销售从拒绝开始

1、销售从拒绝开始 破解顾客拒绝的谜团 1前言： 拒绝，是世界上每一个销售人员都头疼的问题，也是无限极业务伙伴最常遇到的困难。顾客为什么会拒绝？怎样才能赢得顾客的心，顺利达成销售和推荐的目标呢？将与业务伙伴一起探讨销售中的“拒绝”话题，希望对您的事业有所启发和帮助。 通常，被顾客拒绝的最大障碍不是价格，不是竞争，而是销售员自己。2被顾客拒绝的7种情况 2. “你们的产品是不错，不过，我还得再考虑考虑。”3. “你们的产品好是好，但我们家里没有多余的钱买这些。” 1. “我今天很忙，没时间，下次吧。”34. “你们的产品都没听说过，根本不知道质量怎么样，等我了解一下再说。”5. “我想买，但你们的价

2、钱比市面上的同类产品贵。”6. “我对现在使用的产品很满意，习惯了，不想换牌子。”7. “无限极是做什么的？现在这样的公司太多了，都不知道信谁。”4被拒绝的最大障碍：你自己 对很多销售人员而言，最大的障碍不是价格，不是竞争，不是顾客的抗拒，而是销售人员本身的问题。面对不熟悉的品牌，尤其是价格不低的产品，顾客常常会通过与业务伙伴的交谈，以及对环境和业务伙伴言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。5业务伙伴只有赢得顾客的信任，才有可能促成顾客购买。然而，很多业务伙伴并不能了解自己的问题所在，往往是一些最基本的问题导致了顾客的拒绝。 6知识障碍：缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握。 产

3、品知识是销售的基础，在与顾客的沟通中，顾客很可能会提及一些专业问题和细致的服务流程问题。如果业务伙伴不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，无疑是给顾客的购买热情浇冷水。7化解方法： 接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对顾客说“不知道”，的确不知道的要告诉顾客向专家请教后再给予回复。 8心理障碍：对不好的结果担忧、惧怕或不愿采取行动。 胆怯、怕被拒绝是新业务伙伴常见的心理障碍。通常表现为：外出拜访怕见顾客，不知道如何与顾客沟通；不愿给顾客打电话，担心不被顾客接纳。销售的成功在于缩短和顾客的距离，通过建立良好的关系，消除顾客的疑虑。如果不能与顾客主动沟通，势必丧失成功销售的

4、机会。9化解方法： 增强自信，自我激励。也可以试着换个角度考虑问题销售的目的是为了自我价值的实现，前提 是满足顾客需要、为顾客带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系，如果顾客的确不需要，当然有拒绝的权利；如果顾客需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。 10心态障碍：对销售职业及顾客服务的不正确认知。 一些业务伙伴轻视销售职业，认为这个职业地位不高，从事这个行业实属无奈，感觉很委屈，总是不能热情饱满地面对顾客，所以也无法调动起顾客的购买热情。11化解方法：正确认识自己和销售职业，为自己确立正确的人生目标和职业生涯发展规划。销售是一个富有挑战性的职业

5、，需要不断地为自己树立目标，并通过努力来实现目标，从中获得成就感。销售也是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、销售专业知识、社会知识等，才能准确把握市场脉搏。 12技巧障碍：对整个销售流程不熟悉，对顾客购买过程控制技巧的应用不熟练。 具体表现： 对产品的介绍缺乏清晰的思路和方法，不能言及重点，无法把产品的利益点准确传达给顾客；缺乏对顾客心理和购买动机的正确判断，不能准确捕捉顾客购买的信号，所以往往错失成交的良机；急功近利，缺乏顾客管理手段，不能与有意向的顾客建立良好关系。13化解方法： 充分了解顾客的需求，寻找产品和品牌可以给顾客带来的利益点；理清顾客关心的利益点和沟通思路；多向有

6、经验的伙伴和业务指导请教，了解顾客成交的信号和应该采取的相应措施；学会时间管理，进行顾客分类，将更多的时间投入给更有成交可能的顾客；如果不能准确把握顾客的购买心理和动机，就将与顾客沟通的过程告诉你的业务指导，请他（她）给出判断。 14习惯障碍：以往积累的不利于职业发展的行为习惯。 不良的习惯也是不能促成顾客购买的重要原因之一。一些业务伙伴习惯了用生硬的语言和态度服务，使顾客觉得不被尊重。还有的业务伙伴不会微笑或习惯以貌取人，凭自己的直觉判断将顾客归类，并采取不当的言行。也许他们的判断是正确的，但这样做会造成不良的口碑传播和潜在顾客的损失。15化解方法：保持积极的态度、尊重顾客、做好顾客记录和顾

7、客分析，发现、总结和改变自己的不良习惯，使顾客乐于和你沟通。销售人员与顾客的沟通过程，是顾客进行品牌体验的关键环节，也是消费者情感体验的一部分。顾客需要深层次了解产品的情况，作为决策的依据。销售人员的行为举止将影响顾客对企业和品牌的认知，是产品销售和品牌展示的关键。 16环境障碍：容易受周围的人或事影响。 这类业务伙伴由于缺乏对销售职业的正确理解和认识，趋向于模仿其他伙伴或同行的工作方式和作风，但没有吸取别人的长处和优点。还有一些业务伙伴无法融入集体，和市场其他伙伴产生距离感，不利于个人发展。17化解方法：辨别是非，尊重伙伴，以开放的心态建立良好的人际关系。以那些业绩突出的业务伙伴为榜样，学习

8、他们的优点和经验。18看透顾客的拒绝 顾客的拒绝总是有理由的，销售就是一个找出顾客拒绝理由的过程。 业务伙伴在与顾客沟通的过程中，会听到顾客各种各样的拒绝理由，虽然这些拒绝让你很头痛，但不可否认，顾客的绝大部分拒绝理由都是有客观依据的。因此，业务伙伴要特别提醒自己：19顾客永远是对的他的拒绝都是有理由的，不必沮丧，只要耐心倾听，然后冷静地分析判断，就能看透顾客的拒绝，并找出成功化解的方法。 20理由一：产品太贵了 ; 顾客的心理动机： 砍价。 想买，但是价格超出了承受力。不想购买，说价格高就是为了能脱身。21化解话术：A：一分钱一分货，我们的产品效果好啊。 B：那您想要什么样价位的产品？高档的

9、？还是一般的？ C：是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助我们解决问题。您说对吧？22专家点评：当顾客提出这样的拒绝时，首先要注意顾客的表情，如果表现出惊异的表情则说明顾客接受不了这样的价格，如果面部表情没有太大的变化，则说明顾客可以接受这样的价格，目的是想让价格降得更低。如果顾客说价格太贵，而又没有下文则表明顾客没有购买产品的欲望。 23理由二：我没有钱 顾客的心理动机： 砍价。 确实没有那么多的钱。 对介绍的产品不感兴趣，不想购买。 节俭型的顾客，一向不买贵的东西。24化解话术：A： （开玩笑）您看

10、您的衣服，多好啊，都不是一般人穿得起的，还说没钱，我才不信呢！ B：没有钱买全套，可以买单品先试试呀！ C： （开玩笑）钱不是省出来的，您再舍不得保养，到时可要变成黄脸婆了。25专家点评：遇到此类型的顾客首先要弄清顾客的动机是什么，然后可采用幽默风趣的方式来化解顾客的疑虑，让顾客提高自我投资的意识，下定决心购买产品。 26理由三：我没有时间 顾客的心理动机： 我真的很忙没有时间。 我对产品不感兴趣！ 产品有点贵，便宜点或许我会考虑。27化解话术：A：真的一点时间都没有吗？还是因为其它原因？ B：那您这个星期哪天有空呢？ C：我知道像您这样的白领/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，

11、否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。28专家点评：遇到此类问题，首先可采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图，然后再用引导的方式唤醒顾客的健康保养意识，让顾客有危机感，愿意付出时间。 29理由四：已经有它牌产品了 顾客的心理动机： 对产品没兴趣，不想买，找个借口。 太贵了，我买其它便宜点的牌子吧。 习惯了现在用的产品，不想换新的。30化解话术： A、您用这个（它牌）产品多久了，效果怎么样？ B、我有一些试用品，您要不要先试一下看看效果？31专家点评：当顾客提出已经有产品时，大多表示购买欲望不强烈，过度热情只会招致顾客的反感，所以，最好的应对办法就

12、是像拉家常一样，询问顾客使用该产品的时间、满意度等情况，当探知顾客使用效果越不明显，顾客接受我司产品的机率就越高。 32理由五：产品真的有那么好吗？ 顾客的心理动机： 吹得那么好，我简直不敢相信。心动了，可还是有些疑虑。33化解话术：A：是的！我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居，如果没有效果我也不敢推荐给你们啊！ B：是的！您看看我们的顾客资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的顾客！ C：有效果比有道理更重要！我可以免费给您试用一下，有效果您再买好吗？34专家点评：遇到此类型的顾客，在听到顾客这样说的时候立即自信地说“是的”，首先要表现出自己的自信和真诚，当顾客看到销售人员自信的面部表情

13、时，内心的疑虑自然就会打消。 35理由六：从没听过这个牌子 顾客的心理动机： 对不熟悉的品牌很抗拒。 我想购买，可是不知道品质怎么样。 第一次听说无限极品牌，好奇。36化解话术：A：如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧！ B：我们在全国都有很多专卖店和服务中心啊，只不过是您没注意到吧？ C：先生，有好多国外名牌我们也没有听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说的对吧。37专家点评：遇到此类型的顾客，首先要以真诚的态度正视问题的存在，并说明无限极产品的销售特点是口碑相传，让顾客明白没有听说过并不等于产品品质不好，然后用公司有很多专卖店和服务中心来让顾客放心。 38理由七：产品适合我吗？

14、顾客的心理动机： 担心产品有副作用或没效果。 想买，但想得到别人的支持意见。39化解话术：A：不适合的产品介绍给您，等您发现了还不骂死我啊！我可是希望顾客都回头来买呢！ B：小姐/先生，这款产品我是针对您的健康情况特别向您推荐的，您尽管放心用吧，很多顾客用完一个月左右就看到效果了。 C：不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗？40专家点评：遇此类型顾客，化解的最好办法就是采用以身说法的形式，向顾客说明这都是自己或亲友亲身体验的，最好邀请顾客现场体验，以打消疑虑，促成销售。 41理由八：我要和家人商量一下 顾客的心理动机： 不想买又不好当面拒绝，找个借口。 砍价。 没主见，

15、需要家人参谋一下。42化解话术：A：您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗？ B：您如果觉得产品好就买回去给家里人一个惊喜不是更好吗？ C：也好，您就和家里人商量一下，我晚上再打电话给您怎么样？43专家点评：遇到此类型理由，沟通话术首先要通过赞美恭维，让对方自己当场做决定；如果顾客坚持要与家人商量，业务伙伴也不要再心急相劝，以免招致顾客反感。最好尊重顾客的决定，体现你的素养，然后约定下次沟通的时间，为跟进留下伏笔。 44顾客拒绝的理由还有很多，但只要你耐心倾听，总可以听出一些顾客拒绝的真实原因，并有针对性地进行化解。无论顾客拒绝的理由是什么，永远不要忘记换位思考，尊重、理解顾客，不要强求。即使

16、顾客最终也没接受你的推荐，你起码展现了无限极人良好的基本素养。 45先推销自己任何东西，只要卖出去就会有个买主，当你把自己推销出去时也不例外。所以你要先站在买者的位置，试问自己：有人愿意买我吗？ 日本销售大师原一平在27岁时进入保险公司开始推销生涯。当时，他穷得连饭都吃不起，并露宿公园。但是一位老和尚的话改变了他的一生。有一天，他向一位老和尚推销保险，46老和尚平静地说：“你的介绍丝毫引不起我投保的兴趣。人与人之间，像这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈的吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没有什么前途可言了。”老和尚又说：“年轻人，先努力改造自己吧！” 47销售行业是人与人打交道的事

17、业，是你主动寻找顾客的事业，如果消费者连你这个人都无法接受、依赖，他更不可能成为你的顾客，所以在销售行业中有句名言：“推销员在推销出自己的产品之前，首先推销的应该是自己！”怎样把自己销售出去呢？以下是把自己推销出去的十大准则 48肯定自己 销售活动中最重要的因素是销售员。销售员要接受自己、肯定自己、喜欢自己。如果连你自己都嫌弃自己，怎么能指望顾客会喜欢你呢？香港推销大王冯两努说得好推销员成功的秘密武器是：以最大的爱心去喜欢自己。 49养成良好的习惯 有人习惯每天至少打50个业务电话，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着收工；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也

18、有人永远不知道今天早上该做些什么50人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你受益一辈子。亲爱的业务伙伴，你有哪些“成功的习惯”呢? 51有计划地工作 有什么爱好？你如何去接触他谁是你的顾客？他住在哪里?做什么工作？业务伙伴要想有效地开展销售工作，就要深入地了解这个行业的动向和特性，使自己和目标顾客拥有相同的话题或特点，有计划地工作。日本推销大师尾志忠史前去向一位他的同事屡攻不下的外科医生推销百科全书，52他事先对这位医生做了一番了解，医生的母亲开澡堂，而这位医生私下对蕨类植物颇有研究。拜访时正如意料到的，尾志忠史一进

19、门医生就下了逐客令，但尾志一句“我已到你母亲那里洗得干干净净才来，应该有资格与你谈谈吧”引起了医生的好感。交谈中，尾志介绍百科全书时带的就是有蕨类植物的那本，连翻开哪一页他都预定好了，如此有计划的耕耘自然又得到一笔订单。 53具备专业知识 业务伙伴要熟悉公司产品、事业及相关知识，可能顾客会问：这个产品有什么功能？你们提供售后服务吗？如果面对顾客的咨询你无法提供完整或现场答复，而是说“我再回去查查看”、“这个问题我请业务指导来跟你说明”、“这一点我不太清楚”你的价值就马上被打折扣，顾客也无从信任你。 54建立顾客群 一位新业务伙伴拜访自己的业务指导，正巧有顾客打来电话，只见业务指导立即从身后的柜

20、子里抽出这位顾客的资料，档案中完整地记录了顾客的详细资料以及每次服务的内容。新伙伴问业务指导业绩为什么会那么好时，55她顺势拉开档案柜对这位新伙伴说，“有了这600位顾客，我还怕做不好吗?”通过广结善缘努力认识1000人永远比只认识10个人机会多。从认识进一步成为顾客，顾客还能衍生顾客，逐步建立自己的客户群，业绩自然而然地就会增长。 56坚持不懈 被顾客拒绝一次，10个推销员有5个会从此打住；被拒绝第二次，5个人中又少掉2个；再被拒绝第三次，就只剩下一个人会做第四次努力了，这时他已经没有了竞争对手。一位业务伙伴用“5015l”原则来激励市场伙伴们坚持不懈地努力。57所“ 5015l”是指每50

21、个业务电话，只有15个对方有意和你谈谈，这15个人里面只有1个人去买你的产品。没有坚持不懈的精神，哪里来的良好业绩？成功的销售员是屡败屡战的，他们不相信失败，只认为这是成功的一个阶段，一次又一次地再从头开始，便有了最后的美好结果。58正确地做事 业务伙伴销售产品是在做正确的事情，但能不能正确地做事情是另一回事。如，你想把维雅保湿套装销售给顾客，这是正确的，但顾客是个老大爷，根本不需要，你的销售行为就是错的。 59向强者学习 每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为超级销售员，最快的方法也是学习超级销售员的优

22、点。每期月刊管理论坛都会邀请一位成功的业务精英讲述成功经验和心得，就是为全国的伙伴提供学习的榜样和平台。 60正面思考模式 失意、沮丧、迟疑、挫折、没信心、没希望了、不可能的、失败、退步、等机会、没用请将这些负面的情绪整理打包，丢进垃圾桶里。切记没有人能打败你，除了你自己。武侠小说大师古龙在一部小说中说得好：“一件事往往有许多面，你若总是往坏处去想，那你就是自己虐待自己。所以，你就算遇着打击也该看开些，想办法捕捉光明的一面。” 61良好的个人形象你给人的第一印象是什么? 一个人的外在形象反映着他内心的涵养，倘若别人不信任你的外表，你就无法成功地推销自己了。一个拥有整洁外貌的人更容易赢得别人的信

23、任和好感。 62任何东西，只要卖出去就会有个买主，当你把自己推销出去时也不例外。所以你要先站在买者的位置，试问自己：有人愿意买我吗？ 63抓住需求 让顾客无法拒绝你推荐的产品再好，如果顾客根本不需要，购买的可能性就几乎为零。刚开始做销售是一件很辛苦的事情，业务伙伴对行业不熟悉，对顾客消费习惯不了解，所有的一切都需要从零开始。64有时候你一天要和十几个甚至几十个潜在顾客交谈，还要忍受对方的抱怨和粗暴的拒绝。失败后，随之而来的可能就是抱怨，对产品失去信心，不敢拜访新的顾客要知道，顾客的拒绝都是有理由的，在沮丧和抱怨之前，先想一想，你有没有抓住顾客的真正需求？ 65了解顾客的真正需求 作为销售人员，

24、你推销的产品再好，如果顾客根本用不着。那么，销售注定是失败的！抓住顾客的需求，将产品的好处告诉顾客，把产品的好处和顾客的需求链接在一起，才是销售成功的关键。66挖掘出来的需求 有些顾客的需求是显性需求，如顾客说自己缺钙，需要吃钙片；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，如顾客经常感冒、失眠，增健口服液应该对他有帮助，这就需要业务伙伴去挖掘，用产品的好处来满足顾客的需求。如何才能挖掘到顾客的需求呢？ 67听出来的需求 造物主给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。一些业务伙伴喜欢在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，没有听出顾客的真正需求，结果平白失去了销售的机会。倾听是相互有效沟通

25、的重要因素，与顾客交谈沟通时不要忘记，重点不是你要卖什么，而是他想买什么；不是你想说什么，而是听他说什么。 68问出来的需求 “发掘顾客的需求”好比“医生替病人看病”。好的医生在治疗之前一定会问病人一些问题，倾听病人陈述症状，优秀的业务伙伴也应该像医生一样望闻问切，通过诸如“您平时洗衣服最头疼的是什么”、“您需要什么功效的保健品”等提问，从中了解顾客的需求，用公司的产品特性来满足这种需求，成功实现销售。 69唤醒的需求 有两家早餐店，口味都差不多，价钱也一样。但其中B店的煎蛋总是卖得比A店多。去A店吃饭时，老板娘会问：“你要加个煎蛋吗？”顾客通常的选择是要或者不要，零售鸡蛋的机率各占50%。去

26、B店吃饭时，老板娘是这样问的70：“你要加一个蛋还是两个蛋？”这时候客人的选择大都会在一个和两个中选择，所以B店的煎蛋总比A店卖得多。同样，业务伙伴在向顾客推荐产品时，可以将“你想不想试试我们的护肤品”的问法，换成“你是只想试早晚霜还是试全套”，给顾客的选择不是“要”或“不要”，而是“单品”或“全套”，巧妙地唤醒顾客的需求。 71知己才能知彼 销售失败的原因，可能不是顾客没有需求，而是自己对公司、产品及产品的特性了解不够，对顾客有关产品价格、质量、功效、口碑、服务等方面的疑问，没能给予令人信服的解答，或者没能将产品的特性与顾客的需求相对应，推荐了不合适的产品，导致了顾客的拒绝。72业务伙伴了解

27、产品最好的方法便是亲自使用产品，只有自己经常使用产品，才能知道自己的产品在哪一点上一定能吸引顾客。通过自用产品，你还可以成为顾客眼中的“产品形象代言人”。73你健康的身体和良好的精神状况可以令顾客更加认同无限极增健口服液的功效；你的发丝光滑润泽，才能说明植雅洗发露和精华素的功效；你亮丽的容颜使维雅护肤品更具有说服力。74案例：业务伙伴小张兴奋地告诉她的朋友：“我最近发现了一种很好用的牙膏，用它刷牙不仅牙齿洁白、口气清新，而且多年来我刷牙爱出牙血的现象也没有了。用它来洗项链也很干净！”朋友一听马上就产生了兴趣：“是吗？真有这样的牙膏？”“要不，先买一支试试？”业务伙伴小张抓住机会就促成了。75解

28、析：业务伙伴在和顾客接触的过程中，要做的第一个工作就是引起顾客的注意，让顾客对产品产生兴趣，才能进行下一步的产品说明和促成。该业务伙伴就很好地利用了顾客的好奇心，让顾客对产品产生了兴趣，从而顺利地促成了销售。 76一位老太太去菜市场买李子。第一个小贩说：“我的李子，又红又甜又大，特好吃。”老太太仔细看了一会儿，果然如此。但是她摇了摇头，没有买。 77老太遇到了第二个小贩。小贩说：“我这里有很多李子，有大的、有小的、有酸一点的、有甜一点的，你要什么样的呢？”老太太说要买酸李子，小贩说：“这堆李子特别酸，你尝尝” ，老太太一咬，果然很酸，马上买了一斤。老太太继续在市场里逛， 78遇到了第三个小贩。

29、小贩问：“别人都要甜李子，你为什么买酸李子呢？”老太太说：“我儿媳妇怀孕了，爱吃酸的。”小贩马上说：“老太太，您儿媳妇真有福！其实孕妇最需要的是维生素，因为她需要供维生素给胎儿。水果中含维生素最多的是猕猴桃！”老太太一听高兴得不得了，马上买了两斤猕猴桃 79第三个小贩恰恰抓住了老太太购买行为背后的真正需求，将产品的好处充分陈述给了老太太，让老太太产生了购买的欲望，满足了她对产品和感情的需求。 80抓主顾客的好奇心有两个要领： 选择容易接受新鲜事物的顾客： 这类顾客通常都比较感性，容易对产品产生好奇心，只要当时觉得很满意，哪怕之前没有购买的计划也会购买，所以，针对这类顾客采用好奇心促成的方式是比较合适的。 81努力挖掘产品的卖点： 最容易引起顾客的注意，让顾客产生兴趣的就是产品的卖点，这就需要业务伙伴认真地体会产品从而挖掘出产品的独特卖点，以便引起顾客的好奇心，从而促成销售。82逆反心理逆反心理是指，人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态。业务伙伴如果把握顾客的这种心理后，有时也能促成。83案例：业务伙伴小林想推荐他的一位朋友加入无限极事业，谈了几次效果都不理想，但他发现这位朋友比较好胜。于是，他又找了个时间和朋友从轻松的话题开始聊