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文档简介

1、语言规范考核复制基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_岗位:_1. “三轻” *A、走路轻(正确答案)B、说话轻(正确答案)C、操作轻(正确答案)D、语言轻2. “四勤”？ *A、嘴勤(正确答案)B、嘴勤(正确答案)C、眼勤(正确答案)D、手勤(正确答案)3. “四不讲”？ *A、不讲脏话(正确答案)B、不讲与服务无关的话(正确答案)C、不讲讽刺话(正确答案)D、不讲粗话(正确答案)4. “五声”？ *A、客来有迎声(正确答案)B、客问有答声(正确答案)C、工作失误道歉声(正确答案)D、受到帮助致谢声，客人走时有送声(正确答案)5. “四种服务忌语”？ *A、蔑视语(正确答案)B、否定语(正

2、确答案)C、顶撞语(正确答案)D、烦躁语(正确答案)6. “三不计较”？ *A、不计较宾客不美的语言(正确答案)B、不计较宾客急躁的态度(正确答案)C、不计较个别宾客无理的要求(正确答案)D、不计较个人得失7. “文明礼貌用语11字”？ 单选题 *B、不好意思A、请、您、您好、谢谢、对不起、再见(正确答案)8. “6种礼貌用语”？ *A、问候用语(正确答案)B、征求用语(正确答案)C、致歉用语、致谢用语(正确答案)D、尊称用语、道别用语(正确答案)9. 在与客人不需要说话要尊称，也不需要态度平稳。 单选题 *对错(正确答案)10. 一般称呼：先生、小姐、太太、女士 单选题 *对(正确答案)错1

3、1. 知道姓氏或职务时：“x先生/女士”或“姓十职务” 单选题 *对(正确答案)错12. 称呼第三者不可用“他/她”，而用那位“先生/女士”。 单选题 *对(正确答案)错13. 对宾客称“你的先生/太太”是不礼貌的，应称“先生/女士” 单选题 *对(正确答案)错14. 基本服务用语要求： *A、说话亲切(正确答案)B、礼貌待人(正确答案)C、热情招呼(正确答案)D、谈吐自然(正确答案)15. 员工与员工之间不用说话文雅、简练、明确。 单选题 *对错(正确答案)16. 在解决投诉事件时，说话不用婉转热情。 单选题 *对错(正确答案)17. “再见”、“你慢走”、“欢迎下次光临”，不适用于客人离开时，本着热情而真诚的说。 单选题 *对错(正确答案)18. 称呼用语要求： *A、笑脸相迎(正确答案)B、亲切称谓(正确答案)C、落落大方(正确答案)D、宾客如归(正确答案)19. “请您稍等”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人，或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 单选题 *对(正确答案)错20. 道

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