商业物业管理应急处置预案

1、.商业物业管理应急预案目录1.火警处理2.水浸处理3.停电处理4.通讯中断处理5.电梯困人处理6.燃气泄漏处理7.幕墙玻璃坠落处理8.炸弹恐吓处理9.发现可疑物品处理10.灾害性天气处理11.传染性疾病预防12.失窃事件处理13.抢劫事件处理14.绑架挟持事件处理15.顾客受伤处理16.顾客突发疾病处理17.防跳楼事件处理18.打架斗殴处理19.醉酒/精神失常顾客处理20.流浪者非法滞留处理21.儿童迷失事件处理22.非法集会事件处理23.拾获财物处理2-456-7891011-1213-1516-1718-2223-2425-26272829-3031-323334353637-383940

2、-421/46.1.火警处理预案1.1-目的确保火警事故中的人身安全发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救发生严重火警时与时报警与引导商业项目客人安全疏散1.2消防安全委员会消防安全委员会委员组成：-监控员-保安员（外保）-客户服务助理（保）-保安领班-保安主任-维修技工-工程主任-工程经理-物业主管-物业经理职能：-制定火警处理预案-制定消防演习计划、培训与执行-监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作-监督落实消防安全知识的宣传教育工作-火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组1.3火警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。二级火警的定义发现烟雾与闻到焦味，烟雾

3、（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，或发现小围明火且火势不大。2/46.一级火警的定义同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发现大围烟雾与较大明火。1.4二级火警处理程序处理流程图说明1.发现二级火警立即通报保安监控中心2.监控员立即安排保安员至火警现场与进行扑救3.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火4.监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报5.现场保安员通报相邻租户/顾客切勿惊慌，现场已经处于可控制状态，避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警6.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场7.清点损失并调查火警发生原因，

4、如损失较大则报保险公司备案8.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕9.填写事件报告相关文件/记录事件报告损失登记表3/46.通报各级主管发现二级火警排通报控制中心安增援使用灭火器扑救火警通报客户切勿惊慌并设置隔离区使客户远离火警火警扑灭后清理现场与拍照记录清点损失与调查原因（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客火警处理完毕填写事件报告1.5一级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录4/46通报各级主管物业经理决定是否报警发现一级火警通报控制中心保安员现场扑救组织租户/顾客疏散消防队抵达后协助扑救火灾疏散集合地点清点人数有人受伤则送至医院救治清点损失与调查火灾原因（损失较大则报保险公司备案

5、）火警扑灭后拍照记录并清理现场火警处理完毕后通报客户可以安全返回填写事件报告启动疏散广播.1发现一级火警立即通报保安监控中心2.监控员立即安排保安员至火警现场与进行扑救3.监控员立即向各级主管通报直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报4.物业经理立即至监控中心接手指挥，并向商业项目运营经理、总经理通报5.由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警6.控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散7.现场保安员使用手提式灭火器实施灭火8.消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救9.疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院10.火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场11.清点损失

6、并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案12.通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回13.填写事件报告平面图疏散点名册事件报告损失登记表2水浸处理5/46.2.1目的-与时处理跑水/漏水事件避免损失扩大迅速处理避免影响商业项目正常营业2.2水浸处理程序处理流程图说明1.发现跑水立即通相关文件/记录事件报告通报各级主管发现跑水通报控制中心技工/保安员/清洁工至现场处理调查跑水原因并设法关闭水阀附近如有电梯则将电梯升至高于跑水楼层，使用沙袋封堵重要机电房、店铺清点损失与调查原因，拍照记录（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客跑水处理完毕填写事件报告安排增援报保安监控中心2.监控

7、员立即通知技工、保安员、清损失登记表洁工至现场进行处理3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理4.调查跑水原因与立即设法关闭水阀5.将电梯升至高于跑水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺6.通报相关租户/顾客现场已得到控制、劝阻围观7.现场清理完毕后拍照记录8.清点损失，如损失较大则报保险公司备案9.通报相关租户跑水处理完毕10.填写事件报告3.停电处理6/463.1-3.2.目的确保突发停电事件发生后迅速恢复供电与避免造成严重损失停电处理程序3.2.1小围停电处置处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管单个店铺或小范围公共地方停电通报控制中心查明停电原因安排电

8、工至现场1.单个店铺或小围公共地方发生停电立即通报保安监控中心2.监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理3.监控中心立即通报各级物业主管、事件报告损失登记表与时恢复供电通报相关租户/顾客正在设法恢复供电供电恢复通报相关租户与解释原因清点损失并报保险险公司备案填写事件报告工程主管直至物业经理、营运经理4.调查停电原因与立即设法恢复供电5.通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观6.恢复供电后通报相关租户并解释原因7.清点损失如损失较大则报保险公司备案8.填写事件报告7/46.3.2.2大围停电处理流程图说明相关文件/记录1.大围停电立事件报告通报各级主管大范围停电通报控制中心查明停电原因安

9、排电工至现场即通报保安监控中心损失登记表2.立即通知技工、保安员至现场进行处理3.立即通报各级物业主管、工程主管直至物，程序）加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃。长时间无法恢复供电则组织顾客疏散（参照火警疏散如无法立即恢复供电则启动发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助处理通报相关租户/顾客正在设法恢复供电供电恢复通报相关租户与解释原因清点损失并报保险险公司备案填写事件报告业经理、营运经理、总经理4.调查停电原因与立即设法恢复供电5.通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观6.长时间无法恢复供电则组织顾客/租户疏散（参照火警疏散程序）7.

10、启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应8.通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助9.加派保安人手备注：发生大面积停电事件时必须留意是否有人被困电梯并按照“电梯困人处理程序”处理不间断地在物业巡视防止盗贼趁乱行窃10.恢复供电后通报相关租户并解释原因11.清点损失如损失较大则报保险公司备案12.填写事件报告8/46.4.通讯中断处理4.1目的-在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，将对商业项目运营的影响降低至最低限度4.2通讯中断处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管修通知局检线中断通报控制中心查明故障原因与时恢复供应通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯通讯恢复通后报

11、相关租户与解释原因填写事件报告安排弱电工至机房1.发生线中断立即通报保安监控中心2.监控员立即通知弱电技工至机房检查3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理4.调查故障原因与立即设法恢复通讯5.立即通知局检修6.通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯7.通讯恢复后通报相关租户并解释原因8.填写事件报告事件报告损失登记表9/46.5电梯困人处理程序5.1目的-迅速解救被困电梯的顾客-防止因顾客被困电梯造成伤亡5.2电梯困人处理程序处理流程图说明相关文件/记录安排保安员至电梯被困楼层通报各级主管电梯困人监控员使用监控探头查看电梯轿厢内的情况监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话与

12、安慰被困顾客被救出现场保安员登记被困人员资料询问被困人员身体状况安排电梯工至现场通如知有救人护突车发到疾场病则1.发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢的情况2.监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话与安慰3.如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况，一旦发生身体不适则通知救护车到场4.监控员立即通知电梯公司至现场解救被困人员5.监控员安排保安员至电梯被困楼层待命6.监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理事件报告电梯被困人员登记表有身体不适者送往医院救治/检查向保险公司备案填写事件报告7.被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意8.有身体不适者与时送往医

13、院检查/救治9.如有客人索赔则向保险公司报险备案10.填写事件报告10/46.6.燃气泄漏处理6.1目的-燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件6.2燃气泄漏处理程序处理流程图说明相关文件/记录1.发现燃气泄漏立事件报告通报各级主管发现燃气泄漏通报控制中心设法关闭燃气阀门（现场人员切勿使用对讲机、等设备，以防发生爆炸）打开窗户通风如无法找出燃气泄漏点则立即设置警示隔离带并劝阻围观通知燃气公司/消防局到场处理处理完毕后解除隔离区并通报相关租户填写事件报告安排维修技工至现场即通报保安监控中心2.监控员立即通知维修技工、保安员至现场进行处理3.现场人员切勿使用对讲机、等设备，以防止发生

14、爆炸4.现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门5.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理6.打开燃气泄漏区域的窗户保持通风7.如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理8.现场设置警示隔离区并劝阻围观9.处理完毕后解除隔离区并通报相关租户10.填写事件报告11/46.7.幕墙玻璃坠落处理7.1目的-发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者-防止危险和损失扩大7.2幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）处理流程图说明1.发现幕墙玻璃坠相关文件/记录事件报告户裂通报各级主管幕墙玻璃坠落通报控制中心安排保安员至坠落地点玻璃碎点封闭窗安排维修技工至落立即通报保安监控中心2.保安员驻留现场并立即

15、设置警示隔离区劝阻围观3.将伤者送往医院救治（如有）并报警顾客受伤登记表设置隔离区劝阻围观有人受伤立即送往医院救治并报警清点损失并保保险公司备案通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离填写事件报告4.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援5.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理6.维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户7.清点损失并向保险公司备案8.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理9.拍照并清理现场10.确认现场已经安全后解除隔离11.填写事件报告12/467.3幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）处理流程图.说明相关文件/记录发现幕墙玻璃有碎

16、裂或坠落危险1.发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险事件报告户裂通报各级主管通报控制中心安排保安员至幕墙下方玻璃碎点封闭窗安排维修技工至后立即通报保安监控中心2.保安员在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观3.监控员立即通知维修技工、保安员设置隔离区劝阻围观通知幕墙玻璃安装公司至现场处理清点损失并保保险公司备案拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离填写事件报告至现场增援4.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理5.维修技工至玻璃碎裂处设法封闭窗户6.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理7.清点损失并向保险公司备案8.拍照并清理现场9.确认现场已经安全后解除隔离10.填写事件报告13/46.8.炸弹恐吓处

17、理8.1目的：-辨别炸弹恐吓真伪与时向警方求助-避免顾客惊慌与时疏散人流、确保物业财产与客户生命安全8.2炸弹恐吓处理程序处理流程图说明相关文件/记录14/46.向身边同事示意接到炸弹恐吓按下录音键记录对话内容吓者知晓）主管通报（切勿使恐由其他同事向各级1.接到炸弹恐吓切勿惊慌保持镇定，小心聆听，切勿打断对方讲话2.按下录音键3.向同事示意接到恐吓4.记录以下容事件报告炸弹恐吓谈话记录疏散点名册损失登记表理运经尝试询问对方资料现场调查并试图寻找炸弹存放地点物业经理请示总经理是否报警警方到达后按警方指示跟进系真实炸弹威胁立即组织疏散外围设置隔离区禁止人员进入警报解除通报租户/顾客返回清点损失并向

18、保险公司备案填写事件报告总报物经营业经理理、通15/464.1放置炸弹地点4.2炸弹种类4.3为何放置炸弹4.4致电者是何人4.5炸弹的包装或形状5.留意以下特征5.1男或女，老或少5.2口音、声调5.3语气是否愤怒、镇定、含糊5.4有没有重复的语句5.5讲话速度，是否有口吃6.注意背景声音：音乐、有旁人或交谈、汽笛声、机器声7.其他同事立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理8.物业经理通报营运经理、总经理9.物业经理安排现场调查，尝试寻找炸弹10.物业经理请示总经理是否报警11.报警后按照警方指示跟进12.如确认确有炸弹则立即组织疏散13.疏散时切勿向租户/顾客宣称有炸弹恐吓14.在商业

19、项目外围.设置警示隔离区，禁止人员进入15.炸弹警报解除后通报租户/顾客返回16.清点损失（如有）并向保险公司备案17.确认现场已经安全后解除隔离18.填写事件报告16/46.炸弹恐吓资料表注意：与来电者保持对话，以争取时间与接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。1、炸弹恐吓者的用语3、来电者的嗓音（请圈出相关资料）来电时间：冷静柔声口吃激动来电显示：笑声刺耳快速正常与炸弹恐吓有关的每句话：鼻音愤怒大声咬舌音很慢哭声低声清晰含糊不清不流畅扮声细声重声粗声粗气傻笑尖音语调（请圈出相关资料）有教养含糊不清粗俗录音无理性按稿读出其它2、应询问的问题恐吓之目的：来电者之身份与所在地点：何时爆炸？放置何处？

20、什形状？哪种类型？什么情况下会爆炸？你是否已放置炸弹呢？为何要放置炸弹？深呼吸声清喉咙声含糊真诚其它熟悉的声音？是/否如是，声音似谁？口音？是/否如有，甚口音？来电者名别？男/女种族估计年龄来电者是否熟悉本物业（是/否）饮醉酒（是/否）4、背景声音（请圈出相关资料）马路/街噪音嘈吵动物叫声广播系统音乐长途摩打声亭机器烧制器清晰宁静室住家噪音本地写字楼（如有机声）其它你的？你的？你的地址？5、其它资料通话时间总长由时至时日期接听职员职位接听的17/46.9.发现可疑物品/邮包处理9.1目的-正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全9.2可疑物品/邮包处理程序处理流程图说明相关文件/记录18/46

21、.通报各级主管发现可疑物品/邮包通报控制中心切勿触动可疑物品，仔细调指查派保安员至现场1.发现可疑物品/邮包后立即通报保安监控中心2.监控员立即指派保安员至现场调查3.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物事件报告可疑物品/邮包调查表疏散点名册损失清单观察，判断为无主物品后设置警示隔离区由物业经理决定报警按警方指示处理跟进如系可疑爆炸物则组织疏散确保安全后解除隔离警报解除后通报租户/顾业经理4.切勿触动可疑物品/邮包，应仔细观察，判断为无主物品后设置警示隔离区5.由物业经理决定报警6.按照警方指示处理7.如系可疑爆炸物则组织疏散8.确认现场已经安全后解除隔离9.通报租户返回10.清点损失

22、与报保险公司备案11.填写事件报告客返回清点损失并报保险公司填写事件报告当发现可疑物品/邮包时，请核对以下事项：可疑物品/邮包调查表是否所发现的包裹或信件是否难以摺曲的，坚硬的，总量与其大小不符（太重）或总量不平均？有没有电线或其他电子零件等突出信封外？19/46.包装纸上有没有油渍或汗水渍？包裹有否发出杏仁味道？信件或包裹上的名字与地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪贴的或模板印出的？邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或炸弹袭击的记录？邮戳是否显示来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来的？包裹是否似装着一本书，而且非预期会收到的？信件或包裹是否被付了过多的邮

23、费？信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字与有否注明是私人信件或密函或文件？信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上？欠缺寄件人地址？如以上有任何一条问题的答案为“是”，请即联络上所写的收件人，以查实是否预期会收到的。用过量的胶纸或绳子等物料捆住，请紧记：它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。10.灾害性天气处理10.1目的-遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度-提前预防有备无患20/46.10.2台风/暴雨/大风/沙尘暴天气处理程序处理流程图说明密切留意天气预报1.密切留意天气预相关文件/记录事件报告提醒

24、租户关闭窗户管理处发出台风/暴雨/大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气预防通告行天提检台前查、对户明外沟广、告水等渠进、报2.管理处发出台风/暴雨/大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气预防通告3.提前安排对明沟、水渠、户外广告灯箱、天台、屋顶等灾害性天气预防通告损失清单提前调配员工加班，组织足够的人手应对准备足够的沙袋应对暴雨积水倒灌进商业项目清点损失并保保险公司备案拍照记录并清理现场填写事件报告部位进行检查4.调配足够的人手加班应对恶劣天气5.检查排水泵、手提式潜水泵、吸水机是否正常使用6.准备足够的沙袋预防积水倒灌7.检查门窗是否关紧8.冰雹天气提醒车辆进入地下车库9.清点损失并向保险公司备案10.拍照并

25、清理现场11.填写事件报告10.3暴雪/冰冻天气处理程序处理流程图说明相关文件/记录21/46密切留意天气预报.1.密切留意天气预事件报告提醒租户关闭窗户管理处发出暴雪/冰冻等恶劣天气预防通告阀门进行保温检查提前对外露之管道报2.管理处发出暴雪/冰冻等恶劣天气预防通告3.提前安排外露之管道阀门等进行保温检查4.调配足够的人手灾害性天气预防通告提前调配员工加班，组织足够的人手应对除雪准备足够的除雪剂（工业盐）撒在路面加派人手在路面指挥车辆通行组织人手清扫路面积雪填写事件报告加班应对除雪5.准备足够的除雪剂（工业盐）撒在路面6.检查门窗是否关紧7.加派人手在路面指挥车辆通行8.组织人手清扫路面积雪

26、9.填写事件报告10.4地震处理程序22/46.10.4.1地震自救守则地震是地球部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定围引起地面震动的现场。地震虽然目前是人类无法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也是可以从灾难中将伤害降到最低限度的。（一）保持镇静、准确判断、就地避震1.强烈地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇定自若的态度。2.运用地震知识判断地震的大小和远近（远震常以左右摇摆为主，而且震动小，一般有感地震和远震不必外逃，因为这种情况震害都比较轻，对人身安全不会造成威胁）。3.地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。收效最大的方法是：保持镇静，就地避震！你可以有十几秒钟的时间，

27、应该赶紧躲到最近的安全的地方。在地震过程中“保持镇静”和“避免惊慌”这样做是有充足的理由的。（二）切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离1.遇到强烈破坏性的地震是，一定不能跳楼、夺窗而逃原因：地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右，地震过程时间短暂，此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。用手砸破玻璃，将导致伤害。跳楼将导致摔死或摔伤，即使安全着地，也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。须知：我国大中城市的建筑采用框架结构，八度裂度时，只能使大楼墙体开裂和局部倒塌，有九度裂度时，也不致使框架损坏。切记不要跳楼，不要冒然向外逃，应保持头脑冷静，就地选择避震的地方。2.不要慌地向户外跑地震发生后，

28、慌慌的向外跑，碎玻璃、屋顶上的砖瓦、广告牌等掉下来砸在身上，是很危险的。此外，水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险，不要靠近这些物体。3.关火，失火时立即灭火地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关与关闭明火。发现失火应尽力扑救。每个人关火、灭火的这种努力，是能否将地震灾害控制在最小限度的重要因素。4.将门打开，确保出口地震的晃动会造成门窗错位，打不开门，曾经发生有人被封闭在屋子里的案例。请将门打开确保出口。5.选择适宜方位躲避（坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等）原因：因为这些地方房体跨度小而刚度大，加之有管道支撑，抗震性能较好。另外也可以转移到承重墙较多、开间较小的卫生间等处去暂时躲

29、避。室避震不管躲23/46.在哪里一定要注意避开墙体的薄弱部位，远离外墙与其门窗，保护好头部，不可站立和蹦跳，以压低身体的姿势避难，并做到绝对不吸烟。历史经验证明：就近躲避可以把上网人数减少到最低限度。6.地震过后迅速由消防通道撤离地震摇晃后要迅速撤离办公室，撤离时要听从楼宇工作人员的指引，按照逃生指示标志，从大楼消防通道逃生，切忌使用电梯（万一被困电梯中，请通过电梯专用与控制中心联系、求助）。7.户外的场合，要保护好头部，避开危险处已经撤离建筑物的人，要注意用手或手提包等物体保护好头部。尽量避免在狭窄的街巷、高大的建筑物旁，因为随时可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、广告牌等，对行人造成威胁。不要

30、靠近河堤、水渠、陡壁，要远离高压电线、变压器，仅肯能到公园、操场、田野等开阔的地方。8.不要听信谣言，不要轻举妄动在发生地震时，人们心理上易产生动摇。为防止混乱，每个人把握正确的信息，冷静地采取行动，极为重要。（三）震后不幸被废墟埋压，保持冷静设法自救震中被倒塌建筑物压埋的人，只要神志清醒，身体没有重大创伤，都应该坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自救。1.尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部，防止灰尘呛闷窒息，也可以避免建筑物进一步倒塌造成的伤害。2.尽量活动手、脚，清除脸上的灰土和压在身上的物件。3.用周围可以挪动的物品支撑身体上方的重物，避免进一步塌落，扩大活动空间，保持足够的

31、空气。4.几个人同时被压埋时，要互相鼓励，共同计划，团结配合，必要时采取脱险行动。5.寻找和开辟通道，设法逃离险境，朝着有光亮更安全宽敞的地方移动。6.一时无法脱险，要尽量节省气力。如能找到代用品和水，要计划着节约使用，等待获救。7.保存体力，不要盲目大声呼救。在周围十分安静，或听到上面（外面）有人活动时，用砖、铁管等物体敲打墙面，当确定不远处有人时，再呼救。24/4610.4.2地震灾害处理程序处理流程图发生地震确保自身安全等待震动平静下来监控中心指派保安员检查管道是否有破裂，指派维修技工关闭总电源、燃气阀门等设备物业经理至控制中心接收指挥.说明1.发生地震2.运用地震自身保护知识确保自身安

32、全，等待震动完全停止3.控制中心指派保安员、技工检查管道是否破裂，并关闭总电源、燃气阀门4.物业经理至控制中心接收指挥5.如地震引发火灾则按火警处理程序处理6.察看是否有人受伤，并实施救援，等待医疗救助相关文件/记录事件报告疏散人员清单损失清单察看是否有人受伤并实施救助，等待医疗救助强震发生则在震动停止后组织疏散疏散集合地点清点人数并搜寻失踪人员联系地震局询问震情清点损失并评估状况如无重大损害则组织租户返回填写事件报告处理程序处理发生火灾则按火警7.如是强震发生则在震动停止后组织疏散8.在疏散集合地清点人数9.搜寻失踪人员10.向地震局询问震情11.地震平息后通报租户并组织返回12.清点损失并

33、评估情况，如无重大损害，在地震停止后组织租户返回13.填写事件报告25/46.11.传染性疾病处理程序（SARS、禽流感等）11.1-11.2目的发生类似SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施降低因社会恐慌而引起的人流减少给商业项目的经营带来的损失防止疾病在本物业传播而造成负面影响传染性疾病处理程序召开专题会议布置分工处理流程图发生传染病流行（SARS、禽流感）管理处成立危机处理小组传播通告向租户发出预防疾病说明相关文件/记录1.发生传染病流行事件报告2.成立危机处理小组3.向租户发出预防疾员工体温测量记病传播建议书录4.召开专题会议布置分工消毒记录5.采购必要的消毒物品、物资消毒药

34、品/物资清6.公共区域设置消毒单采购必要的消毒药品、物资并进行全面消毒于公共区域设置消毒站供顾客/租户使用增加洗手间、垃圾房、电梯、公共部位清洁消毒频率增加空调送风管道/风口消毒工作建立员工出勤量体温制度并执行与疾控中心/卫生局建立沟通机制发现疑似/确诊病例立即报送医疗机构并在其控中心的指导下进行隔离站供顾客/租户清洁双手或量体温7.每周向洗手间马桶水箱投放消毒片，洗手间每日消毒两次8.每天向下水管道/地漏喷洒消毒水9.垃圾房每日喷洒消毒水不少于2次10.空调出风口/管道每日进行消毒1次11.电梯轿厢、扶手、门拉手等公共地方每日消毒2次12.电梯按钮可使用塑料膜贴住，每日消毒2次，且每日更换一

35、次13.建立员工出勤测量体温制度14.与疾控中心建立工作沟通并承受指导与培训15.发现疑似/确诊病例立即报送医疗机构并采取隔离措施26/46.应对传染性疾病传播消毒药品/物资清单与消毒指令A.消毒物资1.84消毒水2.免水消毒液3.马桶消毒片4.喷壶5.口罩6.医用酒精棉7.体温测量仪27/46.8.医用橡胶手套9.保鲜膜（塑料薄膜）10.专用空调系统消毒片B.消毒操作指令1.洗手间消毒a)洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2次b)每周向马桶水箱投放消毒药片1次c)地漏/下水管道每天喷洒消毒药水1次2.公共区域消毒a)商业项目出入口门拉手每日消毒2次b)出入口设置消毒地毯每天喷撒

36、消毒水不少于5次c)各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒2次d)出入口设置消毒站供顾客使用3.电梯消毒a)电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换1次b)按钮、扶手等每日消毒2次4.垃圾房消毒a)垃圾房每日喷洒消毒药水3次5.空调系统设备消毒a)空调送风口、风管每日消毒1次b)空调水系统每日消毒1次c)风机盘管回尘网每月消毒1次6.员工测试体温制度a)员工（包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发现异常者立即至医院检查12.12.1-12.2失窃案件处理程序目的发生失窃时按照本程序处理，保障租户/顾客的财产安全向警方提供有价值的线索增加找回失物与抓捕罪犯的机会失窃处理程序处理流

37、程图说明相关文件/记录28/46.通报各级主管发生窃案通报控制中心如失窃刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯失指窃派现保场安调员/查主管至1.发生窃案2.通报控制室3.指派保安员/保安主管至现场调查4.如窃案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯5.通报各级主管直至物业经理事件报告窃案调查笔录登记失主、失物资料填写窃案调查记录建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位填写事件报告6.登记失主、失物资料，填妥罪案调查笔录7.建议失主报警8.翻查保安监控录像资料收集信息9.警方抵达后提供有价值的线索协助破案10.

38、跟进了解警方处理结果并通报失主11.将嫌疑人照片发放至各保安岗位12.填写事件报告罪案案调查记录罪案类型：失窃抢劫劫持案发日期：_案发时间：_事发单元编号：_公司名称：_29/46.失主：_先生/小姐被窃/抢物品资料：失窃何物：_失物特征：_失窃大约价值：_失窃大约时间：_时_分至_时_分最后一次看到失窃物品时间：_时_分失物存放地点：_怀疑对象（如有）：_-调查者签名：_日期：_13.13.1-13.2抢劫案件处理程序目的抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户/顾客安全提供有价值的线索协助警方破案增加抓捕罪犯的机会抢劫案件处理程序处理流程图说明相关文件/记录30/46通报各级主管发生抢劫案件通

39、报控制中心如抢劫刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯失指窃派现保场安调员/查主管至.1.发生抢劫案件2.通报控制室3.指派保安员/保安主管至现场增援4.如抢劫案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯5.通报各级主管直至物业经理事件报告罪案调查笔录6.登记失主、失物资登记失主、失物资料填写罪案调查记录建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案质则按绑架劫持程序处理如劫匪未逃离现场且劫持人料填妥罪案调查笔录7.建议失主报警8.翻查保安监控录像资料收集信息9.警方抵达后提供有价值的线索协助破案10.跟进了解警方处理结果并通报失主11.将嫌疑人照片发放至各保安岗位12.填写事件报

40、告跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位填写事件报告14.绑架劫持事件处理程序14.1-14.2目的发生绑架劫持事件启动本程序，确保顾客/租户生命安全协助警方擒拿罪犯防止事件影响扩大对商业项目与公司造成不利绑架劫持事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录31/46发生绑架劫持案件.1.发生抢劫案件事件报告通报各级主管通报控制中心立即报警与医疗急救劫案发生区域设置警戒隔离区禁止人员靠近警方抵达前尝试与劫匪沟通安抚其情绪，询问劫匪要求警方抵达后由警方处理协助警方维持秩序，避免围观顾客影响事件处理媒体到达后切勿随意回答以下问题，交由公关部门同事接待事件处理完毕解除隔离失指窃

41、派现保场安处员/理主管至2.通报控制室3.指派保安员/保安主管至现场处理4.通报各级主管直至物业经理5.立即报警与叫救护车6.立即设置警戒隔离区劝阻围观7.警方抵达前尝试与劫匪沟通并安抚情绪，询问劫匪要求8.警方抵达后交由警方处理9.协助警方维持秩序，避免围观者影响事件处理10.媒体到达后切勿随意回答以下问题，交由公关部同事接待11.事件处理完毕后解除警戒隔离区12.填写事件报告填写事件报告15.顾客受伤处理程序15.1-15.2目的发生顾客意外受伤事件按本程序处理，与时救治伤者妥善跟进处理事件减少损失与责任与时采取措施避免事件再次发生顾客受伤处理程序处理流程图说明相关文件/记录32/46发现

42、顾客意外受伤.1.发生顾客意外受事件报告通报各级主管通报控制中心切勿随意搬动伤者，受伤严重则将伤者平放盖上毛毯，并使用隔离围栏遮蔽，劝阻围观现场处理/指派保安员主管至伤事件2.通报控制室3.指派保安员/保安主管至现场处理4.通报各级主管直至物业经理5.切勿随意搬动伤者，受伤严重则将伤者平放并盖上毛毯顾客受伤登记表立即拨打120急救尝试登记伤者资料并联络其家人救护车到达后陪同伤者前往医院，了解伤情向保险公司报保险备案填写事件报告6.使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观7.立即叫救护车8.登记伤者资料并联络其家人9.救护车抵达后陪同伤者前往医院并了解伤情10.向保险公司报保险备案11.填写事件报告顾客受

43、伤登记表基本资料事发时间：年月日时分事发地点：受伤原因：滑倒跌落争斗发病其他33/46.伤者资料：先生/小姐年龄：单位名称：职务：公司：住宅：手机：家人或朋友联络：-伤情描述受伤部位：是否出血是否是否晕厥是否能否自己移动能否神智状况清醒不清醒受伤现场状况有水渍有油渍灯光较暗有杂物堆放（需描述）有警示牌无警示牌伤者受伤前行动姿态正常行走快速行走跑步蹦跳调查者签名：日期：16.16.116.2顾客突发疾病处理程序目的-发生顾客意外受伤事件按本程序处理，与时救治伤者顾客突发疾病处理程序处理流程图说明相关文件/记录34/46发现顾客突发疾病.1.发生顾客突发疾事件报告通报各级主管通报控制中心切勿随意搬

44、动病患，病情严重则将其平放盖上毛毯，并使用隔离围栏遮蔽，劝阻围观现场处理/指派保安员主管至病事件2.通报控制室3.指派保安员/保安主管至现场处理4.通报各级主管直至物业经理5.切勿随意搬动病患，并请严重则将其平放并盖上毛毯顾客突发疾病登记表立即拨打120急救尝试登记病患资料并联络其家人救护车到达后陪同病患前往医院，了解伤情向保险公司报保险备案填写事件报告6.使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观7.立即叫救护车8.登记病患资料并联络其家人9.救护车抵达后陪同病人前往医院并了解伤情10.向保险公司报保险备案11.填写事件报告顾客突发疾病登记表基本资料事发时间：年月日时分事发地点：35/46.病患资料：先

45、生/小姐年龄：单位名称：职务：公司：住宅：手机：家人或朋友联络：-病情描述是否出血是否是否晕厥是否是否恶心是否呼吸情况正常不正常能否自己移动能否神智状况清醒不清醒疼痛部位与描述调查者签名：日期：17.17.1-17.2-防跳楼事件处理程序目的：发生企图自杀事件时启动本程序，挽救生命与避免事件引致负面效应企图自杀者特征长时间在某处逗留徘徊-神情呆滞或沮丧36/46-.烦躁不安、冲动且有时喃喃自语-衣衫不整、头发凌乱、没有精神依靠在高楼层的栏杆处长时间滞留-在人流较少的角落长时间发呆。其实大多数企图自杀的人都存在矛盾心态，所以其行为表现只要仔细观察就有可能被发现，从而得到干预和制止17.3防跳楼事

46、件处理程序处理流程图发现企图跳楼者就地劝阻并禁止他人靠近报警与120通报控制中心急救物业经理到场劝阻当事人并尝试联络其家人在当事人区域与对应楼层投影区下方设置警戒隔离区并劝阻围观警方到场后移交警方处置营运经理、总经理通报各级主管与物业经理、说明相关文件/记录1.发现企图跳楼者就地劝阻与事件报告禁止他人靠近2.通报控制中心3.通报各级主管、物业经理、营运经理、总经理4.立即报警与拨打120急救5.物业经理到场劝阻并尝试联络其家人6.在当事人所在楼层与对应投影区下方设置警戒隔离区，并劝阻围观7.警方到场后移交警方处置8.成功解救自杀者后解除隔离成功解救自杀者后解除隔离并驱散人群未能阻止自杀行为则将

47、伤者（或尸体）用隔离围栏进行遮蔽并由救护车送往医院区并驱散人群9.如未能阻止自杀行为则将伤者（或尸体）用围栏进行遮蔽并由救护车送往医院清理现场与填写事件报告10.清理现场并填写事件报告18.18.1-18.2打架斗殴事件处理目的发生打架斗殴事件时启动本程序，避免出现受伤、财物损失打架斗殴事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录37/46发生打架斗殴事件.1.发生顾客突发疾事件报告通报各级主管通报控制中心并立即报警保安员制止劝阻斗殴行为并隔离围观人员现场处理/指派保安员主管至病事件2.通报控制室并立即报警3.指派保安员/保安主管至现场处理4.通报各级主管直至物业经理5.制止劝阻斗殴行为并隔离围观

48、人损失登记表警方到场后移交警察处理并至警署协助调查有人受伤则送往医院救治清点损失并报保险公司备案填写事件报告员6.警方到场后移交警察处置并至警署协助调查7.有人受伤立即叫救护车8.清点损失并向保险公司报保险备案9.填写事件报告19.19.1-19.2醉酒/精神失常者处理程序目的发现醉酒/精神失常者启动本程序，避免失常行为造成伤害和财物损失醉酒/精神失常者处理程序处理流程图说明相关文件/记录38/46发现醉酒/精神失常者.1.发现醉酒/精神失事件报告通报各级主管通报控制中心并立即报警保安员制止破坏行为并隔离围观人员现场处理/指派保安员主管至常者在商业项目逗留2.通报控制室并立即报警3.指派保安员

49、/保安主管至现场处理4.通报各级主管直至物业经理5.制止破坏行为并损失登记表尝试将醉酒/精神失常者带回监控室，并询问其家人联络方式，要求家人到场警方到场后交由警方处置并陪同至警署协助调查有人受伤则送往医院救治清点损失并报保险公司备案填写事件报告隔离围观人员6.尝试将当事人带回控制中心，并询问其家人联络方式，要求家人到场处理7.警方到场后移交警察处置并至警署协助调查8.有人受伤立即叫救护车9.清点损失并向保险公司报保险备案10.填写事件报告20.20.1-20.2流浪者非法滞留处理程序目的发现流浪者非法滞留启动本程序处理，避免其行为影响商业项目形象与产生损失流浪者非法滞留处理程序处理流程图说明相关文件/记录39/46发现流浪者非法滞留.1.