香港大厦紧急事件处理手册

1、香 港 新 世 界 大 厦 紧 急 事 件 处 理 指 南上海新创物业治理有限公司二00二年九月突发事件台风侵袭防台预备制定全年防风防台打算，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；台风季节到来,提早作好防台预备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;台风到来前接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；检查物业内设施、设备，爱护及稳固； 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱； 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否能够随时开动； 天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安

2、全因素； 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）； 锁紧窗门； 玻璃贴上防风胶纸，幸免爆裂； 装上防风卷闸或防风板（如有）；建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；应加强与部门的联络，加强巡检力度，发觉问题及时反映并督促有关部门改进；台风中逗留室内安全

3、位置或进入指定防风处；佩带硬身安全帽（如外出）；台风后观看台风消息及预防余风；照顾受伤人士；清理受损范围，注意幸免受伤；维修主管巡视物业；清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；事后填写事件报告呈交治理处。电力故障保安人员应清晰物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以幸免发生危险事故；停电期间禁止任何人使用电梯；保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区

4、域增加巡视人员、次数；保安部平常应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作预备,告知客户或加以防范;记录一切有关资料并填写事件报告呈交治理处。交通意外一般而言，交通意外可分为四大类：意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；意外中仅仅发生人员受伤；意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。但不管如何情形，保安人员到达交通事发觉场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：无人受伤的交通意外： 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 财物、车辆受损时，先进行拍照存查； 如

5、意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志； 如有需要，通知维修人员到场采取措拖； 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告治理处或有关职能部门处理； 记录一切有关资料，并写事件报告呈交治理处。有人受伤的交通意外： 指挥交通，给予跟随车辆警示并绕行； 在可行情况下将伤者移离危险区域; 伤势严峻者先进行拍照存查； 通知治理处派员协助维持现场秩序； 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；在现场查找是否有目击证人，待警员到场立即报告；交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；事后记录

6、一切有关资料，书写事件报告呈交治理处。水管爆裂查找水管爆裂，造成水浸的缘故；关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；清理现场前，有条件的应当拍照记录；事后将有关资料包括水浸缘故、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报气体泄漏保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；接到气体

7、泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；如发觉伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新奇，同时拔打抢救电话等待救援；在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；事后将有关资料记录并填事件报告呈报。高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严峻事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； 立即组织人员进行调查

8、，设法查找作恶者； 如有需要须向作恶者发出严峻警告，并向警方报案； 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性； 拍照存案，必要时录像取证； 布置保安，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员损害，保安人员应当： 拔打120抢救电话，派员在路口引导； 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 物业部应协助保安查找证人，提供入住情况等资料； 封锁现场，拍照取证，爱护现场，维护秩序； 记录一切有关资料及注明警方立案档号；3.事后书写事件报告呈交治理处。电梯故障保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困

9、,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；如修理时刻较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由治理处发公告讲明；保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们明白救援行动差不多开始；假如电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电抢救车送院

10、治疗；尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；记录一切有关资料，并写出事件报告呈交治理处。注意事项： 处理平复，首先注意被困者的安危； 日常注意观看电梯运作状况，有异常及时报治理处跟进。火警防火安排制作消防治理制度,确定治理指挥小组和义务消防队人员组成;储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;组织人员培训和演习(急救灭火跑位等);制作消防治理预案,并定期演练灭火接到火警预报,立即现场查看；确定属于误报才可消音;通知当值最高治理人员；现场处理职员注意客户安全措施；用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；安全环境许可时，开启门及通道，以免堵塞逃生之路；监控人员作好录象

11、和整体组织调度;维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;门岗人员作好人流操纵,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;其他职员作好人员疏散及安抚工作; 必要时拨打119报警；协助警员灭火；通报治理处经理；后继处理记录一切有关资料，并写出事件报告呈交治理处;拍照留存,必要时报险理赔.注意事项： 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； 即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）立即致电110报警，清晰讲明何种灾难，确实地点及目前情况；立即通知治理人员到场；现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，

12、危害生命财产；抢救伤者，在可能情况下抢救被困之人士；协助有关人员操纵或封锁灾区；协助治理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；拍照留存；填写事件报告呈报。注意事项： 处理必须平复； 尽力爱护任何人生命财产。二.治安事件刑事、治安案件处理宗旨:立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110;爱护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；依照具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法抢救，但不可挪动现场物品；严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，阻碍侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;必要时，进行拍照、录像，协助破案。炸弹恐吓不管真假，必须以假当真、严肃

13、对待、慎密处置；立即通知警方及治理处；除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；确保所有电梯暂停使用；按照火警路线，协助疏散现场人员；在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；当发觉可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： 开启任何门时，要留心可疑点； 切勿自行接触或处理可疑物件； 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； 切勿移挪、遮盖可疑物体。接恐吓电话后，应平复处理： 不能用语言刺激对方； 拖延与对方通话时刻； 注意背景、声音、动静、可能对方人数、年龄等情况； 记录所有对话内容、现场情况等； 用其它

14、方法如书写、手势、动作通知其他职员报警； 千万不要中断对话，采纳内紧外松的方法了解并稳定对方。事后填写事件报告呈交治理处。发觉可疑物品110报警通知附近保安到场，关闭对讲机警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来通知物业经理到场用警告带将可疑物品隔离协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；事后填写事件报告呈交治理处。自杀或企图自杀应尽快通知警方及治理处；爱护现场，幸免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120抢救电话，一边由专业人

15、员现场急救；当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，依照现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；记录一切有关资料，填写事件报告呈交治理处。注意事项： 处事要平复； 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及抢救人员讲明。偷盗、抢劫保持平复、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;若罪犯正在企图作案时，应间隔距离背地观看，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；若

16、罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特不提醒防备；对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。发觉可疑分子先观看，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；对确认可疑的人员，要严密监视、背地观看，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；若发觉可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;处理过程中要随

17、时关注自身的安全.发觉易燃、易爆物品先进行规劝，宣传消防治理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作爱护性寄存；如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；随时关注该等物品的治理情况,确保安全;原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.打架在值勤中（及用户投诉）发觉用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。制止原则 劝阻双方住手、住口； 将双方或一方劝离现场； 持有器械斗殴，则应先制止持械一方；如有伤情，轻伤可

18、征求当事人意见是否报案，重伤或流血严峻时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度动身协助。迅速报告主管，由主管报告治理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。填写事件报告上报。强奸非礼问清地点、当事人安危，110报警通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同了解事件情况，保持现场直至警方到场协助警方处理事后填写事件报告呈交治理处。注意事项： 不得将受害人资料及事件过程向

19、与事件无关的人透露； 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。恐吓勒索记录客户受何种勒索如当事人要求代为报警，则致电110协助警方处理事后填写事件报告呈交治理处。偷车严格按照停车场治理规定操纵车辆进入,凭证停放;发觉可疑人员主动盘问;记录被偷车辆车牌、颜色及型号等留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号注意逃走方向，报警110协助警方查证通知车主事后填写事件报告呈交治理处。注意事项： 注意安全，切勿自行拦截； 勿移动现场证物及窃贼遗物； 核对车主物证准确方同意车辆通行。（十二）跳楼了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）；保安员及主管迅速到场处理；封锁现场直至警方到达，协助

20、维持秩序，疏导交通；协助找出伤者或死者亲属或居住地址；协助警方查找证人；通知经理，必要时调度治理处人员跟进处理；填写事件报告呈交治理处；三.治理服务噪音骚扰关于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件同意的情况下预先予客户公告施工事宜及施工打算;保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接阻碍其他客户；任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以讲明制止，并及时向物业部通报；当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以讲明制止，并及时向物业部通报；任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请治理处并按规定予

21、以处罚，必要时可报告环保监督部门；对外来人员有意聚拢又骚扰引起噪音，严峻阻碍客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；记录一切有关资料，填写事件报告呈交治理处。不听从劝阻纠正违章时，首先要态度和气、讲话和气、以理服人；对不听劝讲者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，依照情况性质、事态程度作出相应处理；发生纠纷时，注意把握政策，区不情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。酒醉者闹事对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求

22、助处理；对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住宅宅号，设法让其亲友劝讲带领回房，必要时保安可协助做好监护、操纵工作；对各类酒后肇事造成人员损害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。精神病人注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；保安人员要防止精神病人闯入物业损害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。陌生人乱窜乱走在楼面发觉陌生人应先观看，后盘问，注意文明用语，如：

23、“先生，您找谁?我能够为您提供关心。”如陌生人讲不清晰寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示访客单，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；监控人员发觉有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；发觉施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；如事件未能配合处理，为幸免事态恶化可报警要求协助;处理过程中注意对自身安全的保证。走电如发觉临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。坚守岗位，

24、服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不同意乱跑喧哗。协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人有意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。事后填写事件报告呈交治理处。禁烟区吸烟礼貌劝止如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理事后填写工作记录失物处理解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；妥善保管失物；工作日志上记录详细经由。迷途人士观看迷途人士躯体状况是否须抢救车人员协助，必要时报警