境设计上有哪些可取之处？第7章课时内容客户沟通、关怀与服务授课时间135分钟课时3教学目标熟悉客户沟通的

40、内容和途径。掌握客户关怀的主要方式。掌握客服服务的标准与质量评定方法。熟悉服务投诉的类型。教学重点能够通过多种途径，运用沟通策略实现良好的客户沟通。能够制订客户关怀活动计划。教学难点能够通过RATER指数评定服务质量。能够采取恰当的措施处理客户抱怨与投诉。教学设计1、教学思路：（1）通过“屈臣氏的购物篮”案例引入对客户服务态度的探讨；（2）接着讲解客户沟通的内容和途径、客户沟通的策略等知识；（3）然后讲解客户关怀的主要方式、客户关怀典型设计；（4）再讲解客户服务的含义与体系、客户服务标准与质量评定、服务失误与补救，以及处理客户抱怨与投诉；（5）最后通过旭东公司的客户关怀与服务设计”巩固并练习本

41、章所讲述知识。2、教学手段：（1）通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知识，讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解。3、教学资料及要求：除教材中的讲述的知识点外，还可以通过网络、课外读物等途径学习更多的知识。教学内容知识回顾：前面介绍了客户关系营销的相关知识，本章主要介绍客户沟通、关怀与服务。讨论问题：1、拜访客户时，需要注意哪些方面？2、怎么通过新媒体与客户沟通？3、客户生日时怎么关怀客户？4、怎么评价客户服务的质量？内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。7.1客户沟通7.1.1客户沟通的内容7.1.2客户沟通的途径7.1

42、.3客户沟通的策略7.2客户关怀7.2.1认识客户关怀7.2.2客户关怀的主要方式7.2.3客户关怀典型设计7.3客户服务7.3.1客户服务的含义与体系7.3.2客户服务标准与质量评定7.3.3服务失误与补救7.3.4处理客户抱怨与投诉7.4项目实训“旭东”公司的客户关怀与服务设计7.4.1实训背景7.4.2实训要求7.4.3实训实施7.5课后思考小结1、掌握客户沟通的内容、途径和策略。2、掌握客户关怀的方式和设计方法。3、掌握客户服务的含义、体系以及服务标准和质量评定。4、掌握服务失误与补救的方法。5、掌握客户抱怨与投诉的处理方法。课后思考请分析哔哩哔哩视频网站的会员与积分制度。哔哩哔哩视频

43、网站的用户要想成为会员，需要答题，成绩合格后即可获得会员资格。会员有6个等级，不同等级的会员享有不同的“特权”会员升级需要不同额度的“经验值”用户每日登录并观看视频都会获得“经验值”同时，用户每日登录还会获得一个“硬币”，对于喜欢的视频，用户可以通过“投币”(消耗“硬币”)的方式表达对视频的喜欢，这也会增加用户的“经验值”阅读下列对话，说说如果你是客服人员，你会怎样回答。客户：我也想参加会员活动，可以吗？客服：你必须一次性交完一年的会费才行。客户：我没有申请过XX服务，为什么上个月产生了费用？客服：不可能！如果你没有申请这个附加服务，我们不可能多收费。客户：这里有XX商品吗？客服：这个你得去专

44、卖店买。客户：能给我你们XX分店的号码吗？客服：我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。客户：XX商品还有吗？客服：我想是没有了。客户：我怎么无法使用XX商品的XX功能呢？客服：因为你没有看说明书。客户：你能帮我保管我的包吗？客服：我只能替你保管到交班的时候。客户：我现在能去缴费吗？客服：今天太晚了，我们马上要下班了。客户：为什么要我提供身份信息和近期行程？客服：这是公司的规定。阅读以下材料并回答问题。网店客户投诉记某网店最近收到了一位客户的投诉，投诉对象是该网店的一位客服人员。当网店“老板”向涉事客服人员询问事情的前因后果时，该客服人员却表示自己也很委屈，称自己完全是照章办事，是客户蛮不讲理。网店“

45、老板”觉得奇怪，便调出了该客服人员与客户之间的对话内容。客户：你们这什么破手机，才用了两天屏幕就坏了！退货退款！客服：亲，您好，造成这种情况我深表歉意。请问屏幕是怎么损坏的呢？客户：谁知道啊！莫名其妙就坏了！你们不是7天无理由退换货嘛！赶紧给我退了，我不要了！客服：您好，我们无理由退换货的前提是不影响商品的二次销售，您这屏幕坏了，如果是我们商品质量的问题，我们肯定免费为您退换货。但您也要提供证据啊！客户：什么证据？它都坏了，还不是证据！客服：这边记录显示，您签收时可是当面验货的，产品没有问题。用了两天后屏幕坏了，我们肯定要先找到原因。这样吧，您先申请售后维修，将手机寄回，我们这边由专业人员鉴定

46、后再协商，您看怎样？客户：这么麻烦，你肯定是故意不给我退，我要投诉你。客服：请您遵守我们的规则，合理地表达您的诉求。之后，客户再也没有回复，而网店很快便收到了投诉信息。思考：(1)案例中的这位客服人员做错了吗？如果是，你认为他做错了什么？(2)该网店应该如何处理这起投诉？第8章课时内容客户满意与忠诚授课时间180分钟课时4教学目标熟悉客户满意的概念和影响因素。掌握提高客户满意度的朿略。掌握客户忠诚的标准和影响因素。熟悉客户忠诚度计划的管理。教学重点能够使用C-CSI模型测量企业的客户满意度。能够通过各种策略有效提高企业的客户满意度。教学难点能够通过各种策略获取客户忠诚。能够设计、执行、调整客户

47、忠诚度计划。教学设计1、教学思路：（1）通过“华为手机的客户忠诚”案例引入对客户忠诚度的讨论；（2）接着讲解什么是客户满意、影响客户满意的因素、客户满意度指数模型；（3）然后讲解把握客户期待、提高客户感知价值、降低客户感知成本等知识；（4）再讲解认识和管理客户忠诚度计划的相关知识；（5）最后通过“A牌化妆品的客户满意度提升计划”巩固并练习本章所讲述知识。2、教学手段：（1）通过引导案例引入知识点，再通过理论与案例图文搭配讲解基础知识，讲解结束后通过项目实训和课后思考练习巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解。3、教学资料及要求：除教材中的案例与理论讲解外，还可以分小组做模拟演练，帮助学生掌握

48、并巩固知识。教学内容知识回顾：前面介绍了客户沟通、关怀与服务的相关知识，本章主要介绍客户满意与忠诚。讨论问题：1、怎么衡量客户满意度？2、客户满意度计算可以采取什么方法？3、怎么引导客户的期待？4、怎么衡量客户忠诚？内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。8.1客户满意8.1.1什么是客户满意8.1.2影响客户满意的因素8.1.3客户满意度指数模型8.2提高客户满意度的策略8.2.1把握客户期待8.2.2提高客户感知价值8.2.3降低客户感知成本8.3客户忠诚8.3.1客户忠诚的标准8.3.2影响客户忠诚的因素8.3.3获取客户忠诚的策略8.4客户忠诚度计划8.4.1认识客户忠诚度计

49、划8.4.2管理客户忠诚度计划8.5项目实训A牌化妆品的客户满意度提升计划8.5.1实训背景8.5.2实训要求8.5.3实训实施8.6课后思考小结1、熟悉客户满意。2、掌握提咼客户满意度的策略。3、掌握客户忠诚与忠诚度计划的管理。课后思考你最满意的一次购物经历是什么样的？你在这次购物前对所购商品或服务有什么样的期望，其又给了你什么样的体验？以下是企业为提高客户满意度采取的措施，说说它们各符合哪些提高客户满意度的策略。某服装店宣布清仓，第1天9折，第2天8折，第10天白送。但是，客户们怕晚了就买不到心仪的商品，只用了4天就将商品抢购一空。某公司倡导员工要像对待家人一样对待客户，并承诺奖给取得客户

50、表扬的员工丰厚的奖金。某礼品店的商品价格较高，但它免费为客户提供礼品包装服务，并有丰富精美的包装纸、礼品袋和贺卡等可供客户选择。某服装店宣布，只有客户亲自到店，精确测量身材数据并与设计师讨论交流后，才会为客户定制服装，否则客户出再多钱也不出售任何服装。长久以来，电信运营商保持客户忠诚的首要因素都是客户转移成本过高，客户要更换运营商就需要更换手机号码，而这会极大地影响客户的社交与生活，尤其是在手机号绑定各大App和服务之后。但2019年12月，携号转网在全国范围内正式上线，客户有权利保留手机号码并更换运营商。请分析携号转网会对电信运营商的客户忠诚造成什么样的影响？电信运营商又该怎样维护客户忠诚呢

51、？阅读以下材料并回答问题。联合会员卡在某小城里有一家超市，这家超市推出了自己的会员卡。但是超市“老板”很快发现，客户虽然人手一张会员卡，但是并没有因此变得更爱购物，似乎只是将积分奖励视作可有可无的点缀。一次，他和几个相熟的客户聊天，发现这些客户人人都有很多张会员卡，分别来自酒店、理发店、电影院、出租车公司、餐厅等企业，但是客户并没有将这些会员卡放在心上，只是在有需要或有优惠时才使用，反正会员卡也是白送的，登记信息就能得到。而客户要兌换优惠，需要攒很久才能有足够的积分，而且兌换物的吸引力也不强。显然，这些会员卡并没有发挥出企业预想的效果，超市“老板”思考了很久，终于想出了解决办法。一个星期后，小

52、城里的多家商店和企业都贴出了告示，宣传新出的“联合会员卡”。超市里，“老板”为几位客户介绍新出的联合会员卡：“持这张卡，无论你是在这里消费，还是在XX饭店吃饭、xx电影院看电影，都可以积累积分，而这个积分，你可以在我这里使用，也可以在XX饭店、XX电影院使用。目前这张卡支持本市17家企业，未来还会有更多。你只需要在任意支持的企业消费满100元就可以免费办理一张联合会员卡。”几个客户被“老板”说得心动，纷纷决定办理这种联合会员卡。很快，联合会员卡就在该城风靡，消费者们几乎人手一张，他们在消费时总是选择支持该卡的企业。到了月末，几乎所有支持联合会员卡的企业都发现自己的营业额有了明显的上升。经过不断

53、发展，联合会员卡成了该城的一张文化名片，外地游客到达该城的第一件事，就是办一张联合会员卡。思考：(1)为什么原先“各自为战”的会员卡作用不大，而联合会员卡却产生了很大的效力？(2)联合会员卡是如何提高客户忠诚水平的？第9章课时内容客户流失与挽回授课时间135分钟课时3教学目标熟悉客户流失的原因和类型。熟悉客户流失指标。掌握防范客户流失的措施。熟悉挽回流失客户的流程。教学重点能够根据客户信息分辨客户流失的原因和类型。能够计算客户流失指标。能够识别高流失倾向客户。教学难点能够根据需要设计客户挽回方案。教学设计1、教学思路：（1）通过“A酒店客户挽回”案例引入对客户流失的探讨；（2）接着讲解客户保持模型客户流失的原因和类型等知识；（3）然后讲解正确看待客户流失、客户流失指标和客户流失防范措施；（4）再讲解客户挽回标准和挽回流失客户的流程；（5）最后通过“客户流失情况分析与挽回机会识别”巩固并练习本章所讲述知识