中国邮储储蓄银行广东省分行《投诉处理与员工心理建设》附有答案

1、中国邮储储蓄银行广东省分行投诉处理与员工心理建设复制课后测试 题型：单选题及判断题，共25题，每题4分，总分100分一、单选题，共12题，每题4分，小计48分1. 服务流程自我管理认识中最重要的一项是（） 单选题 *A.服务的速度B.服务的话术C.服务的方法D.服务客户的有效性(正确答案)2. 产生客户投诉的原因之一是（） 单选题 *A.认知不对等(正确答案)B.趋利避害C.社会现象D.服务不好3. 以下哪句话是关于投诉的正确描述（） 单选题 *A.解决问题比争论对错更没意义B.先处理事情，再处理心情C.应时时把领导摆到处理投诉第一位(正确答案)D.预防投诉比处理投诉更加重要4. 以下那句话是

2、关于客户留存率与投诉处理质量的正确描述（） 单选题 *A.成反比B.成正比(正确答案)C.无关联D.不对等5. 客户投诉处理过程中，可适时候采用哪项原则（） 单选题 *A.不理不睬B.强行解释C.冷落摆平D.易人异地(正确答案)6. 客户投诉会带来的影响包括（） 单选题 *A.监督成本上升(正确答案)B.员工收入不变C.工作效率提高D.文化强化7. 以下哪项表述是正确的（） 单选题 *A. 客户投诉是客观存在的B.客户投诉就是对我们的不信任(正确答案)C.客户投诉是给我们的第二次表现机会D.客户投诉是维护客户关系的良机8. 以下哪项不是“专业维权型”客户的特点？（） 单选题 *A.知晓服务流程

3、缺陷B.熟悉内部管理制度C.洞悉服务人员工作流程(正确答案)D.掌握日常服务规范9. 以下哪项不是应对有背景及宣传能力者的投诉处理方式（） 单选题 *A.迅速、高效解决B.谨言慎行，避免留下证据C.尽量不要报告上级有关部门(正确答案)D.由上级对口部门处理10. 以下哪项不是3F倾听术的重要内容（） 单选题 *A.听事实B.听感受C.听抱怨(正确答案)D.听意图11. 以下哪些是客户经常性存在的内延化诉求 单选题 *A.得到尊重(正确答案)B.求补偿的心理C.求共鸣的心理D.以上都是12. 以下哪项不是谈判技巧的重要内容？（） 单选题 *A.看B.听C.说D.写(正确答案)二、判断题，共13小

4、题，每题4分，小计52分13. 客户投诉处理技巧中最重要的是先处理心情，后处理事情。（对） 单选题 *对(正确答案)错14. 客户投诉处理四步曲中的第一步是共情在前，同频共振。（对） 单选题 *对(正确答案)错15. 服务流程中，离开柜台再返回时，应简要向客户说明原因并致谢。（对） 单选题 *对(正确答案)错16. 柜面服务流程中，离开柜台办理业务时要让客户满意，则不用特地告知客户需要离开柜台的大约时间。（错） 单选题 *对(正确答案)错17. 在客户反馈中，因情而异、有效反馈是避免客户二次投诉的关键点。（对） 单选题 *对(正确答案)错18. 无法迅速拿出解决方案时，应告诉客户会尽快处理。（错） 单选题 *对(正确答案)错19. 在对客户销售理财产品时，应特别注意进行事前告知，充分揭示风险。（对） 单选题 *对(正确答案)错20. 在客户表现不满时，应及时缓解客户情绪，勿将事态升级。（对） 单选题 *对(正确答案)错21. 将投诉化解在第一时刻尤为重要。（对） 单选题 *对(正确答案)错22. 作为一线员工，要注重传统服务思维及行为模式改变，将“你能给予的”放在前，“客户想要的”放在后。（错） 单选题 *对(正确答案)错23. “投诉”二字，应牢记处理为主。 判断题 *对错(正确答案)24. 正确认知压力，进行心理