江苏移动通信有限责任公司苏州分公司客户服务沟通技能提升培训

1、客户效力沟通技艺提升培训. 课 程 介 绍客户效力高效的沟通技巧有效交流倾听技巧处置赞扬和埋怨.什么是客户效力1、谁是他的顾客2、他们什么时候成为他的顾客3、顾客的希望是什么.客户的类型1、要求型2、困惑型3、激动型.客户的心情管理一、与客户心情沟通的7个要点：1、时机2、思想习惯3、方式4、分寸5、真诚6、关注细节7、体验客户的心情.高效的沟通技巧一、交流的五个原那么：1、几乎在一切的时间里，客户都在与他交流2、在客户的世界里，他永远是对的3、与客户交流一直是他的职责4、他的顺应性越强，效率越高5、在引导客户之前，先接近他，与他同步.高效的沟通技巧二、沟通“五步法1、置信客户的处境如他所说2

2、、匹配客户的世界，并且在客户的世界里任务3、具有灵敏性，假设一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法，直至客户称心为止4、获得有用的信息5、采取详细行动，使客户称心.有效交流三、有效交流一有效交流的有效行为1、具备专业的产品知识2、专注的、积极的态度3、放松的4、记录一切信息，更改拼写和数据5、运用客户的姓氏和他公司的名字6、给客户时间以供他解释7、匹配客户的言语8、清楚何时终了.有效交流9、防止运用能够产生歧义的表达，防止延伸沉默时间10、让客户等待，应表示赞赏11、把他的名字，效力代码通知客户并希望能再次为他效力12、赞赏客户与他的公司协作13、以积极的语气终了16、让客户先挂.有效交流

3、二有效交流的不利行为：1、表达模糊不清2、过于敏感3、打时抽烟或吃东西4、运用本人习惯的言语、行话等5、运用陈词滥调6、伪装明白一切的事情7、打断或挑战客户8、非个人的公事公办的语气.有效交流9、大声嚷10、粗鲁的11、过分谦逊的、屈尊的12、靠记忆13、突转或未征得客户答应让客户在一方等待14、分开，让客户在一方等待超越6分钟.练习题:商店打烊时.阅读以下有关上述故事的句子，圈出适当的答案以示句子“正确、“错误或“不知道.1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现 2、 抢劫者是一男子3、 来的那个男子没有索要钱款 4、 翻开收银机的那个男子是店主 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 6、 虽

4、然收银机里有钱，但没说里面有多少钱 7、 抢劫者向店主索要钱款 8、 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离 9、 抢劫者翻开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子走进 11、抢劫者没有把钱带走 12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察 .倾听一倾听的技巧1、杜绝干扰，关注他的客户2、经常用“是、“啊或“真的等词语通知他在听3、开放心灵，运用同理心4、总结客户提供的信息，并将细节内容反复给客户5、聚精会神听客户说了什么6、留意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息7、向客户提一些问题，以确认客户提供的信息8、做记录帮他记住主要内容.倾听二有效倾听的关键1、留意本

5、人的习惯2、为听做好预备3、在听的同时限制他的讲话4、站在客户的角度思索5、听出现实和对方的情感6、成认他人的感受7、总结和反复8、适当的回答9、不要假设，直到得到现实真相10、适当记录11、终了后的跟踪.倾听的层次第一层次：伪装在听第二层次：有选择听第三层次：同情心听第四层次：积极地听.倾听三不良的倾听习惯1、有选择的听2、隔离的听3、防备的听4、听的埋伏5、觉得愚钝的听.礼仪一、用“问候与他的客户“握手1、在铃声响起的3秒内接听2、把握至关重要的前几秒二、运用礼貌用语，让客户感到他很专业1、经常讲“您、“请等礼貌用语，让客户有不同的感受。2、防止运用禁用语及容易激怒客户的言语 。.礼仪 无

6、论什么时候打，摘起话筒的时候请浅笑，由于对方能觉得到！.礼仪三、专业友好的声音笼统1、头脑清醒2、声音让人觉得是高兴的3、自然不做作4、讲话有特征5、富于表情听起来6、嗓音放松7、呼吸自然8、表达明晰9、阐明观念时简单易懂10、有抑有扬11、按步骤进展12、控制他的声带.礼仪四、坚持专业友好的声音笼统的方法1、坚持他的声音带着“浅笑2、阐明他情愿协助他3、表示出他的热情4、让人听起来自信5、证明他知道他正在讲什么6、坚持积极的、情愿协助的态度7、对于出现的责任自动承当.声音的五个要素音量声音的五个要素语气音准1、采用适中的语速，经过适当的速度表达出来的言语应该做到让听者明晰他所要表达的意思。针

7、对不同的客户调整讲话速度。 2、适当生高太低的音量有助于表达热情，调整好本人的音量一发明优美的交际环境。3、音调不应该太高或太低，要防止单调，对应不同的客户调整他的音调。 4、要明晰发音，清楚表达他的意思，让客户可以轻松的接受。语速音调5、他的态度决议了他的语气，而语气又对他的语音、语调产生影响。应采用友好、热情、自信的语气，改良语气的抑扬变化。.礼仪五、语速的控制1、吐字要明晰规范180200字/分2、语速要适当.礼仪六、“谢谢的艺术何时说“谢谢1、当他的客户有他协作的时候2、当他们夸奖他或他公司的时候3、当他们提出意见或建议时候4、当他们耐心的听他讲的时候/即使是不太耐心的时候5、当他们向

8、他埋怨赞扬的时候.礼仪七、HOLD及Transfer 一HOLD1、讯问客户能否可以等待2、等候客户的回答3、通知客户让他等待的缘由4、提供时间信息5、对客户的等待表示赞赏.礼仪二Transfer1、讯问客户能否介意被转接2、征得客户的赞同3、向客户解释转接的缘由以及转给何人4、在挂断之前确定转过去的有人接听5、要把来电者的姓名和内容通知即将接听的人.礼仪三记录信息1、拼写正确的客户姓名2、准确的号码、要包括分区号码，记下以后，一定要向他的客户反复以下以确保信息准确无误。3、解释客户打的缘由4、客户要联络的那个人的姓名5、客户打来的时间及日期.处置赞扬和埋怨一、处置赞扬和埋怨的正确做法1、坚持

9、冷静2、留意听3、弄明白客户在对某人还是某事埋怨4、在讲话时，小心选择用词和言语5、不要分析或象侦探一样调查6、弄清他本人能否在一个最适宜的位置上来满足客户的要求7、把问题和人分开8、表示出了解.处置赞扬和埋怨9、发现他的客户对可以接受的处理方式的期望10、如必要的话，表示出同情11、思索其他的可以处理的方式12、向客户建议他本人的看法13、如必要的话，跟踪客户的情况.处置赞扬和埋怨二、处置埋怨和赞扬的技巧1、兼顾客户的情感和问题2、表示出了解3、表示出他的关怀，融入客户的世界4、成认客户的想法5、听：语气、用词6、运用敞开式问题提问7、可以让客户发泄一下不满8、让他们通知他们的想法.处置赞扬和埋怨9、运用封锁式问题提问10、从情感转到现实，得到现实11、提供反响意见12、总结问题13、提出处理方案14、达成一致15、跟踪任务16、做一些必要的任务.三种难处置客户三种难处置客户困难的客户让发怒的客户安静下来。1、转移留意力在处理问题上，关注目的。2、必要时寻求协助。3、坚持积极的回应。 当遇到客户赞扬时：移情客户 1、仔细倾听、了解客户绝望或生气的缘由。 2、