客户关系管理

1、客户关系管理第一节忠诚客户的培养企业应对竞争和价格战的最正确选择，就是培育更多的优质、忠诚客户。在大 众消费市场竞争中，企业拥有了忠诚顾客，就拥有了市场，也就拥有了效益。企 业在制定竞争策略过程中，必须将忠诚客户的培育与维护放到首要地位，并贯穿 以下两个基本理念。一、培育客户忠诚度的重要性.极大地影响企业的经济收益.使收入和市场份额得到有效的提高.企业客源的重要基础.企业了解市场的重要依据二、影响客户忠诚度的因素.客户的满意度.客户的信任感.企业与客户之间信息和情感的有效沟通.客户购买的方便程度.企业的各种客户忠诚奖励政策三、培育客户忠诚度的方法在对顾客忠诚度对企业重要性的研究和对影响顾客忠诚

2、度因素的分析之后， 我们对培育顾客忠诚度的方法做出分条陈述。.提高客户满意度.降低客户的预期购买及消费风险，提高客户信任感.寻找和开发潜在客户.提高客户购买的便利程度第二节大客户管理大客户也称为核心客户，其实就像精品店、饭店的VIP客人样，是企业收 益的主要来源。根据“帕雷托法那么”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。 针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。一、识别大客户二、大客户管理的目的实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌 握、熟悉客户的需求和开展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业 的生存和开展有重要战略意义

3、的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案， 建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时,，通过大客 户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户 上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和工程签约成功率，改善整体利 润结构。三、大客户管理内容大客户管理的内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、 控制和关系管理等五局部内容，因企业所处环境和所拥有的能力、资源情况不同， 大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同。四、大客户管理方法目前，我国企业在大客户管理上存在的问题主要集中在认识层面和方法层面。 有些企业重新市场、新客户的开发，轻老市

4、场和老客户的维护，增加了大客户市 场的不稳定因素。不少企业没有完善的客户管理系统，大客户资料不完整，管理 方法单一，难以对大客户市场竞争做出准确的管理和预测。这往往造成大客户业 务流失，而事后补救必将付出巨大的代价。五、大客户管理的应用价值.保证大客户能够成为销售订单的稳定来源.使成功的大客户经险在行业客户中产生最大辐射效应.通过开展大客户提高市场占有率.促使大客户需求成为企业创新的推动力.使大客户成为公司的重要资源.实现与大客户的双赢第三节客户投诉管理与服务补救现代市场营销观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断满足顾客 的需要来到达获取利润的目的。所以，出现客户投诉并不可怕，而且可以

5、说它是 不可防止的，问题的关键在于，如何正确地看待和处理客户的投诉。要倾听他们 的不满，不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来 的损害。一、客户投诉处理流程客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。1）记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如 投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。2）判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是 否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户， 取得客户的谅解，消除误会。3）确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单 位和受理负责人。如属运输问题，交储

6、运部处理；属质量问题，那么交质量管理部 处理。4）责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投 诉的责任人。5）提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的 具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。6）提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领 导应对投诉的处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能 的措施，挽回已经出现的损失。7）实施处理方案，处分直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反响 意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处分，依照投诉所造成的损 失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不

7、及时处理问题造成 延误的责任人也要进行追究。8）总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出 改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水 平，降低投诉率。二、客户投诉处理的方法在通常的销售情形中，投诉处理的方法有许多种，下面对其中的几种进行分析：.鼓励顾客解释投诉问题.获得和判断事实真相.提供解决方法.公平解决索赔.建议销售.建立商誉三、有效处理客户投诉的要点当客户有投诉时，处理投诉要注意以下六点：.虚心接受投诉冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底 是什么。.追究原因仔细调查原因，掌握客户心理。诚恳地向客户抱歉，并且找

8、出客户满意的解决方法。.采取适当的应急措施应根据客户投诉的重要程度，采取不同的处理方法。为了不使同样的错误再 度发生，应当断然地采取应变的措施。.改善缺点以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以 期到达改善的目的。.建立客户投诉管理体系要建立反响快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些公司的客户（投诉） 管理中心。.后续动作的实施为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损害之外，更 要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。四、服务补救的具体措施及其适用情况服务补救是组织针对服务失误采取的行动。失误可能因各种原因产生：服务 可能没有如约履行；送货延期

9、或太慢；服务可能不正确或执行质量低劣；员工可 能粗暴或漠不关心。所有这些种类的失误都会引起顾客的消极情绪和反响。面对 顾客的不满，服务企业应做出适当的补救行为。.反响系统作为“救火行为”的补救措施.预应系统作为“防御行为”的措施第四节客户满意度调查从20世纪90年代中期开始，客户满意度调查在国内跨国公司中得到迅速而 广泛的应用。一、客户满意的含义客户满意是指客户对其要求已被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况 的程度。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；它表达了（或 者正在给出）与消费的满足感有关的快乐水平，是一种心理体验。客户是否满意 取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比拟后所 形成的感觉。而“客户满意度”可以看作是可感知的效果与期望值之间的变异函 数。如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意”；如果可感到效果与期望 值相匹配的话，客户就会“满意”；如果可感知效果超过期望值，客户就会“高 度满意”。二、客户满意度调查的方法.二手资料收集法.问卷调查法.深度访谈法.焦点访谈三、测量客户满意度的原那么四、客户满意度调查的主要内容1）对服务的整体质量满意程度。2）对等待时长的满意程度。3