镇雄县中医院员工手册试行稿

1、.PAGE ：.；镇雄县中医院员工手册序言同行是一种缘分，同事是一种幸福。当您翻开这本时，欢迎您,您已正式成为了镇雄县中医院大家庭中的一员，您的人生将由此掀开崭新的一页，因您的加盟。医院也将倍添光彩。镇雄县中医院诞生至今已载。一直坚持为镇雄县医疗卫惹事业开展和镇雄县人民群众安康护航的使命。经过几代中医人呕心沥血、艰苦创业的辛勤耕耘。现已开展成为一所集医疗、急救。预防、保健、教学、科研为一体的综合性中医院。作为全县规模第二大的公立医院，肩负着党和人民的信任与重托，是政府实施惠民政策、建立民生工程的主力军。多年来，医院一直秉承“团结爱院、敬业奉献、拼搏进取、开辟创新 的医院精神，注重内涵建立，加快

2、技术开展，强化效力和管理创新，医院管理和技术程度得到明显提升，是一所职工敬业、病人放心、调和有序、人才济济、文化深沉、环境优美的中医院。规矩成方圆，创新能致远。今后，医院将大胆探求改革与创新，强化各项规章制度的完善和执行，努力打造优秀的医院文化，保证业务和技术快速增长，稳定并提升医院在当地的领先位置，为全体员工发明更好的任务和生活环境。实现这一目的，任重道远，而每位员工，都是医院前进的动力之源和价值所在，在实现理想的过程中，衷心希望每位员工能从内心熟知并以行动确认载有医院价值、文化及规范的，由于，只需这样，您才干更快地融入医院大家庭，才干更好地演绎您全新的角色，才干最大限制地释放自我能量和表达

3、自我价值。作为院长，我愿与他们一道，以神圣的责任感和使命感，用旺盛的斗志和丰满的热情、精深的业务技术和高尚的医德医风，为实现目的而努力斗争。使命，在您我肩上。目的，由您我来实现，众多志同道合的同仁与您牵手同行，一个调和创新的团队与您共图大业，让他们用仁心去博得患者的舒心，用爱心去博得患者的顺心，用精心去博得患者的安心，用诚心去博得患者的放心，真正把医院建立成为让社会让社会各界和宽广人民群众称心的安康家园和生命港湾。“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。让他们精诚团结，携手奋进，为医院的开展而斗争，为医院愉快辉煌的明天而拼搏，让他们为本人都身为中医人同骄傲、同骄傲！ 院长李 徐 目录

4、 TOC o - u 第一章 中医院概略 PAGEREF _Toc h - -第一节医院简介 PAGEREF _Toc h - -第二节医院组织机构设置情况 PAGEREF _Toc h - -一、职能科室 PAGEREF _Toc h - -二、 临床科室 PAGEREF _Toc h - -三、 医技科室 PAGEREF _Toc h - -第二章医院文化理念 PAGEREF _Toc h - -一、公民根本品德规范 PAGEREF _Toc h - -二、医德规范 PAGEREF _Toc h - -三、云南医师誓词 PAGEREF _Toc h - -四、国际护理宣言 PAGEREF

5、_Toc h - -五、员工招聘 PAGEREF _Toc h - -六、员工的权益和义务 PAGEREF _Toc h - -七、严密 PAGEREF _Toc h - -八、医院中心文化理念 PAGEREF _Toc h - -第三章医院员工言语与行为规范 PAGEREF _Toc h 第一节总纲 PAGEREF _Toc h 一、总体目的与定位 PAGEREF _Toc h 二、效力理念与内涵 PAGEREF _Toc h 三、规范化与个性化 PAGEREF _Toc h 四、部分与整体 PAGEREF _Toc h 第二节员工守那么 PAGEREF _Toc h 第三节职业品德规范 P

6、AGEREF _Toc h 第四节行为规范 PAGEREF _Toc h 第五节根本效力理念 PAGEREF _Toc h 第六节言语规范 PAGEREF _Toc h 第七节医生言语行为规范 PAGEREF _Toc h 一、门诊医生言语行为规范 PAGEREF _Toc h 二、急诊医生言语行为规范 PAGEREF _Toc h 三、病房医生言语行为规范 PAGEREF _Toc h 第八节 护士言语行为规范 PAGEREF _Toc h 一、根本要求 PAGEREF _Toc h 二、根本规范 PAGEREF _Toc h 三、举止规范 PAGEREF _Toc h 四、导医效力台言行优

7、质效力规范 PAGEREF _Toc h 五、门诊护士言行优质效力规范 PAGEREF _Toc h 六、急诊护士言行优质效力规范 PAGEREF _Toc h 七、病房护士言行优质效力规范 PAGEREF _Toc h 八、医技人员言行优质效力规范 PAGEREF _Toc h 九、行政管理人员言行优质效力规范 PAGEREF _Toc h 十、后勤人员言行优质效力规范 PAGEREF _Toc h 十一、挂号处言行优质效力规范 PAGEREF _Toc h 第九节 涵养与礼仪 PAGEREF _Toc h 一、仪表规范 PAGEREF _Toc h 二、着装规范 PAGEREF _Toc

8、h 三、任务标志规范 PAGEREF _Toc h 四、举止行为规范 PAGEREF _Toc h 五、礼仪规范 PAGEREF _Toc h 六、效力禁语 PAGEREF _Toc h 第十节、沟通 PAGEREF _Toc h 第十一节、赞扬 PAGEREF _Toc h PAGE 101第一章 中医院概略第一节医院简介镇雄县中医院始建于 年月，经过年多的建立和开展，如今已成为一所具有较强综合实力的中医院，是镇雄县中医医疗、保健、康复、预防、教学、科研的重要基地，医院占地面积平方米，业务用房建筑面积平方米，开放病床张，现有职工人，其中各类专业技术人员人，中、高级职称人员人。目前，医院开设有

9、急诊科、内儿科、风湿病科、糖尿病科、针灸理疗科、妇产科、外一科普外、外二科骨外等个病区个临床科室及门诊科室。住院病房环境温馨，室内配置冷暖空调，实行 小时人性化效力。医院拥有彩色B超、进口数字化X光机DR、全自动生化分析仪、体外冲击波碎石机等大中型设备，根本可以满足临床辅助检查需求。近年来，医院以医疗卫生改革为动力，狠抓医疗效力质量，积极推进科学化、规范化、制度化管理，采取“院有专科、科有专病、病有专药、人有专长的办院方式，发扬中医药“简、便、验、廉与专科专病专药的优势，疗效独特，深受宽广患者好评。医院曾先后荣获“县文明单位、“市文明单位、“县卫生先进集体“昭通先进基层党组织称号，是我县中医适

10、宜技术培训基地和昭通卫生学校实习基地。中医院全体员工将以创建“二级中医院为契机，充分发扬中医药的优势特征，用严谨的治学态度和精深的医疗技术，热情周到地为全县人民安康提供良好的医疗效力！ 第二节医院组织机构设置情况目前医院内设个职能科室，个临床科室，个医技科室。一、职能科室 、院办公室文档、文秘、内外收发、文印、接待、宣传、文化建立、车辆管理 理念：承上启下 沟通无限 、医务科医疗业务管理、医疗纠纷处置、教学、科研、继续教育、职称评定 理念：严抓细管 杜绝隐患 、护理部 (护理业务管理、护文科研教学、培训) 理念：天使之家 生命卫士 、感染管文科 (医院感染管理) 理念：生命屏障 细菌克星 、财

11、务科门诊和住院收费、会计、稽核、药品会计、财务预算和分析) 理念：精打细算 纤毫勿失 、医保办 (医保、新农合) 理念：保健保险保安康 效力全民医保、信息中心 (病案、统计、档案管理、图书、影像、宣传、网络信息)理念：准确及时 传送迅速、后勤设备科 (后勤社会化管理、固定资产管理和分析、根本建立管理理念：优质低耗 效力到位 保证有力、等级医院创建办 二级甲等医院创建迎评任务 )理念：精心预备 继续改良 实现目的、捍卫科平安捍卫理念：严密防备 及时到位 保证平安二、 临床科室、急诊科 (院内外急救、门诊输液及留观) 理念：时间就是生命 效率就是时机、内儿科 (内科疾病、儿科疾病) 理念：心平气和

12、 真情奉献 关爱儿童、风湿病科风湿、疼痛理念：辩证施治 解除苦楚 、糖尿病科糖尿病理念：中西结合 降服“消渴、针灸推拿科针灸、康复理疗理念：秉歧黄济世之道 扬中医祛病之功、妇产科 (妇科、产科、围产期保健、方案生育技术)理念：心系母婴情 托起新生命 成仁之美 倍感体恤、外一科 (创伤外伤、泌尿 )理念：重塑骨骼 支撑人生 抚平创伤 细节制胜、外二科骨科 理念：重塑骨骼 抚平创伤 共塑安康、麻醉手术科(麻醉与手术管理) 理念：无影巧手 安静温警、门诊部 (各科门诊、专科专家门诊、挂号、导医咨询) 理念：流程优化 精益求精 关爱安康 倍感放心三、 医技科室、医学影像科 (DR、各种造影检查)理念：

13、准确照射 线线真情、医学检验科(临床检验、生化、免疫、病理 、药敏、输血)理念：准确无误 追求杰出、功能检查科 (B超、超声心动图、心脑电图、经颅多普勒)理念：医生眼睛 精彩照人、药剂科 (住院药房、门诊药房、药库、煎药室)理念：效力临床 供应及时 严厉查以 平安有效、消毒供应室(医疗器材消毒、灭菌、敷料的制备和供应)理念：干净无比 保证卫士 第二章医院文化理念一、公民根本品德规范爱国守法、明礼诚信、团结友善、节省自强、敬业奉献二、医德规范一救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时辰为病人着想，千方百计为病人解除病痛。二尊重病员人格和权益。对待病人，不分民族、性别、职业、位置、财富情况，都一视同仁

14、。三坚持文明礼貌效力。举止端庄，言语文明，态度和蔼，同情、关怀和体恤病人。四廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以权谋私。五为病人保守医密。实行维护性医疗、不泄露病人隐私与。六互学互尊，团结协作。正确处置同行与同事关系。七严谨务虚、发奋进取；研讨医术、精益求精；不断更新知识，提高技术程度。三、云南医师誓词我是一名医师，救死扶伤是我的天职。我将仔细履行新世纪医师宣言，维护民众安康。我以爱心和尊严履行职责，尊重患者利益，一视同仁对待患者，预防疾病，救治病人，做到合理检查，合理用药，合理治疗，竭尽全力解除病人苦楚。为了病人，我将在终身的执业生涯中，不断学习，更新和拓展知识，坚持应有的专业程度，必要时我将向同行

15、求助。我遵守老实守信的原那么，尊重病人的人格尊严，保守病人隐私，除特殊情况外，均应尽能够地将病人病情、治疗方案及预后等最新信息科学地告知病人。我尊重师长和同行，不做任何有违医学伦理和职业品德的行为，绝不用医学知识做反人类及违背人道与法律的事，忠实履行社会赋予医师的职责。我的信心不因病人的种族、国籍、肤色、地域、出身、宗教、信仰、年龄、性别和贫富的不同而有所不同。我的生命因我从事的职业而圣洁，我为本人能从事医师这一职业感到骄傲，我要把全部身心献给人类的安康事业。四、国际护理宣言我庄严地宣誓：我将永远忠实于护理事业！我将尽全力为病人提供最正确的效力！我将遵守诺言维护他人的隐私权，我将成为医生忠实的

16、助手，为我的病人、家庭与整个社会奉献我的一切！我将努力地履行公民的权益和义务！负担起促进社会医疗卫惹事业开展的责任！我将不断地提高本人的业务程度与技艺并灵敏运用！不论何时、何地，我将热情自动地为我护理的人效力！我将为全人类的安康与幸福而努力斗争！五、员工招聘 员工招聘既是医院的现实需求，也是医院开展的战略需求。拥有一支高素质的员工队伍，是医院开展的根底和保证。在人员招聘过程中，他们将坚持公开、公正、全面、竞争择优、考用一致的原那么进展选拔。 一个人资料 参与医院时，员工须向人事科或医务科提供身份证、学历证明大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书、党团员组织关系引见信、医师护土执业证书、职称资历

17、证书、英语及计算机等资历证的原件和复印件，以及近期体检报告和寸免冠近照张，并亲笔填报准确的个人资料。 、当个人资料有以下更改或补充时，请员工于一个月内填写个人情况变卦申报表，交给人事科医务科，以确保与员工有关的各项权益： 姓名 家庭地址和号码； 婚姻情况； 出现事故或紧急情况时的联络人； 培训结业或进修毕业证。 、医院提倡耿直、老实、守信，并保管审查员工所提供个人资料真实性的权益，如有虚伪，将按上级有关规定终止试用或解除聘用合同。 二报到程序 您在众多的应聘者中脱颖而出，成为医院的一员，他们将协助您开场第一天的任务。 、接到录用通知后，应在指定日期到人事科或院办报到，填写员工报到登记表，人事科

18、或院办会组织您参与岗前培训，届时您能对医院有一个系统的了解。如因故不能按期前往，应与有关人员获得联络，另行确定报到日期。报到程序包括： 办理报到登记手续，领取上岗证、员工手册等入职资料等。 人事科或院办将持安排您与试用部门担任人见面，接受任务安排，并引见同事与您认识。 您的科室担任人会给您安排好办公任务地点，及时带您领取办公用品、任务器械和任务制服。如您有其它需求，可直接向本科室担任人恳求。 三试用与转正 试用期间，他们将对您的职业品德、任务态度、任务才干、任务业绩进展全面、系统、公正的考核，您在试用期的表现将直接影响到您能否被按期转正和正式聘用。 、试用期个月需签署试用期合同。 、如在试用期

19、内请假，员工的转正时间将会被顺延；假设请假超越天，那么作试用不合格处置。 、试用期内，如您确属不能胜任岗位或经调查有不法情况者，医院有权将您退回上级主管部门。 、假设您试用期满经考核合格，医院将赞同他按时转正并向上级主管部门报告。六、员工的权益和义务一员工的权益、员工对医院决策与管理有知情权、参与权。、员工对改良医院各项任务有建议权。、员工有按所付劳动享有报酬的权益。、员工有接受医院培训、教育的权益。、员工有遭到尊重的权益。、员工有可以保管意见、在本院内越级申诉和不被歧视的权益。、员工享有国家法律法规规定的其它权益。二员工的义务、员工有服从医院指点、维护医院利益的义务。、员工有完本钱职工和上司

20、交办义务的义务。、员工有遵守职业纪律、保守医院的义务。、员工有宣传医院文化、塑造医院笼统的义务。、员工有勤劳学习、更新观念、创新任务的义务。、员工有忠实于医院、拼搏奉献的义务。、当医院出现艰苦抢救义务或政府指令性救助义务时，每个员工必需求无条件服从医院发出的指令，全力以赴完成任务义务的义务。七、严密 面对猛烈的市场竞争，医院的创新运营机制将是角逐对手的有力武器。维护医院利益是他们本身利益得到实现的首要前提，为使他们的医院在同行业中安康开展，为了维护您的切身利益，他们将共同遵守医院视为他们每个员工应尽的义务。 、本院的严密等级分为“、“、“绝密三种。 绝密：是重要的医院。指泄露会使医院权益遭遭到

21、特别的损害。在医院运营开展中，直接影响医院权益的重要决策、文件资料、奖金与辛劳收入为绝密级。 ：只重要的医院。指泄露会使医院权益遭遭到严重的损害。医院的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、医院运营情况如财务数据、医疗技术、内部规章制度等、员工新酬类收入为级。 ：是普通的医院。指泄露会使医院的权益遭遭到损害。医院的人事档案、合同、协议以及尚未进入市场或尚未进展公开的各类信息为级。 、不准在私人交往和通讯中泄露医院的；不准在公共场所议论医院；不准经过其它方式传送医院。在对外交往与协作中需求提供医院事项的，该当事先经院长同意。、当他们发现医院曾经泄露或者能够泄露时，该当立刻采取补救措施并及时报告

22、院长。否那么，您将会遭到经济处分，直至被解雇。对保守、维护医院以及改良严密技术措施等方面成果显著的部门或员工，医院对其进展奖励。本手册属医院文件，请妥善保管，不允许任何人私自复制、转借、丧失，否那么要受四处分。员工离任时要交加本手册。八、医院中心文化理念一院徽二医院精神三院训四办院目的五开展目的六运营理念七医院开展战略八效力目的九院策 第三章医院员工言语与行为规范第一节总纲为更好的满足病人及临床科室的需求，提升医院整体效力程度，凸显“崇德、敬业、务虚、创新的院训，为此在全院范围内运用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为，旨在建立制度化、规范化的效力保证体系，给病人以更多的人文关怀。把“人性化

23、效力融于医疗保健效力的全过程。下称是为此而制定的指点性文件。一、总体目的与定位医疗保健效力的对象是患者，他们社会各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健效力具有剧烈的个性化特征。针对这种“生理一一心思一一社会的差别性，在医疗保健效力中必需首先规定一个根本的言语与行为规范规范，并以此为根底实施个性化效力。本构筑了“规范化效力的根本框架。二、效力理念与内涵诚信与尊重是本自始至终的理念。本既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严厉到位地执行本是老实守信、兑现承诺的表现。三、规范化与个性化 医疗保健效力的方式应是规范化效力、个性化效力与

24、感知化效力的有机结合。 规范化效力是指按总体流程及其组成部分的部门流程实施效力，以过程方式展现。 个性化效力是针对效力对象的详细情况与特殊需求所进展的效力。在构建个性化效力的保证体系中，规范效力是第一要素。因此，本的严厉执行与不断完善是满足个性需求、防止医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化效力是对效力对象需求的自动效力。它存在于规范化效力的每个环节，也是个性化效力的组成之一 本所营造的良好气氛和严谨体系，建立安康调和的医患关系有利于加强信息沟通，为感知化效力提供有利条件。 四、部分与整体 医疗保健效力是一个环环紧扣的“效力链，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勒，主环节是医疗与护理。医

25、疗保健效力的实施者是效力链上的医生、护士与行政后勒员工。只需效力链的每位员工、每个环节都做到规范化效力，才干产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需仔细学习本，了解认同人性化效力理念，构成全员共识，在任务中自觉地贯彻执行，真实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健效力，不断提升效力程度，打造品牌医院。第二节员工守那么 、员工必需热爱党、热爱祖国、热爱人民、遵守国家的政策、法律、法规，维护社会公德，严守职业品德。严禁酗酒、打架斗殴、赌博、侮辱妇女；严禁利用职务之便行贿、受贿，牟取私利。 、员工必需遵守医院公布的各项规章制度及服从指点指挥。 、员工必需认可和顺应医院在长期运营活动中构成的价

26、值观、运营思想、管理理念、群体认识和行为规范。 、自觉遵守任务纪律，坚持正常的医疗、任务次序： 不迟到、不早退、不无故缺勤。 服从任务分配、调动和指挥，积极、热情、自动效力。 严厉执行平安、技术操作规程，维护各种设备和仪器。 在任务时间要坚守任务岗位，做到不串岗、不离岗；积极完本钱职任务，不消极怠工；维护医疗次序和任务次序。 严厉执行各项规章制度及员工行为规范，做到文明行医，礼貌待客。 、全体员工要团结协作，维护医院整体笼统。 、留意坚持清洁、良好的办公环境，提高任务效率，不要在办公区域进食或在非吸烟区吸烟，不要聊天、高声喧哗。 、运用应留意礼仪，言语简明。 、员工的办公桌内不要存放私人现金及

27、贵重物品(丧失自傲)，以免呵斥不用要的损失。 、员工着装要按照医院一致着装要求，按详细着装规定执行。 、与医院同舟共济，艰苦创业，荣辱与共，并经过医院的开展壮大来实现本人的人生价值。 其它规定详见医院有关管理制度。第三节职业品德规范类别道德规范临床医生病人至上，救死扶伤；涵养医德。诊治精心。依法行医，尊重患者；研讨医术，精益求精。护理人员爱岗敬业，关怀病人；甘于奉献。自动热情。勤学苦练，提高技艺；周到效力，亲切温馨。医技人员面向临床，积极配合；遵守操作，老实守信。迅速快捷，准确无误；细致有序，效力专心。行政管理人员科学管理，以人为木；康洁奉公，持之以恒。作风民主，恪尽职守；讲究方法，提高效能。

28、后勤效力人员诚信效力，保证有力；技艺过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节省为本。第四节行为规范类别品德规范医院指点德才兼备、勇于创新、耿直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、廉洁奉公。员工通用敬业爱岗、技术精深、置信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面开展、呵护病人。临床医生含医技首诊担任、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。护理人员仪表端庄、体恤病人、效力仔细、提高技术、保守医密、勤劳学习、团结协作、自尊自强。行政管理人员效力一线、关怀员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。后勤效力人员效力临床、效力病人、

29、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、仔细担任、团结协作、严守规程。第五节根本效力理念类别基本理念言语交流积极自动、言语文明、倾听仔细。语音明晰、语气亲切、语调适中。解答问询、热情耐心、言简意明。接受意见、谦虚诚实、致谢改良。诊疗过程首问担任、首诊担任、善始善终。礼貌接诊、细心问诊、严谨确诊。急诊急救、动作迅速、争分夺秒。仔细检查、仔细诊断、及时报告。规范操作、动作轻柔、准确适度。 因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药。 术前严密交代、术中全神贯注、术后体恤照顾。 对病人的配合表赞赏，操作不顺利时致歉意。解释病情、准确清楚、简练易懂。关爱病人，抚慰鼓励，悉心开导。 病人入院，站立相迎；病人出院，话别

30、相送 。 五个多一点对病人入院多一点尊重、多一点了解、多一点解释、多一点鼓励、多一点协助 。五心解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见谦虚十二个点浅笑多一点、说话轻一点。脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。第六节言语规范类别语言常用接待交谈用语 他好！ 欢迎您来我院看病！ 您早、早上好、下午好、晚安！ 请进！ 请坐！ 请问您找谁？ 请问有什么事？ 请问，您哪里不温馨？ 请问，有什么需求协助 吗? 请问，您明白了吗？您听清楚了吗？ 请您稍等、请您等一等。 请到这边来。 对不起！让他久等了。 对不起！打搅

31、了。 负疚！很负疚！真实负疚。 谢谢您！谢谢！ 没关系，不用谢。 没关系，别客气，不客气。 请让一让，请让一下。 请劳驾 请多包涵。常用称谓用语根据不同对象称谓大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同窗、小朋友等较为亲切的称谓，不要直呼病人的床号。也可根据其职务称谓：首长、经理、主任、教师等。 对外宾，应按不同对象称为：先生、夫人，太太、女士、小姐。常用问候语您好！早上好！下午好！ 晚安！ 节日愉快！ 春节好！新年好！ 圣诞高兴！ 请多珍重！ 走好、清慢走！ 祝您早日康复！ 祝您安康高兴！接待礼貌用语您好！请坐。 您好！请问您找谁？ 您好！请问您有什么事吗？我可以帮您做

32、些什么？ 送宾客用语： 请慢走！ 请走好！ 欢迎您下次再来，再见！ 当他做客时，应对送别他的主人说：请留步、请回。礼貌用语在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重本人的通话对象，要做到言语文明、态度文明、举止文明。 接听时应： 铃响三声后接听先问好报科室名礼貌地讯问对方找谁或有何事需求协助 ，当接话人不在时应客气通知对方其去向，问及能否需协助 转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼，腔调应和缓悦耳，掌握交谈时间。不能出言不逊或自言自语。这样会使对方感到茫然困惑。接听用语：您好！我是镇雄县中医院XX科，请问您找谁？请问有事吗？ 您好！请问您贵姓？xx同志医生不在或正在手术、抢救，有什么事我可以为您

33、转达吗？ 打用语：您好！他是xx单位吗？我是镇雄县中医院xx科室的xx医生或护士。请问xx在吗？劳驾您嘛烦您请他来听。谢谢您！假设拔错号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。“不要一言不发，挂断了事。打、接完后。放下耳机时动作要轻。请人协助 礼貌用语请您谢谢!费事您谢谢!劳驾您协助 谢谢!接受协助 礼貌用语谢谢！费事您了！辛劳了!谢谢您! 表达歉意礼貌用语对不起!请愿谅!对不起!很负疚!第七节医生言语行为规范一、门诊医生言语行为规范类别语言行为诊断前称谓您好，请坐！态度和蔼、诚实讯问病情请问您哪儿不温馨？以前得过什么病？有没有家族病史？请您再想想还有哪里不温馨？语气要平缓，眼神盯

34、着患者态度要仔细。初步体检请费事您解开衣扣。请您躺在诊察床上，解开衣扣裤带，给您做个初步检查。按操作规范进展。交代病情病轻时：您没什么大碍，是xx病。我这里开了些药，回去后按时吃药，留意休憩，很快就好的。 病重时：您需求住院进一步 检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈率比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。 语气平缓中肯。开处方或住院单。并告知饮食、用药等本卷须知专科诊治称谓，经检查，您需求到xx科去诊断，费事您如今或改日挂xx科，并让xx科的医生为您诊断。态度中肯，目送息者出门。开处方我为您开的药主要有需 要您按时吃药，这样才干康复。当病人点名要药时：称谓，根据您的病情，xx药并不适宜

35、，请您置信他们。 当病人要开大剂量药时：称 呼，根据您的情况，开这个量是 最好的。这是xx天的用量。用完 后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联络，请您体谅和配合！ 要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难作出诊断称谓，不好意思，为了您的安康，需求请示上级医生帮您再看一下。请您稍等片刻或等x日再来，请体谅！耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。二、急诊医生言语行为规范 项目语言行为劝慰患者或家属称谓，您您的xxx)的病情较重不稳定，需求留诊察看；请您放心，他们一定尽力抢救治疗。引见患者目前情况及将要进展的一些治疗，做好抚慰任务。留诊察看后出院您的病情已根本好转。可以出院了

36、，请您回去，按时吃药，如有问题及时来诊。详细引见患者各项本卷须知。留诊察看后需住院称谓，为了更好地察看、诊疗，需求住院，请去住院处办理入院手续。按规定开具住院单及办理相关手续。征求意见进行手术称谓，您您的xxx)急需手术治疗，手术可以使病情得到缓解。但手术本身也有一定危险，他们会尽量防止，请您尽快思索一下，能否要赞同进展手术。按操作规范进展，详细引见手术利弊。三、病房医生言语行为规范项目语言行为了解病史您好！我是您的主管医生，我姓xx，希望他们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可随时找我如今需求进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不温馨，到过什么医院？做过什么检查，用过什

37、么药？如今觉得如何？ 病人入住床位后，经管医生在接到护士通知分钟内到病床边了解患者病史。讯问时留意病人的心思接受力。为病人体检称谓，您好！如今为您体检，请不要紧张，谢谢您的配合！您的检查曾经做完，请您安心养病，用药后有什么不温馨请及时通知我。体检时，按操作规范进展。向患者家属交代病情病轻时：目前病人的病情比较稳定，他们可以放心。他们会努力照顾好他她的。对垂危病人家属：眼下病人的病情较重，能够随时会出现生命危险，希望您们有思想预备，不过他们会全力抢救的，也请他们留下一人陪护。语气平缓中肯，适当抚慰家属。办理手术手续称谓，您的xx是xx病，病情急需手术治疗，不过手术会有 一定风险，请您仔细思索，假

38、好像意，请您签字。按规定签署手术赞同书。术前检查称谓，今天您觉得如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，如今我再给您进展一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休憩好！ 按操作规范进展。并辅以言语抚慰。手术后称谓，您的xx手术非常 胜利，请放心！您如今觉得如何，让我查看一下您的伤口情况！您恢复得比较快，在术后xx天可以 拆线。详细检查伤口渗出情况，引流管能否畅通及其他有关情况处置病人意见称谓，您提的意见他们诚实接受。他们会尽快将您的意见转告他们上级，他们会尽快回复您，谢谢您的意见了耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。病人出院病人不情愿出院时：称谓，您的病情已根本恢复，可以出院了，只需您回去

39、按时吃药。留意休憩，很快就会痊愈的！病人出院时：称谓，经过这段时间的治疗，您的病情曾经根本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查。祝您安康出院！ 详细引见出院后的一些本卷须知及复查时间。 第八节 护士言语行为规范一、根本要求项目根本要求三基三严三基：根底实际、根本知识、根本技艺；三严：严厉要求、严谨态度、严肃作风。三查八对一留意三查：操作前查、操作中去、操作后查。八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期。一留意：用药后反响。三多多巡视察看病情；多宣传卫生常识；多做心思护理和解答病人提出的各种问题。三不放过问题性质缘由不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。四要仪

40、表要整洁，任务要严肃；环境要坚持安静，做到四轻说话轻、走路轻、操作轻、关门轻；要严厉执行各项规章制度和操作规程。四勤设备规格化、管文科学化、任务制度化、护理操作规程化。四勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤四轻走路轻、关门轻、操作轻、说话轻四无病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味四不不推、不硬、不冷、不顶。五个一样指点在场不在场一个样；白天夜间任务一个样；熟人非熟人一个样；检查前后一个样；平日与假日一个样。五心诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见谦虚、使病人家属放心。五定定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。五条线床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。五包送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就

41、餐；送药到床头，包病人服药到口及处置；送便器到床头，包生活护理；效力到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、理发等。五自动自动换位、自动觉察、自动沟通、自动引见、自动关爱。五个要要体谅病人的误解、要遵重和维护病人的隐私，要全方位效力、要让病人知道并遵守医疗次序、病房环境要整洁。五个零护患之间“零间隔 、医疗效力“零缺陷、各项治疗“零风险、患者心思“零负担、护理任务“零赞扬五个性超前性、便利性、自动性、延伸性、人文性。五了解了解常用药物的作用、剂量、不良反响、中毒病症、配伍忌讳。六洁口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。六及时及时发现病情、及时报告医生、及时抢教、及时处置病人呼吸、及时巡回、

42、及时送大小便器。六不准不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。六个一对新入院病人实行“六个一效力，即：一个浅笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规引见、一张宣教卡。七知道床号、姓名、诊断、治疗原那么、护理要点，心思形状、饮食。七声病人来了有问候声、体恤病人有关怀声、效力不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。八个一多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个浅笑、多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。护士长九知道病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术检查人数、次日手术检查

43、人数、请假病人数、心情不稳定病人数、特珠需求病人数。责任护士十知道床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征含检脸、检查、主要治疗用药、护理、心思、睡眠、饮食及排泄。 输血三查八对三查：血液有效期、包装能否完好、血液质量。八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试脸结果、血的种类、血的剂量。二严二有严厉遵守无菌技术及操作常规、严厉区分有菌无菌区；有定期消毒培育制度、有记录签字及标签。四快一准确接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。医嘱执行三准确执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。根底护理两及时一无三一致两及时：晨间洗涮自动及时、巡视察看及时。

44、一无：无护理并发症。三一致：医嘱单、一览表、床头卡一洁二干净三不乱放一洁：清洁整齐。二干净：病室、门窗干净。三不乱放：床、床头桌、物品不乱放。借用器械备品二有二无有账卡、有记录；无损坏、无丧失。二、根本规范项目基本要求优质效力理念言语细节仪表细节操作细节=优质言行规范十流程规范表格规范=效力细节规范=优质效力效力途径入院接待礼仪化，流程引见详细化；病房环境温馨化，效力过程规范化；各项费用透明化，相互沟通亲情化；效力目的特征化，安康教育个性化；出院指点人性化，坚持联络经常化。视觉规范病区要求安静、清洁、温馨、温馨，各种标牌醒目，自觉接受病人和亲属监视，儿科、急诊科等病区根据专业特点营造温馨环境，

45、设置温馨提示卡，如“您的护士提示您。明晨抽血后再吃饭等。笼统规范任务人员上岗时精神丰满、着装整齐、佩戴上岗证、淡装上岗，要求穿任务服、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯，不化浓妆。言语规范入院接待运用抚慰性言语，日常交往运用礼貌性言语；交流沟通运用问侯性语育，护理查房运用维护性言语；安康教育运用通俗性语育，病情好转运用鼓励性言语；心情激动运用奉劝性言语，病情反复运用鼓励性言语；操作失误运用致歉性言语，遇到困难运用协助 性言语；病人需求运用关爱性言语，病人出院运用祝愿性言语；医护协作运用了解性言语，治疗检查运用解释性言语。 行为规范要求道守职业品德、护士礼仪、仪表、行为规范

46、，杜绝不规范行医；掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；护士任务站坚持安静，除治疗护士核对医嘱，处置医嘱外，余者不可围坐在护士站内。 流程规范病区交班：病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对面站立护士面向走廊，站位排序：护士长夜班护士主班护士责任护士其他。入院接待：起身迎接，扶送病人至病房，引见同病室病友，并将其引见给同室病友，引见病区环境、规章制度、主治医生、护士长及本人，并教会病人运用床边传呼系统。查房规范：责任护士至少每周跟医师查房次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人根底护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任

47、查房次，查房车放置床尾，查位病人进展手消毒次。出院处置:责任护士为病人提供书面出院指点，送病人至病区门口，并送上祝愿话语，给予继续为其效力承诺，并留下本科室号码，使患者对安康生活充溢自信心。护士日常值班:责任护士每天提早上班问候病人。讯问饮食、休憩、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者引见本人，通知病人：如今由我值班，您有什么需求我协助 的吗？假设我不在现场，可及时运用传呼系统。 技术操作规范： 按技术操作规范的规范操作程序，营造温馨操作流程。操作前问候、自我引见，向病人解释，告知操作目的、需求病人的配合等。操作中鼓励与抚慰。操作后向病人交代应留意的方面，并详细记录。操作失误时自动

48、对病人说“对不起。谢谢您的了解等，经过护士无微不至的护理减轻病人对操作的紧张心思，使病人感到温馨和舒心温馨输液流程输液前：问候并自我引见，告知药名、输液总量, 所需时间、药物主要药理作用，需求病人配合等。 输液中：给予鼓励和抚慰，分散病人留意力减轻疼痛。 输液后：保暖及本卷须知交代。 输液拔针后：讯问患者输液后身体情况；告知患者用手指竖着按沿血管走行住针眼；“请不要揉，请多按一会。 三、举止规范项目基本要求站姿双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式汇报任务等，不可倾斜站立或斜依桌子门眶，双手插兜，含胸驼背，东张西望。坐姿入座时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在

49、腿上。分开座位时，椅子放回原位。护士与患者、同行交谈时，不可跷起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可脚睬椅挡。走姿抬头挺胸，步履轻盈。不可摇摆身子，不可无精打采，双人行走不可拉手搭背，不可嬉戏打闹 对话姿交谈时应凝视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宣过大，普通上不过肩，下不过腰，左右在两肩之问，切忌手舞足蹈、指手画脚。持物持病历或书本时，轻握一侧，接近侧腰部。站立记录时，将病历放在左前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂亦近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历本等。 推车双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。不可一手拉车或用车撞门。递物给患者或其他人员递送资料或锋利物品时，将文字朝向对方，

50、物品的尖端朝向本人。递物时要看着对方拿好后方可松手。不可随意将物品抛、丢给对方。下蹲拾物两腿前后稍分开，腰挺直，一手扶裙，缓慢蹲下。不可大弯腰，不可两腿平行蹲下。四、导医效力台言行优质效力规范一根本要求。、院内导医必需详细了解医院的根本情况，如：科室设置、专科特征、就诊流程、医疗设备的种类和特点、新近开展的医疗活动等详细情况，以便于向咨询的患者进展引见，引导患者就医。要以真诚的浅笑、热情自动接待病人，礼貌待人，耐心回答患者讯问，自动引见医院概略、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高自动效力认识和窗口效力质量;做到：“站立效力，目视对方，人急我急，倾力相帮。加强业务学习，熟习各

51、种疾病的病症，提高导诊质量。 、对无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，速用平车轮椅或扶持至相关科室，同时全程陪同就诊，协助 患者交费刷卡、取药。如需住院，可陪同办理住院手续。门诊值班台担任协调处置门诊各部门任务，接待咨询和来访。 、对于刚入院病势较急，但因容观要素未能及时到相关科室的患者，导医有权将其送入急诊科暂时休憩，并及时联络相关科室接诊，急诊科不得以任何理由推诱，必要时可先行相应的根本处置减轻患者苦楚。、勤动口勤动手，维持大厅、门诊的良好次序。遇雨天，导医应将患者的雨具用塑料袋装好，减少雨水溅落地面导致患者滑倒。 二言行效力规范。项目语言行为患者进入门诊大厅您好！或您早、上午好、下午好、

52、晚上好双手自然下垂，交叉于小腹，面带浅笑。抢救病人对家属对家属您先不要担忧，他们会尽最大的努力，扶持家属，轻拍肩背以示抚慰。急诊家属有什么需求我协助 吗？轻快准确地 协助患者就诊、取药 老年、行动不便患者称谓，小心路滑，不用急，渐渐走。上前扶持，送到大门口或电梯口。患者分开请慢走，祝您早日康复面带浅笑，友善。患者办理住院称谓，住院部在后楼，办理入院手续在住院部x楼，您住院的科室在x楼层。扶持老年病人，协助 拿行李。出院病人分开称谓，祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联络。他们医院有小时效力热线，号码是xxxxxxx。扶持老年病人，协助 拿行李。有闹事争吵的患者称谓，事情总会处理的。您冷

53、静一下，我马上协助 您联络。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以柔克刚，以情动人，及时联络到相关科室协调。五、门诊护士言行优质效力规范一基木要求。、提早上班做诊前或治疗前预备，做好接诊、分诊、丈量血压任务，协助医生填写处方栏等。、巡视候诊患者，维护次序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。、对需住院或留观的息者给予联络，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到达病区。、操作仔细规范，关怀体恤、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗留意遮挡。、不推诿患者，做治疗不挂“停做牌。、不得关门离岗。、遇心情动摇

54、的患者，根据不同情况妥善处置、防止冲突，不能置之不理或冷漠对待。、功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚任务，防止患者焦躁争吵。二言行效力规范。项目语言行为患者来就诊称谓，请问您挂哪一位医生的号，请您去xx室。 自动迎上问候，指明方向。 患者东张西望，不知如何就诊称谓，您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿让我通知您本院的就诊程序。 浅笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。接待讯问患者称谓，您好，回答相应的讯问内容 自动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室请各位到外面等候。医生会按顺序叫他们每一位的姓名。 浅笑表示，安排到诊室外候。 需躺

55、在床上做治疗称谓，您好！如今帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不温馨请通知我，不要紧张，治疗过程中能够出现。将能够出现的病症和觉得通知患者，让患者有心思上的预备 扶患者上床躺好。需脱衣裤治疗称谓，您好！如今帮您做xx治疗，请解松衣裤，您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。做完治疗后称谓，治疗做完了，觉得怎样样？假设您需求继续治疗，请xx时间再来。慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、浅笑、点头、表示再见。手持各种检查单讯问护士称谓，您好！我来一项一项地向他引见。热情耐心指点患者约定、交 费、如何搜集标 本、预备任务、本卷须知协助 息者将手中的化验单

56、、处方分类。在送入院的路上称谓，您有什么不温馨吗？并对病人办理入院手续和病人前往科室进展引见察看病情，小心推车，留意保暖。送患者到病房后称谓您就住在这个病区这里的医生护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！安排、带着病人到指定床位，并做好交接手续。丈量血压称谓，您好！我如今帮您量血压，请坐好躺下，很快就好的，您的血压是帮患者卷起衣袖，测定后协助 患者拉好衣袖盖好被子。丈量体温称谓，您好！我如今帮您量体温，请坐好躺下，很快就好的，您的体温是帮患者放好夹紧体温计,分钟后取出体温计.患者对常规、检查回绝如量体温他来医院最好全面检查，即使您本人觉得没有这方面的病症，排除一下不是更好吗？可以博得

57、患者家属的配合，协助压服没得到患者的了解支持前，不可强行执行以免引起患者反感。病重需送入院称谓，您好！根据病情您需求住院治疗，如今我送您去办住院手续，需求通知您家属吗？到病区后。向住院病人交代病情扶患者上轮椅或车床。协助理入院手续送至病房需求时，通知家属。指引入院患者称谓，您好！根据病情您需求住院治疗，在入院前请他带上XX元或记账单一张，连同病例、住院卡，到入院处置入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置。入院处护士接待称谓，您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您丈量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。立刻起立，迎向前面带浅笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。仔细给患者丈量生命体征、身高、

58、体重。入院讯问登记称谓，您好！请问您有没有在我院住过院？请通知我您的住址和联络方式，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到外面入院处交押金，办完后我会送您到病区，多谢配合。仔细查找患者的住院号，详细讯问登记有关内容，指引患者到入院处。入院患者较多时称谓，您好！对不起！请您先坐在门外等候。他们会尽快为您办理登记手埃。请放心。浅笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理送入院患者到电梯口病区称谓，您好！他住在XX科室，XX楼层，探病时间是XX，请留意保管好本人的财物，祝您早日安康！关怀体恤，扶持患者，帮拿行李，详细做好入院引见、病区位置、走向，送患者至电梯口病区功能检查约定称谓，您

59、好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里指门诊患者。万一不能来检查，请您提早一天通知他们，他们科的是xx，谢谢，慢走。详细通知患者检查日和检查前本卷须知取功能检查报告时称谓，您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一同拿给开单的医生看，请慢走。患者走过来要点头表示，患者分开时要浅笑道别。假设患者向护士探听结果能否正常，如对于比较熟习的工程应耐心解释，对于不熟习的工程，应带患者去找医生。碎石治疗前称谓，您好！请问您叫什么名字？体外碎石不是很疼的，您不要紧张。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，假设有什么不温馨，请您通知。整理治

60、疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。碎石终了后称谓，您好！碎石曾经终了了，有哪儿不温馨吗？回去后多喝些水，适当运动，这两三天能够会有血尿，这种景象是正常的，请别担忧，假设有猛烈腹痛，恶心、呕吐，头晕眼花，就回医院复诊。请慢走！扶起患者，做好碎石后保健指点，扶患者到治疗室门前，道别。做喷喉喷鼻治疗时称谓，您好！请您拿好吸管，将喷嘴含在嘴里或对准鼻孔，将气雾吞下深呼吸。喷喉鼻时间大约为分钟，假设有不适请通知我，请放心。指点患者配合治疗，假设患者前期没见过这种治疗，可为患者示范。做脊椎、腰椎牵引治疗时称谓，您好！请您坐在牵引椅上，请放心，如今给您做颈牵引治疗，时间为分钟，假设有不适请随时通知我，不用紧