客服人员面试题及答案

1、客服员面试问人及题答案客服员面人试题问1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是个一客服员，您觉得从哪些方面做人 的工作，优质的客户服务将对企业起到什么重要作用？2、 你为什么想来我们公司工作？3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？4、我们为什么要录用你？5、 遇到难缠客户您将如何理处？6、您对加班的看法。7、请你自我介绍。8、喜欢这份工作的哪一点？9、 您的期望薪资是多少？10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作？11、在处理客户投诉的过程中巧技或原则是什么？12 、做一个优秀的客服，需要注意的几点？13、你如何平衡目标客户与公司之间的关系？14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这

2、个职位，要知道我们经常会遇到一些很难缠的客户。15 、如果你在销售一种产品，遇上一位客户抱怨你的售后服务一直很糟糕，这时你会怎么办?16、你认为客服这份工作最重要的是什么？17 、谈谈你对客服这个岗位的理解。18、如果客户投诉，如何处理？19、 你的目标?问题答案提及示1、 作为和客户沟通的主渠要道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，作为客户它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，产品经营服务，查客户关系 的维系都定客户服务的工用。(1)、切实可行的工作流程；(2)、严格的服务质量标准；(3、完善培训制度)，客服人员专业业务的水平；(4)、全面有效的服务管理体系将客户，服务工作深入到公

3、司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。2、贵公司所处的产业在业界的声誉及工作，质性，都吸很引我。3、 一份作至工要做3-5 少年，才能学习到精华部分。4、思路：1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答；2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感兴趣，有足够的信心；3、如 公：符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能，高度责任感的和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，十分希望我能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会我一定能成贵为公司的栋梁！ ”5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数的难缠客户在往总客服部打电话时

4、，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这问题的负责人，与客户 建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这时我们还应该表示出我们是站在客户立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满绪情。6、提示：实际好多公司提问者的问题并不一定要加班，只是想证明你是否愿意为公司奉献。7、提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作验经，这些简历上都有，其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能，深入研究知识领域中最积极的个 性部分，做过的最成功的事，主要成就等，这些可以和学习都无关，也可以和学习有关，但要突出极 积个性和做事的能力，说的得合情合理才会相信，求职者要尊

5、重官考，在回答每个问题之后都说一句谢谢”8、 提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是在回答面试官这个问题时不能 太直接把可自己的心理话说出来， 尤其是薪资方面的问题，不过，一些无伤大雅的回答是不错的考虑, 如方便通交，工作性质及内容能符合自己兴趣的等都是不错的回答，试上会大大分加。9、 思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有种两法方法：(1、在面试前)进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均水平；(2 )、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入为基础，适当进行地升提，需要注意的是不要在设有依据垫铺的前提下直接说我想要月薪多少，也不要主动询问薪酬 工、思路：首先

6、，要承认这个是你目前的一局限，但这是一个客观因素；其次，列举自己对这 份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历 等。、原则：(1)、不要人为的给客户下判断，客户是因为赖信你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的；(2)、换位思考，站在客户的立场上想问题；(3)、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，多赚少赔，不赚不赔。12、(1 )、微笑；(2)、客户永远是对的；(3)、礼貌对客。13、大多数情况下目标客户与公司并不矛盾，需要知道我在客户方面和公司方面都要承担一定的责任，所以我对目标客户提出的任何有违公司的要求，都会深思熟虑，我需要考虑矛盾严重的程度 以

7、及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对位这客户保持高度的 职业信诚。14、我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。15、我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我 会尽一切努力来善改这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查出问题找到根源，必要的改进满足客 户。16 、思路：叙述工作特性的同时，要加上自己的看法，如果是有经验的人，最好说明自己心态17、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客 户做好沟通工作。18 、让他们安歇，然后道歉，

8、让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后纳归问题，然后想 出方法，解决问题，询问他们的意见。19、成为客户依据的伴伙吧成为客户值得信赖，尊敬的公司。20、业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识，反映能力快。客服面试问题及答案如下：客服面试问题1、遇到难缠客户您将如何处理 ？做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积

9、压的不满情绪(比如倾听，认同客户的感受).在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了 ：如您觉得这件事情怎么处理比较好 然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复.最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进佳才网提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户.客服面试问题2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到 您与客户的沟通？作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：在通话过

10、程中：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句， 让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置 静音态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话.通话完毕：(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水.(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能 TOC o 1-5 h z 使人从丧气的心境中拔出来.下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法.佳才网提示：此题主要是用于了解

11、面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题.客服面试问题3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法(1)您的邮箱是通过 WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是 不能发信(针对性问题)(2)客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没 有收退信(封闭式提问中的选择性问题)(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗(征询性问题)您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗(开放式问题)(4)您的意思是想

12、重新更换一部产品，是这样的吗(封闭式问题)佳才网提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用.客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人员您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用？作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作.(1)切实可行的工作流程；(2)严格的服务质量标准；(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平；(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环

13、节，最大限度地降低客户问题的发生率。以上就是关于客服面试问题及答案的介绍，希望大家都能从容面对，最终取得好的面试 成绩!四、论述题1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？在提供高品质的产品、 无可挑剔的基本服务， 增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：集中锁定客户范围提供特色服务成为以客户为中心的企业增加与客户沟通正确处理抱怨2、试述客户生命周期的理论及企业对策。客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客

14、户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户 期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和 恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系?在e时代企业只有做到 CCPR （方便、关怀、个人化、立即响应Convenient CarePersonalized Real time）才能更好地维系客户关系。让客户更方便（Convenient ）t客户更亲切（Care）8人化（Personalized ）即反应（Real time）4、试举例说明客户关怀手段

15、的主要方式。客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、 网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销指企业充分利用数据库信息， 挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销一定要有针对性。 通过其他渠道精心挑选客户， 针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务， 不能千篇一律宣传同一种内容。 同时， 如果客户有回应，可能接电话的不是你， 这就要求企业各部门协同工作。 当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务通过网站上的电子商务

16、平台， 企业可以提供及时且多样化的服务。 网站应该智能化， 企业可以根据客户点击的网页、 在网页上停留的时间等信息， 实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。 企业将客户测览网页的记录提供给服务人员， 服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、 影像交谈、 与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式， 同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、 抓住客户为目的， 它必须与电子商务有机地集成。 这意味着企业建立呼叫中心时， 必须清楚其定义对因特网的基本需求， 并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成

17、。基于三网合一、 IP 语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。5 、试以忠诚度为基础的管理模式 为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时， 会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加， 员工流动率也开始下降。 忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验， 其客户

18、知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。随着回头客购买频次的增加， 忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系， 双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。 附带的企业争取新客户、 与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。随着成本的降低和收入的增加， 企业利润不断增长， 这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持， 同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。 利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？客户服务，分为被动服务与主动服务两种。 被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比

19、如产品咨询产品安装、产品维修等等。 请求式服务提供的基本上都是基本服务， 即所谓保修单上载明的服务。 除此之外， 客户认为企业可能不会提供服务， 企业认为没有义务提供服务。因此， 企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系， 而如果双方理解不一致， 还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。主动服务是指企业主动为客户提供的服务， 包括两个方面： 一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。 增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业 “额外 ”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（ 10 分）（ 1）全面提升企业的核心竞

20、争力（ 2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（ 3）重塑企业营销功能（ 4）提升销售业绩（ 5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（ 6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（12 分）原因：（ 1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。对策：（ 1）进行全面质量管理；（ 2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（ 3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群

21、体的流失率分布图；（ 4）计算降低流失率所需要的费用；（ 5）增进与客户的沟通。3、简述数据库营销的战略意义？（11 分）（ 1）帮助企业准确找到目标消费者群；（ 2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（ 3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（ 4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（ 5）选择合适的营销媒体；（ 6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。4、简述CRM境下企业业务流程面对的挑战。（7分）（ 1）交易效率极大提高。（ 2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。（ 3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。（ 4）业务流程有无限扩大的趋势。（ 5）知识管理要

22、融入业务流程再造才能实现。二、简答题（ 10 分/题，40% ）1、简述客户满意度的概念。答： 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。 优良的客户关系管理的目标和优点， 在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础； 从技术角度上看， 指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。2、简述客户忠诚度的概念。答： 态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。 客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产

23、生情感， 甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托， 进而表现出持续购买的欲望。行为重复。 行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性， 以顾客购买产品的比例、 购买的顺序、 购买的可能性等指标来衡量。 这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感， 也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答： 垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位， 消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水

24、，以及电力服务等。亲缘忠诚： 企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用， 在这种情况下， 员工是基于企业文化的熏陶， 因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。 即便他对产品不满意， 但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。惰性忠诚： 有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚， 如， 很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚： 客户对产品或者服务满意， 并逐步建立一种信赖关系， 随着时间的推移这种信赖

25、就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRMlf追求、研究的忠诚。4、如何提高客户的满意度？答： （ 1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻 所有与客户间的日常接触。（ 2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理 因为你缺乏与客户间的良好沟通。（ 3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。（ 4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少

26、，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。（ 5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。三、论述题（ 15 分 /题，30% ）1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）， 选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？答： （ 1）细分客户，识别核心客户；（ 2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度提高客户的满意度 重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。

27、2、运营型CRMW哪些功能？答：运营型CRMI企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：（ 1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRMI肖售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能， 帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。服务套件。服务套件帮助

28、企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。（5）平台。运营型 CRM台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。简答论述（仅供参考）1、客户满意与客户忠诚之间的关系 P25 结合图 1-101 ）高竞争度的行业在高度竞争的行业中， 非常满意的客户远比满意的客户忠诚。 在曲线右端

29、， 只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。 因此，要培育客户忠诚度，企业必须尽力使客户非常满意。 如果客户没有遇到产品和服务问题， 接受调查时他们很少会做出不好的评价， 而会表示满意。但是，如果企业的产品和服务过于一般，客户并未感到获得了较高的消费价值，就不易吸引客户再次购买。2 ）低竞争度的行业在低度竞争的行业中，不满的客户很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品或服务，一旦有更好的选择， 他们很快跳槽。 企业应该居安思危， 努力提高客户满意程度， 否则一旦竞争加剧，客户大量跳槽，企业就会陷入困境。无论竞争激烈与否，客户忠诚度与客户满意度的关系都十分密切。只有客户非常满意

30、，他们才会有较高的忠诚度。2、客户关系管理的作用 P441 ）客户管理统一化客户关系管理的首要作用就是打破各部门信息封锁的壁垒， 整合原本属于各部门分散管理的客户信息，统一集成为一个信息中心，为员工的客服提供业务指导、协调各部门行为，为合作伙伴提供信息支持，保证供应、生产、销售、服务的良性运作。2 ）识别企业的客户客户关系管理能有效的支持企业的客户商业价值分析，根据对不同客户的成本/ 利润分析，来识别企业的重要客户，并未企业对待这些不同的客户定制不同的策略。3 ）提高客户的满意度企业能够向客户提供个性化的产品和服务， 使客户的让渡价值最大化， 从而最大限度的提高客户满意度。4 ）实现企业目标从

31、直接的目标层面看， 一方面可以降低成本， 提高运作效率； 另一方面可以提高客户满意度，维持老客户，最终实现利润最大化。从深层次的内在动力看， 使企业与其上游供应商和下游客户之间形成良性互动； 最大限度挖掘和协调利用企业资源，拓展生存和发展空间，提升核心竞争力。3、 CRM 环境下客户服务于传统客户服务的区别 P681 ） CRM 系统中的客户服务是主动的，而传统的客户服务往往是被动开展的在卖方市场，产品供不应求，企业基本不需要开展客户服务；在当前买方市场，竞争强度加大，企业想要占有更多的市场份额，要积极与客户联络，甚至建立战略伙伴。2 ） CRM 的客户服务是聚合性的，而传统的客户服务则具有更

32、多的分散性在 CRM 环境下，企业会主动展开客户服务，解决客户的问题和产品的缺陷，创造客户对企业的忠诚和对新产品的期望，发挥了一种内聚性质的作用；在传统企业客户服务中， 企业没有便利、 统一的服务渠道， 并视付出的服务时增加了企业的成本，往往造成双方的摩擦和冲突，本质上具有分离和驱散客户的作用。3 ） CRM 系统的客户服务是集成的，而传统的客户服务则是单立的在 CRM 环境下开展的客户服务是与技术支持、市场营销乃至制造只能集成进行的；传统的客户服务，多以来维修工程师、技术人员进行，相对独立营销部门， 从而缺少集 成功能。4、实施CRM 系统的基本原则 P751 ）实施 CRM 系统必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路CRM 系统的成功实施往往需要具有相当宽度和深度的技术和智力资源，企业与已有成熟产品和成功个案的专业电子商务解决方案提供商深入合作， 或者聘请专业的第三方企业解决方案咨询公司进行咨询和研究，或者采用 CRM 外包的方式，建立开放的客户服务平台，交给社