高层住宅小区前期物业管理投标文件

1、 某高层住宅小区前期物业治理投标书投标单位:X物业治理有限责任公司法人代表: 投标日期: 年 月 日XX项目前期物业治理投标文件(一)XX物业公司情况讲明XX物业治理有限责任公司年 月 日投标函XX置业进展有限责任公司：1、我方已认真研究了你单位招标文件中的全部内容,愿以人民币 万元的前期物业治理费的总价格(附项目收费标准报价表)报价,遵照招标文件的要求承担相关责任。2、假如贵方同意我方的投标,我方将保证前期物业治理服务合同的所有约定进行物业治理。、假如贵方同意我方的投标，我方将保证按照贵方认可的条件,以招标文件内要求的金额作为保证金，并同意贵方不负担我们的任何投标费用。4、在正式合同签订之前

2、，本投标书连同贵方的招标文件和中标通知书及其它文件、附件将构成我们双方之间共同遵守的文件，并随时同意中标。5、若我方中标，我方将保证在收到贵方的中标通知书后,按规定的期限及时派代表前去签订合同。投标单位(盖章）:物业治理有限责任公司法定代表人(盖章）： 电话: 日期： 年 月 日X物业治理有限责任公司组织架构图 总经理服务中心 保安部 综合治理部接办财档社多质中便待公务案区种量介民受人收管文经管服服理事费理化营理务务纠车治消正辆安防违管服服章理务务卫绿房工生化屋程保养管维洁护理修XXX项目前期物业治理投标文件（二) 物业治理服务理念和目标X物业治理有限责任公司二0五年十二月二十七日一、小区差不

3、多情况本项目位于本项目规划设计的物业类型为:高层住宅。 本项目总用地面积 平方米。本项目总建筑面积 平方米，其中住宅建筑面积 平方米,商业用房建筑面积 平方米。 本项目共计建筑物 幢,建筑结构为框架。 XX项目小区出入口共计四处;分设在南门、东门、北门、西门。本项目规划地上建设机动车停车位 个,地下停车场 平方米，按照规划建筑了非机动车停车场 平方米。二、物业治理总体服务理念从XXX项目的规划方案和开发商前期工作的敬业精神和社会责任心来看，XXX项目的建设将为今后的物业治理服务提供良好的硬件条件，通过对周边市场的调查,以后的居住群众中,以富裕起来的公务员人群为主流，他们处于社会中间偏上的阶层，

4、有着共同的心愿，都十分向往舒适、方便、美好的生活。针对XXX项目建设以人为本，强调居住环境与大自然的和谐美和我们预测的以后居住群体的特点，综合物业治理服务的各个要素。我们将为宽敞业主提供阳光般灿烂、周全的服务,真情营造绿色家园,着力打造高品位、高格调的社区文化。1、提供阳光般灿烂、周全的服务现代家的功能不仅仅是简单住的概念,而更应是心灵寄予的寓所。我们充分理解业主们的需求，在治理服务中将突破传统意义上的物业治理,始终坚持“设身处地为业主着想,精打细算为业主计算，体贴入微为业主服务”的宗旨,提倡为业主服务重在“人性、关怀文化”,实行全员微笑服务。职员的微笑既振奋了自己的工作情绪和面貌,也感染了业

5、主，使业主感到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。同时以业主的中意度作为衡量一切工作的标准,充分尊重每个业主的意见，开展全方位、多层次服务，在服务效率上实现快速反映、快速行动，在服务方式上实现“把业主的方法变为行动”,使XXX项目的业主居住安心、出门放心、环境赏心和生活舒心，每天有阳光般的心情。2、把好安全关，确保小区万无一失。安居才能乐业,安全是小区治理的头等大事，我们将它摆在头等重要的位置,并发挥我们的一切优势,运用各种手段,确保安全工作万无一失。（1)建立一支高素养的治安队伍。按高标准、严要求的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化治理”,统一着装，尽职尽责,治安员的

6、选出以优秀退伍军人为主。建立以良好的思想品质、业务技能、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，治安员治理引入淘汰制,始终保持治安员的高素养和战斗力。A、小区内实行封闭式治理，每个大门都有专人值班,观看每一处监控点的情况,确保小区安全稳定。、保安人员24小时值班巡逻,每30分钟小区内全面交叉巡查一次,值班巡逻情况有详细记录,发觉情况及时处置,或报告公安相关部门。C、主大门实行8小时站岗制度，保证小区保安的良好形象。、危及业主安全的地点设有明显标志，防范措施。E、确保小区内不发生重大火灾、盗窃事故，发生一般事故,接到报案后，五分钟必须到达现场处理，并及时向相关部门报告。(2）与周边单位建立联防联保制度,

7、与所在地公安机关建立良好的工作关系。（3)制订应急方案。设想在住宅区内的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此制订不同的应急处理预定方案,重点明确小区保安增援的方向、力度和方法。一旦发生专门情况，即与当地公安机关联系。3、把好卫生关，确保全天候保洁。整洁的环境，是小区治理最差不多的要求,我们将把它作为提高小区档次的重要方面来抓紧抓好。（1）严格规定各部位清扫作业制度，严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人中意。A、实行全天保洁,生活垃圾日产日清，装潢垃圾做到集中堆放，定期清运。B、内楼道日保洁二次，楼梯扶手日清洁一次，生活垃圾日两次收取到户。C、公共场所清洁，保洁洁净,保证业主有

8、一个良好的生活休闲环境。D、定期清掏化粪池，保证粪便不外溢。（2）严格检查评比。通过每天的巡视和不定期的检查,通过公司及治理处的定期检查评比实施奖惩,使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准，坚持不懈,一如既往地做好本职工作。(3）实行全员保洁治理制度，特不是给予巡逻保安监管任务，发觉不洁现象,随时处理。4、把好车辆治理关,确保进出有序。(1)在办理入住手续时,就将各家各户拥有的车辆分门不类登记清晰，并对要求停在区内的车辆发给预先特不制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的车辆档案资料。（2）建立24小时车辆治理值勤巡逻制度,尤其是上下班高峰时期增加巡视次数,合理指挥安排停车就位。（3)绘制地

9、下车库行进方向、停车示意图,只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进、即可迅速顺利找到自己的停车位。5、把好便民服务关，确保住户的生活质量。（1)在服务中心设立医疗服务项目。为使XX项目的住户人人都能关怀自己的健康,我们将在小区服务中心内设立医疗服务项目，要紧服务内容包括配备常用药品、急救工具、定期邀请专业大夫进行健康咨询、保健大夫健身咨询等综合性健康服务。（）小区内显眼处设置显示屏，显示时刻、气温、气象预报、公共通知等。6、营造绿色家园，陶冶人的心灵在制造了愈来愈发达的都市文明的同时,离大自然也越来越远了,我们将用我们的真情播种绿色的祝福,爱护人与自然的高度统一性,让人真实感受到自然,努

10、力将XXX项目营造成绿色家园，我们的目标是：“人人拥有一个绿色的家”。(1)减轻小区的环境污染。建立优秀的小区居住环境,必定要求我们最大限度地减轻住宅环境的污染,尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。如住宅装修的操纵，我们将专门派人员进行治理,建筑垃圾要定时清场。对生活垃圾实行区外清运、严禁区内焚烧等行为。在加强环境建设和治理的基础上，对环保意识、环保文化进行宣传，配合社区文化的开展，引导居民形成环保价值观。（2)加强绿化治理，美化住宅环境我们接手治理以后,会大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和治理。做到花草树木长势良好，整齐美观。并与苗圃合作,对所有植物进行分类标识介绍，增加住户的植物

11、知识。同时加强治理,使绿化设施保持完好,并大力宣传文明意识，使住户珍惜、爱护优美的环境。（3)真情监管居室装修,把好居室装修“绿色”关。营造绿色家园,须从居室开始，由于装修市场的不规范性,居室的装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主提供“绿色”装修咨询。三、XX项目物业治理服务的目标和远期规划:1、近期目标A、第一年，以全国都市物业治理优秀住宅小区达标评分细则作为小区日常治理与服务工作的指导，针对小区的治理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、住户档案;聘请专家对招聘的职员进行全面培训;在条件成熟后成立业主委员会，并通过物业主管部门的年度考核。B、第二年,修订

12、和完善各项治理规章制度,使之趋于科学化、合理化；按照9002：200操作程序来规范日常治理和日常记录;实现办公自动化;全年开展社区活动；达到安徽省物业治理优秀示范小区标准。C、第三-五年,争创全国都市物业治理优秀住宅小区。对XX项目实施全面的优质的物业治理服务,巩固省物业治理优秀示范小区的成果,保证ISO：2质量保证体系的落实;确保治理与服务的专业化、规范化,全面达到全国都市物业治理优秀住宅小区标准。并随时迎接上级考核考评小组的检查和验收。2、远期规划、建立现代化的物业治理体制B、构建文化社区，倡导全员参与的治理文化、塑造返璞归确实亲和性环境文化D、营建尽享生活的高品质居住文化、我们的最终目标

13、是将XXX项目建成高品味的纯人本住宅环境,营造“森林里的家园”，成就人生欢乐家园。XXX项目前期物业治理投标文件(三)项目治理机构运作方法及治理制度 XX物业治理有限责任公司二00五年十二月二十七日一、XXX项目治理机构设置及组织运行图业主委员会各行政部门 治理处 物业公司服务中心 保安部 综合治理部接办财档社多质中便待公务案区种量介民受人收管文经管服服理事费理化营理务务纠车治消正辆安防违管服服章理务务卫绿房工生化屋程保养管维洁护理修 二、项目经理的治理职责项目经理在公司总经理的直接领导下,带领治理处全体职员按照条例、前期物业治理服务合同对X项目实施综合性的系统治理，同意管业主委员会、商户和有

14、关部门的监督，实现各项治理指标。1、坚决执行国家和地点关于物业治理的各项法规、政策和公司的有关规章制度，加强业务学习，不断提高业务素养和领导能力。2、建立健全和完善各项规章制度,加强业务培训，提高治理人员的业务素养,并在实践中不断依照治理打算目标和工作成效,调整治理体系。、负责制定实现目标实施方案、并组织职员全面落实，争取一至二年内达到市级优秀物业治理住宅小区。4、坚持取之于民,用之于民的费原则,负责审批项目部财务收支,合理使用治理费,节约开支,保证治理费的95%用于XXX项目职员的工资开支、办公开支和小区的维修养护,不得向商户乱收费、乱摊派。、积极协调好与XX项目内的各业主之间的关系及与当地

15、主管部门、业务部门的业务关系和人际关系,自觉同意民主监督,积极采纳合理化建议，建立良好的个人形象，树立领导威信。6、同意公司总经理和业主委员会组织的年度和任期考核，同意奖惩,对总经理和业主负责。7、关怀职员生活，为职员解决实际困难,丰富职员的业余文化生活，增强集体凝聚力。8、完成XX物业公司交办的其它任务。三、内部治理职责分工差不多原则：我公司在XXX项目设立XX项目治理处,全权负责该小区的物业治理。依照精简高效、垂直治理与横向调控的原则,采纳治理处主任负责下的二部(综合治理部、保安部）、一中心（服务中心)的机构设置模式。1以后的业主委员会、物业公司、治理处主任共同构成治理处决策层,通过服务中

16、心指挥协调和监控。2.服务中心负责接待受理、人事治理、财务治理、收费、档案整理、社区文化及多种经营，并开展中介、便民服务,为宽敞业主分忧解难、尽心服务。.保安部负责小区的值班巡逻、交通组织、消防和突发性事件处理等工作,并积极开展日常服务。综合治理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修治理、工程维修服务。四、各项工作流程的组织运行图、工作流程原则:A:保证程序的连续性，环环相扣、节节相连;B:保证程序的全面性，不遗漏每一个环节；C :保证程序的合理性，讲求科学、实效。、物业治理接管工作流程图：提早介入 职员岗位培训 建立规章制度 完善资料装备 物业验收与接管 装修治理 日常治理与维修3、住户

17、入住流程图登记入册 签订协议 收取费用 现场查验 发放钥匙、办理装修手续工作流程图装修前请住户填写装修申请表 办理装修审批 现场明确装修同意范围 办理装修人员出入证 开具装修许可证 跟踪装修情况 装修验收并开具合格证书、处理住户投诉工作流程图中心接待住户投诉并记录 开具受理单给住户 分类开具联系单给责任部门 中心反馈落实情况给住户 投诉回访五、考核方法、激励机制以人为本、服务至上是我公司重要的经营理念,也是我公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心,尊重人、理解人、关怀人、培养人,以激励职员上进、实现职员的自身价值为动身点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则如此一种和谐有序的舒服环境

18、，实现管辖区的治理目标。A、激励从实现方式上来讲又可分为双重激励，第一层次为职员的奖惩体系和酬劳体系,第二层次则包括沟通、提升、文化、学习、旅游等方面的激励。、奖惩体系必须坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则,我们要紧依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持职员长久工作动力的法宝之一。C、酬劳体系要紧通过对职员直接分配所得来激励职员。绩效治理与绩效考核,是我们进行奖金分配决策的要紧依据。D、我们强调“走动治理”的沟通体系,增进职员对企业的了解和信任。E、关于要求上进的、追求自我价值提升的职员,我们将把提供培训放在集体和个人进展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。2、监督

19、机制（1）、监督机制治理处在开展物业治理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作,定期向公司和业主委员会报告工作，检讨物业治理运作事务,提交财务报告书,并制订出日常工作打算分解量化到部门及每个岗位，实行目标治理责任制,每年对治理目标进行考核。具体作法是:、公开监督制:公布治理处监督投诉电话,设立意见箱，24小时受理投诉。所有职员佩带工作证上岗,以便于公开监督。B、业主评议制:治理处对各项治理活动实行监督、跟踪、反馈,对业主或其它来源的信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。C、定期报告制:治理处定期向公司和业主委员会报告物业工作,检讨物业治理服务事宜,确保实现治理服

20、务承诺。（2）、自我约束机制A、治理处在物业治理过程中，严格执行国家、政府公布的有关法规、条例和实施细则。、巡视检查制：由治理处对各部门职员进行定期或不定期检查，发觉问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题,由治理层检讨并制定纠正和预防措施。C、实行考核淘汰制:治理处每年对职员进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核,不合格者调离岗位或淘汰。公司对治理处主任进行述职考核,不合格降级或调回公司重新培训。六、系统的日常治理制度目录科学完善、合理量化的治理制度是我们取得成功的重要法宝。为进行统一规范的治理，我公司将进行ISO90:2000国际质量标准模式。接管XX项目后，我们将

21、严格按照ISO900：2000质量标准及我公司质量体系文件要求，对X项目实施专业化、规范化治理。并按ISO900:200质量标准的要求，拟订了相应的规章制度，进一步加强提高服务质量改善环境,实现社会效益和经济效益双丰收。在此我们摘录系统的规章制度,共计4条，其中公众治理制度10条，内部岗位责任制度1条；内部治理运作制度15条；考核制度条，分布如下：、公众治理制度业主公约精神文明建设公约治安治理规定环境爱护治理规定园林绿化治理规定消防安全治理规定公共设施治理规定房屋装修治理规定停车场治理规定装修治理规定2、内部岗位责任治理处主任岗位职责服务中心工作人员岗位职责综合部负责人岗位职责维修工岗位职责车

22、辆治理员岗位职责清洁工岗位职责保安队长工作职责绿化工岗位职责保安员岗位职责消防责任人岗位职责3、内部治理运作制度职员守则职员行为规范劳动人事制度保安人员治理细则清卫人员治理细则维修人员治理细则业主投诉处理工作制度应急处理程序职员培训制度财务治理制度社区文化工作制度档案资料治理制度材料、工具领用制度房屋维修程序回访制度 、考核制度工作考核奖惩制度服务中心人员岗位考核标准清卫人员岗位考核标准保安人员岗位考核标准维修人员岗位考核标准绿化工岗位考核标准 接管XXX项目后，我们结合XXX项目的特点，补充修改一部分公众治理制度,在小区业主委员会未成立之前充分征求意见后公开实施,在业委会成立后,则通过业委会

23、表决通过。我们还将依照实际运作情况来不断完善治理运作制度，使工作真正精简高效。XX物业治理公司规章制度1、工作时刻不准睡觉或做出睡觉姿势； 2、离开作业现场(岗位)时一定要跟直接主管打招呼后方可离开; 3、严禁在办公室私用电话; 4、除急事外不许接听私人电话；、未经许可不准在公司内演讲集会示威； 、不许用任何方式威胁、恐吓同事; 7、不许在公司内打架;凡有打架者，不管何缘故,一律做无条件开除处理; 8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发觉，即时开除并扣除所有工资； 违反以上规章制度将严肃处理,重者将严惩警告及罚款或送公安机关。 望各位雇员严格遵守。 关于上班时刻 、无故早退或迟

24、到,罚款元，、无故旷工一天扣除2天工资； 、旷工连续天，按自动离职处理; 4、不记得签到或签错日期同样罚款5元； 5、发觉代人签到,一律罚款元；、擅自涂改签到表，一律罚款2元。(所罚款项存用于公司活动基金)关于花园内设备和备件1、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严峻者,则警告并罚款5元; 、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款元/人; 3、凡盗窃本公司设备、备件等财物,立即开除并扣当月工资2%;4、凡有意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿; 、在公司或花园内张贴、乱涂,按警告处理并罚款5元;6、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。

25、 其它 1、不服从上司的命令,按严峻警告处理并罚款20元，屡次重犯则开除处理。2、疏忽报告或联络而受到损害，则严峻警告并罚款0元。3、在公共场所或花园内吸烟，则罚款10元； 4、发觉喧哗、赌博，按严峻警告且罚款20元处理,情节严惩者以开除处理;5、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理; 、上班时刻内怠工或打瞌睡,则严惩警告并罚款1元起。情节严峻者开除处理。、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录,查到一次罚款10元。8、内部培训时刻无故不到者，罚款0元,并给予警告。 职员考勤和休假的规定 为了维持良好的生产秩序,提高劳动生产率,保证生产工作的顺利进行,为了使职员保持良好的躯体素养和旺盛的

26、精力，努力做好本职工作，并考虑职员与家属团聚的问题，依照国家有关规定,结合公司的实际情况，特制定本规定 （一） 考勤. 考勤内容 上班时刻已到而未到岗者，即为迟到; 未到下班时刻而提早离岗者，即为早退; 工作时刻未经领导批准离开工作岗位者,为擅离职守； 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。 2 考勤须知 对有迟到、早退、擅离职守现象的职员，应进行教育,数屡教不改的,给予适当的纪律处分,如有造成严峻后果的,应追究其责任。 对旷工者，应责成其作出书面检讨,并按下表计扣工资,扣发当月各项奖金，旷工二天以上,每增加一天，加扣年终奖10%。连续旷工10,或一年内累计旷工超过

27、15天或旷工虽未达到上述天数，但次数较多,情节严峻,均应作除名处理。 3. 请假方法 公假 经公司批准脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动均属公假;经公司指定或批准休养、参观、访问的榜样代表人物或代表，以及因公负伤人员在医疗期间,依照实际情况核给公假。 调遣假 职员异地调动,因要处理个人琐事给一天公假。 如有非经常性事务,需职员本人办理或参加的，如迁居、开家长会等，各单位可考虑到工作安排及职员的需要,酌情处理，不计算假期。 因工作需要积存工时工休，一般应在当月补休,如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟，可保留至当年底，但必须在本年度休完。如确因工作不能补休的,应按有关规定给

28、予补发加班费的形式予以补偿。补偿方法:平日加班:工资26天1.5加班天数；法定假日加班费:工资26天2加班天数计算。(二）休假 1 职员休假必须服从组织安排，并按规定逐级审批，报人事部批准，主任一级由部门经理安排休假,部门经理由总经理安排休假。 2职员申请休假须一个星期前填写请假申请表送交部门主管审批。未通过审批的,不得擅自休假,否则按旷工处理，因专门缘故本人不能亲自办理的,应托付不人或电话告假,回来上班后再补请假条。 3. 婚假 职员申请结婚,需在本公司办理结婚手续,并以领取结婚证为准,有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚条件：女满25周岁，男满8周岁）。如到外地（指配偶工作所在地在外地,

29、不含旅行结婚)结婚的，依照在途往返时刻核给路程假。 4. 丧假职员的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世,给予有薪假天，职员到外地办理丧事，可依照实际路程所需时刻给假。. 产假、打算生育假 女职员产假按下列标准核给(发差不多工资）产假 90天 难产或双胞胎加14天假 晚育假 1天 年满25周岁生育为晚育独生子女假 天 凭独生子女证核给 临时工产假6天，发60%的工资。 产妇如遇实妹困难,可请哺乳假,工资按本人差不多工资75%发给,其他补贴照给。 同意节育手术者,经大夫证明,分不给予以下假期： 放置宫内节育器的,自手术之日起休息3天，手术后7天内

30、不安排重体力劳动； 经打算部门批准取宫内节育器的，休息2天; 怀孕不满3个月人工流产的,休息天，3个月以上的休息1天； 6病假 职员因病或非因工(公）负伤,经公司指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考大夫建议，依照实际情况核给病假； 有薪病期天。4天以上按以下规定执行: 连续病假六个月以上 建议离职并补发一个月差不多工资。7事假 职员因个人事务,必须亲自处理的，依照工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假职员按无超过两天者按无薪处理。8. 探亲假 探亲假是给予加入公司满一年，在职期间没有请过探亲假、回家假等； 职员需要回家探望父母,假期为1天，(包括公休日、法定节、假日)不包括路程

31、，路程依照实际需要核给； 探亲假给予差不多工资。（以提供路程票为准，否则以事假论) 在本公司休过年假者，不再适用此条。9. 年假 凡加入公司工作满一年者，均有休年假规定。 在本年度病、事假累计超过3个月或工伤假超过个月者,当年不再享受年假,旷工累计两日者，当年不再享受年假。 受过各种公司处分、警告者，当年不再享受年假。10.讲明 本规定从公布之日起执行,往常有关规定与本规定相抵触的，按本规定执行,执行过程中如有上级领导新的指示、规定再另行通知。职员办公制度 为加强治理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定： 一.出勤:一月内迟到或早退两次扣一天工资。 二请假:必须要请假条,写明事

32、由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准,三天以上要经理批准,擅自离开者，按自动辞工处理,扣发15天工资。(1)请事假扣发当天工资。 （2） 请病假,必须要有大夫证明,三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。 (3)旷工者除扣当天工资外,年终奖扣发一天工资。 (4) 请假一天以上请假者必须提早申请。 (）上班时刻内，必须坚守岗位,如检查不在岗位范围内，则按未上班处理,扣半天工资。 三.坚守工作岗位,必须按质、按量达到治理处要求,完成各自职责,不能胜任工作，住户反映较大意见者,治理处有权做出调离原岗位或辞退处理。 四如损坏治理处及住户财产,视损坏程度照价赔偿并扣发工资。五治理处的

33、工具、机器、设备未经治理处或办公室同意，不准外借。 六.上班时刻不得看报、闲聊,不得用通迅设备谈天；业余时刻应努力学习业务知识及相关知识。 七.不得在工作时刻在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。 八严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。九热情、周到、主动、高效服务住户,依靠法规严格妥善治理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。 文明办公制度 一.职员应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。 二.职员应自觉遵守治理处作息时刻，严格执行劳动纪律,上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公讲明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 三讲究礼貌，注重仪容。职员服装庄重、大方、

34、清洁。 四各办公室、会议室严禁吸烟。五保持办公环境优美清洁,不得随意丢弃杂物。六爱护公共财物,节约用水用电。 七重视防水、防盗和安全生产。 八.办公时刻要保持安静,不准串岗谈天；嘻闹、高声喧哗和争吵。九严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。 十以上规定,有违者将按治理处规定，予以经济处罚。 办公室值班制度 为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度： 一值班人员:公司各部门经理以下人员,均应参加值班。 二值班地点:公司客户服务中心。 三.值班时刻：星期一至星期日1：000：0。四值班人员应填写值班登记表,注明值班人、值班起止时刻、值班情况等。五值班人员必须及时处理各类突发事件

35、。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告公司经理,并请求有关部门协助处理。 六.值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗。若因此而造成损失的,追究当事人的责任。 七.值班人同因事、因病无法参加值班的,应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。 八国家法定节假日另做加强值班安排。 治理处接待来访设诉工作制度 为加强治理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。一 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任治理处。 二.任何治理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予

36、热情接待,主动询问,面带微笑，不得刁难，不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 三对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理方法和责任部门。 四.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和治理处主任，做到事事有着落、件件有回音。五全体治理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供中意治理、服务,减少住户的投诉、批判

37、,将业主、住户的不满消解在投诉之前。 用户投诉处理制度 一 用户投诉的接收 .凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈，统一由治理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2.治理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3治理处亲自或指定人员依照客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。 二.用户意见的处理(必须

38、满足公司对用户的承诺要求处理)治理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。(1)由有关班组负责作出补救措施。 (2)作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时刻完成。 2.对重大问题的投诉,治理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。 3对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录,以便跟踪检索。 4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给治理处，由治理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户中意为止。 业主投诉处理和分析制度一.凡业主对治理处治理、服务方面的投诉,不论采取何种方式如信函、电话或面谈,均由客服务中心进行接待、记录，然后按照

39、投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。 二.各责任部门接到投诉后,在预定时刻内向业主答复采取何种补救措施，答复时刻最长不应超过三天。三.各责任部门按照业业投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给部调度室。 四对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报办公室主任，由主任作出处理决定。 五.服务中心应采纳电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 六对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决方法，防止重复发生。 业主意见调查和回访制度 一客服中心每年至少进行一次业主

40、意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的中意程度： a） 供电治理;b） 供水治理； )消防治安治理; d) 卫生治理;） 绿化治理;f） 公共设施治理; g） 维修服务； h) 服务态度。 二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数,总的中意率以及分项中意率，业主对物业治理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。 三.对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。 四对业主的误解,服务中心应进行必要的耐心解释。 五对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，同意监督。六.物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。 七.回访时

41、,虚心听取意见,诚恳同意批判，采纳合理化建议,做好回访记录。 八回访中,对业主的询问、意见，不能当即答复的,应告知预约时刻答复。 九回访后遇到的重大问题,应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 治理处接待来访投诉定期固访制度 为加强治理处与住户的联系，及时为住户排扰解难,把治理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训，不断改进治理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。一.接待来访投诉工作1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，治理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。 2任何治理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问，耐心

42、、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的治理规章制度时，要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持治理处的工作。 .对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报治理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理方法。 4当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改打算,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。 .责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时,要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理

43、完毕后应将结果回复住户和治理处主任,做到事事有着落、件件有回音。 6.全体治理人员要认真负责，做好本职工作,为住户提供中意的服务，尽量减少住户的投诉、批判。将住户的不满消解在投诉之前。 7当同行物业治理单位要求参观时，治理处职员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区治理水平。二.回访工作1.回访要求：（）办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作打算和总结评比中。 （2)回访时，虚心听取意见，诚恳同意批判，采纳合理化建议，作好回访记录。 （)回访中,对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时刻回复。(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及

44、时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100，有效投诉率力争在1%以下。 回访时刻及形式： （1）办公室主任每年登门回访12次。 (2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 (4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。 回访工作制度 一维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。二.回访时刻安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天

45、内回访。 三回访内容: 1.实地查看维修项目。2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。 3征询改进意见。 4核对收费情况。 5.请被回访人签名。四.对回访中发觉的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区治理处回访回访制度 为加强物业治理处与宽敞住户（业主)的联系，使治理处各项工作置身于住户(业主）监督之中,从而集思广益，及时总结经验、教训,不断改进治理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一 回访要求 1.物业治理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围，并落实到每年的工作打算和总结评比中。 2回访时，虚心听取意见,诚恳同意批判，采纳合理化建议,作好回访

46、记录。 3回访中,对住户(业主）的询问、意见，如不能当即答复,应告知预约时刻回复。 4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户（业主)反映的问题，做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达10%,投诉率力争操纵在%以下。 二.回访时刻及形式 .牧业治理处办公室主任每年登门回访12次。 2物管员按区域范围分工，每月回访1次。 3每季度召开一次楼长会,征求意见。 .利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 5有针对性地对住户(业主）作专题调查,听取意见。 6物业治理处设投诉信箱,投诉电话，由专人接收，交办公室主任

47、及时处理。 .随时热情接待来访,作好登记。 停车场(库)治理规定.目的 确保停车场(库）内的设备、设施和停放车辆的安全,保证车场(库）内整齐有序. 2范围适用于理XXX项目停车场(库）. 3.职责 3. 交通班负责指挥车场(库)内的车辆整齐停放、存放、监护和并在值班日志、停车库车辆进出登记表和2车库停车证登记表上做好记录。 .2 交通班长和警卫班长负责车场治理、监督、指导 .程序4.1 停车场(库)治理 4.1 停车场(库)设保安岗,工作时刻为停车场8：-17:0,停车库7:3019:0.412大厦内所有客户的机动车辆必须在保安部登记备案. 4.停车库 42.1当有车辆驶入地下车库时,值班人员

48、应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上,并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走无车辆停放许可证的车辆不得停放在车位上 42.2 每隔半小时或临时详细检查车辆的车况,发觉漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主 4.2 严密凝视车辆情况和驾驶员的行为,若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，幸免交通意外事故发生. 4.4禁止司机(车主）用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理. 2.车辆出库时,认真核对出库之车和驾驶员（车主)，有疑问时，应立即到车挡面前向司机敬礼，再有礼貌盘问. A.若是车主的亲友，和车主联系认可,并有驾驶证方可放行.B.若盘问时发觉

49、有问题,应立即扣留车辆,并及时通知班长和巡逻保安,机警地做好应急预备,以防不法分子盗车行凶. .2.6 当发觉无关人员或可疑人员到车库时,保安岗应按如下程序进行处理.当车库发觉无关人员时，保安岗应劝导其离开车库,关于不听从劝导的人员应立即通知交通班长及警卫班长,前往处理. B.当停车库发觉可疑人员时,保安岗应急时前往对可疑人员进行查问,同时用对讲机通知交通班长，由其他警队人员及时巡视检查停车所有车辆,有无丢标志,车辆有无损伤,车门、车窗、后备箱有无撬痕.如未发觉问题,可把可疑人员放行.当发觉可疑物品及车辆有损时,应立即送交保安部进行处理，并进行事件的记录.4. 地面停车场 4.3.1 指挥进入

50、车辆慢行，按规定行驶方向行驶，停放车辆位置适当，使车场车辆停放整齐. 4.3.指挥开出车辆按规定方向行驶,慢行开出停车场. 4.33随时巡检地面车辆情况，发觉门、窗未关好,有漏油、漏水,刮蹭现象应及时通知车主,并做好记录. 4.3.4夜间应对停放在大厦停车场内的车辆进行登记,以保证车辆的安全状况. 4.35 留意进入大厦车场的车辆情况，对带有危险品车辆,禁止进入车场 4.6 如有专门情况及时上报有关部门.5.监督执行 保安部经理 自行车库的治理规定1.目的 为保证自行车库的安全秩序,保证车辆的摆放规范、合理,保证客户存放车辆的安全、完好,特制定本规定.2.范围 适用于XX项目自行车库的治理.职

51、责31 保安部警卫队负责自行车库安全的治理. 3. 保安内勤负责发放存车牌,并在自行车(或机动车)牌发放登记表上做好记录. 3.3 保安部经理负责监督、检查. 4程序 4.1 客户需存放自行车(或机动车)时,到保安部领取自行车牌,保安内勤在自行车(或机动车）牌发放登记表上做好记录,并收取押金10元4.2自行车（或机动车)存车牌分大小两种，大牌由客户保存,可固定在车内，存车时将车存至于指定区域.小牌交值勤保安员，挂于值班室内自行车牌的悬挂板上. 43 值勤保安员负责指挥、摆放自行车(或机动车)车辆,做到整齐划一、存取方便. 4.4 客户存车后保安员负责将同号小牌交于顾客，以备取车之用 45 客户

52、取车时必须将相应号码的小牌交与保安员，方可取车. 46值勤保安员负责、监督禁止将无自行车牌照的车辆存入自行车棚。监督执行由保安部经理监督执行 保安部标识治理规定1.目的 为了保证客户识不,便于规范治理，防止混淆. 2.范围 适用于大厦保安部的消防标识及交通标识的治理 3.职责 3.1 保安部巡视人员负责检查标识的完好状况. 3 保安部内保主管负责治理标识台账.并在标识台账上做登记记录。3保安部经理负责监督检查实施情况4.程序 4.1保安部标识分为消防标识和交通标识两类保安部内保主管要做好标识台账治理工作。 4.2 巡视人员在巡视时检查标识是否正确清晰.如有问题及时补贴和更换,或通知有关部门及人

53、员. 4.3 使用者要爱护标识,时刻保持标识的完整性. . 当标识变更时，要及时在台账上做好变更记录 .监督执行保安部经理监督执行 中控室治理规定1. 目的 保证大厦的消防安全,治安状况良好，保障公司、客户的利益. 范围适用于大厦项目部. 3.职责 3.1 物业部消防主管负责中控室治理活动的实施、检查.3.各班组组长负责本班次的值勤安排与职责分工.并在中控室值班工作日志上做好记录。 4.程序4.1 保持高度警惕、了解社会治安动态，熟知设防部位状况、明确设防目的、要求.4.2忠于职守、坚守岗位、严禁脱岗、酒后值勤.3非中控室值勤人员、消防主管、警卫主管、保安部经理、工程部维修人员,无关人员不得进

54、入,需进入时必须有保安部经理、消防主管、警卫主管批准后方可进入,中控室值班人员在非中控室人员进出登记表上做好记录。4.4值班期间，要按规定与巡逻人员保持紧密联系，互相沟通有关安全信息. 4.5 消防设备、设施，监控设备、设施需要或报警设备,维修需停机时按有关单位(部门)负责人签署的通知书停机,不得用口头通知代替,停机时刻的安全工作由签署通知的负责人组织落实. .6 值机人员要熟练掌握操纵设备的操作规程及操作技术,能排除简单的设备故障. 4.7 报警监控设备发生故障时，值机人员应立即向消防主管汇报,由消防主管向工程部汇报维修,不得擅自处理. .8 监控设备的录像机、电视屏幕，不得移用于看录像,做

55、电子游戏等娱乐消遣. 4.9 发生报警时要保持平复,判明报警的部位和种类,查验清晰后,应作好记录. 4.10 发生入侵需要做出反应时，值勤人员应立即向应急处置指挥人员，备勤人员及其他有关人员报告. 41 应急处置人员出动后应接着利用监视设备了解发案现场及其周围的动态，随时向应急处置人员通报情况，事后作好记录. 4.12 认真做好工作记录. 5. 监督执行 由保安部经理监督执行防报警信号处理程序、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时: (1)用对讲机通知巡楼保安员或治理员即时到现场核实；(2)即时向当值主管报告,讲清报警地点;(3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管

56、报告。 2.巡楼保安员或治理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，同时遵循以下规则: （1）报警地点在公共地点，直接进入报警地点检查。（2)报警地点在写字楼单元内，先按门铃,向用户简要讲明理由后，进入报警地点检查。 （3）报警地点在停车场内，与停车场治理人员一起进入报警地点检查。 （4)报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管,并留守注意观看,等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。 3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。 (1）经到报警地点现场检查，确认属误报,即时通知消防监控中心当值保安员复位,若进入写字楼单元内

57、、停车场内检查，需向用户解释清晰，致歉后方可离开。 （2)报警地点在写字楼单元内且已上锁时，若观看到有明火或烟,必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁,并通知用户。 （)经现场检查认为火警后,按初期火警处理程序处理。 、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位,并做好记录。 初期火警处理程序1、发觉初期火警,在场人员应该：（)即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等； （2)立即利用附近的灭火器械扑救,尽量操纵火势进展; （3）可能情况下,关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后: （1)即时报告当值主管;（2)联络保安部主

58、管，报告情况;(）紧密监视报警地点情况。 3、当值主管收到火警报告后: （1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场； (2）立即指挥在场人员进行灭火扑救; （3)指挥火警现场及可能受阻碍范围内的人员使用安全通道疏散。 4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场,等待公司调查。 5、若扑救无效，当值主管即时决定： （）将灭火人员撤离至安全距离内; (2)立即向上级报告; (3）进入火灾紧急处理程序。 火灾紧急处理方案初期火警扑救无效,火势无法操纵并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。 1、大厦当值最高主管接到报告后：（1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负

59、责人带领本组人员各就各位； （2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散； （3)第一时刻到达现场,决定是否向消防局报警求救。 、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后: (1）启用消防紧急广播,通知用户紧急疏散； （2)向市消防局报警,讲清晰大厦地点、起火楼层、火势等;(）将监控镜头定在起火楼层紧密监视; （）检查电梯有无困人，若出现电梯困人,即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。 3、迅速行动组接到指挥部指令后： (1）以最快速度到达现场，组织灭火； ()关闭防火分区的防火门或卷闸; (3)安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延

60、; （）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。 、抢救疏散组接到指挥部指令后： （1)指挥用户疏散,疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户; （）引导着火房间或楼层人员安全疏散,随后查漏； ()引导用户从消防走火梯疏散到首层,无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护； （4)医疗抢救小组携带急救药品和器械到疏散集中点。 4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：（1)清除路障,指挥无关车辆离开现场,维持大厦外围秩序; （2)禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦; (3）等待引导消防局消防员到火灾现场。 保安员奖惩规定目的：有效的激励职员,引