客户服务培训课程-团队合作篇

1、团 队 合 作 客户效力培训课程cnshu 精品资料网. 客户效力培训课程 团队协作团队协作 -提升效力协作 促进团队开展 cnshu 精品资料网. 客户效力培训课程 团队协作什么是团队讨论团队是有两个或两个以上的人组成的，经过人们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形状。cnshu 精品资料网. 客户效力培训课程 团队协作什麽是团队团队是有以下四要素的人组成的 一样的目的成员之间相互依赖，相互作用，相互影响团队成员具有团队认识，有归属感共同承当责任的方式；有责任心cnshu 精品资料网. 客户效力培训课程 团队协作团队与群体的区别群体团队强有力的

2、目标，明确的领导人团队成员分担领导作用个人负责制个人负责和相互负责相结合群体的目的与更广的组织任务一致团体自己产生具体的目的个人的工作产品集体的工作产品通过有效的会议进行鼓励进行不限人员参加的讨论和积极地解决问题会议通过群体对他人的间接影响来评定其效果通过评定集体的工作产品直接评定业绩讨论，决策和代表作用共同讨论，共同决策，共同做实事cnshu 精品资料网. 客户效力培训课程 团队协作团队与群体的区别业绩影响任务组伪团队潜在团队真正团队绩优团队团队成效cnshu 精品资料网. 客户效力培训课程 团队协作团队的类型(解释问题处理型团队自我管理型团队多功能型团队cnshu 精品资料网. 客户效力培

3、训课程 团队协作团队建立开展阶段组建期： 探求阶段，主要义务构成团队内部框架，建立团队与外部的联络激荡期： 重要时期，假设度过，那么构成团队规范期： 团队之间构成亲密关系执行期： 经过共同努力，追求团队胜利休整期： 又称调整期 . 客户效力培训课程 团队协作团队建立开展阶段热情时间. 客户效力培训课程 团队协作成为团队成员的必要条件良好的协作关系溶入团队对团队充溢信任勇于承当责任. 客户效力培训课程 团队协作良好的人际关系的团队含义有助于增进身心安康加强团队人员之间的团结提高任务效率. 客户效力培训课程 团队协作发现团队问题讨论什麽是问题？ 假设他想做的事情，但他不知道如何做， 他就遇到了问题

4、即现实与期望形状之 间的差距，这种差距也可以看作是“是什么与“应该是什么之间的差距. 客户效力培训课程 团队协作界定问题的方法界定问题的方法(6W2H法WHY :为什么出现问题WHO :谁的问题WHAT : 什麽问题WHOM :对谁来说是问题WHEN :何时的问题WHERE :在哪里发生的问题HOW :怎样的问题HOW MUCH(MANY ):什么程度的问题. 客户效力培训课程 团队协作发现团队问题讨论团队为什么会出现卡壳？对目的的错误认识或误解指点力不够指点者的选择出现问题团队成员之间的利益冲突沟通妨碍：团队成员的选择：性格、才干螺丝钉分工不明显，无人承当责任. 客户效力培训课程 团队协作处

5、理团队问题正视、不逃避讨论：确定目的是处理问题的关键一步分清问题的轻重缓急建立正规的沟通渠道强调团队中每个人价值的重要性，并经常说：“谢谢他强化团队的责任感，提高处理本身问题的才干了解高级管理层对远景的规划：指点任务、目的修正cnshu 精品资料网. 客户效力培训课程 团队协作冲突管理不能或不愿正视冲突是妨碍团队前进的主要妨碍之一什麽是冲突？个人或团队之间由于对同一事物持有不同的态度与处置方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化统称为冲突. 客户效力培训课程 团队协作冲突与任务绩效的关系冲突程度部门绩效高高ABCcnshu 精品资料网.冲突与任务绩效的关系情况冲突水平冲突类型部门的内部特征部门的绩效水

6、平A低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低B 最佳功能正常生命力强自我批评不断革新高C高功能失调分裂混乱无秩序不合作低客户效力培训课程 团队协作.冲突的两面性建立性冲突导致有益的改动目的或目的一致破坏性冲突导致无益的改动目的或目的不一致客户效力培训课程 团队协作cnshu 精品资料网.两种不同性质的冲突建设性冲突破坏性冲突1双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心2乐于了解对方的观点、意见不愿听取对方的观点、意见3大家以争议问题为中心双方由问题的争议，转为人身攻击4相互交换意见不断增加互相交换情况不断减少，以致完全停止客户效力培训课程 团队协作.冲突建立性冲突能产生出

7、新的想法促使人们找寻新的途径长期存在的问题得以显现并处理使人们纠正本人的观念激发兴趣和发明力有时机测试本人的才干客户效力培训课程 团队协作cnshu 精品资料网.冲突的几种表现方式争论竞争对抗客户效力培训课程 团队协作.冲突的四个层面个人层面个体内部冲突人际间冲突团队层面团体内冲突团体间冲突客户效力培训课程 团队协作.导致冲突的缘由在需求、目的和价值观等方面有分歧期望值与最终结果出现偏向不情愿带着问题任务言谈、动机、行为、境遇等方面存在了解上的偏向客户效力培训课程 团队协作.冲突管理的根本技巧处置冲突的根本前提：认识冲突的病症认识冲突的本质和程度调查和了解冲突的根源列出能够产生的后果列出想要到

8、达的结果客户效力培训课程 团队协作.处置冲突的根本原那么处置冲突的根本原那么正视冲突；建立规那么、程序和规范确保交流可以有效的缓解冲突不强迫分析呵斥冲突的根源好心的忽略把握角色：角色认知、角色转化学会倾听、学会宽容必要时运用仲裁客户效力培训课程 团队协作.处置冲突的四个步骤查找冲突的根本缘由，然后寻觅能够的处理方案慎重对待不称职的团队成员防止拉帮结派鼓励成员间的彼此体谅客户效力培训课程 团队协作.重 建 团 队 士 气什麽是团队士气？ 团队士气即团队精神；团队成员情愿为实现团队目的而斗争的精神形状和任务风气客户效力培训课程 团队协作.影响团队士气高低的要素对团队目的的认同利益分配的合理性团队成

9、员对任务产生的称心度优秀的指点者及指点集体团队内部团结调和良好的信息沟通客户效力培训课程 团队协作.消费性 高士气高低低ABC士气高消费性高士气低消费性高士气高消费性低客户效力培训课程 团队协作.恢复团队士气的技巧坚持一种明智乐观的态度提示员工，只需团队胜利，个人才干受害关于团队在哪些方面做得更好，该当持积极态度，并提出友善的意见在团队受挫、萎靡不振时，要擅长寻觅任务中的“小小的胜利客户效力培训课程 团队协作.塑造高绩效团队高绩效团队的特征：从指点的角度看：高效的指点从员工的角度看：高素质的员工从团队的角度看：共同目的与详细情况，团队精神客户效力培训课程 团队协作.塑造高绩效团队塑造高绩效团队的方法：头脑风暴