解决终端最头疼 50个难题

1、 导 购 这 样 说 才 对 有效解决终端50个难题1 进店的顾客可以分很多种 有的人可能就是要买东西 有的人来可能只是收集信息 而有的人纯粹是来逛店看着玩的对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。问题1：我们笑颜以对 顾客却毫无反应 一言不发或冷冷回答：我随便看看现场诊断2 没关系，您随便看看吧 好的，那您随便看吧 那好，您先看看，需要帮助的话叫我错误应对消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走放弃为顾客主动介绍的行为3 清楚顾客进店时的心理状态后，作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为策略1、选择接近顾客的最佳时机策略2、招呼

2、顾客九字秘诀-站好位、管好嘴、站好脚策略3、积极地引导顾客顾客心理学研究表明：顾客进入一个陌生的门店环境时会产生一定的戒备心理具体表现为不愿主动回答导购问题，担心与导购说得太多会落入导购设的圈套4模板演练导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品，来，我先给您介绍一下我们的家具-请问，您家的装修风格是怎样的？导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款”自然中国“系列，这几天这款家具卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请-5问题2：顾客喜欢，同行的人却不喜欢，说道：我觉得一般，到别处再看看吧现场诊断终端经常发生这种情况，许多店员在处理陪伴顾客

3、购物者的反对意见时要么对顾客片面强调商品特点，要么一味迎合顾客身边朋友的观点。6错误应对不会呀，我觉得挺好的这是我们这季的主打款这个很有特色呀，怎么会不好看呢甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样简单、缺乏说服力，易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围牛头不对马嘴易招陪伴者反感7面对一对多的现象，销售难度会加大，许多门店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止的现象。其实，陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的朋友，关键看导购如何借用陪伴购物者的力量。策略1、观察分析，角色判断策略2、影响全场，事前预防策略3、巧用关系，相互施压策略4、

4、积极应对，征询建议8模板演练导购 : 这位先生，您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买家具真好！请教一下，您觉得还有哪方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？导购 :（对顾客）您的朋友对买地板挺内行，并且也很用心，难怪你会带上他一起来买家具呢！（对陪同者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助他找到一套更适合她家情况的家具，好吗？9顾客感觉不错，就是犹豫不绝而以“与家人商量下”、“再比较或考虑下”为借口离开，并且一旦离开回来的概率非常小。其实就是因为我们

5、往往在顾客提出这些理由准备离开的时候，表现得特别慌乱，没有掌握正确的方法与技巧，从而使自己处于一个非常被动地位。问题4:顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开现场诊断10这个真的很适合您，还商量什么呢！真的很适合，您就不用再考虑了。（无言以对，开始收拾东西）那好吧，欢迎你们商量好了再来。错误应对太强势，容易招致顾客排除心理牵强附会，空洞的表白没有说服力有驱逐顾客离开的感觉，此话一出，顾客为了避免留在原地的尴尬只有顺着台阶离开门店11模板演练导购：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套家具也好几千块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐会儿，我多介绍

6、几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些导购：小姐，这套家具无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间非常吻合，并且我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这样的想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以为，还有其他的原因导致您不能现在做决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）导购：小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套家具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的色彩，还

7、有做工，并且这套家具库房现在也只有一套了，如果不摆在您家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套家具，因为这套家具确实非常适合您！12门店销售员介绍产品的时候，有许多顾客提出上述问题，其实这是因为顾客对我们所说的话缺乏信任感。所以要恢复顾客对我们的信任感，适度引导顾客非常重要。问题3:顾客说：您们卖东西的都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢现场诊断13如果你这样说，我就没办法了。算了吧，反正我说了你又不信。（沉默不语继续做自己的事情）错误应对让顾客感觉自己无趣也没面子，潜含意思你这人真不讲理，我对你无话可说了意思是反正你也不会相信我说的，所以我懒得理你给顾客传递这

8、样的信息：导购理亏，所以默认了他的说法14模板演练导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这里开了三年多了，我们的生意主要靠像您这样的牢顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信区冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这点我很有信心，因为导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心;二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的”瓜“了。如果”瓜“不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖”瓜“的说”瓜“甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边

9、请！15问题4:这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出来的吗？企业不管多出名，依然有顾客一进店门就重复上面问题。显然，顾客之所以有类似的心理，不在于企业做了多少广告，而在于顾客的购买心理。所以，作为店铺人员此时一定要做到心平气和，现场诊断16是吗，我们店开了好几年了。是吗？我们在这个行业很有名的。我们正在很多媒体上做广告。我们广告确实做的少，但我们质量是很好的。错误应对暗示顾客无知，让顾客感觉不舒服让顾客感觉我们的产品刚起步，对质量、品牌不信任17模板演练导购：哦，真是可惜，这都是我们的错。不过没关系，今天刚好您来可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧（自信地介绍产品的

10、卖点)小姐，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火，你可以先了解一下，来，这边请（转到引导顾客体验产品上）导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍我们的产品，我们康耐登在全球有一千多家专卖店，产品主要风格是现代简约型的，小姐，请问你家的装修风格是这样的呢？（引导顾客到产品上）导购：呵呵，小姐对家具行业真是了解。我们康耐登之前做的更多的是外销，像欧洲所有的麦当劳用的都是我们的家具。不过我们公司进入这个地区不久，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们康耐登的的主要风格是现代简约，我们有几个款式特别适合小姐您高贵典雅的气质，相信您一定会喜欢的。小姐，请

11、跟我来这边导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们（转向简单自信地介绍产品特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）先生，请问您家的装修做到什么阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？18 当顾客拿我们的产品于竞争对手的比较的时候，没有经验的导购要不是直接贬低竞品，要不是自己缺乏自信从而抑制了顾客的购买热情。其实，导购一定要明白，我们根本没有必要与顾客区比较两家产品的好坏，我们只需要蒋我们产品的优点充分展示出来，同时弱化但不贬低竞品就好。问题5:隔壁那家也有类似的产品，到底那家好呢现场诊断19这很难说的，都还不错

12、各有特色，看个人喜好我不太了解其他牌子他们就是广告打得多而已错误应对等于没说，让顾客更加困惑，也容易激怒顾客对竞争对手产品都不了解说明导购不专业，难取的顾客信任贬低竞争对手的同时也降低了自己的形象20模板演练导购：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们康耐登的特点是现代简约我认为它特别适合您的是导购：您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重材质还是（引导顾客说

13、出自己的购买偏好）导购：如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边有一款沙发我推荐您体验一下，自己体验体验就知道了。21首先要搞清楚顾客说的情况是否真的存在，作为导购要从自己品牌与竞品的各个方面来做全方位的比较并突现我们的卖点。其实，产品同质化也许不可避免，但是服务是永远不可能同质化的。问题6:顾家牌子的东西跟你家的差不多，但价格比你们便宜多了现场诊断22大体上来说，是这样的差别不大，就那几十块钱我们比他们质量要好，做工也要精细错误应对实质上已经默认了顾客的说法，但并没做任何有说服力的解释解释过于空洞，

14、没有说服李，同时有贬低竞争对手的嫌疑23模板演练导购：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最好还是有许多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有（阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来，您体验一下就知道了导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实两者都差不多，价格也只是一点点的差异。但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望（加上诱人的亮点）24讲师观

15、点找到你的优点并充分表达奔驰车的导购员绝不因为价格高而自爆自弃25顾客心理学研究表明，顾客在购买耐用消费品前平均要比较7个品牌，所以，我们在终端经常遇到顾客提出以上问题就一点也不奇怪。作为导购，首先要想到顾客如果提出该问题，我们应该怎么应对并提前准备好。问题7:东西都是一样的，怎么你家的价格跟别人差那么多现场诊断26是吗？东西不一样沙发材料有很多种，我们这种与他们不一样买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀错误应对质疑顾客的说法，简单说明自己与别家不同却提供不了任何证据，没说服力用说教的口气会让人厌，任何人都不喜欢被人家教训27模板演练导购：是的，我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些

16、。今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的家具。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比方说设计、工艺、质量与售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来的味道不一样的道理一样。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是导购：是的，您真是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店有些款采用的材质确实于我们品牌的大同小异，所以主要的价格差别就是在设计上，款式设计得好不好，顾客用起来的感受也会相差很多。当然感受到底如何还得您自己亲自来体验才可以，来，小姐，这边请！28讲师观点顾客不是你的儿子，任何人都不喜欢被导购教训29顾客比较价格的时候有两种情况：一种是对我们的东西无所谓的时候

17、，通常表现是顾客一进来，对商品还没有深入了解时就脱口而出;另一种是顾客对我们商品做了了解并到处比较后，通常这种情况表明顾客对我们的货品已经非常有兴趣，只要我们可以给出顾客一个“值得”的理由，购买就是水到渠成。问题8:对面店的沙发与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低的多现场诊断30您不能只看价格，还要看面料和做工那与我们不是一个档次的我们是品牌货，买我们的东西有保障现在有许多企业在仿我们的品牌错误应对让顾客有被教训和贬低的感觉过于简单抽象，没有说服力，且语言过于偏激给顾客感觉这个品牌满大街都是，没必要再买31模板演练导购：谢谢您给我们善意的提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这

18、一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看的出差别的，比方说（颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这里（指出我们独特的卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看导购：上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为她发现在方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都不很不一样。先生，我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来，你体验一下导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们善意的提醒。其实产品上市出了设计、工艺，还有面料的处理以及品牌形象等都会影响到价格，最主要的还会影响到商品质量和您后期使用的舒适

19、度。先生，如果一件衣服穿起来不舒服虽然价格便宜点，可买回去穿几次就扔了，可沙发因为便宜买回来放在家里，如果不舒服不合适的话，那可是影响心情的，再怎么便宜也是贵的。32讲师观点问题的处理方式比问题本身重要自信而不自大，语气平和，语速适中33价格对顾客而言永远是偏高的，他们总觉得我们多赚了他们的钱。所以关键是我们要让顾客觉得商品值这个“价格”。作为卖方不要老在价格上与顾客纠缠，因为价格永远对我们不利，事实上一个总是通过降价来达成销售的店员不是一个优秀的店员。问题9:东西的确是好的，可惜现在的价格太贵了现场诊断34拜托，这样子还嫌贵小姐，那您多少钱才肯要呢打完9折下来也就180元，已经很便宜了连我们

20、这里都嫌贵，那你在全中国都买不到便宜的了错误应对暗示顾客嫌贵就不要买了，有看不起顾客的味道易使顾客对货品质量失去信赖使价格谈判代替商品价值成为决定顾客购买的关键因素主动让步在价格谈判中失去了回旋空间显得自大，令顾客感觉不舒服35模板演练导购：张小姐，我们以前有许多老顾客也都这么说过，他们觉得这套沙发款式及质量都很好，就是认为价格稍微贵了点。确实，如果单看标价的话会让人有这个感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是我们的设计新颖（未完导购：确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些是因为我们在质量上确实做的不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，

21、您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？（顾客点头或默认就立即用假设成交法请求成交） 36讲师观点付太多的钱并不明智，但付太少的钱就要承担更大的风险37问题10:别的地方老顾客都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗 顾客，尤其是经常来光顾门店的老顾客都希望自己被导购认为是店铺最重要的人。如果我们可以给顾客这种感觉并且经常把这些话挂在嘴边，顾客就真的感觉自以为尊，并且他们以后在商品的价格变更、新品购买及商品投诉等问题的处理上会变得相当配合。现场诊断38不好意思，我们这儿新老顾客都一个价没办法，我们这里对老顾客也是这个价如果您是老顾客，应该更清楚我们的规定我

22、们都是公司统一定价，如果能我早就给你了错误应对等于暗示：算了吧别撒谎了，老顾客就知道我们不讲价的刺激老顾客的心，等于在告诉顾客：你是老顾客又怎样。给顾客感觉冷漠，没有受到一丝的重视与关怀，不利于顾客做出成交决定39演练模板导购：王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计进入您的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是（转移到顾客资料收集上）导

23、购：李小姐，真的谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持，作为老顾客我想您一定知道我们的价格都是实实在在的，并且我们的沙发其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因！因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？40讲师观点家具门店销售永远做的是未来，金牌导购将货与信任一起贩卖出去41商品价格在顾客预算的150%以内都属于正常可接受范围，并且真正对价格非常敏感的顾客占全部顾客的20%，属于少数。作为导购人员也要明白自己的定位，您不可能做所以人的生意，有的人注定一辈子都不会买你的东西。所以只要我们尽量做好我们目标顾客生意就好。问题11:客户对商品的各个方面都很

24、满意，但在询问具体价格后就不买了现场诊断42小姐，那边有便宜点的别走，诚心买价格可以低一点您诚心买，那您说多少这人，又不买的还问价谢谢光临，好走（不耐烦的冷淡神情）沉默不语开始收拾货品错误应对认定顾客是低价位消费者,此顾客为了面子将离开主动招致价格战，说明在价格上缺乏信心让顾客感觉不舒服没做积极努力，没有为提升门店业绩而努力43模板演练导购：这位小姐，请留步，我看这款货品其实非常适合您，并且您自己也挺喜欢的，但我发现您最终还是没有买，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响到您购买了？我真的是很想为您服好务，您可不可以告诉我，以便于我更好地改进工作。（找到原因再予以处理）导购：这位小姐，请您稍

25、等一下！这位小姐，您刚才看的这种风格沙发非常适合您，其实我们这儿还有几个风格类似并且也经济实惠的沙发，您可以到这边看一看，您买不买没关系，反正您都来了，我也帮你介绍一下吧。（找款式类似但价格稍低的货品继续做销售）44讲师观点导购要明白自己的职责，为了提升业绩区做自己该做的事情45其实顾客对价格最敏感的时候不在他喜欢或者不喜欢的时候，而在他对一样东西可买不买的时候。知道这个道理后，我们就应该明白这问题该怎么处理了问题12:你们东西可不便宜，能打几折呢现场诊断46打折可能要再等一阵子对不起，我们的东西从来不打折不好意思，我们这儿不讲价 错误应对暗示顾客等一阵子买划算，延缓了顾客做出决定的时间，降低

26、销售效率潜含意思，要打折没门，你要讲价就离开，让顾客有碰壁感47模板演练导购：我承认这沙发价格上却是要稍微贵一点，只是我想向您说明的是我们价格稍高一点的原因，是因为我们的（设计、面料、做工、售后）做的好而且质量又有保证。再说买东西也不仅仅是看折扣，适不适合自己其实才是更重要的，您说是吗？如果东西很便宜但不适合自己，这样用以段时间久不用了反而是更大的浪费，您说是不是这个道理？小姐，其实您买不买这款产品真的无所谓，您先看看这款产品到底适不适合自己。来，这边请！导购：这点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时间都是统一价格。这样可以保证顾客-您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价

27、格。不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我们很多的支持，所以我们可以给您（转网贵宾卡利益）这样吧，您先看看东西怎么样吧，毕竟买东西关键还是看使用效果，您说是吧？导购：实在对不起，先生，这一点您的确让我感到为难，因为我们在制定价格政策时都是明码实价，所以除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售。这样可以保证顾客您买到的东西无论什么时候都是最真实的价格、最实在的品质。再说这款产品真的很适合您，您看（卖点）当然东西是否好，一定要自己亲自体验才能知道。48讲师建议我们每天都在做驱逐顾客离店的事情，只不过我们不知情，还以为自己做得很好49顾客购买商品的目的是为了满足自己的需求，使自己享受更高

28、品质的生活，如果他购买的商品部能使他达到这一目的就会降低其购买欲望。其实顾客提出上诉问题主要是针对我们现在没有折扣的正价商品，比如新款产品。作为导购一定要清楚，任何商品都有自己的优点，要抓住自己商品的卖点去说服顾客，而不是盯着缺点。问题13:我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买50还不知道什么时候打折呢其实我们现在也有打折呀难得碰到合适的，干吗要等呢打折时货品部齐，可能没有适合您的错误应对等于告诉顾客这个货品要打折但时间未定易陷入价格战告诉了对方等的不利，但是缺少了主动积极地引导顾客向购买方向前进51模板演练导购：没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季时候低，但

29、是码数很齐，也不会出现缺货的情况。而且您看的这款产品非常热销，我比较替您担心，您喜欢的这款产品到了那个时候不一定有了，如果没有的话多可惜啊，您说是吗？导购：是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买的时候过时了，二是产品不齐全。导购：我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点，只是导购：呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西。也难怪，现在赚钱都不容易，买样东西也是好几千呢。没关系，您可以现在留下电话号码，等到我们打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的产品，我还是建议您现在购买，因为您看好的这款产品非常热销，我真的担心到时候是否还会有。

30、52讲师观点用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可推动成交进程53不打折自然最好，既不损害品牌形象有能够把东西卖出去。但如果你还没有一个科学的货品订购与销售体系，并且在产生库存后又没有一个完整的解决库存下降的管道，坚持不打折只能使自觉地商品积压，资金压力增大。所以，许多店铺在条件不具备的情况下只能采取随行就市的方法。当然，价格经常变动对品牌的形象及顾客忠诚度会带来一定的管理难度。根据我们当前的市场竞争形态、顾客消费心理及产业差异等方面，采用两者结合的折中方法比较符合中国的具体国情问题14:你们怎么会不打折呢？比你们好的*品牌都打*折呢54（沉默不语）没办法，这是公司规定像您这么有钱，不会计较这点折扣吧。错误应对等于默认顾客说法的正确性，给对方传递了一个“没有折扣不合理”的信息基本上没做解释，没说服力，是推卸责任、不负责的说法易招致对方反驳，毕竟每个人赚钱都不容易55模板演练导购：这位先生，其实打折的原因很多，每个公司会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客。我们公司现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每