CRM宣传手册及简明用户手册

1、 客户关系管理解决方案 - PAGE 20-CRM宣传手册及简明明用户手册2002CRM-企业利润的的源泉我们都深深地知道：开开源节流是成功企企业的必由之路，而而开源比节流更重重要；一个企业要要生存和发展，关关键在于企业的销销售业绩，这体现现在大幅度地改善善销售额、利润率率、客户忠诚度上上。越来越高的顾客客期望值、新的竞竞争对手的出现、客户越来越强的的主动选择能力、互联网技术的急急速发展、与客户户开展互动式交流流的渠道越来越多多等压力迫使企业业转向“以客户为中心”的核心经营理念念。用电子化的手手段来开拓市场，改改善服务质量，大大规模提高企业的的核心竞争力是公公认的成本低而效效率最高的方式。 N

2、。 我们的问题在哪？来自销售人员的声音：我的近百个客户户应该怎么分类呢呢？我应该怎样根根据他们的情况制制定不同的办法取取得订单，怎么安安排我的时间完成成我的计划呢?出差在外要是能能看到公司电脑里里的客户和产品信信息就好了,但是我的客户信息息是我的商业机密密，存在网络上是是否能保密呢?我我这次面对的是一一个老客户应该怎怎样给他报价才能能留住它呢?听说很多客户给给营销人员打了电电话，我怎么在第第一时间取得这些些客户的资料，怎怎么跟踪呢？ m。来自营销人员的声音：去年在营销上开开销了10万,我我怎样才能知道这这10 万的回报报率?在展览会上上我们一共收集了了470 张名片,怎么利利用它们才好?展展览

3、会上我向200 多人发放了公司司资料,这些人对对我们的产品看法法怎样?其中有多多少人已经与销售售人员接触了?我我应该和那些真正正的潜在购买者多多多接触,但我怎怎么能知道谁是真真正的潜在购买者者?我怎么才能知知道其他部门的同同事和客户的联系系情况,以防止重重复地给客户发放放相同的资料?有有越来越多的人访访问过我们的站点点了,但我怎么才才能知道这些人是是谁？我们的产品品系列很多，他们们究竟想买什么？C。来自服务人员的声音：其实很多客户提提出的电脑故障都都是自己的误操作作引起的，还有很很多客户问题的解解决也非常简单，但但回答这种类型的的客户电话占去了了工程师和专业人人员的很多时间, 是否我们也能解解

4、决这些问题？怎怎么其它部门的同同事都认为我们的的售后服务部门只只是花钱而挣不来来钱， o。来自顾客的声音：我从从企业的两个销售售人员那里得到了了同一产品的不同同报价,哪个才是是可靠的?我以前前买的东西现在出出了问题,这些问问题还没有解决,怎怎么又来上门推销销?一个月前我通通过企业的网站发发了一封EMAIL ,要求销售人员和我联系一下,怎么到现在还是没人理我?我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息,研讨会这几天就要开了我是去还是不去?为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?4。来自经理人员的声音

5、：有个客户半小时时以后就要来谈最最后的签单事宜,但但一直跟单的人最最近辞职了,而我我作为销售经理对对与这个客户联系系的来龙去脉还一一无所知,真急人人!有三个销售员员都和这家客户联联系过,我作为销销售经理怎么知道道他们都给客户承承诺过什么；现在在手上有个大单子子，我作为销售经经理，谁派哪个销销售员我才放心呢呢？这次的产品维维修技术要求很高高，我是一个新经经理，该派哪一个个维修人员呢？G。这些问题可以总结为：1、如何快捷地、方便便地让企业相关人人员都掌握各种市市场信息？ 2、如何将您产品的的最新消息及时地地、批量地发送给给客户？ 3、为什么销售人人员无法跟踪复杂杂的销售路线？ 4、如何缩短您产产品

6、的销售周期？ 5、为什么会有大大量重复性的工作作，有时还会造成成许多想不到的错错误？ 6、企业如何避免免因为某销售人员员离去而失去重要要的客户和销售信信息？ 7、售后服务为什什么老跟不上？3。对于这些抱怨，我们都都不陌生，已经习习惯对这些问题采采取无动于衷的态态度。上面的问题题可归纳为两个方方面的问题。其一一，企业的销售、营销和客户服务务部门难于获得所所需的客户互动信信息。其次，来自自销售，客户服务务、市场、制造、库存等部门的信信息分散有企业内内，这些零散的信信息使得无法对客客户有全面的子解解，各部门难以在在统一的信息基础础上面对客户。这这需要各部门对面面向管户的各项信信息和活动进行集集成，组

7、建一个以以客户为中心的企企业，实现对面向向客户的活动的全全面管理。j。问：什么是客户关系管管理（CRM）？答：简单定义，CRM是是一套软件系统和和一种管理思想，英英文全称Customer Relationship management。它帮助您以最低的代价留住最多的老客户，带来更多的新客户，同时将销售成本大幅降低。通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，CRM最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户,发掘并牢

8、牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。v。问：为什么企业需要客客户管理系统CRM？答：举一些非常明显的的例子，随着大多多数企业业务的开开展，手头的客户户资料会越积越多多，以至于有时候候需要查找一个客客户的客户资料都都非常艰难，更大大的麻烦是有时候候由于业务人员的的流动而把客户资资料带走而公司没没有备份造成巨大大的损失；您作为为业务经理或公司司领导您如何知道道老客户的业务跟跟进情况，本期新新增的有哪些新客客户，本期预期的的销售额有多少；有三个销售员都都和某家客户联系系过，我作为销售售经理怎么知道他他们都给客户承诺诺过什么；诸如此此类问题在客户管管理系统中都可以以轻而易举地解决决。c。问：CRM

9、能为企业带带来什么价值？答：提高效率通过采采用信息技术，可可以提高业务处理理流程的自动化程程度，实现企业范范围内的信息共享享，提高企业员工工的工作能力，并并有效减少培训需需求，使企业内部部能够更高效的运运转。b。拓展市场通过新的业业务模式（电话、网络）扩大企业业经营活动范围，及及时把握新的市场场机会，占领更多多的市场份额。 D。留住客户客户可以自己选选择喜欢的方式，同同企业进行交流，方方便的获取信息得得到更好的服务。客客户的满意度得到到提高，可帮助企企业留住更多的老客户，并并更好的吸引新客客户。T。问：为什么说CRM 是企业回头率的法宝？答：今天企业的竞争优优势在很大程度上上将取决于企业的的C

10、RM（客户关关系管理），即取取决于企业对其客客户的了解程度以以及企业对客户需需求的反应能力。良良好的CRM将客客户作为企业的资资产，有完备的跟跟踪和客户关怀计计划，随时关注和和客户的新需求，关关注企业客户资源源的动态变化。不不仅可使企业更好好地挽留现存的客客户，而且还可使使企业寻找回已经经失去的客户。V。问：CRM可以完善我我们公司销售、营营销、客户服务和和支持等与客户关关系有关的业务流流程吗？N。答：当然可以！CRM简简化了各类与客户户相关联的业务流流程（如销售、营营销、服务和支持持等）并将其注意意力集中于满足客客户的需求上。CRM还还将多种与客户交交流的渠道，如面面对面、电话接洽洽以及We

11、b访问问等方式融合为一一体，这样，企业业就可以按照客户户的喜好使用适当当的渠道及沟通方方式与之进行交流流，并能从根本上上提高员工与客户户或潜在客户进行行交流的有效性。J。问：CRM具体包括的的功能有哪些呢？答：crm软件提供的的功能归集为客户户资料管理、联系人人管理、商业机会会挖掘、订单管理理、费用管理、时时间管理、潜在客客户管理、服务请请求管理、合作伙伙伴关系管理、知知识管理、市场营营销管理、竞争对对手等，除此之外，系系统还提供日程安安排，联系模板，群群发邮件以及团队队/员工管理，角角色管理，以后升升级还会包括商业业智能、电话营销销、电子商务等。V。问：CRM尽管吸引人人，但它真的值得得我们

12、公司投入人人力和财力吗？答：数据毫不含糊地回回答：是的。国际际数据公司（IDC）、Framingham、Mass.、市市场研究公司发现现：对CRM解决决方案投资2年的的回报超过400%。大大量的调查和行业业分析家都明确了了这样一个事实，即即建立和维持客户户关系是取得竞争争优势的唯一且最最重要的基础,CRM直直接影响着一个企企业的最终利益。CRM相相关软件的采用，极极大地提高了工作作效率，CRM最最大的收益来自于于业务的扩展。 4。crm在技术上是怎么么实现的？ 答：crm客户关系管管理系统构筑于Windows 2000 server的的环境之上。所有有的功能都是基于于Internet友友好性的

13、，系统具具有极强的业务重重定制功能，具有有极大的灵活性和和扩展性。i。问：CRM与ERP相相比有何优势？ 答：简单地说，目前流流行的ERP产品品强调的是提高企业业运作效率，CRM通通过管理与客户间间的互动，努力减减少销售环节，降降低销售成本，发发现新市场和渠道道，提高客户价值值、客户满意度、客户利润贡献度度、客户忠诚度，是帮助企业挣钱的手段和工具。M。问：你们如何保证售后后服务？答：请参看我们的售后后服务合同书。系统应用：系统业务流程图：商务e化 CRM先行行E4CRM软件系统统包括客户管理、服务管理、营销销管理三大模块,其其基本功能包括：客户管理、联系系人管理、商机分分析、商务活动管管理、订

14、单管理、费用管理、时间间管理、潜在客户户管理、服务管理、营销管管理、竞争对手管管理、知识管理等等，以后升级还包括了了合作伙伴关系管管理、商业智能、电子商务等。下下面看一下这些功功能能为我们做些些什么7。序号功能功能说明1销售管理编辑和浏览销售信息，如如客户资料、业务务描述、联系人、时间、销售阶段段、业务额、可能能结束时间等；产产生各销售业务的的阶段报告，并给给出业务所处阶段段、还需的时间、成功的可能性； 与此客户相关关的基本活动和活活动历史等等信息息；对销售业务给给出战术、策略上上的支持；对地域域（省市、邮编、地区、行业、相相关客户、联系人人等）进行维护；把销售员归入某某一地域并授权；根据利润

15、、领域域、优先级、时间间、状态等标准，用用户可定制关于将将要进行的活动、业务、客户、联联系人、约会等方方面的报告。对订订单可以进行输入入和跟踪；管理业业务相关文档；销销售费用管理；客客户分析统计、联联系人分析统计、商机分析统计、任务分析统计，并并给出报告2联系人管理联系人概况的记录、存存储和检索；跟踪踪同客户的联系，如如时间、类型、简简单的描述、任务务等，并可以把相相关的文件作为附附件；维护客户的的内部机构的设置置概况。3时间管理日历；活动计划；进行行事件安排，如约约会、会议、电话话、电子邮件、传传真；备忘录；进进行团队事件安排排；查看团队中其其它人的安排，以以免发生冲突；把把事件的安排通知知

16、相关的人；任务务表；预告/提示示；记事本；电子子邮件；传真。4潜在客户管理业务线索的记录、升级级和分配；销售机机会的升级和分配配；潜在客户的跟跟踪。5营销管理产品和价格配置器；在在进行营销活动（如如广告、邮件、研研讨会、网站、展展览会等）时，能能获得预先定制的的信息支持；把营营销活动与业务、客户、联系人建建立关联；显示任任务完成进度；提提供类似公告板的的功能，可张贴、查找、更新营销销资料，从而实现现营销文件、分析析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如如研讨会、会议等等，并加入合同、客户和销售代表表等信息；信函书书写、批量邮件，并并与合同、客户、联系人、业务等等建立关联；邮件件合并；生成标

17、签签和信封。6客户服务服务请求项目的快速录录入；服务项目的的安排、调度和重重新分配；事件的的升级；搜索和跟跟踪与某一业务相相关的事件；生成成事件报告；订单单管理和跟踪；问问题及其解决方法法的知识数据库。7合作伙伴关系管理对公司数据库信息设置置存取权限，合作作伙伴通过标准的的Web浏览器以以密码登录的方式式对客户信息、公公司数据库、与渠渠道活动相关的文文档进行存取和更更新；合作伙伴可可以方便地存取与与销售渠道有关的的销售机会信息；合作伙伴通过浏浏览器使用销售管管理工具和销售机机会管理工具，如如销售方法、销售售流程等，并使用用预定义的和自定定义的报告；产品品和价格配置器。 8知识管理企业可自定义自

18、已的知知识库，包括定义义知识点，知识库库的结构，维护知知识内容，在站点点上显示，如前十十条常见问题，同同时提供知库检索索工具，让客户可可以自助查找相关关问题的解决方案案，一方面减轻客客户服务人员的工工作压力，另一方方面为客户提供更更友好的服务。 知识库还可对内内部员工进行培训训和客服人员迅速速找到问题的解决决办法提供方便快快捷的途径。9商业智能预定义查询和报告；用用户定制查询和报报告；可看到查询询和报告的SQL代代码；以报告或图图表形式查看潜在在客户和业务可能能带来的收入；通通过预定义的图表表工具进行潜在客客户和业务的传递递途径分析；柱状状图和饼图工具；10电子商务个性化界面、服务；网网站内容

19、管理；店店面；订单和业务务处理；销售空间间拓展；客户自助助服务；网站运行行情况的分析和报报告。商务e化 CRM先行行 若阁下愿为日后业务的的周详安排进行整整体规划，或谋求求解决方案设计与与实施，以及其它它相关业务，海拓拓资讯科技有限公公司诚意为贵公司司提供完善的服务务及技术支持！B。CRM客户关系管理系系统简明用户手册目录TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc 第一章、快速熟悉系统统界面 PAGEREF _Toc h 3J。 HYPERLINK l _Toc 1【功能导航窗口】 PAGEREF _Toc h 3u。 HYPERLINK l _Toc 2【日历窗口】 PAG

20、EREF _Toc h 4I。 HYPERLINK l _Toc 3【工具栏窗口】 PAGEREF _Toc h 5Z。 HYPERLINK l _Toc 第二章、怎样快速使用用CRM系统开始工工作 PAGEREF _Toc h 6W。 HYPERLINK l _Toc 1【“客户”信息】 PAGEREF _Toc h 6O。 HYPERLINK l _Toc 2【“联系人”信息】 PAGEREF _Toc h 7z。 HYPERLINK l _Toc 3【“商业机会”信息】 PAGEREF _Toc h 9r。 HYPERLINK l _Toc 4【“商业活动”信息】 PAGEREF _To

21、c h 10P。 HYPERLINK l _Toc 第三章、CRM系统的的常用模块说明 PAGEREF _Toc h 11A。 HYPERLINK l _Toc 1【销售管理模块】 PAGEREF _Toc h 11E。 HYPERLINK l _Toc 2【营销管理模块】 PAGEREF _Toc h 11J。 HYPERLINK l _Toc 3【服务管理模块】 PAGEREF _Toc h 12q。 HYPERLINK l _Toc 4【系统管理模块】 PAGEREF _Toc h 12i。 HYPERLINK l _Toc 5【日历】 PAGEREF _Toc h 12L。 HYPER

22、LINK l _Toc 6【通信】 PAGEREF _Toc h 12n。 HYPERLINK l _Toc 7【附件】 PAGEREF _Toc h 12R。 HYPERLINK l _Toc 8【信息中心】 PAGEREF _Toc h 139。 HYPERLINK l _Toc 9【客户关怀】 PAGEREF _Toc h 13s。第一章、快速熟悉系统统界面CRM客户关系管理系系统最常用的有以以下几类基本窗口口：“功能导航窗口”、“信息列表窗口”、“工具栏窗口”。 y。1【功能导航窗口】系统界面的左边部分，我我们称之为“功能导航窗口”，下图所示为【销销售管理】功能导导航窗口，【服务务管理

23、】、【营销销管理】、【系统统管理】、【日历历】、【通信】、【附件】、【客客户关怀】、【信信息中心】和【记记事本】十个模块块的“功能导航窗口”类似于下图：7。“功能导航窗口”的组织织采用“目录树结构”形式，从以上这这幅图中，您可以以形象的看出这一一点。以【销售管管理】模块为例，您您点击目录树上的的【销售管理】或或文字前面的“”符号，目录树就就会展开【销售管管理】的下一级子子目录，包括有“客户”、“联系人”、“商业机会”、“商业活动”、“合同管理”、“费用管理”和“图表分析”。单击这些子目目录前面的“”符号，都会展开开下一级菜单，左左边的“”变成“”，出现“查询”、“增加”、“修改”、“删除”四个

24、功能按钮，选选择需要的功能单单击它们即可进入入相应的操作（见见下图）：W。2【日历窗口】系统界面的右边部分，我我们称之为“日历窗口”，下图所示的图图片包含下面3个个部分：G。（1）顶部的“日、周周、月、年”工作计划栏：您您可以在此按4种种方式添加和查看看您的工作计划C。（2）中部的“本月日日历”：您可以点击任任何一个日期，然然后输入您的工作作计划m。（3）底部的“我的任任务”：点击此处将显显示分配给您的个个人任务3【工具栏窗口】工具栏显示如图：(1)返回：通过点击击可返回所在的主主界面。(2)前进：通过点击击可返回上一个打打开过的页面。(3)发送邮件：提供供快速发送邮件的的功能，不用再打打开邮

25、箱就可以直直接操作。G。(4)重新登陆：进入入系统后，需要改改变操作者角色时时，不必退出系统统，可以点击工具具栏的“重新登录”按钮，直接以另另外的身份进入系系统。C。(5)系统查找：提供供快速查找功能。我我们为用户提供了了丰富的查找功能能，其中有一种实实用的方法就是通通过主面板工具栏栏的“系统查找”按钮可以找到我我们需要查找的内内容。E4CRM使用用万能模糊查找，包包含查询条件的方方法。J。(6)系统工具：提供供一系列的快捷工工具，用户通过它它们可以更快捷地地进入相关的操作作。g。(7)打印：一个功能能按钮，对系统当当前的处理结果进进行打印输出，在在打印之前可以进进行打印预览工作作，点击“打印

26、”按钮出现打印窗窗口，您可以进行打印印机选择，打印范范围选择以及打印印份数输入，完毕毕后选择“确定”按钮，等待打印印输出。G。(8)CRM主页：通通过点击可进入E4CRM主页面，也也即系统登陆后看看到的第一个界面面。b。(9)系统帮助：它是是软件系统的“帮助”。您可以直接点点击“帮助”按钮，来激活帮帮助窗口。“帮助”系统提供了软件件的安装、软件的的基本操作、软件件的应用等相关内内容的各项支持；并且，还提供了了大量的“超级链接”操作，以方便您您能随时随处的了了解所希望了解的的内容。2。第二章、怎样快速使用用CRM系统开始始工作销售管理是本套系统最最常用最主要的模模块，通过对销售售管理的四个主要要

27、功能的详细介绍绍，您将可以马上上使用CRM开展展工作。X。1【“客户”信息】输入账号和密码进入系系统后，您应该点点击左侧“销售管管理”“客户户”“增加”，在弹出的表单单中输入一位您的的客户的资料，反反复此过程直到您您所有的客户资料料输入系统。I。注意：客户资料中红色条框演演示的“客户名称称”“电话”为必必填项，其余可以以不填写4。2【“联系人”信息】点击左侧“销售管理”“联系人”“增加” ，在弹出的表单单中输入一位您的的联系人的资料，反反复此过程直到您您所有的联系人输输入系统，注意联联系人必须对应相相应的客户。（联联系人即指您的客客户公司内部与您您的公司进行联系系的负责人，一个个客户一般对应一

28、一个联系人，也可可以是多个）l。注意：( 1)您可以通过“销售管理”“客户”“查询”进入查询询页面，点击“开开始查询”会显示示您所有客户纪录录的列表，鼠标左左击任何一项客户户纪录的任何地方方，鼠标的左侧会会弹出该客户的详详细资料清单，右右侧会弹出一些相相关的快捷按钮，您您只需在左击完毕毕后将鼠标移向左左侧或右侧即可。R。(2)如果您此时将鼠鼠标移到右侧的“联系人”上，会会弹出该客户内部部所有联系人的列列表，在列表下方方有“增加” 、“删除” 、“查找”的按钮，您您也可以在此方便便地输入您的联系系人资料V。3【“商业机会”信息息】本功能用来管理对某一一位客户所进行的的全过程跟踪。点点击左侧“销售

29、管管理”“-商业业机会”-“增增加”，在弹出的的表单中输入商机机资料。例如当您您新发现一个潜在在客户，您可以在在“销售阶段”下下拉框中选择“第第一次联系”并按按自己习惯在表单单中填写其他信息息，在以后的跟踪踪过程中您可以在在“销售阶段”中中选择“面谈”、“与决策人见面面”等其他信息，这这样，您对该客户户的全程跟踪都被被记录下来，以便便于分析和管理，不不管您有多少客户户需要管理，通过过“商业机会”功功能您都可以方便便快捷的从数据库库中得到您需要的的信息。G。4【“商业活动”信息】本功能是对某一次具体体活动的信息进行行管理。点击左侧侧“销售管理” -“商业活动动” -“增加加”，在弹出的表表单中输

30、入“商业活动“资料。具体种类可可在“类型”下拉框中选择，包包括客户来电、维维修、拜访、培训训等等。V。第三章、CRM系统的的常用模块说明CRM系统的核心是客客户数据的管理，客客户数据库记录企企业在市场营销与与销售的过程中和和客户发生的各种种交互行为，纪录录各种活动的状态态以随时跟踪，建建立各种数据的统统计模型。CRM系系统主要包括销售售管理、营销管理理、服务管理三大大模块和若干辅助助模块。Q。1【销售管理模块】(1)现有客户数据的分析识别每一个具体客户，按按照共同属性对客客户进行分类，并并对已分类的客户户群体进行分析。7。(2)提供个性化的市场信息息在对现有客户数据分析析的基础上，发掘掘最有潜

31、力的客户户，并对不同客户户群体制定出有针针对性的市场宣传传与促销手段，提提供个性化的、在在价格方面具有吸吸引力的产品介绍绍。u。(3)提供直观的图表统计汇汇总分析可对商机、客户、联系系人、任务4大方方面进行多角度的的统计汇总分析，对对销售情况进行快快速有效的管理和和调整。N。(4)提供订单与合同的管理理纪录多种产品和服务的的订单与合同，即即时建立、更改、查询，可以根据据客户、产品等多多种方式进行查询询。订单与合同的的处理状态及执行行情况跟踪b。2【营销管理模块】此模块为企业级营销模模块，能够帮助您您安排市场活动，维维护客户名单，相相关广告宣传信息息编辑，市场部根根据情况创建市场场活动项目，并对对项目反馈信息进进行编辑、对项目目的执行情况进行行评价。竞争对手手信息的编辑维护护，随时跟踪对手手的市场活动，做做到知已知彼，百百战百胜。3。海拓CRM2.1的市市场营销为营销部部门和营销人员提提供了强有力的营营销工作的支持，包包括：市场活动、竞争对手、产品品信息、服务信息息等，有效的降低低了企业的营销成成本，维护和管理理自己