设备采购售后服务方案

1、设备釆购售后服务方案1.2保修内容及范围本项目我公司所提供的所有录播设备，包括安装工程，发生非人为故障 的，均在我公司的保修范围内。我公诃免费质保期为5年，一旦设备出现故 障，将立即上门（包配件）保修，协助优化设备运行。为更好的为客户提供更优质和完善的吿后服务，我公司保修服务如下：日常维护各类故障检修：无法启动、不能进入系统、运行速度减慢；电子邮件设置、操作系统重装等。网络维护及安装：网络设备设置检测、网络服务器维护等。硬件故障维护质保期内，非人为原因损坏的部件免费进行维修或更换。质保期内，对于非我公司原因造成的部件损坏等，我公司为釆购单位提 供免费维修服务，若需要更换设备等，只收取基本的成本

2、费。质保期外，采购单位的部件维修或更换只收取基本的成本费，免费维修 服务。服务承诺（1）售后服务我公司承诺为产品和相关项目无偿提供业务技术咨询，定期和不定期回 访，保证长期质量跟踪，建立产品项目档案。在合理、正确使用情况下，如因我公司产品质量问题发生损坏和故障， 我公司会主动承担相应责任。保修期内或保修期外如出现故障，我方在接到通知后，维修人员在24小 时内可达到现场并开始维修。服务原则：在保修期内我方将免費维修和更换届质量原因造成的零部件 损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成 的设备损坏，我方维修或提供的配件均按成本价计。在中国境内设有固定的备品、备件供应渠道

3、；一旦接到报修电话或传真后，应在1小时内作出响应，在24小时内派遣 有经验的维修工程师到现场.提供维修服务（质昂保证期内魚前，质員保证期后 只收取合理成本费）；维修工程师赴现场后应及时对故障设备进行检修，对于一般故障应在12 小时内修复；对于重大故障般应在24小时内修复。（2）质保期内本次招标设备的质保期均为5年。在质量保证期内因产品制造质量问题， 我方在接到需方通知，我方及时派员到现场负责处理问题，直至达到规定技术 指标，运行正常为止，并承担质量问题的费用。因需方保管不善或使用不当造 成损坏问题，我方积极配合解决问题。在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务：1）由于人为或不可抗拒的自然现象而

4、发生的损坏：2）由于操作不当而造成的故障或损坏：3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。提供承诺响应 时间为1小时，6小时内到达现场并排除故障若当时解决不了提供备用设 备。如果在6小时内我方没有到达现场，则由用户着手处理，其风险和费用由 我方负责。（3）质保期外产品在长期工作中造成故障，在需方无法解决的情况下，我方接到需方 的通知，及时派员到需方现场积极配合解决问题，使产品能正常运行，一切费 用由需方承担。质保期到期后，产品发生故障，我公司将收取材料费、人工費及差旅 費。质保期到期后，所需更换耗材的价格按原价格执行，另收取人工费及差 旅费。用户提出的技术问题咨询或要求指导，我公司会

5、及时给予解释和帮助。 我公司保证与用户保持长期、良好的技术交流和协作关系。在保修期结束后，继续进行维修维护服务，提供长期的技术支持。4、客户咨询或投诉处理接受客户的咨询或投诉1） 了解客户的需求。2）根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服 务。（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题）0（3）以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。（4）遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户 的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。（5）从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细 和迅速为客户解答及解决问题，如问

6、题暂时无法解决，需尽量平抑客户的怒气 与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。（6）対于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意为止。（7）回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回 复。客户满意度调査日常调査在每一次支持吿后服务完成后进行，由客户吿后服务中心专人负 责将客户满意度调查表发给用户，造用户填写后，直接传真或发E-MAIL给 客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回收率，也可采用电话调査形 式。客户售后服务中心收到调査表后，进行汇总统计，并分析结果，根据不 同的结果及时改进吿后服务。每月编写一次“客户满意度调査报告”，提交给 有关部门。服务的形

7、式1）电话咨询服务：24小时服务热线：联系方式：188198101452）现场咨询服务：我公司位于郑州市管城回族区石化路69号14号楼， 可为采购单位提供本地化服务。3）技术支持服务：技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答 复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答复。免费维修时冋我公司提供终身免费维修服务，质保期5年，全天7*24小时响应用户的需 求服务。解决质量或操作问题的响应时间 我公司提供24小时服务热线：。一 旦接到报修电话后，1小时内作出响应，在24小时内派遣有经验的维修工程师 到现场提供维修服务，若当时解决不了提供备用设备。如果在6小时内我方没 有到达现场，则

8、由用户着手处理，其风险和费用由我方负责。解决问题时间维修工程师赴现场后应及时对故障设备进行检修，对于一般故障应在12小 时内修复；对于重大故障般应在24小时内修复。若当时解决不了的提供备用 设备。质量保证措施。我方保证设备在正确安装、正常操作情况下，运行安全、可靠。在质量保 证期内，如发现我方提供的设备有缺陷，不符合合同约定时，买方可向我方提 出索赔。我方按买方要求进行修理、更换，或赔偿买方的损失。如需更换，我 方及时用合格优质的产品进行更换。由此产生的全部费用由我方承担。如我方 对索赔有异议，在收到买方索赔通知后的7日以内书面形式提出，否则视为承 认买方的索赔请求。我方指定负责本项目的负责人

9、，负责协调卖方在项目全过 程的各项工作，如：项目进度、包装运输、现场安装、调试验收等。我公司 釆用先进的机器设备，实行规范化、标准化、现代化管理，所有员工都掌握熟 练的业务知识、具有一流的技术水平。在选材上严把材料关，杜绝使用不合格 厂家的产品和材料。我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不 合格的产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家产品售后 服务有关规定。严格按照操作程序和质量标准力求达到质量尽善尽美，如因 质量问题造成的延误及损失将由我方全权负貴。安装验收完毕之日起，我公司 提供质保期内免费维修、终身跟踪保修。客户回访每三个月至少进行一次，为 了保证的美观及正常

10、使用，每年对电器进行全面检査并对电器表面的破损进行 修补。该次项目所提供的其它免费物品或服务。在设备免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务, 何括技术支持、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。1.3故障响应时间及到达现场的时间为给客户提供更优质的售后服务，我公司承诺：L当设备出现故障时，我公司在5分钟内响应，简单维修问题接到报修电 话后20分钟内解决问题。若出现的故障问题严重，我公司在5分钟到达现场査看，并排除故障。我公司提供24小时热线服务和长期的免费技术支持故障响应时间表序 号故障类型响应时间:到达现场 时间|各注批注kxyl:这个时何这样写可不可以1一级故障5分钟5分钟

11、24小时内恢复不了，提供备用2二级故障5分钟5分钟24小时内恢复不了，提供备用3三级故障5分钟5分钟4小时内恢复4四级故障5分钟5分钟4小时内恢复我公司旬天24小时，随时提供电话、电子邮件、传真、软件等方面服务。 负責解答用户在货物使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方 法。紧急情况下我公司服务人员赶到现场5分钟。每次故障的第一次上门解决 问题率达100%以上。如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，我公司会在24 小时内联系设备原生产厂”家要求派出相关技术服务人员及时赶到现场进行处 理，保修期内保修职責范围内所产生费用由我公司自行承担。设备保修服务方式主要分为现场服务和远程协助服务，

12、即由我公司派技术 人员到用户设备使用现场维修和电话、传真或电子邮件等与用户远程协助维 护。对于不能明确査找到故障原因时，我公司会尽力配合用户进行检査，在必 要时，以在上述响应时间内到达现场协助排除问题0电话技术支持:主要是对一般情况的小故障，或者采购方维护人员对某些技 术问题存在疑问时使用。通过电话、传真、电子邮件等指导方式解决问题。对于那些通过电话指导方式不能解决的问题或故障，根据问题和故障的种类及情 况，安排相应的专业技术工程师到现场排除故障、解决问題。1）服务响应时间:实行电话即时响应，24小时及时应答。2）解决问题时间：一般性的故障在8个小时内解决，不包括来回路程时 间。1.4回复巡检

13、方案录播教室始机械、电子、电脑的整合性工程技术，是藉由电脑传输和获取信 号完成自动控制目的而有效的完成设备的正常运作和生产，为保障此过程的进行 需要机台电脳等设备的运作正常。故我公司制定以下人工巡査方案，实现有效监督管理，通过对各机台电脑的 巡査分析，判断机台设备运作状况，及时消除隐患，防患于未然。一、制定回复巡检时间每半年一次二、回复巡检方式及分类目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同部门需求分维 修回访、销售回访。另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划 如下：1、维修回复巡检主要针对维修每天完成的派单，回访时间一般为派单完成后的第一、二天内 进行回访；2、销售

14、回复巡检主要针对在公司釆购设备的客户单位，根据客户情况作以下分类：1）定期回复巡检：定期回访又追公司与客户建立信任关系，获取重要信息， 进而实现在成交，定期回访主要针对与公司签订有维护协议合同及销吿设备的客 户单位，一般情况下，回访的周期根据与客户情况而定。2）售后回复巡检：主要针对维修每天派单维修好的设备及送货后使用情况 的回访。3）节日回访：在节假日以短信的方式向客户发送祝福问候，主要冃的 加深客户对公司的印象，巩固客户关系。3、短信问候回访根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访， 主要做的有两点：A、确认客户群，确认手机号码目前惜况（避免无效号码）：B、根据不同需求群发短信，如

15、节假日问候，短信推广等。三、回复巡检内容针对录播设备，巡检内容如下：电脑设备的运行环境是否异常。（如杂物堆放、机器温度过热、设备完整 性）观察显示器、电源指示灯、硬盘指示灯工作是否正常。网络接入足否正常。机台软件运行状态是否正常。杀毒软件运行状态是否正常。（是否需要更新病毒库）査看病毒日志，硬盘数据是否有被病毒感染，若有则査杀病毒。查看系统进程状况，是否存在异常进程。査看CPU及内存的使用率有无异常情况。査看系统磁盘使用状况，使用空间是否足够，是否需要清理垃圾文件。査看系统日志，使用事件査看器査看系统日志有无错误或日志不影响正 常使用。11-査看系统是否被安装与工作无关的程序或软件。12.针对新进机台电脑，査看Raid卡是否运转正常。核査项目比较细，每周五会定期巡检2次，利用2个半天对产线所有机台设 备各项目核查及登记