销售案场业务督导标准

1、一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法考核标准人员 素质案场管理销售 案场 管理 岗具有客户意识、品质意识、团队建设、问题 解决、危机处理、关系维护、压力管理等管 理资质；（详见物业项目经理资质模型）询问一处问题 点不合格-0.2 分案场 服务 接待 类销售 厅服 务岗 位开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人沟 通，主动服务意识强，具备良好的沟通能力询问现场业 务熟悉情况 和技能掌握一处问题 点不合格-0.2 分展示 区服 务岗 位样板 间讲 解岗电瓶 车服 务岗案场 基础 作业 类亚 岗性格开朗，亲和力强，工作认真、细致、踏 实，主动服务意识强，责任心强，良好的职 业道德询问现场业 务熟悉

2、情况 和技能掌握一处问题 点不合格-0.2 分岗具有上岗证书，具备专业基本知识和技能内部 管理例会 制度例会制度1、建立销售案场例会制度日会：每日班后由案场管理岗召集服务接待 类岗召开总结会，各岗位反馈当日收集的客 户信息，管理岗传达销售案场相关信息和要 求，统筹协调各岗位工作；周会：案场管理岗每周对服务接待类业务、 基础作业类业务进行点评，提出整改要求； 案场管理岗参加地产销售周例会及专项沟通 会议；根据销售案场的集中销售及各类活动要求， 提前组织相关岗位召开准备工作会。查看制度制 定情况抽查工作指 令单记录无制度-0.5 分抽查出现 一处问题点-0.2分2、例会重要，作形成，作指令单，有工

3、作任务的跟进、验证和关闭培训管理培训管理建立销售案场培训制度和计划，并保存相应 培训记录；查看制度制 定情况 检查培训记 录无制度-0.5 分抽查出现 一处问题 点-0.2分岗前培训.走进万科物业.岗位通用行为规范及服务礼仪.如何做好x x岗的服务工作.楼盘基本情况查看制度制 定情况 检查培训记 录无制度-0.5 分抽查出现 一处问题 点-0.2分在岗培训.岗位通用行为规范及服务礼仪.如何服务好我们的客户.案场突发事件处理预案.项目及产品基本知识查看制度制 定情况 检查培训记 录无制度-0.5 分抽查出现 一处问题 点-0.2分专业培训.前期物业服务基础知识.销售说辞.客户服务技巧.销售说辞.

4、万科物业品牌核心理念.各岗位的专业培训。查看制度制 定情况 检查培训记 录无制度-0.5 分抽查出现 一处问题 点-0.2分巡查制度巡查制度1、建立销售案场巡查制度，明确巡查责任人和整改期限查看制度制 定情况 检查巡查记 录及问题点 关闭记录无制度-0.5 分抽查出现 一处问题 点-0.2分2、销售案场最少每周进彳L次巡查，并填写巡查记录3、巡查问题点整改及时，相关责任人验证关 闭信息 传递沟通制度1、建立与地产项目部、 销售部沟通制度， 明 确沟通频次、沟通责任人和沟通问题点的处 理流程查看制度制 定情况 检查会议决 议、工作指 令单及验证 关闭情况无制度-0.5 分抽查出现 一处问题 点-

5、0.2分2、与地产沟通会议，须有沟通会议纪要。3、沟通或会议形成工作指令单或会议决议， 落实责任人和责任时间4、工作指令单或会议决议有专人跟进，并验证关闭客户 接待 流线 服务 品质销售 大厅 接待 服务迎宾服务1、以跨立姿势站立于销售厅入门口暗访观察每出现一处-0.2分2、有客户经过时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好暗访观察每出现一处-0.2分3、每位客户进入和离开销售大厅时进行热情 问候和告别暗访观察每出现一处-0.2分4、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指 示，手心向上，亲切明确暗访观察每出现一处-0.2分5、雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放暗访观察每出现一处-0.2分

6、销售 大厅 环境1、没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、 烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐暗访观察每出现一处-0.2分2、地面尢污迹，呈本色，无明显水迹；石材 地面和木质地面定期打蜡，保持光亮。新丢 弃的垃圾物5分钟内清扫完。暗访观察每出现一处-0.2分3、客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面暗访观察每出现一处-0.2分4、洗手间每半小日巡查作业 1次，保证地面、 便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁 无污迹，无异味、垃圾桶/、满出。暗访观察每出现一处-0.2分5、玻璃门窗无明显灰尘、手印暗访观察每出现一处-0.2分6、绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象暗访观察每出现一处-0.2分样板 房接 待

7、服 务接待（讲 解）服 务1、工服干净整洁，佩戴工作牌 ，女子长发需统一用深色发髻盘起、穿深色工鞋、不佩戴 夸张首饰等暗访观察每出现一处-0.2分2、以站姿等待迎接客户，在客户到来后 30 度鞠躬微笑问候：“您好，欢迎参观 *样板 间”暗访观察每出现一处-0.2分3、如需穿鞋套进入，引领客户入座， 并双手 递上鞋套，请客户穿上鞋套暗访观察每出现一处-0.2分4、讲解时，声要轻柔，音量适中，吐字清晰暗访观察每出现一处-0.2分5、对无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型 所展示的绿化景观等情况暗访观察每出现一处-0.2分样板 房环 境1、样板房干净整洁、光线明亮

8、、室内温度适中，地向尢污迹，呈本色，无明显水迹；石 材地面和木质地面定期打蜡，保持光亮。暗访观察每出现一处-0.2分2、已使用和未使用的鞋套区分放置暗访观察每出现一处-0.2分3、室内未发现有蜘蛛网、较厚灰尘、地面垃圾暗访观察每出现一处-0.2分4、玻璃门窗、桌面、镜而无明显灰尘、手印暗访观察每出现一处-0.2分5、绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象暗访观察每出现一处-0.2分6、无明显设施和家具破损现象暗访观察每出现一处-0.2分展示 区接 待服 务停车服务1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，主动询问客户是否前往销售大厅、是否预约暗访观察每出现一处-0.2分2、为客户开

9、车门、提醒客户关好车门窗， 告 知客户不要将贵重物品放在车内暗访观察每出现一处-0.2分3、为客户指引销售大厅方向、 礼貌回答客户 询问，并传递客户信息至相关岗位暗访观察每出现一处-0.2分4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动 帮客户提物品暗访观察每出现一处-0.2分5、遇而大或天气炎热时节， 在客户下车的问 时主动为其撑伞暗访观察每出现一处-0.2分电瓶 车服务1、客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科*项目”暗访观察每出现一处-0.2分2、启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好”， 车辆起步时提醒客户坐好扶稳，车辆行驶过 程中转弯、减速、避让应提前提醒客户暗访观察每出现一处-0.2分3、到

10、达目的地后停稳车辆， 驾驶员应站立于 电瓶车左侧，提醒客户下车“ *销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心卜车”暗访观察每出现一处-0.2分4、客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐， 请慢走！”暗访观察每出现一处-0.2分5、载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人暗访观察每出现一处-0.2分6、车身、座椅、扶手整?吉干净，无杂物和垃 圾遗留，无异味；车辆内部醒目处张贴“请 勿将头手伸出车外”提示标识暗访观察每出现一处-0.2分展示 区基 础业 务品 质展示 区环 境保 洁外围环境1、展示区内道路无明显塌陷、无舌L停车阻挡 道路、杂物堆放在道路上的现象现场检查每出现一

11、处-0.2分2、垃圾桶无异味、无垃圾溢出、垃圾桶身和 盖干净整洁，无口香糖、污秽物等现场检查每出现一处-0.2分3、水景未发现有积尘、青苔、烟头、纸片、 赃物淤积、漂浮物等，确定消杀范围、每周 消杀频率，做好消杀记录。现场检查每出现一处-0.2分内部环境1、展示区内单兀门、消防门等门扇无污迹、 油垢，无灰尘和蛛网，单元门无明显手印现场检查每出现一处-0.2分2、展示区楼梯、走道等公共部位无纸屑烟头， 无蜘蛛网，无舌L张贴、乱画现象，没有堆放 杂物和占用现象现场检查每出现一处-0.2分3、楼层地面尢污迹，呈本色，拖地后地面尢 明显水迹现场检查每出现一处-0.2分4、销售厅、样板间距地面 2M以内

12、的玻璃， 纸巾擦拭50CM无明显污迹；2M以上的玻璃 目视无明显灰尘现场检查每出现一处-0.2分5、大堂地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、 无异味，空气清新现场检查每出现一处-0.2分6、石材地卸和胶质地回定期打蜡或晶圆处 理，保持光亮现场检查每出现一处-0.2分7、通气白叶、风扇、空调滤网定期清洗，无 明显灰尘现场检查每出现一处-0.2分8、展示区内墙面、大花尢明显灰尘，无蛛网， 无U涂乱画现场检查每出现一处-0.2分9、电梯厅保持光亮，轿厢风扇无积尘，轿厢 内无异味，轨槽内无沙粒现场检查每出现一处-0.2分展示区设公共设施1、楼梯间的墙面、台阶、扶手等设施无脱落、 锈蚀、松动现场检查每出现

13、一处-0.2分备维护维护2、车辆行驶指示明确， 各类刷漆设施无脱漆现场检查每出现一处-0.2分3、行人经过的主干道无裂缝、破损现场检查每出现一处-0.2分4、地砖无破裂、空鼓现场检查每出现一处-0.2分5、减速坡牢固、无破损、缺失现场检查每出现一处-0.2分6、公共桌椅牢固，无腐蚀，无明显脱色现场检查每出现一处-0.2分7、现场无坠物伤人隐患现场检查每出现一处-0.2分8、存在对业主造成安全隐患的公共设施故障 应及时处理，设施有尖角绊、碰伤人的部位 做好防护现场检查每出现一处-0.2分电梯维护1、电梯运行平稳、无抖动现场检查每出现一处-0.2分2、紧急对讲使用正常现场检查每出现一处-0.2分3

14、、轿厢照度正常，灯管无损坏现场检查每出现一处-0.2分4、有安全触板及光电保护，开关门无异响现场检查每出现一处-0.2分5、轿厢内通风良好，无异味，风扇运仃无噪音现场检查每出现一处-0.2分6、电梯轿厢与地坎相平现场检查每出现一处-0.2分展示 区绿 化管 理病虫 害控 制1、绿化苗木无普遍性病害， 病虫危害率小超过8%单株受害率不超过 8%现场检查每出现一处-0.2分2、病虫枝及时修剪，并妥善处理现场检查每出现一处-0.2分3、消杀员掌握消杀知识， 药物选用、配比符 合要求现场检查、询问每出现一处-0.2分乔木养护1、生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死现场检查每出现一处-0.2分2、保持植

15、物生长特性的树形，无明显徒长枝和过密的内膛枝现场检查每出现一处-0.2分3、整形符合植物的生长规律，效果与周围环境相协调，人流量较大区域干道旁乔木下缘 线不彳什2M现场检查每出现一处-0.2分4、主要路口的树兜砍兜处理，泥土疏松现场检查每出现一处-0.2分5、枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象；无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶等现象现场检查每出现一处-0.2分6、新植树木，尤箕是古树，米取遮荫等养护 措施现场检查每出现一处-0.2分造型 植物 及灌 木养 护1、生长旺盛，枝叶健壮，无死树现场检查每出现一处-0.2分2、每1000平方米范围内枯死灌木不超过2平方米，单块枯死面积不超过0.5平方米现场检

16、查每出现一处-0.2分3、无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象现场检查每出现一处-0.2分4、造型植物保持平整，枝条超长10CM即修男现场检查每出现一处-0.2分5、多种植物成片种植时，轮廓线整齐有层次， 内层植物局十外层植物现场检查每出现一处-0.2分绿国、 地被、 花丛1、枯萎的地被植物，每1000平方米范围内不超过2平方米，单块枯萎面积不超过0.5平方米现场检查每出现一处-0.2分2、绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛 线条清晰；整形绿篱侧面修剪成倒梯形现场检查每出现一处-0.2分3、绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾，无黄土裸露，枝条超长 10CM即修剪现场检查每出现一处-0.2分4、绿篱、花坛内无杂草，草地与绿篱分隔清 晰，