酒店房务部服务质量标准执行力评估检查表

1、来自 HYPERLINK 富酒店论坛( HYPERLINK ) 海量 HYPERLINK 酒店管理资料下载PAGE 酒店服务质量标准执行力评估表（前台部分） 报告日期： 部门：维度定义序号标准评估结果服务可靠度严格按承诺提供规范服务。1服务是否及时？2改正错误能否迅速？3做事是否始终如一？4结帐等服务是否准确？5出品、桌面或柜台服务是否符合标准，且迅速？小计（1）服务可信度对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。1能否完整地回答客人问题？2客人进门(餐厅、酒吧、商场、大堂、办公室等尊重)时感到舒适，能否立即获得热情、重视、关注、尊重？3能否主动(微笑着)提供房单、餐单、酒单等单据，或展

2、示商品，介绍产品，如房间状况或菜肴成份、加工方法信息等？4能否建设客人的安全感？ 5后台在卫生、安全管理方面是否细致入微？6员工是否表现出有教养、职业性、经验？7管理者（上级）支持员工（下级），使之很好地完成工作。小计（2）：员工机敏度乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。1不同部门经理、员工之间能否把握“角色”意识，而非“个人”意识，互助合作，保证服务速度、质量和宾客满意？2能否时时提快捷服务，而非需要催促？3能否竭力满足客人的特殊需求，态度热情，从不说“不”？小计（3）：有形服务完美度仪容仪表、设施、设备、环境维护状况等良好。1建筑外观、停车场、庭园、办公区域、设备用房、各类库房、工作

3、间、员工区域标志是否醒目、环境整洁，有吸引力？2餐厅分区、商场、通道等是否醒目，有吸引力？3员工能否保持着装整洁、美观、合适？4装修、装饰、布局、陈设档次是否与价格相符？5菜单、宣传品是否醒目、完好，有吸引力,符合公司形象？6各出人口是否便利、顺畅、整洁，环境宜人？7客房、餐厅、卫生间、商场、办公室等各类服务场所前后台是否整齐、清洁？8能否时时保持床铺、座椅、桌面、车、文印设备、电脑、货架等整洁、舒适，且在布置上体现高雅与热情，富有人性化？小计（4）：无形服务充实度无微不至，有针对地对应客人个性。1能否时时微笑？2能否主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范、制度？3能否

4、让每位客人都感到受到特别礼遇？4能否为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二？5能否以顾客获得最大利益为已任？小计（5）：合计：（1）（2）（3）（4）（5） 报告人： 签发人： 来自 HYPERLINK 富酒店论坛( HYPERLINK ) 海量 HYPERLINK 酒店管理资料下载服务质量标准执行细节（1）总台客房预订序号服务标准检查结果YNN/AA电话总机要在三声铃响之内接听电话。超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。3接线员接听电话要使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。4如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。5接线员要将电话正确转接到有关部门。6如果转接的电话无

5、人接听，总机要在六声铃响后即告知客人。7接线员要熟练、流利地运用工作日常英语。8接听电话时要杜绝噪音干扰。9接线员的语调要亲切、吐字要清晰、。10接线员在转接电话之前要与客人确认转接对象。B接受预订11员工要在三声铃响之内接听电话。12如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。13员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。14如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。15接听电话时杜绝噪音干扰。16员工要确认入住日期及退房日期。17员工要向客人详细介绍房间的种类。18员工要向客人描述各类房间的特点(如位置、面积、房内设施等等)。19员工要向客人详细介绍各类房间的价格。20员工

6、要迅速查看房态。21如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日期。22员工要询问预订人的姓名。23如果有必要，员工要确认预订人姓名的正确拼写。24员工要询问来电人的地址。25员工要询问来电人的电话号码。26员工要询问来电者的传真号码。27员工要清楚说明房价及其所包含的项目(税、服务费、餐膳等等)。28员工要询问客人需要吸烟或非吸烟房间（适用于超过100间客房的酒店）。29员工要询问客人入住时间。30员工要说明酒店规定的入住时限。31员工要询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐。32员工要询问客人是否需要汽车服务。33在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有细节要求。34员工要提

7、供预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时预订。35员工要向客人致谢，询问客人是否还需要其他帮助。C员工表现36员工的言辞要清晰明了。37员工要熟练、流利地运用工作日常英语。38在询问订房所需资料时，员工要谦恭有礼，并主动提供帮助。39员工要询问客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。40在预订完毕时，员工要报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。D结帐41员工应要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料。42如果客人提供信用卡作担保，须提供信用卡及签字样传真件、证件复印传真件，以便确认。43员工要说明酒店的订房取消规定。E订房确认书44员工要主动提出将向客人发出订房确认书。45员工要主动要求客人

8、在24小时内回复订房确认书。46确认书要使用酒店信纸打印，其中包含订房的所需全部要求。47确认书里的资料要准确填写。48确认书里要有订餐、订车的内容。49确认书里要有说明酒店的取消订房的收费规定。综合评语得分服务质量标准执行细节（2）总台入住登记序检查结果号服务标准YNN/AA 入住登记1员工要在客人抵达30秒内招呼客人。2员工要在5分钟内完成所有入住登记手续。3员工要热情、友好地问候客人。4员工要向客人主动提供帮助。5员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。6员工要为客人预先准备登记卡，登记卡上要包括所有预订时已提供的资料(如地址等)。7登记卡上的资料要准确。8员工要与客人确认退房

9、日期。9员工要提供酒店专用笔，供客人填写其它资料。10(如果酒店有非吸烟房间，而客人在预订时没有说明)员工要主动询问客人是否需要非吸烟房。11员工要向客人提供一份国际或国内报纸。12员工要主动提出帮助客人订餐或确认订餐。13员工要安排行李服务。14需要安排员工陪同客人上房(介绍房间设施)。15员工要预祝客人入住愉快。16如果客人入住时房间尚未准备好，要引领客人到大堂休息处，并免费提供一杯饮料。17在客人等候房间期间，员工要随时向客人报告房间准备的情况。18如遇超预订房间而不能提供给客人入住的，酒店将免费提供云海度假村相同房型的房间，次日将客人接回。B结算19员工要与客人核实付款方式。20员工要

10、复印客人的信用卡。21员工要核对信用卡卡主姓名是否与订房所用的姓名相符。C员工表现22员工要穿着干净、平整的制服。23所有员工都要规范佩带名牌。24员工要保持仪容整洁。25员工要与客人保持适度眼神交流。26员工要保持微笑，态度要亲切友好。27员工要熟练、流利运用工作日常英语。28在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。D接待处柜台29接待处的柜台要干净、整洁。30接待处的柜台内部要整洁，物品要摆放整齐。综合评语得分服务质量标准执行细节（3）总台退房结帐序检查结果号服务标准YNN/AA退房结帐1员工要在客人到达柜台30秒内招呼客人。2员工要在5分钟内完成所有退房结帐手续。3员工要

11、热情、友好地问候客人。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。5员工要核实客人的房号。6员工要核实客人临退房前的消费，并如数记入客人的帐单内(如房间酒吧、早餐等)。7员工要打印帐单并呈给客人核实 。8员工要快捷、准确地完成各项收款程序。9员工要询问客人是否需要把信用卡付款单附在帐单上。10员工要把帐单整齐地放进帐单夹或信封里交给客人。11员工要询问客人是否需要行李服务。12员工要询问客人是否入住愉快。13员工要表示欢迎客人再次入住。14员工要向客人致谢。B结帐单15帐单上要清晰地列出各项费用。16帐目要完整、准确。17员工要按客人要求提供帐目的详细资料。18员工要与客人确认付款方式

12、。19如果客人用信用卡付款，员工要提供酒店专用笔。C员工表现20、员工要穿着干净、平整的制服。21、所有员工都要规范佩带名牌。22、员工要保持仪容整洁。23、员工要与客人保持适度眼神交流。24、员工要保持微笑，态度要亲切友好。25、员工熟练、流利运用工作日常英语。26、在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。D前台柜台27、收款处的柜台要干净、整洁。28、收款处柜台内部要整洁，物品要摆放整齐。综合评语得分服务质量标准执行细节（4）礼宾陪同客人进房序检查结果号服务标准YNN/AA陪同客人进房1进房途中，员工有礼貌地与客人交谈。2介绍酒店餐饮设施时，员工要向客人强调其营业时间。3员

13、工要向客人指出房内暖气、空调调节器的位置。4员工要主动介绍客房电话的使用方法。5员工要向客人指出房内电脑调制解码器/ISDN线的位置。6如果房内酒吧摆放在不易发现的位置，员工要向客人指明。7员工要主动介绍酒店的洗衣/干洗服务。8员工要向客人指出房间照明总开关的位置 。9员工要向客人指出风筒的摆放位置。10员工要主动介绍送餐服务。11员工要介绍房内传真机的使用方法。12员工要介绍酒店的健身、理疗设施。13员工要询问客人是否需要其它帮助。14员工要向客人致谢。B员工表现15员工要穿着干净、平整的制服。16所有员工都要规范佩带名牌。17员工要保持仪容整洁。18员工要与客人保持适度眼神交流。19员工要

14、保持微笑，态度要亲切友好。20员工要熟练、流利运用工作日常英语。综合评语得分服务质量标准执行细节（5）礼宾门童、行李序号服务标准检查结果 YNN/AA客人抵店1早上7:00至晚上7:00之间要有门童/行李员在岗。2员工要为抵达的客人开车门。3员工要热情、友好地问候客人。4员工要帮助客人搬放行李。5员工要为客人开启酒店大门。6员工要询问客人的姓名并把客人引领至接待处。7如果没有直接把客人引至接待处，员工要为客人指明接待处的位置。8酒店门口要保持清洁，有序。B行李服务9行李要在客人入住后10分钟内送到客人房间。10员工要规范地轻敲客人的房门。11员工要礼貌、友好地问候客人。12在为客人服务过程中，

15、员工要至少一次使用客人的姓名尊称。13员工要把行李放在行李架/行李凳上。14员工要询问客人是否需要挂起西装袋。15员工要向客人致谢。C员工表现16员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。17员工要穿着干净、平整的制服。18员工穿着的鞋子要符合酒店规定。19所有员工都要规范佩带名牌。20员工要保持仪容整洁。21员工要与客人保持适度眼神交流。22员工要保持微笑，态度要亲切友好。23员工要熟练、流利地运用工作日常英语。24在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。25员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。26配合安保人员维持酒店门口的交通秩序

16、及做好来往车辆的登记工作。综合评语得分服务质量标准执行细节（6）礼宾客人离店序检查结果号服务标准YNN/AA客人离店1礼宾组要在三声铃响内接听电话。2如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要同客人确认行李数量。5在交谈过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。6员工要向客人致谢。7如果不能按时上房收取行李，行李组要电话通知客人并约定新的时间。B收取行李8行李员要在客人电话预约后10分钟内到房间收取行李。9员工要规范地轻敲客人的房门。10员工要礼貌、友好地问候客人。11在为客人服务过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。12员

17、工要询问客人是否需要订车。13员工要向客人致谢。C交通安排14员工要主动为客人提供酒店穿梭巴士的服务及为离馆的客人准备送行车辆。15遇的士拒载时，应及时从其后第一辆安排，并在事后与安保人员处理。16员工要把客人的行李装到车上。17员工要为客人开启车门。18员工要向客人致谢并祝客人旅途愉快。D员工表现19员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。20员工要穿着干净、平整的制服。21员工穿着的鞋子要符合酒店规定。22所有员工都要规范佩带名牌。23员工要保持仪容整洁。24员工要熟练、流利运用工作日常英语。25在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。26员工要随时照顾客人的需求；把握常客

18、、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。综合评语得分服务质量标准执行细节（8）总机叫醒服务序检查结果号服务标准YNN/AA预约叫醒服务1员工要在三声铃响之内接听电话。2如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要在交谈过程中至少一次使用客人的姓名尊称。5员工要复述各项细节，确保正确理解客人的要求。6员工要向客人致谢。7员工要向客人道晚安。B员工表现8员工的言辞要清晰、明了。9员工要熟练、流利运用工作日常英语。10员工在询问有关叫醒服务的细节时，要谦恭有礼、并主动提供帮助。C叫醒服务11员工要在预约时间5分钟内提供叫醒服务。

19、12提供叫醒服务的员工要使用恰当的问候语。13员工提供叫醒服务时要使用客人的姓名尊称。14员工提供叫醒服务时要报告当时的时间。综合评语得分服务质量标准执行细节（7）礼宾金钥匙服务序检查结果号服务标准YNN/AA金钥匙服务1金钥匙要在三声铃响之内接听电话。2如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。3金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。5金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人。6金钥匙要热情、友好地问候客人。7酒店大堂要设有金钥匙柜台。8金钥匙柜台要有委托代办的显著的中英文标识。9金钥匙柜台要配备电脑，方便查询酒店宾客信息

20、以及该城市各行业的有关信息。10金钥匙柜台至少要安装两部电话。11金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00至23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。12金钥匙柜台要必备：委托书、计算器、绳子、剪刀、文具、胶带、订书机、橡皮筋等供客人使用的办公用品。13金钥匙柜台要备有：城市电话簿、出行示意图、交通时刻表、维修小工具、针线包、地图、打包机、体温计、创可贴、棋牌等服务用品。14金钥匙柜台要备有酒店服务指南，可向客人提供酒店最新的服务信息。15金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场等等），了解其营业时间、收费标准、联

21、系电话、地址等。16金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题。17金钥匙要按客人的要求详细填写委托书。 18金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认。19金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间。20金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因。21金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认。22金钥匙要向客人致谢。23金钥匙要尽其所能为客人办事。24金钥匙的工作台要保持整齐有序。25金钥匙可以为客人提供接送服务。26金钥匙可即时联系到汽车服务公司。27金钥匙要了解所需车辆的款式。28金钥匙要提前安排好接送客人的车辆。29金钥匙

22、要准确的记录客人的姓名及联系方式。30金钥匙要告知司机接送客人的准确的时间、地点以及客人的姓名。31金钥匙要为客人备好所需物品如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等。阴雨天要准备好雨具。32标牌上客人的姓名要准确、字迹要清晰。33金钥匙要主动为客人提供行李服务。34金钥匙要记录车牌号码、抵离时间。35金钥匙要根据客人的要求帮助客人安排行程（如飞机、火车、轮船、计程车等）。36金钥匙可以提供订餐服务。37金钥匙要了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系人等。38金钥匙要了解客人用餐的倾向以及客人的喜好。39金钥匙要了解客人的宗教信仰以及忌讳。40金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其

23、特点。41金钥匙要主动询问客人要需要为其预订餐位并可以提供订餐服务。42金钥匙要告知客人用餐的地点、时间、路线。43金钥匙要主动帮客人联系接送事宜。44金钥匙可以提供订房服务。45金钥匙要向客人介绍各种房间的特点及价格。46金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店。47金钥匙要向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式。48金钥匙要了解客人需要的其他附加要求。49金钥匙可以提供订票服务。50金钥匙可帮助客人预订机票、车票、船票、门票、入场券等。51金钥匙要与客人确认票的时间和票数。52金钥匙要主动提醒客人退票的注意事项。53金钥匙可以提供订花服务。54金钥匙要备有

24、各种花束、花篮的图片以及价格表供客人选择。55金钥匙要了解客人订花的用途、场合以及用花时间。56金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。57金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务。58金钥匙可以提供修理物品服务。59金钥匙要检查物品的损坏情况。60金钥匙要提醒客人修理物品所需要的时间。61金钥匙要检查物品修理后的情况。62金钥匙可以提供跑腿服务。63金钥匙要向客人了解送取物品的情况。64金钥匙要向客人确认送取时间以及方式。65金钥匙要向客人了解送取的联系人以及联系方式。66送物后要由联系人确认物品并签收。67取物时要注意仔细检查物品。68金钥匙可以提供邮寄服务。69金钥匙要确认

25、并检查邮寄物品。70金钥匙要选择合适的邮寄方式。71金钥匙可以提供出租物品服务。72金钥匙要及时联系出租公司。73金钥匙柜台要备有供客人租用的手机、相机、婴儿车、自行车等物品。74金钥匙可以提供购物服务。75金钥匙要了解各种商品信息以及各种专卖商店的地点。76金钥匙要确认客人所需商品的品牌、型号、价格范围、数量等具体情况。77金钥匙可以提供印制名片、印刻私人图章等服务。78金钥匙要确认名片、图章的内容、数量和版式以及所需时间。79金钥匙可以提供托婴服务。80金钥匙要向客人详细了解并确认托婴的要求。81如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好食品、水、牛奶或其他饮料。82金钥匙要安排有经验的服务人

26、员照看孩子。83金钥匙可以提供代看宠物服务。84金钥匙要详细了解客人对于代看宠物的要求。85如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好喂养宠物的食品。86金钥匙要将宠物安排在专门的宠物房，避免影响到住店客人。87金钥匙可以提供留言服务。88金钥匙要把所有的留言、传真，均能在收到后15分钟内送到客人手中。89书面留言均要写在酒店专用留言纸上，内容要清楚，字迹要清晰。B结帐90金钥匙要请客人事先交纳一定的委托代办押金。91金钥匙要与客人确认委托代办的费用。92金钥匙要与客人确认付款方式。93金钥匙要检查信用卡上的姓名要与客人证件所用姓名相符。C员工表现94金钥匙要穿着干净、平整的制服，并佩带金钥匙徽章

27、、领带。95金钥匙穿着的鞋子要符合酒店规定。96金钥匙都要规范佩带名牌。97金钥匙要与客人保持适度眼神交流。98金钥匙要保持微笑，态度要亲切友好。99金钥匙要熟练、流利运用工作日常英语。100在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。101保持行李房干净、整洁及物品摆放的整齐。102按时清洁及保养客用自行车。综合评语得分服务质量标准执行细节（9）GRO带客人参观客房序检查结果号服务标准YNN/AA带客人参观客房1礼貌地招呼客人，主动自我介绍，并递送名片2了解客人需求，请总台安排所需客房的钥匙3进房途中，员工有礼貌地与客人交谈。4介绍酒店餐饮设施时，员工要向客人强调其营业时间。5员

28、工要介绍酒店的健身、理疗设施。6员工要介绍酒店客房的特色（如海景、面积大等），尽量使客人在初次参观的过程中，对酒店留下深刻印象。7员工要向客人指出房内电脑调制解码器/ISDN线的位置，并说明酒店提供宽带上网服务。8员工要询问客人参观后的观感。9员工要向客人致谢。B员工表现15员工要穿着干净、平整的制服。16所有员工都要规范佩带名牌。17员工要保持仪容整洁。18员工要与客人保持适度眼神交流。19员工要保持微笑，态度要亲切友好。20员工要熟练、流利运用工作日常英语。21在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。22员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施

29、针对性服务。综合评语得分服务质量标准执行细节（10）GRO迎送客人序检查结果号服务标准YNN/AA客人抵店1员工要热情、友好地问候客人。2员工要询问客人的姓名并把客人引领至接待处。3在为客人服务过程中，员工要一直使用客人的姓名尊称。4员工要询问客人相关预订信息，并告知总台。5登记完毕后，员工要主动陪同客人上房（介绍房间设施）6员工要预祝客人入住愉快。7如果客人入住时房间尚未准备好，要引领客人到大堂休息处，并免费提供一杯饮料。8在客人等候房间期间，员工要随时向客人报告房间准备的情况。B客人离店9员工要礼貌、友好地问候客人。10在为客人服务过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。11在客人等候结

30、帐的过程中，向客人了解住店感受。11员工要询问客人是否需要行李服务。12员工要询问客人是否需要订车。13员工要表示欢迎客人再次入住。14员工要向客人致谢。C员工表现15员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。16员工要穿着干净、平整的制服。17员工穿着的鞋子要符合酒店规定。18所有员工都要规范佩带名牌。19员工要保持仪容整洁。20员工要与客人保持适度眼神交流。21员工要保持微笑，态度要亲切友好。22员工要熟练、流利地运用工作日常英语。23在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。24员工要随时照顾客人的需求。综合评语得分服务质量标准执行细节（11）GRO物品报失及认领序检查结果号

31、服务标准YNN/AA物品报失1员工要在三声铃响内接听电话。2如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中一直使用敬称。5如有必要，员工要确认失主姓名的正确拼写。6员工要请客人详细描述遗失物品的形状、大小、颜色等相关特征。7员工要请客人回忆最后一次见到该物品的时间、地点、情形等。8员工要询问客人的电话号码及地址。9员工要复述及确认通话中所获得的所有信息细节。10员工要告诉客人回复查询结果的最迟时间。11员工要提供GRO岗位电话及员工姓名等资料，方便客人随时寻求帮助。12员工要向客人致谢。B失物认领1员工要在

32、客人抵达30秒内招呼客人。2员工要热情、友好地问候客人。3员工要向客人主动提供帮助。4员工要询问客人的姓名，并在交谈中一直使用敬称。5员工要请客人详细描述遗失物品的形状、大小、颜色等相关特征及最后一次见到该物品的时间、地点、情形等，以便核对。6员工要仔细核对拾物登记簿内的信息是否相符。7员工要请认领人出示有效证件，必要是需出示失主的书面委托书。8员工要请认领人在拾物登记簿内签名，并登记其证件号。9员工要询问认领人的联系电话。10员工要向客人致谢。C员工表现11员工要穿着干净、平整的制服。12所有员工都要规范佩带名牌。13员工要保持仪容整洁。14员工要与客人保持适度眼神交流。15员工要保持微笑，

33、态度要亲切友好。16员工要熟练、流利运用工作日常英语。17在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。DGRO办公桌18桌面要干净、整洁。综合评语得分服务质量标准执行细节（12）GRO投诉处理序检查结果号服务标准YNN/AA投诉接待（来电或来访）1员工要在三声铃响之内接听电话。2员工超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。3员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4员工要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。5员工要在客人到柜台后30秒内招呼客人。6员工要热情、友好地问候客人。7员工在得知客人投诉后，应立即向客人表示歉意。8员工应礼貌地向客人询问事件的详细过程，并

34、认真记录。9遇到自己无法处理的问题，员工应向客人说明，并立即向上级报告，寻求解决办法。10员工应在约定的时间前将问题的处理结果反馈给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因。B在投诉现场11员工在接到投诉报告后，应于第一时间到达投诉现场。12如果无法立即前往，应向对方说明时间，并按时到达。13在可能的情况下，先向其他员工了解具体情况。14员工要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。15员工在礼貌地问候客人后，应主动自我介绍，并递送名片，接着向客人表示歉意。16员工应礼貌地向客人询问事件的详细过程，并认真记录。17遇到自己无法处理的问题，员工应向客人说明，并立即向上级报告，寻求解决办法。

35、18员工应在约定的时间前将问题的处理结果反馈给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因。C处理结果反馈（电话反馈或当面反馈）19电话接通后，员工要首先说明身份。20员工将处理结果告知客人后，应再次表示歉意。21员工要向客人征询处理意见。22通话结束前（或离开客人前），员工要向客人致谢。D员工表现23员工要穿着干净、平整的制服。24员工穿着的鞋子要符合酒店规定。25所有员工都要规范佩带名牌。26员工要与客人保持适度眼神交流。27员工要对客人的遭遇表示同情，态度要亲切友好。28员工不可以推卸责任，让客人产生抵触心理。29员工在客人面前向上级报告情况时，要避免使用客人听不懂的语言。30员工要熟练

36、、流利运用工作日常英语。31在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。32员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。EGRO办公桌33桌面要干净、整洁。综合评语得分服务质量标准执行细节（20）房务清洁服务序检查结果号服务标准YNN/AA客房清洁1客房清洁要争取在每天下午2时前完成；最晚不能超过4时；重要客人、急用客人，重点保障。2客房清洁服务员要穿着制服、仪容整洁。3服务员态度要亲切，动作要标准、熟练。4如果客人要求稍后清洁房间，服务员要遵从。5如果房间显示“请勿打扰”，服务员要推迟清洁时间。6地毯要吸尘，不留任何垃圾碎屑。7员工整理房间时

37、，要把所有房间用品放回原位。8床铺要平整，床单要干净、无污迹、无破损。9窗帘要整齐拉合。10员工要倒空和清洁废纸篓。11阳台要干净。12员工要补充或更换用过的文具。13员工要更换用过的洗衣袋。14员工要倒空和清洁所有的烟灰缸。15员工要更换任何烧坏的灯泡。16员工要替客人折叠衣物并摆放整齐。17员工要将所有鞋子整齐地摆放。18员工要避免碰触任何零钱或珠宝。19员工要把报纸、杂志摆放整齐。20员工要把用过的水杯、送餐餐碟、餐具等拿出房外。21员工要收起挂在门把上的指示牌并把其放回原位。22员工更换用过的毛巾。23新换的毛巾要干净、无异味。24员工要挂好浴袍。25要更换用过的房间用品（如果客人要求

38、）。26员工要更换和清洁卫生间的水杯。27要补充厕纸和面巾纸。28员工要整理客人私人的梳妆用品。29员工要清洗浴帘/浴室门。30员工要清洁浴缸/淋浴间。31卫生间地面要干净、无任何垃圾杂屑。32座厕和厕板要干净。33卫生间的洗手台台面要清洁、干爽，无任何垃圾杂屑。34员工要把所有浴缸、淋浴间、脸盆的龙头擦拭亮净。35镜子要干净、无污迹。36客人的床上用品原则上3日必换；客人提出要求时，应及时更换。37员工要及时清走楼道的送餐的餐具。综合评语得分服务质量标准执行细节（20）房务公共场所序检查结果号服务标准YNN/AA内走廊/外走廊1员工要保证所有的墙面、门扇、地脚线均干净清洁；无破损或发现破损随

39、时报修，使之恢复。2所有挂画均要干净、无尘。3所有窗帘均要干净清洁、悬挂整齐。4所有布艺家私要无污迹、无破损。5桌面装饰和摆设要无灰尘。6公共场所的地毯/瓷砖要清洁干净、无污迹、无破损或发现破损随时报修，使之恢复。7窗户、镜子要干净、无污迹。8员工发现送餐餐具，要主动清走；或通知房口回收餐具。9员工要及时移走用于清洁客房的布草及清洁用具，不得留在走廊里。10所有灯具、灯座、灯罩要均无尘。11所有照明灯具要正常工作；发现异常情况及时通知工程部人员维修，直到恢复正常。12花瓶要干净、无尘。13所有酒店指示牌要清洁，字迹图案清晰可辨。14所有走火通道及消防设施要明确标出；发现异常应及时通知安保部人员维修，直到恢复正常。15楼梯要干净、畅通。16所有黄铜器具要擦拭亮净。17所有办公室、工作间