列车乘务员岗位职责

1、列车乘务员岗位职责甘肃铁路技校列车乘务员岗位职责随着我国，交通行业的快速发展，尤其是高铁、民航的快速发展， 甘肃铁路技校铁路乘务与空中乘务就成了当下比较热门的职业。列车乘务员主要职责是为乘客提供热情优质的服务，确保旅客出 行舒适与安全，并及时处理旅途中的各种突发事件。列车乘务员，是铁路客运列车工作人员，兰州铁路技校毕业的列 车乘务员主要工作是将旅客平安的从A点运送到B点，期间提供与 旅客购买车票相等级的服务，包括开关车门、打扫车内卫生，提供 舒适的乘车环境；维护车内公共秩序，协助乘警保障旅客旅行安全； 通过查验车票、核对铺位等方式，确保国家运输收入能颗粒归仓， 减少国家财政损失。又是一次凌晨出

2、车，车厢外灰蒙蒙的的一片，还有些许的困意萦 绕在空荡荡的车厢里。这是我的第二趟出车，想想待会车厢里就会 满载着回家过年的旅客，他们回家的憧憬的急切让自己精神了许多。这次车厢里人数比前两次明显的增多了，可能是这两天已经到春 运的高峰期的缘故。所有工作多已经是得心应手，开门、挂牌、检 票、关门、开厕所门、互检边门、整理行李而且乘客们也很配合地整理自己的行李，行李架上的东西摆放得整整齐齐， 过道旁也堆放着行李。一个多钟过后，车厢里的乘客都安静下来了， 有的在座位上闭着眼睛休息，有的在过道上用报纸垫着坐互相靠着 休息，有的站着靠着座位或过道的一些门壁上。春运的旅客回趟家 真的挺不容易的的，他们有的在车

3、站外最少等了两个多钟。看着他 们出站回家时兴奋的表情，我们心里也是装得满满的对家的思念， 同时也把这种情愫转化成对旅客的新年祝福。虽然打扫车厢卫生有 些脏有些累，但乘客的理解与感谢却可以给我们无限的动力。虽然 心中也会无端的产生对家人的思念，但能看到那么多乘客能回家过 年的喜悦，我们的心早已满足。乘务员岗位职责一、岗位职责1、使用文明用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传工 作。2、做好售票，检票和上下行包工作，严禁旅客携带超限量物品 和“三品”上车。3、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁。4、遵守客运规定，服从管理，主动配合管理人员做好检查工作。二、上岗条件：1、身体健康，能坚持正

4、常工作。2、初中以上文化程度。3、具有相关的专业知识和爱岗敬业精神。4、能遵守企业各项规章制度，具有良好的职业道德。1、上岗前搞好卫生，检查车内设施是否齐全。2、领取行车路单，挂号线路牌。3、弓|导旅客上车入座，严禁旅客携带“三品”和超限量物品乘4、发车前清点旅客人数，做到人数，行包件数与三联单相符。5、运行途中做好各项服务工作，及时提醒中途下车的旅客并注 意安全，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘。6、车到终点站前，应及时提醒旅客检查自己的行李及随身物品 准备下车，车到站停稳后，组织旅客下车，分发行李。7、检查车上有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其它物品，清 扫车上卫生。8、到调度室

5、报班确认下班发车时间及路线。乘务员岗位职责一、必须服从统一管理和调配，按时上、下班，上挡前十五分 钟到达岗位。二、熟悉业务、努力工作、礼貌待客、文朋服务；协助驾驶员 做好安全工作，在行驶过程中要密切关注车内旅客的行为动态，积 极排除安全隐患，杜绝任何人携带危险品上车，确保旅客安全到达。三、在日常工作中，要发挥主观能动性，以饱满的工作热情投 入到服务工作中去；在情况允许时不得拒载（包括货物），工作应 积极主动，处处应为生产经营着想，不得消极怠工，努立搞好生产 经营工作。四、经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填写 随车经营登记表，保持良好的个人修养素质|、热情服务、洁身 自好，杜绝一切

6、不良风气。五、做好货物的接受和发放工作，若货物、货款遗失，损失由 乘务员自己承担，若收到假币损失也由乘务员自己承担。六、搞好车辆的卫生保洁工作，保证车辆清洁卫生。七、严格执行免票制度，未经批准不得随意捎带任何人。八、严格按照责任协议及岗位考核细则进行考核。乘务员岗位考核细则一、必须服从统一管理和调配，不得随意调班，如有违反每次 按50元考核。二、严格遵守上、下班制度，上档前十五分钟到岗，不得迟到、 早退，如有违反每次按30元考核；如影响到班次的运行每次按100 元考核。三、经营过程中要发挥主观能动性，工作要热情主动，不得消 极怠工，如有违反每次按100元考核；工作中应做到团结合作，不得故意刁难

7、发车员、驾驶员，在情况允许时不得拒载（包括货物）， 如有违反每次按50元考核。四、经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填写 随车经营登记表，如有违反按侵吞票款处理，第一次按1000元考核；第二次按2000元考核、保证金充公并清退出岗。五、做好货物的接受和发放工作，若货物、货款遗失，一切损 失由当班乘务员自己承担；若收到假币也由当班乘务员自己承担。六、搞好车辆的卫生保洁工作，保证车辆清洁卫生，如有违反 每次按30元考核。七、严格执行免票制度，未经批准不得搭乘任何人，如有违反 除按票价的二倍补足票款外每次按50元/人考核（如经核实不属于 免票范畴的按侵吞票款处理）。八、要礼貌待客、文明服

8、务，如有旅客投诉（合理的）每次按 50元考核，一切后果由当事人承担；经新闻媒体表扬的每次奖励 100 元。九、以上考核款项在当事人工资中扣除，工资不足部分在保证 金中扣除。驾驶员岗位职责一、必须服从统一管理和调配，按时上、下班，上挡前十五分 钟到达岗位，做好车辆运营前的准备工作。二、熟悉业务，刻苦钻研技术，对所驾驶车辆的技术状况要做 到心中有数，爱护车辆，每天出车前、中途到站及回场后必须认真 检查车辆，发现异常情况应及时上报、按时维护，使车辆维持在良 好的技术状况下运行，确保行车安全。三、严格遵守道路交通安全法和安全操作规程，积极排除 安全隐患，杜绝任何人携带危险品上车，确保旅客安全到达。四、

9、保持高度的责任心，积极配合发车员、乘务员做好生产经 营及货物接受和发放工作，督促、检查乘务员填写好随车经营登记表；工作应积极主动，处处应为生产经营着想，不得消极怠工, 在情况允许时不得拒载（包括货物），努力搞好生产经营工作。五、搞好车辆的卫生保洁工作，保证车辆清洁卫生。六、保持良好的个人修养素质、热情服务、洁身自好，杜绝一 切不良风气。七、严格执行免票制度，未经批准不得随意捎带任何人。八、严格按照安全责任协议及岗位考核细则进行考核。驾驶员岗位考核细则一、必须服从统一管理和调配，不得随意调班，如有违反每次 按100元考核，一切后果由当事人承担。二、严格遵守上、下班制度，上档前十五分钟到岗，不得迟

10、到、 早退，如有违反每次按30元考核，如影响班次运营的，一切经济损 失由当班驾驶员承担。三、对车辆要做到勤检查、勤保养，发现问题要及时报修，如 因检查不力或没有报修而造成车辆停班的每次按100元考核，如影 响班次运营的，一切经济损失由当班驾驶员承担。四、在日常工作中，要发挥主观能动性，积极配合发车员和乘 务员做好货物接受和发放工作，不得故意刁难发车员和乘务员；在 情况允许时不得拒载（包括货物），如有违反每次按50元考核；经 营中要督促、检查乘务员填写好随车经营登记表，如有差错必 须承担连带责任。五、工作应积极主动，处处为生产经营着想，不得消极怠工， 如有违反每次按100元考核。六、严格执行免票

11、制度，未经批准不得搭乘任何人，如有违反 除按票价的二倍补足票款外每次按50元/人考核（如经核实不属于 免票范畴的按侵吞票款处理）。七、保管好随车的各项证件和工具，如有遗失，一切损失由驾 驶员承担。八、要礼貌待客、文明服务，如有旅客投诉（合理的）每次按 50元考核，一切后果由当事人承担；经新闻媒体表扬的每次奖励 100 元。九、以上考核款项在当事人工资中扣除，工资不足部分在安全 保证金中扣除。乘务员聘用（责任）协议甲方（东台班组责任人）：乙方（受聘乘务员）：甲方因经营需要，特聘请乙方为盐城至东台班车乘务员（随车售 票），经甲乙双方协商签订协议如下：乙方需向甲方缴纳上岗违纪保证金三千元整（可返还）

12、。、聘用期限为：2012年月日至2012年12月31日，工资标准 为元/月（统筹自理），每月有三天休息日，月底考核后，甲方需 在次月的26日前将工资发放给乙方，不得拖欠；二、乙方必须服从甲方的统一管理和调配，必须在上挡前十五 分钟到达岗位，做好车辆运营前的准备工作，如有迟到、早退现象， 参照岗位考核细则进行处理；在日常工作中，要做到文明服务、 礼貌待客，如有旅客投诉，参照岗位考核细则进行处理；三、在日常工作中，乙方要严格履行岗位职责；四、在经营过程中，如发生货物、货款丢失，由乙方承担相关 损失；五、在经营过程中，必须做到帐目清楚，严格按照要求认真填 写随车经营登记表，如有发现帐目不符，按侵吞票

13、款处理，第 一次罚款1000元，第二次则解除聘用关系，保证金充公；六、协助驾驶员做好行车安全工作，确保旅客上、下车及途中 的安全，否则应承担相关责任；七、乙方在工作中必须确保自身安全，否则一切后果由乙方自 行承担；八、乙方如因健康或其它原因不能胜任此项工作的，甲方有权 解除聘用关系；九、乙方如要单方面解除聘用关系，需提前一个月告知甲方， 甲方在查清所有经济往来（货款等）后，返还保证金；十、本协议未尽事宜由甲、乙双方协商解决。本协议一式二份，甲、乙双方各执一份，签字后生效。甲方（签字）：乙方（签字）：2012年月曰乘务员岗位职责热爱企业，热爱本职工作，严格遵守国家及行业各项法律法 规和企业的各项

14、规章制度。努力钻研业务知识，熟悉经营线路、站点、里程、票价和沿 途风景名胜，了解乘客心里，掌握服务规律，有强烈的事业心和高 度的责任感，全心全意为乘客服务。树立“以人为本”的服务文化理念，做到优质服务，保持车 内环境卫生及车容车貌整洁，车内空气清新干净，保证车内设备的 完好，有效使用。按规定着装、仪容端庄、举止大方、礼貌待客、文明用语、 热情周到，严格按规范操作，为旅客提供标准化服务。配合驾驶员做好安全行车，严禁“三品”上车，提醒乘客看 管好随身物品，维护乘客切身利益，排除车内各种不安全因素。具备一定的医疗常识，熟练掌握乘客急救的基本知识。维护乘车秩序，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，

15、发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。严格遵守劳动纪律，服从上级指挥，听从调度命令，与驾驶 员团结合作，做到正班正点，团结协作，相互理解，相互支持，相 互监督，保证完成生产任务。乘务员岗位职责1、热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱旅客运输事业，具 有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神。2、忠于职守，热爱运输服务工作，有良好的工作态度和精神面 貌，对待每一个旅客的服务工作都要做到：主动、热情、周到、有 礼貌，在任何情况下都不应持有偏见。工作上要认真负责，一丝不 苟，勤恳朴素，任劳任怨。3、对老弱病残的旅客，上下车时要主动帮助提拿和安放随身携 带物品。4、驾驶员认真遵守交通

16、法规，不超员、不超速，进出站要 准时，听从车站指挥。5、乘务员，认真遵守乘务员规章制度、不乱收费、不乱涨价、 严格防止旅客携带各种危险物品上车。列车乘务员实习报告实习是学生在马上工作前的一段培训阶段，是有很重要的意义。 实习是把学到的理论知识拿到实际工作中去应用和检验，以锻炼工 作能力，有助于培养学生提早接触工作的氛围。本文为大家带来实 习工作报告，欢迎大家阅读学习。虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝 无临时与正式之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分 之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上武汉铁路局列车 员这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质

17、量 负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中， 乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢 服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何 提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对 岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为 了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人一、最佳服务是用心用情服务随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服 务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能

18、力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的 观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客 的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红 光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀 的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当 调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的 效果。（二）用心用情，真诚服务乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判 断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、 宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。 用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车

19、厢，把美好留给乘 客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象， 更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的 职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。（三）礼貌待客，把对让给乘客礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须 加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即 要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙 语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公 交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳 重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论 理处事有理有节

20、，宁愿自己受委屈也要把对让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友 好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享 有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予 谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何 的服务都会被抵触和否定。乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客 的情感服务，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙 弃的冷漠服务。业务收获学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了 自己：1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保 持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并

21、且迅速地确定处理问题的对策。2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。 在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影 响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事 件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害， 始终与乘客处于良好的关系状态。3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务 员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交 往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交 际变得轻松愉快。4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈， 在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业

22、驾驭能力 和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工 作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研 究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好 服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客 喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点， 采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然 要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得 特别利害，根本就不可能做到那样

23、的要求，我们只能有目的去搞。 一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列 车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高 峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带 方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患， 然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫 卫生我觉得已经成了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎 么对得起同伙呢！而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘 客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了， 根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车 火车的了，

24、在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为 何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥 乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到 讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不 是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了， 根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有 什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地 方吸烟。尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满 意的笑容。列车乘务员自我鉴定第一篇乘务员的岗位职责与工作标准一、岗位职责二、发车前三、检票上车四、起步发车五、行车途中第二篇机车乘务员在列车运行中的工作职责乘务员的岗位职责与工作标准内容提要:一、岗位职责1、坚决服从班长的安排，认真执行作业计划，列车乘务员自我 鉴定。2、严格按照工作程序进行作业，服务项目正常开展。3、尊重乘客，热情、文明服务，竭力满足乘客的需求。4、做好车辆卫生的整理，为乘客提供最舒适的乘车环境。5、定期参