网络营销及其顾客服务1

1、.：.；网络营销及其顾客效力内容摘要：在科学技术迅猛开展和全球经济快速前进的今天，电脑成了平民化商品，人人都会用互联网，如今有许多人分分秒秒生活在高速流动的电流中。互联网将企业、团体、组织以及个人跨时空结合在一同，信息交换既高效又廉价丰富。如今已没有人会否认客户效力对网络运营的重要性。可以说互联网为企业提供了更加快捷、更加方便的客户效力手段，但是一些电子商务网站的客户效力程度依然不能让客户称心，有时甚至成为制约电子商务开展的主要要素。关键字：网络营销、客户效力、正文： 网络营销的定义有很多种。网络营销On-line Marketing或E-Marketing就是以国际互联网络为根底，利用数字化

2、的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目的实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进展的，为到达一定营销目的的营销活动，但这只是广义的网络营销定义。狭义的网络营销 ，狭义的网络营销是指组织或个人基于开放便利的互联网络，对产品、效力所做的一系列运营活动，从而到达满足组织或个人需求的全过程。 在信息网络时代，网络技术的运用改动了信息的分配和接纳方式，改动了人们的生活、任务和学习、协作和交流的环境。企业也正在利用网络新技术的快速便车，促进企业飞速开展。网络营销是以互联网为媒体，以新的方式、方法和理念实施营销活动，更有效地促进个人和组织买卖活动的实现。企业如何在如此潜力宏大的

3、市场上开展网络营销、占领新兴市场，对企业既是机遇又是挑战。 企业利用网络营销有以下优势。、网络媒介具有传播范围广、速度快、无时间地域限制、无时间版面约束、内容详尽、多媒体传送、笼统生动、双向交流、反响迅速等特点，有利于提高企业营销信息传播的效率，加强企业营销信息传播的效果，降低企业营销信息传播的本钱。、网络营销无店面租金本钱。且有实现产品直销功能，能协助 企业减轻库存压力，降低运营本钱。 、国际互联网覆盖全球市场，经过它，企业可方便快捷地进入任何一国市场。尤其是世贸组织第二次部长会议决议在下次部长会议之前不对网络贸易征收关税，网络营销更为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道。、效力个性化 、容

4、易实现C战略 、方便地获取商机和决策信息 、多媒体展现 、丰富的促销手段 、具有扩展性 、信息透明化 、长尾效应显著但也有优势，网络营销容易让顾客缺乏信任感，缺乏生趣 。还有技术与平安性问题能够随时出现 ，广告不如传统媒体传播得那么有效 ，并且企业处在被动位置。所以针对以上优势，企业要有心思预备并做好预案。网络营销步骤第一步是将本人的企业全面快速地搬到互联网。企业在建立本人的网络营销方案的时候，首先要思索到本人的网站属于营销型的网站。 第二步是经过多种网络营销工具和方法来推行和维护本人的企业网站。他们在互联网做的任何宣传和推行活动都必需以企业的网站为中心。 第三步是网站流量监控与管理。通常他们

5、采用流量监控与分析系统和在线客服系统来实现。营销型网站需求一套功能齐聚的在线客服系统，以此来协助 他们时时自动将发出洽谈，可以及时将有效的流量潜在客户或意向客户转换为网上销售。网络营销对效力的要求很高，然而，目前许多方面不尽人意。经过分析发现，网络营销效力表现出一些比较明显的特征：网站建立与推行一体化从效力商网站反映的信息来看，有一定实力的效力商通常都提供从域名注册、虚拟主机主机托管、网站建立，以及搜索引擎登记等网站推行效力，网络营销效力一体化趋势比较明显，这也反映出企业需求有实力的专业效力商。网络营销效力产品化从一些网络营销效力内容比较丰富的网站可以看出，网络营销效力具有产品化的趋势，像出卖

6、普通商品那样采用在线购物车销售方式，这些效力内容主要包括门户网站搜索引擎登记、网络实名、百度竞价排名等。这些常见的网络营销效力曾经构成了规范的定价和销售方式，因此可以方便地实如今线销售。另外，像虚拟主机、网站建立套餐等效力也出现规范化和产品化运营的趋势。网络营销效力尚处于较低层次目前的网络营销效力主要集中于网站建立与推行相关方面，这只是网络营销效力的最根本内容，一些深层次的网络营销效力如市场研讨、网络顾问效力等尚未构成气候，不仅提供这类效力的企业数量很少，而且也没有看到比较规范的效力内容。顾客效力问题突出表如今以下方面消费者的信誉。如今，网上经常出现有关网络买卖的信誉以及网络买卖的产质量量问题

7、的新闻，越来越突出地困扰着从业者和消费者。对商家提供的商品信息、商质量量保证、商品售后效力能否和传统商场一样，购买商品后能否能如期拿到商品等都存在疑虑。对信息的处置不到位。由于企业可以利用互联网很容易地得到客户信息，因此，目前客户信息的运用较为混乱,没有一致的方法和高效的管理战略。缺乏对隐私的有效维护。互联网上个人隐私遭到进犯的事件时有发生，个人信息被企业用于开展各种营销活动的景象普遍存在，最严重的情形，如信誉卡信息被盗用，呵斥直接经济损失等，因此，他们必需加以仔细应对。在消费者时代，面对猛烈的市场竞争，企业必需以顾客为中心开展运营活动，用心为顾客效力，只需提高了顾客称心度才干以强大的竞争优势

8、占领市场,使企业获得长足的开展。网络营销中提高客户效力质量的措施首先 加强个人隐私权的维护网络空间的个人信息隐私权主要是指“公民在网络中享有的私人生活安宁与私人信息依法遭到维护，不被他人非法进犯、知悉、搜集、复制、公开和利用的一种人格权，也指制止在网上泄露某些与个人有关的敏感信息，包括现实、图像以及毁损的意见等。网络隐私包含的主要内容为：个人数据、私人信息、个人领域。其次 完善顾客信息管理经过客户信息管理,可以实现客户信息利用的最大化和最优化。以建立客户信息数据库为目的，运用科学的方法，对所获取的客户信息进展抽取、迁移、存储、集成、分析，从而建立客户数据仓库。第三 注重建立可信体系的电子商务模

9、型企业网站的可信性对用户能否情愿提供个人信息有很大影响，尤其对于电子商务网站，需求在获取用户个人信息的根底上才干提供个性化效力，因此可信度也是评价一个网站专业性程度不可短少的根本目的。尊重用户的时间、用户隐私和用户体验，是企业建立起用户信任的根底，在这个根底之上开展网络营销活动，才容易获得更好的效果。可见，建立可信体系对于进展网络营销的企业来说是一项非常重要的内容。最后 提高顾客忠实度。建立深层次的关系营销战略，树立以顾客为中心的运营理念。同时为顾客发明更多价值，加强顾客称心感。总收益超越总本钱越多，顾客所获得的价值就越大，顾客获得较多的消费价值才称心。只需称心的顾客才有能够忠实于某个企业。还

10、要遵守信誉，取信于顾客。其他一些措施如开展常客奖励活动，开展会员制营销等等会起到意想不到的效果。促销谋划促销是一种有明确目的的市场营销工具，它是指厂商在一定的预算范围内， 时间阶段、 针对明确的 地点 提供“一些暂时性的附加利益， 顾客群， 消费者、 以实现对 中间商 买卖行为的积极影响。 厂商销售人员 促销的作用：协助实现厂商整体营销战略 引导消费者的购买行为 ， 引导中间商的运营行为，实现双方的长久协作 加强的沟通 加强管理，发掘销售潜力 促销迅速开展的外部要素：【广告】效率的降低和广告法律约束的加大 【竞争对手】越来越频繁地运用促销手段 【顾客】更加看中买卖中的实惠 内部要素：厂商需求快

11、速顺应【市场变化】 厂商管理层【认识变化】促销的特征：最重要的特征是促销是战术性的市场工具，而非战略性的市场工具。 重要的促销战略和方式；针对性、时效性强； 具有冲击力；转换现实长期目的； 自动性；全面性；灵敏性；抗争性； 开展企业笼统；整合营销。 促销的类型：厂家促销和渠道促销， 推式促销和拉式促销， 以提供财务利益为主的促销和以提供利益为主的促销 促销 广告 购买理由 购买鼓励 长期效果 短期反响 品牌笼统 品牌运用和大量购买 对企业而言，最理想的方式是运用广告来抢占市场，建立品牌忠实度，使消费者有长期的自信心；同时运用促销来与优势品牌竞争，提高本品牌产品的回转率，添加 消费者对产品的激动

12、购买等。 留意是人的“心思活动对“一定对象的 指向 和 集中， 有两个根本特点，即 指向性和集中性。 认识 兴趣是 人们力求 某种事物的心思倾向。 探求 激发 心思倾向 动机是 人们进展活动，并导致该活动期间向某一目的的 维持 动力态度是人们对某人或事物的一种稳定的根本看法，它贯穿于购买心思活动的评价阶段和信任阶段。 战略是在特定的环境和资源条件下，沿目的方向放大资源效能的一种智慧操作方式。战略具有可实现特征，是指点和引领活动有构造地运用资源的方案途径与行为指南。战略是目的导向的，又是富含智慧的。战略的关键性功能特征是对资源效能的放大，战略放大资源效能的两大途径：集中与协同。 战略规划过程由三

13、个有机结合的根本环节组成：战略设计、战略评价、战略控制。 促销谋划 在市场目的的导向下， 战略设计、 使【促销】与【多种市场工具】实现良好交互作用的 战略评价的过程； 战略控制同时， 追求促销投入效益最大化、 消费者 它也是经过提供一些暂时性的附加利益来进一步实现对 中间商 内部销售人员 积极影响的战略规划活动。 群众心思：人们在社会交往中进展着信息的传送与反响，并发生相互影响，如流行、言论、暗示、流言等都会构成一系列的连锁反响，进而影响人们的心思与行为。 相符行为是指 个人行为 一部分人的行为 群体行为相一致，或群体中 另一部分人的行为相一致的景象， 主要包括从众、众从和服众。 人际关系原理

14、：互惠、功利、喜好、短缺。 社会知觉是人们在社会活动中对人或事物进展认识的过程，它是人对社会刺激物的知觉，是一种根本的社会心思景象。 人类的根本需求按从低级到高级依次出现，其先后顺序是：生理、平安、社会、自尊、自我实现。 行为归因，是指根据行为或事件的结果，确定呵斥该结果缘由的认知活动。 归因实际，是关于人们如何解释本人或他人的行为， 以及这种解释如何影响他们心情、 动机 的心思学实际。 行为 以提供消费者财务利益为主的促销方法：折价 凭证优惠 凭证退费。 以提供消费者心思利益为主的促销方法：免费运用、有奖销售、公益资助、 游戏与竞赛、会员制。有奖销售的促销方式：附送赠品、自助获赠、集点换物、

15、抽奖。 有奖销售的优点：以购买为前提的有奖销售可以直接促进销售额的提升； 对产品的宣传力度较大； 促销奖品的费用比较稳定和容易控制； 适当的奖品有助于提升品牌笼统 有奖销售的局限：受法律的限制较大； 会引起未获奖的消费者的不满； 对促销方案设计和活动组织实施的要求较高 游戏与竞赛常见的促销方式：游戏促销；有奖征集；答卷奖励；竞技竞赛 游戏与竞赛的优点：添加广告传播力； 传达和提升品牌笼统； 有利于对特定目的消费群进展广告宣传和产品促销； 强化现场的购买气氛 游戏与竞赛的局限：参与率不高，较难引起普遍关注； 广告宣传费用较高； 对活动方案设计和组织控制的要求较高 公益资助常见的促销方式：资助文体

16、活动，资助公益活动 公益资助的优点：树立【品牌笼统】，提升【品牌知名度和佳誉度】； 有利于厂商发明良好的【生存开展环境】； 公益资助活动的热烈气氛有利于【促进产品销售】； 提供【内部员工士气】公益资助的局限：费用投入较多，风险较大； 对活动组织者要求非常高； 需求特定的活动时机 .会员制常见的促销方式：优惠类会员制、积分类会员制、便利类会员制 会员制的优点：加强营销竞争力；建立长期稳定的市场；提升品牌的附加价值，培育消费者的品牌忠实度；躲避直接竞争；直接纳入相当可观 会员制的局限：市场报答时间较长；费用较高，并具有一定的风险性；对组织者的要求较高；有一定的商业品德风险 以提供消费者性能利益为主

17、的促销方法：效力促销、财务鼓励。中间商分为经销商和零售商。 经销商的功能：购买、销售、分销、效力、运输、存储、融资、零售商的功能：购买、销售、分销、效力、沟通。 中间商的购买特点：购买规模较大；购买的明智性较强；注重商品的获利才干；购买者的专业性较强、购买阅历丰富；非常注重购买时机 中间商的购买程序：制定采购方案；确定订货对象；订货、签约和付款。 针对中间商的促销方法：进货折扣、随货赠送、销售奖励、销售竞赛、补贴、正面鼓励和负面鼓励。 针对内部销售人员的促销方法：销售竞赛、销售奖励、培训和协助。 厂商对经销商促销的根本目的：促销经销商积极自动地销售本公司的产品，加强和稳定市场份额，提供销售业绩

18、，并协助 他们建立和完善本身的运营管理体系，提高整体运营程度，维护更加稳定耐久的协作关系。 传播媒介的分类：按媒介表现方式：人际、实物、技术媒介 按能否受传播者控制分为可控和不可控媒介 按受众参与程度分为：冷媒介和热媒介 按媒介表现形状分为印刷媒介和电子媒介 传播受众的特征：不同类型的传播受众对应不同的传播媒介 受众是不断变化的 受众遭到个人心思构造的影响 受众遭到所在群体的影响 受众接触传播媒介的动机：获取信息，认识外部世界 文娱消遣，满足精神和情感需求 获取知识 促销媒介分为：群众媒介电视、报纸、广播、杂志；中小众媒介内部刊物、直邮信函、通讯效力；售点媒介店招、海报、POP售点广告、电子媒

19、介、促销人员、售点支持系统；道具媒介优惠凭证、促销赠品、促销性包装和产品外观、游戏竞赛道具；活动媒介促销活动、促销事件、展览会；新兴促销媒介因特网。 针对消费者的促销活动应表达兴趣性、主题性、新奇性和时机性等几个特点。 利用各种事件开展促销活动时，应遵照以下原那么：首先，应选择适宜的目的消费群，才干到达预期的目的；其次，事件不仅要具有创新性和新闻价值，还要与企业级品牌笼统相关；其三，还应以企业和品牌的长久开展为着眼点，树立和提升企业的社会笼统，与公众同呼吸、共命运，以获得目的消费者的信任和社会各界的好评。 促销事件分为：营销组合改动事件、公益事业参与事件、节假日庆典事件、应变突发事件。 因特网

20、作为现代社会的新兴传播媒介，正成为继电视、广播、报纸、杂志后的第五大传播媒介。利用因特网进展促销与传统的促销方法的不同主要表达在：时空观念不同 信息沟通方式不同 消费群体和消费行为的不同 促销观念和手段不同 选择传播媒介应遵守的原那么：目的性、内容适宜性、可行性。 促销传播媒介的选择：与企业的促销目的相结合；与目的市场相结合；与营销环境相结合；对所选媒介进展适用性、有效性和经济性分析。 评价媒介的主要目的：谋划人员的阅历；发行量；受众人数；有效受众；传播媒介的特点。 从媒介传播信息的广度和深度来分析，促销传播媒介可分为：扩展销售额、添加市场占有率、树立企业或产品笼统等三种类型。 媒介组合的功能

21、：可以弥补单一媒介在接触范围上的缺乏；弥补单一媒介在暴露频率上的缺乏；有助于广告的少投入、多产出。 时机选择：季节性时机、时间分配。 促销调查，是指对营销企业促销活动的有关资料进展搜集和整理，分析企业促销的外部环境和内部情况，目的是为企业的促销决策提供根据，是促销战略设计的重要根底任务。 促销调查阶段：预备阶段、制定方案阶段、正式执行阶段、结果处置阶段、补充调查阶段，撰写调查报告阶段。 促销调查方法：察看法、小组座谈、问卷调查、实验法。 促销调查内容分为外部调查和内部调查，外部调查包括促销环境调查、市场流通调查、竞争对手调查、客户调查、消费者调查和其他专项调查。 内部调查包括营销才干调查、营销

22、实务调查、财务才干调查、企业管理才干调查 促销可行性分析包括：政府、公众、消费者、媒体、中间商及厂商本身可接受程度分析，竞争者反响分析。 促销调查报告的撰写原那么：完好性、准确性、简约性。 促销组合，是指为到达特定的营销目的，灵敏运用广告、公共关系、人员推销和销售促进等促销工具以实现添加销售量的目的。 几种重要的促销组合：广告、人员推销组合；销售促进、广告组合；广告、销售促进和人员推销组合；广告、销售促进和人员推销组合；广告、销售促进、人员推销和公共关系组合；推拉组合。 促销战略研讨包括：促销组合研讨、竞争战略研讨和产品消费周期研讨。P 在竞争战略研讨中，强势企业主要采取着眼于长期效果的促销方法，弱势企业那么将促销重点放在短期销售目的的实现上。 在不同的产品生命周期中，企业采取不同的促销战略。导入期：动用多种方法，向销售人员、中间商、消费者进展促销；生长期：促销成为厂商扩展市场份额、打击竞争对手的重要市场工具；成熟期：企业的营销重点是维持现有市场份额，多采用中小规模的促销活动；衰退期：防止在促销上破费太多，不时开展折扣促销。 促销谋划活动五步骤：确立促