信息管理原理与方法(第二版)第7章

1、7.1 信息服务概述7.1.1 信息服务的含义7.1.2 信息服务的特性7.1.3 信息服务的类型7.1.4 信息服务的原则7.1.5 信息服务的质量7.2 信息咨询服务7.3 网络信息服务第7章 信息服务与信息反馈7.4 数字图书馆7.4.1 数字图书馆的含义7.4.2 数字图书馆服务的发展概况7.4.3 数字图书馆的增值服务7.5 信息反馈7.5.1 信息反馈的含义7.5.2 信息反馈的主要方式7.5.3 信息反馈的基本要求 （1）理解信息服务的含义、要素、特性、类型和基本原则；（2）掌握评价信息服务质量的基本标准；（3）掌握信息咨询服务的含义及其类型；（4）理解和掌握数字图书馆服务的特点

2、及其层次；（5）理解和掌握网络信息服务的特点及其形式；（6）掌握信息反馈的主要形式和基本要求。 学习目标7.1.1 信息服务的含义信息服务是与信息和信息工作密切相关的一种服务形式。狭义的信息服务，是指专职信息服务机构针对用户的信息需求，及时地将开发加工好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户的活动，也称为信息服务提供。广义的信息服务，泛指以产品或劳务的形式向用户提供和传播信息的各种活动，涵盖了整个信息工作的内容，包括信息收集、信息传播、信息报道、信息检索、信息咨询、信息查新服务、信息导航服务、信息导读服务、信息技术培训、馆际互借以及文献提供等各项活动。开展信息服务通常有五个基本要素： （

3、1）信息服务者； （2）信息用户； （3）信息产品； （4）信息基础设施； （5）信息服务方法。 7.1 信息服务概述7.1.2 信息服务的特性信息服务不仅牵涉信息资源，而且牵涉信息活动和信息用户，其特性主要体现在以下三个方面： （1）用户参与度高。 （2）与用户接触层面深。 （3）知识密集程度高。 此外，信息服务机构（尤其是网络信息服务机构）获得用户与实现收入之间是相对独立的。有形产品的市场占有率体现在已经实现的商品销售中，即在获得顾客的同时实现了销售收入；而信息服务机构不同，获得用户与销售收入是两个相对割裂的方面。 7.1 信息服务概述7.1 信息服务概述7.1.3 信息服务的类型序号划分

4、角度分类结果1信息服务对象的范围单向服务，多向服务2信息服务是否收费无偿信息服务，有偿信息服务3信息服务的深度一次信息服务，二次信息服务，三次信息服务4信息服务持续的时间长期信息服务，即时信息服务5信息服务的能动性主动服务，被动服务6信息服务的手段传统信息服务，电子信息服务7信息服务的方式文献借阅服务，文献复制服务，文献代译服务，信息检索服务，信息报道服务，信息咨询服务，信息系统开发服务，信息代理服务等8信息服务的内容科技信息服务，经济信息服务，科技信息服务，法律信息服务，流通信息服务，军事信息服务等7.1.4 信息服务的原则（1）针对性原则。任何信息服务都是针对不同的用户开展的，要为特定的

5、用户找到特定的信息，满足用户的特定需求。（2）及时性原则。及时性要求信息服务机构须及时了解用户的信息服务需 求，并尽可能快地根据用户的需求来满足其需要。（3）精炼性原则。精炼性要求在信息服务中向用户提供的信息内容要简明 扼要，既能满足用户的要求，又不过多地耗费用户的时间和精力。（4）准确性原则。准确性是信息服务的最基本要求。要做到这一点，信息 服务机构必须保证有可靠的信息来源，同时也要保证信息服务工作不 出偏差。（5）方便性原则。方便性是指信息服务要为用户提供最大的便利条件（6）效益性原则。效益性要求既要保证信息服务机构与信息用户的经济效 益，也要保证信息服务的社会效益。 7.1 信息服务概述

6、7.1.5 信息服务的质量信息服务质量是指信息服务能够满足信息用户明确和隐含需求的能力的特性之总和。 一般可以从以下几个方面来评价图书馆服务质量： （1）用户满意度 （2）吸引用户率 （3）信息利用率 （4）主观努力度7.1 信息服务概述信息咨询是由咨询方根据委托方的要求，运用科学的方法和先进手段，以其专门的知识、技能和经验，进行信息调查、分析、研究和预测，客观地为委托方提供最佳的或可供选择的方案、建议、报告、对策等，以帮助委托方解决问题的信息服务活动。信息咨询服务的类型： （1）决策咨询决策咨询的职能是为各级领导决策提供优化方案和最新信息。这类咨询服务多由综合性咨询机构或政策研究机构完成，

7、决策咨询从事的是综合性、全局性和战略性的咨询工作，大多属于宏观咨询研究，主要内容包括：对国家及地方政府的社会、经济、技术发展战略进行预测和论证；为资源的开发和利用、生态环境的保护、重点工程的建设提供可靠性研究和经济技术论证；为跨地区、跨行业的政策研究提供综合调查研究资料和系统设计方案；开展地区性、区域性综合开发规划研究。 7.2 信息咨询服务 （2）管理咨询管理咨询主要是面向企业，是由管理专家对企业的经营管理进行“诊断”，针对企业存在的问题，提供优化方案，从而提高企业的经营管理水平和经济效益。从形式上看，管理咨询主要包括战略目标咨询、生产管理咨询、财务管理咨询、人力资源管理咨询、市场营销咨询等

8、形式。 （3）工程咨询工程咨询是指对工程建设项目全过程的各种问题提供的咨询。它是咨询业务中历史悠久的、项目最多的一类，其咨询服务内容主要有：可行性研究、工程设计方案、投资预算。工程咨询一般由工程咨询机构来完成。工程咨询机构一般是有法人资格，且具有由资格认定单位颁发的工程咨询资格等级证书的企业、事业单位，如中国国际工程咨询公司等。7.2 信息咨询服务 （4）技术咨询技术咨询是针对用户在生产活动中遇到的各种技术性问题而开展的咨询服务。技术咨询主要由科研系统、科协系统、职工技协系统等的技术咨询机构完成。 （5）其它专业咨询其它专业咨询主要集中于专门活动。这类咨询服务的专业性强、实用性强。目前，蓬勃发

9、展的专业咨询主要有法律咨询、生活咨询、心理咨询、金融咨询、环境咨询、会计咨询等。 信息咨询的工作程序一般都包括以下六个步骤：接受咨询、制定计划、信息收集、分析研究、成果评价以及答复咨询与记录归案。 7.2 信息咨询服务网络信息服务是指信息服务机构通过网络，利用现代技术手段向用户提供各种形式的数字化信息的服务。网络信息服务的主要形式有：信息发布、视频点播、电子出版物、电子杂志、电子函件、电子公告服务、联机公共目录查询服务、光盘远程检索服务、远程电视会议服务、用户电子论坛、用户点播服务等。 网络信息服务的特点： （1）数字化。 网络信息服务的数字化包含两个方面：一是越来越多的文献直接以电子方式出版

10、发行；二是传统文献的数字化。 （2）信息服务领域拓宽网络信息服务还开拓了基于网络环境的新项目，包括电子邮件、微博、网络教育、网络购物、视频点播、网络广告、网络信息发布等。 （3）信息服务手段现代化网络信息服务的开展依赖各种先进的信息基础设施，包括计算机、通信网络、软件等，其信息的处理与传递呈现出前所未有的便利性。 7.3 网络信息服务目前，基于互联网的网络信息服务模式主要有三个层次： （1）基础通讯层。它是由电信部门（如中国电信、美国AT&T、Spring、MCI）提供的通信基础设施服务，提供网络干线的租赁和Internet出口、升级与分配管理。 （2）网络增值服务层。由网络增值部门，如中国金

11、桥网（ChinaGBN）、中国工程技术信息网络等，向大型企业提供网络接入、管理与运行服务。 （3）信息增值服务层。由互联网服务供应商（ISP），如Yahoo、网易等，面向个人用户提供网络信息服务，包括以提供网络接入服务为主的IAP和以提供专业信息内容服务为主的ICP。7.3 网络信息服务与人们日常工作和生活最直接相关的是第三个层次，它的信息服务内容主要有：门户网站、网络传媒、数字图书、电子商务、网络娱乐、网络教育、网络求职、网络投资、信息推送服务、信息集成服务、个性化信息服务等。 （1）门户网站所谓门户网站，是指通向某类综合性互联网信息资源并提供有关信息服务的应用系统。从现在的情况来看，门户网

12、站主要提供新闻、搜索发动机、网络接入、聊天室、电子公告牌、免费邮箱、影音资讯、电子商务、网络社区、网络游戏、免费网页空间，等等。 （2）网络传媒网络传媒是指利用网络载体，通过文本、音频、视频等形式来进行公共或商业行为的一种平行于传统媒体的信息交流。它被认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”。 7.3 网络信息服务（3）信息推送所谓信息推送，就是“web广播”，是通过一定的技术标准或协议，在互联网上通过定期传送用户需要的信息来减少信息过载的一项新技术。推送技术（Push Technology）通过自动传送信息给用户，实现“信息找用户”，来减少用于网络的搜索时间。它根据用户的兴趣来搜索、过滤信

13、息，并将其定期推给用户，帮助用户高效率地发掘有价值的信息。从技术角度来看，信息推送是一项以数据挖掘、自然语言处理以及互联网等多门技术为基础的综合性技术。 7.3 网络信息服务7.4.1 数字图书馆的含义数字图书馆是用数字技术处理和存储各种图文并茂文献的图书馆，是虚拟的、没有围墙的图书馆。数字图书馆实质上是一种多媒体制作的分布式信息系统，能把各种不同载体、不同地理位置的信息资源用数字技术加以存储，从而实现跨越区域的、没有时间限制的、面向对象的网络查询和传播。数字图书馆涉及信息资源加工、存储、检索、传输和利用的全过程。数字图书馆一般具有以下的特征： 信息存储量巨大、媒体多样化、空间时间无限化、检索

14、服务智能化、媒 体介质多种化、语言多样化、服务模式主动化、信息传播强大化。数字图书馆的内容特征是数字化信息；数字图书馆结构特征是不论其资源组织或用户利用都可以通过网络进行分布式的管理，并具有个性化、人性化和动态化的特征。 7.4 数字图书馆7.4.2 数字图书馆服务的发展概况数字图书馆服务的发展主要经历了四个发展阶段：（1）数字图书馆网络服务 被动服务 被动服务是数字图书馆网络服务的基础方式，其特点是不考虑用户的个别要求。具体实现形式一般是采用无交互Web网站模式，是一种单向信息传递模式。 主动服务 主动服务是数字图书馆网络服务的高级方式，其特点是考虑用户的个别要求，具体实现形式一般是通过交互

15、式Web网站形式，具体分为双向交互问答模式和个性化信息推送模式。 在双向交互问答模式中，数字图书馆可以根据用户的请求组织资源，服务形式根据用户需求变化，系统和用户处于同等地位。在个性化信息推送模式中，用户可以根据自己的需求和爱好自行设置数字图书馆界面并定制数字图书馆资源，用户处于主动地位。 7.4 数字图书馆（2）数字图书馆2.0服务Web 2.0是相对Web 1.0的新的一类互联网应用的统称。Web 2.0环境下的信息特征包括：交互性强、共享性强、个性化突出、信息源具有草根性、信息分布更加分散等。数字图书馆2.0所提供的是基于用户的知识服务，这种服务模式使得用户与用户之间以及用户与资源之间可

16、以借助技术来产生互动、建立关系。数字图书馆2.0服务体系由5个模块组成：用户中心主要用以收集用户信息需求等信息，建立用户信息数据库，指导文献信息检索与获取、虚拟参考咨询和学习中心三项服务的开展。网络社区主要借助Web 2.0技术为用户构建一个网上相互交流、上传个人信息、表达个人思想与感情的虚拟网络空间，并以其技术优势穿插于其他四项服务模块之中，为各项服务的开展提供新的途径。文献信息服务、虚拟参考咨询服务和学习中心是数字图书馆围绕用户展开服务的三个主要手段，为用户提供文献检索与获取、问题咨询与解答、信息素养培养与课程学习帮助等服务。虚拟参考咨询服务和网络社区所汇集的各种知识、资料，经过工作人员的

17、筛选、分类和建档，最终形成数字图书馆的知识库。7.4 数字图书馆（3）数字图书馆网格服务网格是信息社会的网络基础设施，它将互联网上的所有资源，如计算资源、存储资源、通信资源、软件资源、知识资源等实现互联互通，使网络成为一个全球化的信息资源库和信息处理平台，使用者可以在任何时间、任何地点获得来自整个网络的个性化服务。基于服务构建数字图书馆网格应用系统是Web服务和网格技术在数字图书馆领域的融合。 在数字图书馆网格中，不仅要考虑网格中信息资源，还要明确数据资源、计算资源的特征以及服务质量特征，考虑如何与已有网格中间件和其他描述工具整合的问题。7.4 数字图书馆数字图书馆网格服务的特征可分成4大类：

18、 一般特征。它是该服务在数字图书馆网格中可以被识别的特征，例如服务名称、服务地址等。 功能特征。它用来表示该服务能够提供的操作以及能够提供的最终结果，对于各数字图书馆而言，可用它描述将要发布的服务；对于用户而言，用于描述其需求服务应该具备的操作及需要提供的最终结果。 约束特征。为了使功能等价的服务能够提供合适的结果给用户，可以定义一些可选的约束特征，例如语义特征，用于对功能相同的服务进行进一步过滤，提高匹配的精度。对于一些有产权限制以及使用权限制的资源和服务也可以使用约束特征。 质量特征。它主要表述与服务使用密切相关并能直接影响用户对该服务感受的特征。例如带宽、该服务实际被使用的次数以及用户对

19、该服务的反馈等。7.4 数字图书馆（4）数字图书馆云计算服务云计算是一种新兴的、极具延展能力的运算方式，它能将运算、储存及视频等不同的功能以服务的形式透过网络途径提供给用户。通俗地说，云计算中的“云”就是计算机群，人们随时可以调用这些计算机软硬件资源；“计算”就是云计算提供给人们的处理能力，并为人们提供服务。 在云计算环境下，数字图书馆应用的各项功能已进行细化拆分，被拆分为多个功能包放在Internet上，软件系统的标准化成为图书馆用户选用软件系统的基本要求。 在云计算环境下，各个厂家必须按标准协议提供功能包；数字图书馆用户可按各馆需求，选择理想的功能包；不同厂家的数据标准可相互畅通；还可以采

20、用各种Open API接口，直接读取互联网上的特色数据，如Google maps提供图书馆总分馆分布的地图、豆瓣网中的图书评论等。 在云计算环境下，不管是图书馆工作人员还是用户，都只需一台能上网的笔记本或移动电话，就可以登录到数字图书馆系统。将来，用户可以通过各种类型的终端（包括电脑、电话、电视、手机等）利用图书馆的电子资源，从而使图书馆资源中心的作用得到最大限度的发挥。7.4 数字图书馆7.4.3 数字图书馆的增值服务1. 数字参考咨询服务数字参考咨询服务是数字图书馆用户服务工作的核心任务之一。它是建立在网络基础上的将用户与专家及学科专门知识联系起来的问答式服务。在整个数字参考服务过程中，信

21、息咨询人员能与用户不断交流沟通、及时反馈信息，共同寻找解决问题的思路。 2. 门户服务数字图书馆门户是一个基于Web技术且通向互联网信息资源的应用系统，是为用户提供智能化、个性化及定制服务的Web服务系统平台。通过数字图书馆门户，用户可以根据自己的喜好和兴趣，方便地存取图书馆门户中的数字资源，享受数字图书馆的服务。门户服务的目标功能是数字资源整合、智能型统一检索、学科（主题）知识导航等。7.4 数字图书馆3. 个性化服务数字图书馆在与用户交互的过程中，可根据用户知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向，有的放矢地为用户提供具有针对性的信息内容，满足用户个性化需求。用户也可以借助个性化信息技术提供的一整套工具（如信息定制技术、信息推送技术、信息的Web挖掘技术、智能代理技术），来构建自己的个人馆藏，满足个性化的信息需求。开展数字图书馆个性化服务是提高信息服务质量和信息资源使用效率的重要手段，突出了信息服务的主动性，开拓了信息服务的新思路。 7.4 数字图书馆7.5.1 信息反馈的含义信息反馈是指将信息管理的作用结果反送回来的过程。借助信息反馈，通过比较反馈信息和目标信息，可以核查和纠正信息管理过程中可能产生的偏差以及信息管理（包括信