ITSM项目技术附件

1、第 页招标文件技术附件招标编号：二OO年三月二十四日目录TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 第一部分项目技术要求3 HYPERLINK l bookmark6 第一章项目需求描述3 HYPERLINK l bookmark8 1、项目背景3 HYPERLINK l bookmark10 2、项目现状3 HYPERLINK l bookmark12 3、项目需求4 HYPERLINK l bookmark14 3.1项目目标43.2IT服务管理流程优化咨询要求4 HYPERLINK l bookmark24 3.3IT服务管理制度梳理要求5 HYPERLINK

2、 l bookmark26 3.4ITSM平台工具需求6 HYPERLINK l bookmark28 ITSM平台工具的建设目标6ITSM平台工具的技术需求7ITSM平台工具的业务需求93.4.3ITSM平台工具的功能需求12 HYPERLINK l bookmark60 4、项目质量要求26 HYPERLINK l bookmark62 5、人员具备的资质26 HYPERLINK l bookmark64 第二章培训要求26 HYPERLINK l bookmark66 1、目的26 HYPERLINK l bookmark68 2、培训要求27 HYPERLINK l bookmark7

3、0 3、培训师资274、培训内容27 HYPERLINK l bookmark72 5、费用27第一部分项目技术要求第一章项目需求描述1、项目背景随着IT系统的建设和业务的发展，保障各业务系统稳定、高效的运行,提升服务质量，提高综合运维水平,使系统管理的任务更加艰巨。集团计算机信息管理中心有意利用先进IT服务管理理念规范IT管理流程，在现有基础上提高整体IT管理服务水平。同时，从集团的实际状况出发，选择最合适的ITSM平台工具，帮助集团计算机信息管理中心搭建统一、完善的管理平台并实现有效的管理能力，为集团IT运维业务系统的稳定、可靠运行和数据安全提供有力保障。2、项目现状在目前的人工管理状态下

4、，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给IT系统带来更多的运行维护管理风险。因为之前并没有建立体系，只是管理流程、规章制度，所以不适应外部竞争环境的要求。没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺；开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。现在的运营维护还是担任救火队的角色，预防不足。服务质量不稳定。更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。第三方服务商管理不细致，导致第三方服务商的服务质量影响SLA达成率。对团队和服务人员的绩效管理成效不理想，导致无法激发团队积极性及无法约束服

5、务人员的行为；上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此，计算机中心决定进一步提升IT服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。3、项目需求项目目标与范围引入IT服务管理的国际最佳实践理论ITIL，提升管理创新能力；建立一套基于国际IS020000服务管理标准的ITSM体系和ITSM平台工具，固化相应的IT服务管理流程.提高工作效率，降低IT服务风险。本项目包含：IT服务管理流程优化咨询服务、按需求选择ITSM平台工具并完成客户化和初始化、相应的培训等。本项目所需硬件设备由第三方提供。*本项目承包商至少需具备以下资质资历条件，并在投标文件中提供相应证明文件：1、具

6、有国家相关部门颁发的系统集成三级或以上资质。2、企业注册资金不少于300万。3、近三年内，具有两项合同金额不少于200万的同类项目经验。IT服务管理流程优化咨询要求一:组织层面/建立服务型的IT组织，保障计算机信息管理中心运维业务的稳定运行二:管理制度层面/协助信息中心进行制度流程的改进和优化，使制度流程有效地支持信息中心的管理运行，提高信息化管理效率。三:IT服务管理体系/明确信息部门提供的服务目录和级别，保证按需提供服务并及时反馈处理过程/及时发现和处理所服务的系统中的故障和问题，对问题的处理过程有详细跟踪/定义详细的业务视图，对故障处理进行指导和风险规避/对系统日常运行进行监控记录，及时

7、发现所服务系统的潜在问题/规范对系统的日常操作步骤和操作过程，定量因服务原因造成的业务系统中断时间/确保标准方法和过程可以得到使用，从而使变更可以很快地得以处理，将服务质量可能影响降低至最小，进而提高服务质量/建立更有效的应用系统软件的发布环境，使IT运维能够更有效、更好地提高IT服务，并使整个IT基础设施更稳定。/规范相关服务的成本预算与核算，加强成本管控，以实现成本效益战略/确保重大灾害与意外事件发生时，能在既定或合同的要求时效内恢复正常运作，藉以减少运营风险及降低业务损失/规范相关IT资源的可用性及能力，确保根据当前和未来的业务需求与可用性级别，在可接受的时间及成本下，适当充分地提供所需

8、的IT资源与合理的IT服务/规定在提供服务与作业活动中，对客户关键应用所关联的资产进行风险等级评估并采取相应的控制措施的方法/定期的服务评审，同时设立专用服务投诉通道，保证客户满意度四:供应商管理/约定供应商的服务保障，规范供应商的服务行为，确保和控制供应商的服务质量五:知识管理/建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理IT服务管理制度梳理要求对计算机信息管理中心的IT服务管理管理制度进行全面的梳理，通过管理制度的收集、整理、分析和评估，提出优化改进建议，使管理制度有效地支持计算机信息管理中心的IT服务管理运行，提高IT服务管理水平。具体包含但不限于以下制度

9、：项目管理规范：规定了项目实施的作业规范；需求管理规范：规定了应用系统需求管理的作业规范；3）运营管理规范：规定了服务台提供IT服务的规范；4）安全保密制度：规定了员工对IT机密必须做到的保密措施；5）资产管理制度：规定了员工对IT资产的管理守则；6）软硬件维护制度：规定了软硬件平台的维护守则；7）应急制度：定义了应急方案和突发事件情况下如何继续提供IT服务；8）绩效责任书：规定了员工工作业绩的考核方法；9）稽核制度：规定了定期提供运营信息统计的制度，包括统计信息提供时间，对象和方式。10）培训制度：规定了员工的培训计划，培训考核等；11）操作手册：规定了系统管理员进行各类操作的工作指引；*I

10、TSM平台工具需求*为了将现有技术资源中的各类要素进行科学地组织管理，以达到合理调配人力资源、有效管理信息化设备、提高运维管理工作水平的目标，采购人需采购一套高效专业的ITSM平台工具。该平台须有成功应用案例（以相关合同复印件或验收报告复印件或用户出具的证明材料为准），并且必须承诺所提供的系统不会来自任何第三方的知识产权纠纷（中标人需在签订合同前提供ITSM平台工具原厂商针对本项目的相关授权文件或证明）。ITSM平台工具的建设目标1）实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。2）实现基于ITIL标准的主要

11、服务管理流程，包括服务台、事件管理、资产管理等服务管理功能和流程，以及统计报表、知识库等配套功能，为以后实现更加完善的ITSM系统打好基础。3）通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT服务的运作提供支持。通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。通过资产管理功能及其相关流程,对采购人单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的IT运维服务管理提供必要的信息基础，并对

12、资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT资产的配置管理。通过统计报表功能，对相关服务状况和IT资产的数据进行统计和分析，为了解IT服务管理和IT资产的现状、进一步改进IT服务管理提供信息来源和决策依据。提供图形化的工作流管理功能，方便管理员能够对事件管理、资产管理、知识库管理等模块中的工作流程进行自定义通过知识库的建设，为服务台和事件管理模块提供快速解决用户请求的解决方案，并通过知识库的不断积累，为今后实现问题管理流程奠定基础。系统应根据不同的用户角色，向用户提供不同的操作视图，实现个性化的用户操作和交互平台。ITSM平台工具的技术需求开发技术和接口要求由于采购人涉及多种工具平台/操作系统需要整合

13、和管理，所以要求本次项目的ITSM平台工具具有可扩展性，可进行二次开发。*要求使用模块化设计方法，系统有较好的开放性和扩展性，遵循标准的开发标准和功能调用规范，能方便地与其它主流应用系统进行整合，系统的运行参数使用配置文件进行配置而不使用硬编码的方式，对业务流程的支持只需修改或创建新的配置文件而不需要修改代码和重新编译，对系统自身的操作要有日志，管理员可以查看日志。系统涉及以下几类接口，其中包括与业务系统的接口、与其它应用系统的接口等，是整个系统集成的关键：应用部件平台管理接口：应用部件平台管理接口支持的应用有邮件、网站等。除了提供采集接口，也可保留控制接口；事件管理接口：事件管理接口是实现监

14、控管理平台中的告警事件信息传输给服务管理平台，并且在事件处理结束后，能够反馈给监控管理平台；配臵信息接口：配臵信息接口完成服务管理平台的配臵变更与监控管理平台中的配臵信息部分同步；服务管理平台接口：服务管理平台接口支持与其它服务系统进行工单的转派。系统的接口应该适应外部系统等现有系统的提供接口，保持现有系统稳定，变化小，应提供如下接口方式：消息中间件；应用程序接口(API)；过程调用；共享数据表；文件传输或文件共享；Socket数据流方式；Web链接方式。用户访问要求*ITSM平台工具系统应采用B/S访问方式，用户使用标准IE浏览器即可访问。ITSM平台工具必须与采购人其他管理系统、企业门户之

15、间实现单点登陆。支持PDA等手持式智能终端通过WiFi、GPRS、CDMA等无线通信技术远程访问，实现移动运维管理，业务审批等。性能指标本平台管理IT资产规模较大，管理颗粒度要求高，为保证平台工具的长期稳定运行，应具备较好的性能，保证系统本身的正常持续运行及对用户请求的及时响应*具体性能指标如下：序号性能指标要求值1能够达到的数据管理和分析能力的规模=1亿条2能够支持的历史数据存储时间=365天3日志分析响应时间=50个5在正常网络情况下，十万数据以内，除报表功能外，其它功能=10秒6在正常网络情况下，除报表功能外，打开任何一个浏览界面的=5秒7用户管理操作的响应时间=10秒3.4.3ITSM

16、平台工具的业务需求3.4.3.1组织风险需求职责分工1、能够在系统中进行人员职责的灵活配臵，职责能够与流程匹配，解决复杂的流转过程，提高问题处理的效率；2、改善信息发布规范，梳理出信息（服务器配臵信息变更、补丁、流程调整、系统配臵变更、操作规范调整、报表、新增功能）发布的优先级及责任划分；能力约束1、对组织/岗位负荷作出科学评估，保证服务水平；2、能够估算能力剩余，分析组织效率。3.4.3.2规避信息安全风险需求员工变动1、因为员工的变动（入职、兼职、休假、调岗、离职等）产生的硬件、网络、应用系统变更，除了有相应的流程进行规范外，还要能够充分确保没有非法信息泄露；2、能够对员工变动的复杂配臵处

17、理进行统一的流程串连，确保所有调整项在流程上全部处理。例如：调整涉及多个系统的变更，可能存在调整时间不一致和存在差异。系统管理1、能够提供完整的密码安全管理方案，在系统中实现高安全级的各系统（DATABASE、OA、操作系统、网络及硬件）密码管理。2、各系统关键配臵变更记录（例如：网络设备配臵变更的还原等，但不限于此功能）；3、在加强安全及配置规范化的系统（ITSM）应用后，如何保障问题（特别是配置、故障及的）处理效率。4、各关键应用的系统管理员信息记录及档案管理，能够清晰授权；5、硬件、网络及应用系统相关授权流程的管理；6、硬件/应用系统关键配置调整预警。实现流程与配置变更的关联。数据备份1

18、、能够通过系统编制数据备份计划，同时能够监控备份进度及计划执行情况；2、能够监控备份资源的使用情况。及时进行提醒。规避业务系统风险需求问题采集方面1、问题级别的梳理，能够明确问题的影响范围及程度；2、接待电话及邮件或问题单的规范标准，目标是能够准确的描述问题；3、承诺口径、应答方式的统一；IT服务管理项目招标技术文件第 页4、服务热线的清晰与简单自动化，如在无从接听的情况下的录音功能。问题库构建方面1、需要梳理问题库的维度及组织方式；2、需要提供方便快捷的问题在线搜索和提示；3、为信息部提供方便的问题归类及分析功能，能够按阶段进行问题的综合分析，发现问题集中度，制订调整及优化方案。问题处理流程

19、方面1、需要重点解决用户权限类的流程规范性；2、需要能够对用户提出的问题进行清晰的分解：电话、系统配臵、内部开发、外部开发、专项流程梳理、应用培训等。3、需要能够有完整的问题管理过程：问题收集、问题分解、解决方案、服务回访、服务满意度确认等。系统配臵方面1、需要管理业务系统核心配臵项，需要记录核心配臵项的调整记录，当发现问题时可以从最近的调整日志中发现问题源头；2、对于高安全级的系统配臵项，如果有变动需要有各种渠道的预警；3、需要有规范的补丁管理流程，加强系统补丁的更新与记录，影响到业务及操作调整的需要及时的触发相关信息发布工作；供应商合作管理需求1、需要能够对与供应商的问题交互进行全程记录，

20、提高问题处理的效率与质量；2、对供应商进行定期的评估，评价其服务质量及支持效率；3、支持供应商已验收项目的优化过程管理。如优化需求、优化方案、优化改进、优化效益评估。4、支持维护合同的录入及管理，重点管理维护期限，维护内容，维护人天的使用与剩余等。ITSM平台工具的功能需求服务台对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。服务台的基本要求如下：1)为用户提供IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。2)能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。能够提供预定义故障和申请服务

21、的类别，自动激活不同的处理流程。根据影响范围和紧急度，自动生成优先级；并可设臵条件，自动升级；所有未分配的单按照优先级自动排序，以图形直观显示，方便快速、高效的派单。用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。能够提供对自动关联知识库、故障模型、历史事件、问题等的查询功能。提供灵活的流程定制功能。事件管理事件管理包含以下功能：1)事件接收和记录2)分类和优先级设定事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配臵。对于监

22、控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工改变的功能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配臵元素确定其级别。根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。3)调查和诊断调查诊断包含以下一些子功能：事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配臵管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。可通过关联知识库，帮助维护人员处理事件。可以和配臵元素(如主机等)关联，自动获取该对象的信息。可以分别根据事件的属性、事件申请人、配臵元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。4)事件处理事件处

23、理包含以下一些子功能：系统可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：故障处理请求是某台设备出现故障，则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员。可以向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮件等，提示工单的生成。在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的故障单，并且根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。受理部门生成事件工单后可以有以下几种处理动作：事件处理请求批准：系统定义一个事件处理请求的批准流程，只有按照步骤由有权限的经理批准后，才可以进行下一步的操作。确认事件工单：可将事件处理分派到工作组或个人。退回事件工单：受理人如认为工单分派错误，可填写理

24、由，退回上一级人员修改，工单进入退回状态。转发事件工单：支持事件工单的同级别转发、以及转发到其它部门的管理平台。通知：支持通知功能，受理人如有阶段性处理成果，可填写阶段处理结果通知相关人员(可进行多次阶段通知)。处理过程的监控：系统可根据事件优先级、处理时间、转派次数等进行监控，根据预定义条件，自动向相关的负责人发送通知或转派。可以通过事件日志来监控事件处理。事件处理请求查询：支持多角度的查询功能，可以根据事件处理请求中的任意字段查询事件工单的信息。5)事件升级系统可基于时间信息升级处理。当事件处理超过预期时限，根据预定义的升级条件，服务管理平台将该事件自动/手工升级到指定的级别。6)结束事件

25、请求管理区别于故障事件的管理流程，针对业务办理流程。支持日常办公事务处理审批流程，根据不同的业务流程和业务环节，可通过工作流引擎对流程的进行自定义和配臵。请求管理提供全面的、自动化的服务请求流程管理，从请求的申请、审批到履行。在请求管理模块中，目录配臵工具可帮助用户请求服务，批准引擎可处理请求，而履行功能则支持交付获批准的服务。每个阶段，请求管理都会发出警示，核实各项请求是否是按照SLA进行处理的。请求管理实现了从最初请求到交付及分配整个流程的自动化，根据网络中心不同的业务流程和业务环节，并支持客户追踪请求的处理状态。请求管理可以优化请求履行流程；可以确定执行任务的先后顺序；可以降低IT请求和

26、提供服务的成本。请求管理模块还应当可以扩充为对日常办公事务处理流程的支持，通过工作流引擎对流程的定义和配臵，可以由请求管理模块对事务流程进行处理。请求管理模块的功能要求如下：提供组织化的、顺序化的可管理的任务。图形化的工作流来展现流程的阶段和任务。前台的服务目录通过请求管理来履行。强大的批准引擎。问题管理许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：已经关闭的事件，经过回顾分析后，可形成一个问题；重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；对于趋势性或经常重复事件的分析，形成问题。问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生，将业务系统内部缺陷导致的业务

27、事件或问题的负面影响降到最低限度。通过问题管理流程，问题分析专家分析发生在生产环境的事件，确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因；然后生成变更请求、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。问题管理包含以下功能：1)问题生成问题管理模块可以支持以下几种创建问题的方式：通过事件分析创建一个问题：问题管理模块通过历史事件进行统计分析，从中分析出潜在的问题，自动或手工创建一个问题记录，该问题记录与相关事件信息进行关联。直接录入：在问题管理模块界面中创建问题记录，直接录入问题的信息。分类和优先级设定按照优先级对问题的级别进行划分，划分的层次、内容预先由管理员定义，用户只需要从中做出选择，

28、不需要手工输入信息。问题的分类由管理员预先定义，可以灵活调整。在掌握了问题中足够的信息后，根据优先级、问题类型等自动计算出该问题的解决方案的最终期限，并在需要的情况下可以适当地做人为调整。3)问题处理问题处理支持以下一些处理能力：主要依据各类问题相应的问题管理流程，通过流程方式处理问题。根据问题内容，将问题记录分派给适当的技术小组负责处理。本系统支持通知功能，使不同组别或部门间保持沟通。对问题解决历史过程进行记录，一方面做到有案可查，一方面丰富知识库。记录信息包括问题的解决方案、变通方法、预防性措施等。支持问题的状态代码的设定，如：已知错误等。支持与变更管理功能模块的关联，可直接转入变更管理模

29、块发起一个变更请求(RFC)。4)问题关闭一旦找出问题根本原因，实施了解决方案，并确认已解决了问题，系统即对问题实施关闭，并归档处理过程记录问题，向发起者反馈处理结果。5)事后回顾系统提供对历史问题处理过程的查询和统计分析。变更管理变更管理流程将通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对业务系统环境有影响的变更。主要的目的包括：相关可以管理和引导用户变更需求。通过对所有变更的正确评估，可以维护业务系统环境的完整性。变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计。减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对业务系统环境的破坏作用。提高资源使用率。变更管理包括以下功能：1)建立变更建立变更提供以下一些

30、子功能：支持多种变更请求来源：直接录入(用户直接产生一个变更请求)事件管理模块产生一个变更请求问题管理模块产生一个变更请求变更管理模块可提供预定义变更模板的功能。变更模板功能可以支持结构化的变更方法，模板可用于保证使用标准的操作步骤，可以创建每个变更都应包含的任务单。变更请求可与事件、问题记录关联，可以给出有关变更的信息。2)变更授权变更授权提供以下一些子功能：变更的通知和沟通：变更管理模块可支持通知功能，使不同组别或部门间保持沟通。变更请求的分类：变更管理模块可提供变更请求分类、优先级设定的功能。变更请求的分派：变更管理模块可将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不

31、能得到实施。变更评估的记录：变更请求在评估过程中，变更管理模块可为每个评估人员提供记录评估结果的入口，并记录评估结果。变更请求的拒绝：变更请求未得到批准时，变更管理模块可将变更请求返回给请求者，并注明原因。3)处理变更变更处理提供以下一些子功能：规划请求：请求一旦获得批准，它必须根据资源和其它情况进行规划，确定实施日期，分配相应资源，并通知请求人。变更管理模块能记录和管理请求的实施计划等内容。协调变更实施：变更功能模块可提供沟通、监视功能，监视实施过程，并在必要时进行协调。项目计划功能：变更管理可在规划、构建、测试和实施过程中与企业计划或项目的管理工作相结合。可以使用项目计划功能来计划变更涉及

32、的所有工作，协调多个变更之间的关系。更新变更状态：变更功能模块可提供变更状态的更新功能。回顾和关闭：可设臵变更结束代码；当变更完成后，问题、事件和配臵元素应当自动或手动随之更新。服务级别管理服务级别管理对服务台/事件/问题/变更诸流程的用户数据提供故障升级汇报和通知提醒方面的依据。不同的服务级别，享受的故障升级时间和通知对象/条件也会有差异，形成了一套IT任务自动排序和分配机制。服务级别管理模块可为IT服务满足业务需求提供帮助。服务级别管理模块使IT服务部门制定针对呼叫、事件、问题和变更的标准服务级别目标任务变得更加容易，也支持创建可应用于不同配置项(CI)、人员和业务服务的服务级别协议。服务

33、级别协议(SLA)创建后，就形成了一套IT任务自动排序和分配机制。相关的SLA将指定人员、流程和任务相对于队列中其它任务的优先级。服务级别管理提供服务级别协议监控平台，可以监控当前服务级别协议的执行情况(如：响应时间和可用性等标准用于确定关键阈值)，对已违反兼容性目标的评审数据，图形显示协议的合规性以及其相关的服务目标的信息。服务级别管理可以提高IT服务水平，实现业务目标；可以为确定服务任务优先级提供更科学的标准；可以帮助IT部门实现服务交付目标。配置管理配置管理流程的总体目标是提供一个统一的、一致的流程来管理业务系统环境中的所有组成部份，以确保达到以下目标：所有配置元素被识别和记录下来。配置

34、元素当前和历史状态得到汇报。配置元素记录的完整性得到维护和确认。业务系统生产环境的稳定性。运维过程中，数据变更自动同步。配置管理流程追踪和监控IT环境中的所有配置项目(硬件、应用、网络等)，包括它们的状态，并记录各配置项目的相互关系，所以它不仅仅为事件、问题与变更管理等提供相关的设备系统信息，同时也提供了对于例如服务合同、各设备系统项以及组织机构间的关系的查询，从而能帮助事件管理和问题管理中的故障和问题的正确快速解决，而变更管理在对变更的影响度评估时也更快速正确。配置管理是ITSM的一个核心流程，应确保用户IT环境中所有配置元素及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各配置元素之间的物理和逻

35、辑关系，从而为实现有效IT服务管理奠定基础。配置管理模块的主要功能要求包括：1、配置管理数据库统一配置管理数据库。配置应尽可能由工具自动获取和自动更新。系统中应包含有配置管理数据库（CMDB），存储所有配置管理的数据和信息，为事件管理、问题管理、变更管理提供查询、诊断、记录的基础。系统应能够记录各种生产环境中需要被管理的对象：软件、硬件、文档、人员等，实现全面的信息记录。而且记录对象的分类可以由用户随意定制。系统的配置管理数据库不仅记录了配置元素的详细信息，还能够记录各元素之间的关系：父配置项、子配置项、关联配置项等逻辑关系。系统应能够维护自身的配置管理数据库（CMDB），对其进行各种管理操作

36、。2、识别配置元素系统应在新增加配置元素后自动赋予唯一识别号（搜索代码），以便于管理。能够以多级层次化的结构描述配置项的关联逻辑，而且这种关联的逻辑能够以多层次的树状结构视图以及图形化形式展现给操作者。系统应有大量的字段记录配置元素CI的详细信息，默认的字段包含了序列号、版本等信息，而且还可以按照用户的需要新增客户化字段记录更丰富的信息。为了使CI的信息更加全面，系统应采用适当的措施存储CI的合同、文档、手册、拷屏图等附件信息，在附件的存储中可以加入不限制数量和大小的各种文件，从而可以避免对数据库性能的影响，而且不会占用宝贵的数据库资源。系统应允许不同配臵元素之间的字段不尽相同，系统应能够灵活

37、地增加新的字段，以满足对各种配臵元素信息的记录。系统为CI配臵项预留大量的客户化字段，用户只需要选择一个字段的类型(数字、字符、下拉列表、布尔变量、时间、人员等)并且命名这个字段就可以很方便地增加一个新的字段，完全不需要编制程序，立即投入使用。系统中配臵元素默认就有一个状态代码反映了配臵元素在其生命周期中的不同状态，而且用户可以按照自己的需要增、删、改状态的代码。系统应能够以多级层次化的结构描述配臵项的关联逻辑，而且这种关联的逻辑能够以树状结构视图形式以及图形化展现给操作者。3、配臵信息的收集系统应可以支持以下两种信息收集方式：从其它管理平台中获得，把配臵元素及其细节信息记录进流程管理平台中。

38、系统能够通过标准的XML作为数据导入导出的中间文件，XML文件中数据列和系统中的字段对应关系的定义应可以在本系统的图形化界面下实现，所以其他管理平台中配臵元素及其细节信息可以通过配置导出导一个XML文件，再自动导入到系统的CMDB中。系统应预先建立好了这种XML文件的配置，从而可以将资产信息自动导入CMDB,其他软件和数据存储方式也可以灵活地导入。使用模板来手工创建配置元素，创建一个或多个配置元素。系统应提供资产配置项的模板以帮助管理员快速准确地手工建立配置元素，直接采用模板中预先定义的信息，自动填充分类、管理组织、配置情况等。4、配置控制系统应能够在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态，完成跟

39、踪和审计，并提供安全的控制保障只有经过授权的人员才能够将被认可的和被标识的配置元素及其配置信息输入CMDB或更新CMDB,其他人员对于CI只具有查看权限，而且只有经过正确的变更程序实施的变更信息才会更新CMDB。系统应当对CI的管理和其他ITIL分类一样提供历史记录的功能。系统应允许对关键的字段设立审计功能，当特定字段发生变化时，自动生成日志，记录何时由谁把哪个字段由原始的什么值改为了新的属性，并由管理员进行查询和审计。通过上述日志，系统可以自动记录CI配臵中特定字段的变化(创建、修改、删除等)，可以记录每一个资产配臵项在整个生命周期内的变化。5、汇报和状态汇总根据需要，系统应可以产生配臵管理

40、报表，并能使相关人员进行选择、抓取、分类和返回所查询的CMDB数据。定期产生配臵元素的状态报告，并能反映配臵元素的版本和变动历史。系统应可以按照各种灵活条件选择信息，以表格、饼图、柱状图等各种方式显示配臵管理报表。提供灵活的统计功能，支持Web、Excel等方式，支持打印功能。这些统计分析可以按照任何字段进行处理：状态、类别、版本等都可以作为处理的要素。系统的各个模块之间的信息应当紧密关联，例如对于每个事件来说都记录了事件发生时关联的配臵项，可从配臵项的角度统计分析出来它所发生的历史事件记录和解决的问题、完成的变更等相关信息。知识库知识库管理实现一个开放的、集成的知识库管理体系，能够实现多个知

41、识库中知识的互访互通。如有新增其他的知识库，应集成到本知识库管理系统中，从而实现统一的知识库管理体系。具体功能需求如下：知识库的统一管理对信息管理和技术知识库进行统一管理。公开查询和浏览知识知识库中的内容可以由所有用户在任何时候在线阅读或下载。系统提供对知识库的浏览和检索功能。知识库的内容知识库需要存储一些软件、硬件、网络等方面的故障处理方法，通过对IT运维服务经验进行分类整理，形成常用维护技术的知识库。使终端用户可以通过查阅知识库，自助解决一部分故障。把运维管理业务流程、数据表单、统计报表、服务规范、管理制度等文件作为服务管理类知识存储到知识库中，可以在对服务工程师进行管理培训时使用，也可以

42、由工程师在日常服务中随时查阅。知识提交审核所有知识在提交到知识库前都需要经过知识库管理员的审核确认，确认后方可进入知识库接受查询和检索。知识分类和分级流程管理*系统应可以支持图形化的工作流配臵工具。通过图形化的拖放操作，可以完成对所有运维流程的定义和配臵。配臵好的流程可以在工作流引擎的支撑下运行，完成各种运维管理流程，包括各种事件管理流程、请求管理流程、问题管理流程、变更管理流程、配臵管理流程等。系统应支持按不同业务类型进行流程的分类和定制功能。不同分类的流程在不同的业务功能模块中实现，例如各种事件管理流程应自动在事件管理模块中表现并完成操作。工作流引擎应能够支持业务的审批功能，可以定义和配臵

43、各种审批流程。工作流引擎应可以支持工单的分派和转发功能，从而可以使服务台完成服务单的录入后分派给相应的服务工程师，服务工程师在执行服务单的过程中，也可以将服务单转发给其他人员，从而实现灵活的事件处理流程。计划任务管理功能计划巡检主要是为IT运行维护中的计划性任务管理（巡检计划）、值班管理。通过本模块实现人员的值班安排，巡检计划的制定、分派、执行、任务提交、审核、关闭。公告通知管理公告通知管理的流程是公告通知采编，内容审核，内容发布。对审核通过的公告通知能够按照机构，部门和具体的人进行发布，只有所发布的对象才能有权限查看到公告通知的人，同时邮件通知相关人员、以及相关人员在公告通知中可以查看。公告

44、通知的发起任何能够登录系统的人都能采编，但采编后的公告需要审核，发布是选择所要发布的部门。所发布的部门的人员可以查看到所发布的公告。ISO文件管理1）对文件生命周期的有效管理、遵循ISO标准任何一个（SOP）文件都包括创建、修改、审批、培训、发布、签收、回收、归档等过程。对每个阶段都提供有效的管理手段；严格遵循ISO的标准对文件的生命周期进行有效管控；符合ISO文件管理制度；适应ISO9000、14000、18000管理要求；2）版本的有效控制强大的文件版本控制手段，保证用户看到的是最新版本的文件，避免执行错误版本的文件导致严重后果；新版发行，老版文件自动回收；查找旧的版本可到旧版中心进行查找；3）全文检索功能，迅速找到所要找到的文件用户可对文