完整汽车4S店销售管理制度

1、.WD.WD.WD.总 经 理 签 发： 签 发 日 期： 制度实施日期：XX汽车销售部管理制度汇编 XXXXXX 015年11月26日备注：本制度用于销售部日常管理，如管理过程中发现没有完善的，继续修正！目 录一、销售部组织架购图 3二、销售部职能及岗位职责 31、销售部职能 32、销售部经理岗位职责 43、销售主管职责 44、培训主岗位职 54、信息员岗位职责 55、二手专员岗位职责 66、大客户岗位职责 67、销售参谋岗位职责 78、市场主管专员岗位职责 89、上牌员岗位职责 810、展厅助理岗位职责 811、车辆管理员岗位职责 912、IDCC岗位职责 10三、展厅管理方法 12四、库

2、存管理方法 13五、回访制度 23六、销售部管理制度 35七、鼓励销售参谋，拟定月度、年度考核奖励 39八、新入职销售参谋和业务培训制度 41九、阅览确认签名册 43销售经理1名一、销售部组织架构图销售主管1名IDCC暂不设培训主管经理兼职大客户专员暂不设定种子讲老郑亚兼上牌员1名二手车专员经理兼信息员1名展厅助理员1名市场部库管兼职销售部组长A组销售部组长A组库管员1名销售参谋(6名)销售参谋(6名)销售和市场总共18人二、销售部职能及岗位职责1、销售部职能：标准公司广告及促销行为，加强对当地市场分析和监控。了解竞争对手的优劣势，并及时对竞争对手市场经营行为做出相应反响。向客户介绍所经销产品

3、的特点，宣传公司服务品牌，了解客户需求，开发潜在客户。展示公司良好形象，提升客户满意度。根据销售状态掌握公司库存车辆的数量，确保使库存合理化。控制公司库存车辆流向，保障公司财产不受损失。加强车辆日常管理。沟通供需，制订年/月度销售方案，为公司向厂家进车提供保障，并做好厂家定单跟踪，随时了解商品车辆的在途情况。建设客户档案及厂家通告信息，并实行分类管理。加强和厂家的沟通，并及时报送各类报表。根据市场情况，制订年/月度促销方案，并实施执行以提升公司知名度。2、销售部经理岗位职责：保证销售部人流、物流、信息流的顺畅。主持部门的早夕会、周例会、月总结会。当地市场及竞争对手信息收集和销售参谋业务培训指导

4、工作。明确销售部各岗位职责，落实各项规章制度的执行情况。编定销售部工作方案，报公司领导按月、季、年。催促和检查本部门各项工作完成情况。并加强日常工作的管理。掌握市场动态，及时采取相应对策并报公司领导。调配公司商品车辆资源，并与厂家建设良好的业务关系。开拓潜在客户资源。 3、销售主管职责：制定每月/周的销售目标。并在日、周、月检核达成情况加以促进。本部销售参谋业务培训指导，解决本部销售参谋业务上的异议。了解及抽查销售参谋话术存在问题点加以培训和强化。市场及竞争对手的信息收集，并提交每月/周工作方案。协助经理主持本部日常的早/夕会和周会、月总结会。对战败客户详细回访及总结分析、将信息反响上级领导和

5、市场部，以便市场部作出相应的市场应对。试乘试驾流程标准检核及、试乘试驾车的管理工作。展厅和外展活动相应的展车维护和调配。展厅的5S管理及落实。销售参谋展厅接待流程、展厅行为标准、服务语言、着装标准监视及执行。展车精品含车销售的安装及协调工作。检查销售参谋待交车辆的卫生情况以及催促销售参谋交车资料的完整性。催促信息员数据信息准确度和及时性并帮助信息员提升业务水平。指导、培训DCC各方面业务展开，及业务能力提升，监视工作和业绩进度。办理广汽汇理申请、审批放款跟进及抵押相关手续4、培训主岗位职责：经理兼职每年年末制定年度、月度、周培训方案及组织实施不定期收集竞争品牌培训资料、信息收集等工作负责收集销

6、售参谋话术弱项拟定培训熟悉本品牌各车型全部内容给销售参谋培训掌握竞争品牌车型要点给销售参谋培训每月必须有4次培训并有对学员的考核评估及总结报告每月5号总结上月所有培训情况和本月培训实施方案。5、销售信息员职责：根据公司交车情况，及时、准确更改销售看板，库存车看板。负责每月销售参谋分车型的订单信息，做好进销存的帐面管理和标准录入工作，数据要求100%准确，以满足上及领导随时所需。每月协助经理完成N+0.5、N+1、N+2 、N+3数量预测和次月颜色确认负责销售部因业务需求向总经办、厂家相关的工作联络单拟稿及所有收发文件归类存放工作； 并每日查看厂家邮件，并请示销售经理加以反响。负责销售部每月提车

7、进度，根据DMS系统显示或自制的记录表，及时向财务提出汇款申请，并与销售经理汇报。做好库存车辆存放地点和库存明细表，报备销售部和销售经理。要求信息100%准确。负责每周晚上18：00上交销售部当日报表及库存量信息，如遇休息那么由代理人完成。负责有关业务DMS系统的录入，并确保数据的准确、及时性。月底负责统计销售部各岗位业绩，并按政策做好业绩提成计算表上交经理审核。负责销售部各签订所用到商谈表、合同、精品单等的印刷、存放工作，保证参谋业务顺利开展。每月20日负责做好下月所需的办公用品含清洁用品汇总并申请购置；负责协助二网交车准备工作，以及二网精品安装跟进工作。 需参考本月所产生的费用和下月业绩目

8、标来申请下月所需的办公用品、清洁用品负责二网交车工作及精品安装等工作。6、二手车专员职责：经理兼职负责销售广汽本田二手车回收及销售工作。制定二手车业务方案，建设、完善客户信息系统，做好客户跟踪和开发工作。了解公司销售的主要产品规格及所提供的服务，并有和客户以及潜在的客户谈 论这些规格和服务的能力。了解厂家二手车政策，并按照厂家要求和销售经理的要求完成目标和上传相应资料系统。有本品牌客户置换，联系外围评估专业人员估价并做记录。有车辆翻新：制定翻新方案书，做好二手车库存车展示工作。每月5日总结上月二手经营情况上报总经办。7、大客户专员岗位职责：暂时不设定在全市范围内开拓大用户汽车市场，如公务或集团

9、采购汽车用户，完成公司大用户销售任务。通过多种渠道，了解潜在的批量购车客户信息，并建设相关人员联系。通过与客户沟通，了解批量购车客户的具体需求，进展深入分析，并提供团购营销解决方案。向大用户提供政策咨询及产品宣传展示。负责落实和执行有关协议，为大客户提供全程服务；定期进展客户回访与跟踪，挖掘再次购置时机及潜在客户。搜集潜在的批量购置客户市场信息，进展整合分析，及时为经理提供决策支持。对阳江市政府及辖区的公、检、法、司和国家事业单位、行政机关、大型集团等单位进展上门开发、跟踪，做好阳江市市政府及辖区的政府采购、集团采购工作。随时保持与阳江市政府采购中心和相关部门的良好工作关系。定期回访已购商品的

10、企事业单位领导。做好客户的接待工作并协助本组人员处理好客户投诉等事宜。及时收集各类信息，对意向较大的企事业单位做好回访跟踪工作。负责大客户相关手续收集上报系统及厂家应对工作。每月5号提交上月大客户接待、成交数据及工作总结。8、销售参谋岗位职责：全面贯彻广汽本田喜悦销售流程，完成顾客接待工作。完成车辆销售任务，同时不断提高销售质量。依据客户满意度调查结果及改善方案，彻底执行，提高客户满意度。开发新客户，维系老客户，建设个人客户档案。客户信息资源的统计、认真记录展厅客户来电，来店信息。及时跟进客户信息，掌握客户动向，促使成交，并详细记录回访情况。热情主动的接待展厅来访的每位客户、并积极引导客户试乘

11、试驾。每天擦拭及清理展厅展示车辆，以保持展示车辆的清洁。树立广汽本田品牌及公司良好形象。为客户提供周到的售前、售中、售后咨询，帮助客户解决困难和问题，指导客户新车的正确使用及各项保养。服从公司领导的各项工作安排，团结同事，尊敬领导，树立团队精神，积极参加公司的团队活动、例会和培训。负责提前一天做下一个工作日的方案书含回访和其他工作，并总结当日工作汇总及需求点。交与销售经理。以便销售经理协助解决。9、市场主管专员职责：库管兼职编制广告方案按月、季、年度和营销筹划制定促销方案并落实。了解分析区域市场和竞争对手产品的优劣势，做出相应的变化策略和推广方案。加强与广告公司的沟通和执行，监视广告实施与促销

12、活动效果跟踪分析及总结。监测本区竞争对手的销售动态，跟踪统计竞争对手在媒体上的频率、规模、销量及广告促销活动等情况，及时向销售主管领导反响。提交年/季/月度的工作方案。分析公司月度、季度、年度市场变化情况。分析销售参谋收集的客户特征，为市场广告促销活动和公司经营政策调整提供指导负责外展联系及相关市场活动的接洽，协助销售经理完成外展外拓相关工作，并催促市场专员及销售人员完成相关事宜。每月了解库存车，结合库存车和节假日做好营销筹划工作。负责活动方案和总分析上报领导及厂家。负责展厅布置和每款新车预热宣传及上市活动。10、上牌员岗位职责：执行新车上牌入户，购置新车相关费用；售后客户车辆费用购置，年审；

13、二手车过户、转籍购置相关费用；售后客户车辆费用购置，年审；销售与后勤工作的协助。11、展厅助理岗位职责：遵守企业各项规章制度，服从领导工作安排。负责展厅客户休息区客户到店的茶水提供、桌面收拾、垃圾清理工作；负责展厅6S管理；附6S管理内容整理：要与不要 一弃一留,设备、物资定置摆放有序； 整顿：科学布局 取用快捷,环境优美，神清目爽；清扫：消除垃圾 美化环境,道路通畅无阻，无障碍物； 清洁：干净环境 贯彻到底,工作场所干净、无废弃物素养：人们养成好习惯，形成文明、形成制度 养成习惯,安康的文化气氛； 安全：工作场所各项安全措施落实，杜绝伤亡事故，确保人身安全。在工作时间内需穿工作装，仪态大方，

14、微笑接待顾客，做茶水 服务工作。 了解所备茶的特点，熟悉各种茶具的使用方法。 不得私自拿取茶叶，严格管控辖区内的物品，建设各种盘点帐 目。做好客户接待工作，在服务好客户的前提下，着重茶水间的清洁卫生工作，尤其是茶杯、茶具、毛巾等的清点、消毒工作。在下班时假设还有客户在店内，那么要做好服务后才可下班。负责顶替卫生阿姨休息工作。 在接待工作中，不能与客户一同观看电视、不得闲聊。在客户离店后应及时清理台面，把台面上的杂物归拢。在下班时，做好每日的下班巡查，节假日休息必须做好工作交 接。12：车辆管理员岗位职责：负责新车入库的检验，PDI检测的跟踪工作。新车到达至入库时间不得超过一天。有问题要及时反映

15、。否那么因此而产生的责任及损失由车辆管理员承担。负责库存商品车辆的日常检查及报修。对于需要索赔的新商品车，要及时向维修索赔及广汽本田有关部门反映。库存商品车报修时间超过一周的，要以书面形式向销售经理报告原因。负责展厅展示车辆的更换和日常检查。展厅车辆如需更换或调出，必须报请主管领导同意后，方可更换或调出。并与展厅值班小组的主管做好更换或调出车辆的交接签收工作，并将调进或调出的车辆情况及时报告给信息员。每月对所负责库存车辆的不定时检查，保证销售参谋能正常销售车辆。每月不定时抽查库存车，并发动车辆，看是否有问题。并做好库存车检查表，按要求填写内容。每台库存车每周必须启动一次并作全面检查。负责库存车

16、销售位置变更的管理。对于已销售的库存车应催促销售参谋及时开到已售区，挂上已售牌。负责管理库存商品车的钥匙及备用钥匙的编号及保管。并将商品车钥匙按车型及停放位置分类保管。如遇休息，应将本职工作与销售主管交接清楚，以便工作的正常开展。负责调拨车辆的钥匙发放及保管。对于调出的车辆，须凭经相关责任人及主管领导签字批准的车辆调拨单，方可发放钥匙。负责销售部加油工具的管理，在储存油量不够情况下应及时请示领导安排资金加油。并确保加油的安全措施。如造成安全事故和加油工具的丧失，那么由库管员承担因而产生的经济损失和责任。负责对于展厅加装精品的车做好登记，并记录停放的位置。负责月底与财务部实物车辆的盘点。首先应将

17、实物车辆与钥匙核对，如无误那么与财务人员核对车辆，双方核对无误方可签字确认，并留档保存。负责商品车辆钥匙的进出登记，对于每台车的调入及调出都要调车人签收。销售参谋带客户选车时，必须出示有经理或总经理签字的选车申请单。对于客户交完全款提车的，必须要求销售参谋出示由财务盖章签字的全款确认单，车辆管理员凭全款确认单，方可给备用钥匙及出门条。并将全款确认单留档保存。13：IDCC岗位职责兼职金融专员：暂时不设定此岗位通过 进展产品销售，完成公司拟定的各项销售指标。通过 沟通了解客户需求,寻求销售时机并完成销售业绩。以各种途径开发新客户，拓展与老客户的业务，建设和维护客户档案。清理销售参谋战败客户，用沟

18、通技巧使客户再次成为我意向客户。跟踪天猫网站、和公司有关合作的汽车网站客户及厂家线索系统客户。跟踪户外活动外展产生的 意向客户。对于每天开发意向客户级别分类建档，到店接待、成交客户分类 建档跟踪。每月对电销话术进展总结及改善，并形成话术收集库；每月5号前对上月业绩达成情况、工作情况进展总结并拟定下月目标的工三、展厅管理方法在展厅当值销售人员不得聊天、对来访顾客应热情主动、在第一时间内接待咨询客户所需，引领入座，倒茶水。展厅内展示车应摆放指定位置，观察展示车辆颜色是否搭配得当。展示车每天早上全体销售参谋擦洗干净包括机头、外观、地毯、内饰等。销售主管负责催促展厅助理日常及时清理展厅卫生，和型录架等

19、5S整洁，保持展厅整洁。展厅管理细则公司展厅商品车辆管理工程：每日上班前例行检查 检核人：经理或主管管理工程展厅内展车是否到位，没有空缺。正在调车、洗车做PTI除外展厅内展车颜色是搭配得当及装饰件的管理展厅内展车是否干净、整洁机头、尾箱、地毯、内饰等在客人看完车后车内地毯、内饰等是否恢复到原位，座椅是否调整到展示位置厅内展车是否打蜡展厅内展车标示牌是否完整的贴上展厅内展车前窗玻璃是否调下，后玻璃窗调下2/3，天窗调到通风位置公司试乘试驾车管理工程：每日上班前例行检查检核人：经理或主管管理工程是否按时将车开到指定位置摆放好车身是否整洁、干净、无划痕、擦伤；内铺地垫，外贴标牌车内是否干净、整洁机头

20、、尾声箱顾客试车时，需先登记名字及驾照号码，严格执行试驾标准流程检查车况是否良好，燃油是否充足，电瓶是否有电展厅环境管理工程：每日上班前例行检查管理工程展厅内地面是否干净，无车痕及水渍、废纸、烟头洽谈桌面是否整洁，椅子是否摆放整齐导购台面是否整洁、干净、无杂物认真、准确地和仓管员交接好展厅内展车和试乘试驾车辆的钥匙，并做好顾客试乘试驾车辆的信息登记工作四、库存管理方法概述： 本规定所指的车辆是销售部运营有关的所有车辆，它包括了展车、试乘试驾车、待交车和库存车； 在展厅陈列展示的展车是我店产品中的代表，也是销售参谋最重要的销售工具，让展车保持最好的展示状态是车辆管理的重点；试乘试驾车最容易让客户

21、对车辆性能及车况产生直观的体验，从而刺激和引导客户的购置需求；待交车是我店与客户关系的一个新的开场；库存车管理是使商品车保值的管理工作。目标： 通过车辆管理，既可以从一定程度来促进和辅助销售工作的开展，又能够帮助管理者安排合理的销售方案，保证新车的合格品质。 主要内容： 展车的管理； 待交车的管理； 试乘试驾车的管理； 库存车的管理。 一 展车管理2.1.1 本节概述 展车是店内销售的重要工具，通过制定相应的展车管理标准和流程来保证给客户留下深刻的印象。展车管理标准的制定是本节的重要内容。2.1.2 展车摆放的原那么销售经理负责 对正在进展产品促销和广告的主力车型，将该车型摆放在主展车位置；

22、车型的选择涵盖广汽本田所有的各个不同层次的产品； 展车车辆的颜色、数量、款式及车况须符合现有潜在客户的需求；还应定期调整车辆展示设计方案。展车摆放后形成的人流动线能够引导客户参观所有车型； 方便客户欣赏和动手参与； 展车定期更换，保持新鲜感。 基本为半月一调整2.1.3 展车摆放要求 销售经理负责 展厅车辆之间有足够的空间便于客户自由欣赏； 主展台车辆能够从各个角度各种距离欣赏车辆； 展车的摆放要符合客户的进店行为习惯；展车的摆放要便于移动车辆； 对于重点推广的展车，要放置主展台区域展示； 置于户外的展示区，将低密度及高密度的展示区分隔出来； 低密度的展示区，置放较少的车辆，保证让每部车的周围

23、有充足的空间，是重点代表车型； 在高密度的展示区，须确保车辆之间的空间不会造成相互的碰损，并且客户能在每部车辆的四周环绕。2.1.4 展车标准A、外观 库管监视与主管经理反响按规定清洁展车应始终保持清洁，无手纹、尘土，车身漆面要保持光滑、光亮、车身无划痕；玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕，玻璃胶条要保持完整、清洁；车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物；内轮毂擦拭干净，及时上轮胎蜡，展车必须配备有标识的车轮垫； 车身各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损，展车有标明车型的前后2牌； 中控门锁、遥控门锁应开关正常，展车上锁。B、内

24、部 库管监视与主管经理反响按规定清洁 内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上没有塑料罩，方向盘去除保护套，且方向盘标识须保持水平； 车内气味保持清新； 车内光线充足，能够看清仪表板各项功能； 驾驶座椅调整到腿部空间最大位置，音像系统音量适中，预设频道全部有节目设置，有CD可供试听； 展车内设置专用地毯或脚垫，仪表板上蜡； 发动机室保持干净，无灰尘，无油渍； 行李箱干净、整洁、无杂物，与展车无关的物品应全部去除； 各项电器设施使用正常。2.1.5 展车的维护A、日常维护销售参谋全体人员执行，库管监视与经理汇报 展厅应备有专门的擦车布，每日晨会后对展车进展擦拭； 展车的配件要齐

25、全，比方：备胎、工具、三角牌等，点烟器、烟灰缸等备件要集中管理； 展车上应严禁吸烟，定时使用空气清新剂、香水等，确保车内无异味； 脚垫定时更换或清洗，轮胎垫每日清理，保证无脚印，座椅定期清洁，保证不影响销售； 检查电器设备，车内照明及各种灯光功能完好，音响、空调系统、扬声器工作正常； 车辆外观与内部清洁，特别是打蜡后，因客户频繁接触所造成的指印、指纹，客户离开后检查车内有无客户遗漏、丢弃的物品。B、定期维护 每周五营业时间完毕后对所有展车进展全面保养，保证电瓶电量充足，轮胎以及内饰均予以护理。 3.2 试乘试驾的管理 主要管理人，销售主管3.2.1本节概述 试乘试驾是促进销售非常有效的活动，它

26、可以让客户对车辆的性能有最直观的感受与了解，还可以让客户对车辆有一种暂时的拥有感，刺激客户对车辆的需求，以到达促进销售的效果。试乘试驾车的状态直接影响了客户对车辆的印象通过有效管理提供一部合格的试乘试驾车给客户，以辅助销售工作的进展，是本节所要阐述的内容。 试乘试驾车是销售的工具，对于乘用车销量是不可缺少的局部。3.2.2 试乘试驾使用的本卷须知 试乘试驾车系指广汽本田要求我店必须配备的，经过特殊装饰，专用于客户感受广汽本田汽车产品的车辆。我店应有效地利用试乘试驾车辆作为销售工具，已到达促进销售的作用。 试乘试驾车投入使用前，我店必须将确定的试乘试驾车辆严格按规定进展装饰，办理上路手续； 试乘

27、试驾车必须投保机动车全险； 试乘试驾车使用之前必须对客户的驾驶资格进展确认； 试乘试驾车必须制定?试乘试驾登记表? 试乘试驾车的钥匙由销售主管保管，销售参谋凭有客户签字的?试乘试驾登记表?到销售主管处领取钥匙，用完后及时归还，并填写领用登记表。销售主管休息那么由销售经理为代理人；经理、主管均不在岗，那么由信息员代理3.2.3 试乘试驾车的标准 库管监视与经理汇报 车辆的清洁：试乘试驾车外观保持干净，车内仪表盘、座椅、顶棚、方向盘、烟灰缸保持整洁； 车辆的装饰：车身装饰完整，无损坏，贴膜要求完整，地板上有脚垫，根据客户的特点进展个性化装饰，突出品牌和车型的特点； 车辆的调整：座椅、头枕、安全带、

28、方向盘都调整到适宜的位置，收音机设定好预设选台；将车内的物品：行驶证、附加费、香水、不同风格的CD、纸巾、雨伞等，各种物品放置合理、有序； 车内的气味：保持清新、芳香； 车辆的状态：车辆各项机械电子性能保持良好状态。 3.2.4 试乘试驾车的维护 主管负责 车辆的归位：每次试乘试驾车使用过后要及时将一些常用设施座椅、方向盘、音响等恢复到使用前的状态； 常规检查：每天对重点工程进展检查； 定期检查：每四周对全车进展检查。3.2.5 试乘试驾车的更新 根据厂家的要求，定时的对试乘试驾车进展更新。3.3 待交车的管理3.3.1 本节概述 交车是销售流程中的重要环节，它既是我们销售工作的阶段性完毕，又

29、是下一次销售工作的开场。在这个环节中待交车会直接影响到这次销售活动的客户满意度，也决定了下一次销售活动能不能顺利的开展。它是我店与客户关系的一个新的开场，是我店整体形象建设的重要手段。待交车的管理是本节所要阐述的内容。3.3.2待交车的管理要求 待交车放在指定的交车区域内，放置“此车售出标志，并锁住车门； 有足够的光线方便客户检查车辆； 待交车保持干净、整洁； 待交车由销售参谋专人保管； 所有交车文件、车辆配件准备齐全。3.3.3待交车标准 车辆外表清洁、干净，漆面无划伤； 车辆内部整洁，保持一部新车的原始状态； 车辆电器设备运转正常； 待交车符合?新车交付前检验表?PDI3.4 库存车的管理

30、3.4.1 本节概述 通过对库存车的管理，管理者能制定适宜的销售方案和订货方案，有效的使用资金，合理的库存车辆管理还可以使销售网点保持合理的库存量，并保证合格的新车品质，从而提高客户满意度。3.4.2库存车的管理原那么A.先进先出 先回车，先安排交车 确定车辆先进货先交车的原那么，防止新车在仓库存放过久，使其品质受到影响，给客户带来不良的影响； 在我店条件允许的情况下，建议同一型号的新车集中停放，便于客户选购及店内清点。B.车辆检查 所有入库、出库、移库的新车必须进展仔细检查，以确保新车的品质。C.安全原那么 入库、出库、移库的工作人员务必保持小心驾驶，保证新车完好无损。 D.定期维护 库存的

31、新车必须定期做检查维护3.4.3 入库流程车辆送达A.入库流程如图：步骤一步骤二入 库更新库存记录交合格证、钥匙填入库单并签字进入索赔程序PDI检查是否合格 否步骤三更新库存记录步骤四入 库步骤五B.入库步骤内容步骤一：PDI检查： 每一部车需要做车辆检查，并填写?PDI检验单?，并在表单上签上检查人员的姓名及问题点标明，最后由车辆出入库管理专员进展核实。步骤二：填入库单并签字 车辆出入库管理专员填写?车辆入库单?，所填写的信息必须绝对准确。步骤三：交车辆相关资料、钥匙 车辆出入库管理专员在车辆入库后应立即将钥匙及所有车辆资料合格证、保修卡、使用说明书分类保管。步骤四：更新库存记录 车辆入库后

32、，根据厂家要求更新库存记录。库存信息更新必须准确、及时。 3.4.4出库流程销售按入库顺序安排好车源A.出库流程如图：有财务签名的交车确认单步骤一步骤二进维修车间修理PDI检查是否合格 否步骤三客户确 认办理出库手续步骤四更新库存记录步骤五车辆出库交钥匙等B.出库各步骤内容步骤一：有财务签名的交车确认单 销售员在交车前，必须审核该车是否完成所有款项交付所有随车资料是否齐全。之后写好交车确认表交车财务核查并签署已付清款项的说明，并可放行 步骤二：PDI检查 新车准备员销售参谋将客户挑选的车辆实施PDI检查。假设PDI不合格，要交回维修站处理后再做PDI检查；假设PDI合格，就填写?新车交付前检验

33、表?PDI并签字确认，然后进展清洁程序，准备交车手续。步骤三：客户确认 销售参谋会同客户进展最后检查确认并要求客户在?客户交车确认单?上签字。步骤四：办理出库手续 客户交清车款，库管员凭财务放行条将保管的车钥匙及合格证等资料交给客户，车辆出入库管理专员填好?车辆出库单?。 步骤五：更新库存记录 车辆出入库管理专员根据?车辆出库单?更新我店本身的库存系统或库存表看版，信息的输入和更新必须准确、及时3.4.5 移库管理移库流程如图收到移库通知进维修车间修理常规检查是否格是否合格是否合格步骤一 否填写移库手续步骤二更新库存记录步骤三出 库B.移库各步骤内容步骤一：常规检查 库管员将需要移库的新车实施

34、常规检查，然后进展清洁程序，准备移车到另一个仓库。假设检查不合格，要交回售后处理；步骤二：填写移库单 车辆出入库需要填写?车辆移库登记?，在由销售部经理签字确认后才可以办理移库。步骤三：更新库存记录、出库 更新我店库存车的分布记录，及时，准确。3.4.6库存车的维护A.日常维护 进库车辆维护准备和清洗要求； 台风、大暴雨，前期必须到现场查看可能发生的损坏的情况，进展移车或保护措施，后要及时清洗车辆，特别是轮胎； 每周清扫一次车辆灰尘；出库车辆必须事先清洗。B.定期检查 库管员负责由售后派专业技师配合销售部每半月检查一次车辆的轮胎的胎压是否正常，并及时调整； 库管员负责通知售后派专业技师配合销售

35、部每半月检查车辆的电瓶，没有电的及时充电，对于需要长期存放的车辆必须拨去电瓶线； 每月检查一次车辆的橡胶件如嵌条、密封条是否老化，如有老化，立即更新； 每月检查一次车辆的仪表盘，防止由于长时间的曝晒导致塑料件的老化； 长期存放的库存车，每月定期移动一次，以防轮胎变形； 长期存放的车辆做好防锈蚀处理。 五、销售部客户流程管理及回访制度1、目的为了标准意向客户登记(信息记录,登记,检核,跟踪)与回访，以及系统录入的及时性、准确性、分析全面性。并完善销售检核执行力和有效的流程跟踪管理，从而防止潜在客户的流失、来提升成交率。2、意向客户定义意向客户是指有能力购置，并且在我们的产品在客户预算范围之内的客

36、户，通过来电/店，网络，报纸，户外等广告以及保有客户转介绍，自然来店等渠道所产生的客户。3、客户到店渠道客户到店渠道：自然来店，保有客户介绍，亲朋好友介绍，媒体介绍,以及通过各方面广宣所吸引到店的客户。4、失控战败客户:失控：是指客户因为自身原因不能购置车辆。战败:是指客户购置了非本品牌的其它车辆。5、客户级别解释: H：客户在7天内能够成交的判定为H级。 A ：客户在30天内能够成交的判定为A级。 B：客户在90天内能够成交的判定为B级。 C：90天后成交的客户判断为C级客户。 O：订车客户。 D：交车客户. M：保有客户。6、管理职责6.1销售经理负责内容对公司意向客户管理整体负责，对日常

37、客户到店过程中，销售参谋的接待标准进展检核，并制定相应奖惩措施,促进销售参谋按标准接待并且管理好意向客户.销售经理每周至少抽查一次意向客户的真实性以及员工跟踪的及时性.6.2销售主管负责内容对销售参谋现场接待进展检核，检核销售参谋标准动作接待客户及引导正确的接待方法；监视检核是否按照规定的内容进展登记，以及录入DMS系统及时性、准确性进展跟踪回访。 6.3.1接待流程图 责任人工作流程说明时间节点记录CA电CACA电销售经理主管CA接待客户意向登记簿登记客户信息 将意向客户录入DMS系统 跟踪 检核抽查由销售参谋进展客户接待。由销售参谋登记在意向客户登记簿上面，要求信息尽量真实，全面。销售参谋

38、将意向客户的所有信息录入DMS系统中。销售参谋对自己DMS系统里面的意向客户进展跟踪回访。销售主管对销售参谋DMS系统的意向客户进展抽检。销售经理对整个过程进展抽检含主管的抽查。客户一到展厅门口必须上前热情而亲切接待接待客户完毕及时登记。每日下班前。按照H,A,B级的规定要求进展回访。真实性、及时性、下次跟踪记录等进展核对每周抽查一次。主管进展检核，不合格的处分。销售参谋将回访的记录登进DMS系统里面，主管检核信息全面性和跟踪时间记录。不合格的按销售经理拟定的规定作出相应的处分。6.3.2各客户级别的跟踪标准:乘用车标准级别定义(预计成交时间)接待标准回访标准 H级一周接待完毕后30分钟内 短

39、信每2-3天作一次 回访A级一个月接待完毕后30分钟内 短信每7天作一次 回访B级三个月或者以上接待完毕后30分钟内 短信每15天作一次 回访特殊活动可邀约回来C级三个月接待完毕后30分钟内 短信每30天回访一次特殊活动须进展回访O订车客户随时告知客户回车动态及交车时间主要做到关心和安抚客户D交车客户2小时内 回访是否安全到达1到2小时一周内必须有一次回访，做到关心客户的使用情况，提醒本卷须知，了解客户周围的潜在客户情况，挖掘意向客户信息与客户成为朋友。1周内 问候，关心首次保养前3天进展首保提醒回访3个月左右M保有客户节假日、客户生日祝福；公司近期活动；天气变化提醒等。 以维持客户关系，促进

40、转介绍备注：销售主管按以上标准导出客户资料，对员工定期应回访的客户进展检核,保证每名员工对意向客户的有效管理。7、工作标准及级别客户分类管理7.1前台站岗设定7.1.1前台必须保持有2个站岗，由销售经理分组按排班进展，如站岗2人全部接客，该组组长必须马补充人员。7.1.2 站岗人员到客户进店必须喊“您好欢迎光临，并咨询客户来店途径和四大特征“相貌特征、家庭背景、社会背景、需求及购置力。由主管、经理不定期检核。7.1.3 各销售参谋系统超过2个月的客户，由销售经理重新分配；分配原那么：A组参谋客户分到B组客户，B组客户分到A组跟踪；并由销售主管检核，总经办抽查。没有按规定时间跟踪的发现一次扣2分

41、，主管监视不力扣1分。超过2个月的客户销售经理不及时分配的每次扣10分。7.1.4各销售参谋客户超过3个月的客户，由销售经理在系统进展分配，将此客户直接分配到销售经理和销售主管系统。由销售经理和主管进展跟踪。不再计入销售参谋提成。超过第四个月未成交客户，总经办跟进。注：客户来店，参谋第一时间必须知道客户是经过朋友介绍或自然来店或广告，尽量准确。7.2客户跟踪7.2.1每日按照DMS意向客户的回访级别进展客户回访,回访过程需要认真记录,并需要将回访时与客户沟通事宜全部录入DMS系统，进展保存。7.2.2意向客户邀约 销售参谋每天应对所回访的意向客户前一天在DMS导出表格进展 邀约,邀约二次到店洽

42、谈或者进展试乘试驾,从而促进成交.7.2.3：回访的形式可以是 回访，上门拜访，短信互访的多种形式，具体形式可根据实际情况决定。7.2.4：每次回访的内容在回访意向表里必须有详细的记录，做到每次回访有据可查，逐步深入，了解客户的各阶段意向； 7.2.5：每次回访应有一定的主题和内容，所要到达的目的，要做到的每次回访需要告知客户些什么信息，想要从客户处了解到什么信息，双方是否可以达成什么约定。没有回访内容或暂时无法联系的用户不视为一次成功回访7.2.6： 回访时必须注意通话时间，尽量不要在客户休息和不方便的时候通话；上门拜访尽量做到事先预约，准时、准点，不要轻易变更，也可以临时上门拜访，做到礼貌

43、、得体、大方，业务熟练，短信回访可以随时进展，一目了然； 7.27：回访时对客户的问题应积极给予答复，如果遇到当时不能答复的问题，应仔细的记录，找专人给予解答或下次给予答复；7.2.8主管检核； 销售主管对销售参谋的邀约客户提前一天进展登记，并且对于未按预期时间到店的客户,销售参谋需要说明原因,并且告之下一次到店时间。需要有客户名单和信息、回访内容明细，以便主管掌握客户动态，方便分析7.2.9备注1：每月月底销售主管需导出所有客户明细进展分析，由销售经理合理分配各位销售参谋下月意向客户到店方案，以提高业绩备注2：每周一次销售主管对销售参谋所回访的客户与DMS核对，是否有及时回访及跟踪客户的级别

44、。备注3：每月月底，销售主管必须导出战败、失控客户进展详细分析。备注4：各位组长月底需对当月本组业绩及日常行为进展总结分析及提供改善方案。8、顾客接待程序顾客进入展示厅记录顾客人数并登记在客流量登记表顾客接待员起立并欢迎顾客明确顾客需求 是顾客是否需要销售参谋请顾客随意浏览并随时关心顾客否 是顾客对车辆和服务完全满意吗请顾客于洽谈区内就座以熟悉车辆并客流量登记是按照每日的安排顺序安排销售参谋否顾客离店时派发现场促销品完毕呈递名片感谢惠顾与之道别接待和顾客需求分析程序 9、顾客来电处理程序前台接到顾客来电铃声三声内接听 经理统计审核，今日来电，尽快安排销售参谋，并监视完成。将此表定期提交管理层以

45、便监视主动询问顾客需求并询问信息来源主动礼貌地问候并上报公司名称如是投诉 ，转入客户投诉处理程序已购车客户或已来店客户登记顾客需求并告知稍后有销售详细跟踪在上记录顾客需求并告知顾客会及时与之联络将转交相应人或部门完毕管理层定期检查对销售 的跟进情况10、销售流程客户进入展厅销售参谋立即迎接，给予热情接待半小时内发送客户信跟踪回访引导客户看车，并作六方介绍，增强客户购车意向送客户出门，并对客户的光临表示感谢解答客户疑问，确定车型，促使成交留下客户联系方式及相关信息客户决定购车客户需要再考虑或暂不购车与客户商谈价格及代办工程并确认签定预售合同后签定正式销售合同及代办合同客户选车时，签定正式销售合同

46、及代办合同将合同报主管领导签字后， 由信息员将合同内容输入电脑将正式合同报主管领导签字后凭合同，带客户到收银处交款定金/全款凭正式销售合同，?销售经理安排车?，并确认车架号及发动机号销售参谋将正式销售合同、客户上牌资料、交给相应管理员开票上牌员审核以上上牌资料无误后，到交警上牌销售工作完毕11、销售核准程序车辆选购程序销售参谋检查是否所有相关信息都已在合同上注明?重新填写否是与车辆管理人员协商明确有货时间是否有现货?否否车辆是否准时发运到指定地点是销售参谋重新安排交货时间和地点并征得顾客同意否销售人员引领是分管领导及销售经理在合同上签字或盖章财务入帐12、新车交车流程客户车辆上好车牌后，牌证员

47、将车辆资料交给资料管理员，车辆及一条钥匙交给参谋安装防爆膜资料管理员确认交车资料无误，车辆管理员确认代办工程及精品安装已完成。车辆完好无损后，凭财务签名的交车确认单，再交出该车另一条钥匙。销售参谋需将车停放到公司规定的交车区销售参谋填写?新车交车确认单?并按规定和客户共同完成：1、车辆及随车物品检查与确认。2、车辆文件的交付及确认。3、车辆的正确使用及功能键的操作。通知DCRC部门现场10分钟课堂向客户介绍DCRC部门的服务功能及售后SA。严格按照?新车交车流程?执行SA向客户介绍售后服务部门的服务功能及售后服务部门经理。严格按照?新车交车流程?执行销售参谋将?新车交车确认单?，经客户签字确认

48、后，交付给客户1份留存。销售参谋请客户详细填写?客户意见咨询表?和?客户非常满意调查问卷?销售参谋对客户表示感谢，并与客户合影留念由DCRC部门负责拍照，然后目送客户离开公司。客户走后，销售参谋将另外2份?新车交车确认单?，1份传递给部财务门留存，库管凭交车单必须分车型、参谋登记当天交车明细表，交与信息员做信息处理。必须准确将?客户意见咨询表?交给市场部主管留存。将?客户非常满意调查问卷?交给销售部经理留存。交车工作圆满完毕12、销售合同传递流程签订代办合同后签订正式销售合同及预售合同后合同报主管领导签字后客户联交给客户保存客户联交给客户保存财务联由收银处保存财务联由收银处保存公司留存联由销售

49、部资料管理员保存销售联交由DCRC部门保存业务联交由DCRC部门保存安装联交由车辆管理员下单销售参谋保存合同复印件13、试驾流程客户提出试驾需求销售参谋询问客户是否有驾驶证，并查验是否有效。告之客户，按公司规定不能试驾否有带着到销售主管登记试驾客户出示有效驾驶证，主管接待员查验客户驾驶证是否有效。客户签定?试驾协议书?，并将个人有效驾驶证交由主管保管客户按先后顺序排队试驾客户进展试驾时，陪驾人员要求客户必须系好安全带，按指定路线试驾。试驾完毕后，陪驾人员必须引导客户将试驾车，停放在公司规定的停车位。销售参谋确认车辆完好无损后，带着客户到销售主管领取个人驾驶证。车辆有问题需赔偿车辆没问题交由车辆

50、管理员到维修部核价，由销售部经理与客户协商解决赔偿。主管确认试驾客户后，将客户的个人驾驶证归还给客户本人。试驾圆满完毕。试驾调查表收回需有客户认真填写以上销售部内部报表，各相关填报责任人必须严格按时传递，否那么除按公司规定处分以外，并加扣1分。2、填写销售部内部报表时，应按事实情况准确的填写，不得随意填写，发现一次扣1分。六、销售部管理制度执行岗位管理条例内容扣分说明管理员连带责任扣分备注销售部全员需遵守销售部全体人员必须严格遵守公司的各项管理制度，自觉维护公司利益，发扬自我奉献精神，树立公司主人翁思想。按公司规定时间上班，迟到一次扣10分，除扣分外，另以迟到分数，在早会期间做相应俯卧撑或表演

51、。销售市场各岗位个人工作管理监视考核销售经理每月5号前做好上月业绩和工作情况总结，和本月工作方案迟到一天扣1分未做到扣10分主管销售领导0.5分/2分销售主管每月5号前做好本岗位的上月工作总结和下月方案迟到一天扣1分未做到扣10分销售经理0.5分/2分培训主管每月5号前做好上月培训效果总结和本月培训方案迟到一天扣1分未做到扣10分销售主管0.5分/2分销售组长负责本组站岗安排，保证岗位不空缺。空缺一次扣5分销售经理每天晚上20点前必须做好当天的销售经理日志未做扣5分销售主领导扣2分每位销售参谋在下班当天22点前必须按统一模板发送参谋日志未做一次扣2分市场主管专员每月5号前做好本岗位的上月工作总

52、结和下月方案未做一次扣10分市场主管专员在活动完毕后2天内必须有详细KPI分析和总结未做一次扣5分市场主管专员对巡展车的车身贴，活动后需及时撤除未及时撤除扣2分市场主管专员每周必须收集竞争品牌和周品牌周边城市优惠价格未做到一次扣5分每次活动必须在厂家规定时间上报、上传、总结等资料未及时扣10分，未做扣20分，导致返利损失需承担该款项10%信息员每晚下班前必须发出当天KPI信息确保准确未做扣5分销售经理2分信息员每天的进销存和订单含留存订单信息必须确保准发现1次不准确1扣2分主管/经理分别扣2分信息员必须保证销售合同、收款通知单、议价商谈表、试乘试驾表、精品等销售所有因为作用到的表不缺货、整齐归

53、类发现缺货扣10分，存放凌乱扣1分主管/经理扣5分/1分信息员对于每月库存车和留存订单对N+0.5、N+2、N+3提供初次书面建议并作详细说明。未做到一次扣2分经理扣0.5分销售相关KPI看板的数据更新必须及时，准确不及时，不准确一次扣1分经理扣0.5分销售参谋日常行为要求考核销售部全体人员在工作中必须服从销售部经理及和管领导的管理及安排，积极配合销售经理及销售主管的工作。发扬团队精神，加强与同事之间的沟通、谅解及互助意识。无正当理由或以与工作无关的事宜为借口，推诿或拒绝销售部经理及主管领导的日常管理及工作安排者推诿或拒绝扣2分。屡教不改者予以辞退销售部全体人员要不断学习，自我提升个人素养及业

54、务水平，在工作中必须用公司规定的文明用语，如接 必须说：“您好，广汽本田阳江溢田店销售参谋XX很快乐为您服务。违者扣1分；销售经理、销售主管、行政主管各扣0.5分。接待来展厅客户，必须说：“您好，欢迎光临。 在展厅任何一个地方都需喊违者，客户离开时，需说谢谢光临请慢走。发现一次扣1分。销售参谋每天所交的车必须录交车客户明细表，信息完整发现漏一个客户未录扣1分销售接待新增客户必须有真实的来店途径和四大特征“相貌特征、家庭背景、社会背景、需求及购置力备注缺一项扣1分，失真的一次扣1分如有客户来店，发现展厅有空闲参谋或在前台站岗参谋不及时接待客户，全员一起扣分。发现一次扣10分展厅当值销售人员不得在

55、接待台聊天、站姿端庄，对来访顾客应热情主动、在第一时间内接待咨询客户所需，引领入座，倒茶水违者扣1分销售经理、销售主管、行政主管各扣0.5分。销售部全体员工，在工作中见到主管领导须称呼主管领导职务问好，如果坐着工作的，见到主管领导带着相关领导参观视察工作时，必须起立问好 特殊情况除外。没有做到的扣1分。销售部全体人员必须按部门及各小组统一规定的轮休时间表，进展轮休值班，不得随意自行调休或擅自离岗，如有特殊情况必须报部门经理同意，方可离岗，未经部门经理同意，不得擅自离岗或自行调休。发现一次扣1分超过30分钟按旷工半天处理。着装及行为标准；必须统一着装、工作牌标准佩戴、保持整洁得体，男员工佩戴领带

56、、女员工佩戴丝巾，站姿要挺拔、坐姿要端庄、行姿要稳重，同事之间不得聚众闲聊、勾肩搭背违规一次扣1分销售经理、销售主管、行政主管负未管理理连带责任各扣0.5分。主要管理人销售部，监视执行人行政部 发现一次行政负责人扣1分5S管理，销售部人员必须保持销售部办公室的整洁，办公桌上物品及资料摆放整齐，不得放置与业务无关物品及书刊报纸和生活垃圾等用品。各岗位各自负责违规者一次扣1分销售经理、销售主管、行政主管负未管理理连带责任各扣0.5分。销售人员在上班时间内，制止吃东西，喝酒，乱丢垃圾及大声喧哗，应自觉维护工作场所的清洁及安全违者一次扣1分处分销售经理、销售主管、行政主管负未管理理连带责任各扣1分。销

57、售部各位员工，不得在公司任何地 方随意扔垃圾、吐痰、在展厅吸烟发现一次扣1分每天下班后，值班人员离开办公室或展厅的销售部人员应及时关闭电脑、空调及各种电源开关，以免造成意外事故的发生发现一次扣10分每日销售参谋确定当日有交车的客户时，需通知客服部做十分钟课堂，特殊情况没能通知客服部必须后补资料。必须3天内违规者每次扣6分 销售主管、经理各扣2分销售参谋每日交车必须客户讲解国家三包政策，并签定相关确认表和协议没按规定扣2分，没做的扣10分销售主管、经理各扣1分销售参谋回访管理所接待各级别客户接待完毕后必须在30分钟内 发送短信，内容：XX先生/小姐您好！我是广汽本田阳江溢田店销售参谋XX，非常感

58、谢您关注广汽本田汽车，如有需要帮助的请给我 ，谢谢！XX祝您万事顺意！ 超过30分钟发信息扣2分，没发信息的扣6分主管/经理各扣1分H级一周每2-3天必须作一次 回访，并做好并记录以便检核没按时回访扣2分。超过3天未回访扣5分总经办抽查没、按规定做到，主管、经理各扣1分 A级一个月必须在每7天作一次 回访，并做好并记录以便检核B级三个月或者以上必须在每15天作一次 回访特殊活动可邀约回来C级三个月必须在每30天回访一次特殊活动须进展回访订车客户随时告知客户回车动态及交车时间主要做到关心和安抚客户交车客户2小时内 回访是否安全到达1到2小时，一周内必须有一次回访，做到关心客户的使用情况，提醒本卷

59、须知，了解客户周围的潜在客户情况，挖掘意向客户信息与客户成为朋友。首保到的3天前进展首保提醒没按时回访扣2分。未回访扣5分保有客户节假日、客户生日祝福；公司近期活动；天气变化提醒等。以维持客户关系，促进转介绍抽查没发的扣2分/次DMS系统管理每周一次销售主管对销售参谋所回访的客户与DMS核对，是否有及时回访及跟踪客户的级别。记录不详细要求参谋修正扣查参谋记录不详细或没记录一次扣2分每月月底，销售主管必须导出DMS战败、失控客户进展详细分析并提交报告如是价格问题，需提供竞品和周边优惠价格表无做扣5分销售参谋新增客户必须与当天来电来店一致，及登记率合理发现一次扣2分试驾客户试驾，必须录的入DMS1

60、次未录扣1分意向客户转订单，客户信息含姓与名， 、地址，身份证号、车型、颜色等必须准确而完善。没完善扣2分/客户展厅5S管理展厅内地面是否干净，无车痕及水渍、废纸、烟头发现一次扣1分洽谈桌面是否整洁，椅子是否摆放整齐发现一次扣1分各型录架资料保持整洁，清洁。一次扣1分展厅绿化保持 整洁无烟尘发现一次扣1分展厅各广告架、墙，精品柜保持干净无烟尘。发现一次扣1分展厅及楼梯间保持整洁干净，无杂物发现一次扣1分车辆管理员考核试乘试驾车外观保持干净，车内仪表盘、座椅、顶棚、方向盘、烟灰缸保持整洁一次扣1分待交车放在指定的交车区域内，放置“此车售出标志，并锁住车门，保持车辆外表清洁、干净，漆面无划伤一次扣